【正文】 18 服務人員專業(yè)培訓合格率 80% 100% 及時組織無證人員參加取證培訓 19 維修服務回訪率 95% 98% 1．建立健全回訪制度； 2．做好維修、回訪記錄； 3．加強維修隊伍服務意識。 15 火災發(fā)生率 1? ≤ 1? 加強消防宣傳，增強 居民防火意識，建立義務消防組織，定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患。 9 排水管、明暗溝完好率 100% 排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺 10 路燈完好率 80% 85% 路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保養(yǎng)，保持潔凈。 5 綠化完好率 95% ≥ 98% 綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業(yè)人員服務、養(yǎng)護，成片綠地實行自動噴灌。 2 房屋零修、急修及時率 100% 100% 接到維修 派空 單在 20分鐘內到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄，實行 24小時值班制度。按培訓的內容和階段可分為：崗前培訓、上崗培訓、在職培訓。服從意識較強 ，有基本溝通能力 。 環(huán)境維護員 負責項目內園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生的維護 有酒店保潔經驗優(yōu)先。具有決策能力及領導、協(xié)調、指揮、控制、組織、數(shù)據(jù)分析等能力。 13) 及時完成上級交辦的各項臨時工作。 9) 牢記有關常用的報警電話，以便緊急時使用。 5) 牢記物業(yè)的安全、消防設備所在位置， 并且會正常操作檢查、保養(yǎng)。 14．監(jiān)控公共秩序維護隊員崗位職責 1) 忠于職守，具有強烈責任心和高度警惕性，認真做好本職工作。 6) 對講機的使用必須得當，在交接班時檢查是否完好無損，如有損 壞，明確責任，接班人員可以拒絕接收。 2) 上班時必須著裝整齊，佩戴齊全，精神飽滿，值勤時要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主，處理問題講原則，態(tài)度和藹，不急不躁，不做與職責無關的事。 5) 做好日常工作記錄。 12．公共秩序維護領班工作職責： 1) 遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公共秩序維護主管的指揮、調度。對于服務區(qū)內發(fā)生的治安、災害及刑事案件，應立刻趕赴現(xiàn)場，配合公安部門做好調查處理工作。 6) 督促隊員遵守員工內務服務制度，保持宿舍整潔清新。 3) 協(xié)助招聘公共 秩序維護員，對公共秩序維護人選要堅持以思想品德好、身體健康、敬崗愛業(yè)為標準，主要錄用退伍軍人，對公共秩序維護隊伍的發(fā)展和建設負全面責任。 5) 完成上級領導交辦的其它工作。 7）完成公司和部門布置的其它任務。 3) 檢查綠化工是否 按工作規(guī)程執(zhí)行工作任務。 5) 根據(jù)需要合理分配環(huán)境、綠化維護員，以保障日常工作的正常開展。 6．環(huán)境、綠化維護主管崗位職責： 1) 遵守公司的各項規(guī)章制度，服從部門經理 的指揮、調度。愛護工具，未經同意不得外借和送人，一經發(fā)現(xiàn)處以 10倍材料款處罰。上門維修應對業(yè)主態(tài)度熱情，服務周到。具備工民建的基礎知識，能識讀施工圖紙，繪制簡單的平面圖、結構樣圖、管線系統(tǒng)圖，能清楚地在圖上標出發(fā)生故障的位置。 10) 代表公司辦理有關公共設備、設施維護方面的各項業(yè)務，向服務中心各部門介紹物業(yè)服務有關公共設備、設施維護方面的經驗，提高服務服務水平。 7) 在“安全、可靠、經濟、合理”的前提下，及時供給各設備所需的能源，做好節(jié)約降耗工作。 3) 做好維修計劃，包括預防性維修計劃、長遠維修計劃、短期（突發(fā)性）維修計劃。 8) 及時完成上級領導交給的其它臨時任務。 4) 做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調工作，負責做好 服務中心 對內溝通與協(xié)調，受理員工投訴，積極好員工思想工作。 13) 完成公司交給的其他工作。 11) 嚴格執(zhí)行各項財務制度，掌握相關財務知識，組織審核各種款項收支交繳，合理控制各項費用支出，開源節(jié)流，做好每月的資金運用服務。 7) 督促下屬服務及服務人員的日常工作，檢查各項工作的落實完成情況，并正確評價、培訓下屬各級員工，做好員工的月考核及年考核工作。 3) 制定服務中心的服務目標和經營方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章 19 制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 5 員工考核制度目錄 《員工 工作考核及獎罰制度》 《服務中心主管崗位半年考核表》 《服務中心經理月度考核表》 《客戶服務員月度考核表》 《員工崗位責任月度考核表》 《公共秩序維護隊長月度考核表》 《服務人員月考表》 《公共秩序維護員月考核表》 《公共設備、設施維護維護主管月考核表》 《環(huán)境、綠化維護員月考核表》 3．公眾服務制度： 公眾服務制度是物業(yè)公司和 項目內 居民的行為準則。 2 日?？疾閮热轂椋鹤袷毓締T工守則、服務制度、崗位工作職責和勞動紀律情況，以及本職工作完成情況。目錄如下： 1 崗位責任制 2 服務運作制度目錄 一 、行政服務 《員工手冊》 《內部文件服務制度》 《勞動人事服務制度》 《檔案管理制度》 《值班制度》 《員工培訓制度》 《車輛服務規(guī)定》 《制服服務規(guī)定》 《食堂服務制度》 《辦公設備使用制度》 二 、財務 管理 《 會計核算制度》 《代收代繳服務制度》 《財務分析制度》 《發(fā)票收據(jù)服務制度》 《憑證審核制度》 《會計檔案管理制度》 《收款服務制度》 《付款服務制度》 《借款服務制度》 《固定資產服務制度》 《報銷服務制度》 《支票服務制度》 《印章服務制度》 《臨時停車票服務制度》 《庫房服務制度》 《物料采購服務制度》 三 、客戶服務 《物管員服務用語規(guī)范》 《員工 儀容儀表規(guī)定》 《辦工用品申購、領用制度》 《投訴處理、回訪制度》 《物業(yè)服務工作報告制度》 《服務人員巡查制度》 《住戶意見征詢制度》 《物業(yè)接管驗收工作流程》 《交房服務服務標準作業(yè)規(guī)程》 《裝修服務標準作業(yè)規(guī)程》 《報修服務標準作業(yè)規(guī)程》 《回訪服務標準作業(yè)規(guī)程》 《住戶求助服務服務標準作業(yè)規(guī)程》 《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》 《有償服務服務標準作業(yè)規(guī)程》 《各類服務標準》 四 、 運行維修 16 《設施設備接管驗收制度》 《設施設備運行服務制 度》 《設施設備維修保養(yǎng)服務制度》 《設施設備外委服務制度》 《設施設備報廢服務制度》 《設施設備更新采購服務制度》 《二次供水服務制度》 《水電氣耗用服務制度》 《維修安全工作服務制度》 《計量器具校核服務制度》 《電梯安全服務制度》 《背景音樂服務制度》 《配電房巡檢制度》 《配電房交接班制度》 《消防系統(tǒng)定期巡檢制度》 《消防系統(tǒng)外委服務制度》 《消防服務制度》 《弱電系統(tǒng)服務制度》 《生活水箱水位控制系 統(tǒng)》 《配電房計量器具》 《安全用具校檢制度》 《自用、公用能耗計量》 《及使用服務制度》 《配電房安全用具使用服務規(guī)定》 《供配電設施安全運行服務規(guī)定》 《供配電設施維護保養(yǎng)規(guī)定》 《供配電設施停送電服務規(guī)定》 《弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定》 《生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定》 《柴油發(fā)電機安全操作規(guī)程》 《生活水泵組安全操作規(guī)程》 《生活水箱補水安全操作規(guī)程》 《安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《樓宇對講系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《電梯安全操作規(guī)程》 《電梯運行服務制度》 《電梯保養(yǎng)服務與維護制度》 《電梯機房服務》 《停生活用燃氣標準作業(yè)規(guī)程》 《電梯困人解困工作流程》 《停水應急標準作業(yè)規(guī)程》 《意外或計劃停電氣工作流程》 《消防泵組安全操作規(guī)程》 《消防主機安全操作規(guī)程》 五 、 保衛(wèi)安全 《 秩序維護 內務服務條例》 《門衛(wèi)服務制度》 《巡邏服務制度》 《監(jiān)控室服務制度》 《交接班制度》 《 秩序維護 人員訓練服務制度》 《警具服務制度》 《 消防服務制度》 《停車場服務制度》 《報警器報警處理工作流程》 《盜竊處理工作流程》 《火情火警應急方案》 《火情火警應急標準作業(yè)規(guī)程》 《內務服務規(guī)定》 《公共秩序維護員應急措施》 《對講機的使用服務制度》 17 《鑰匙服務制度》 《防火安全檢查制度》 《獎罰制度》 《公共秩序維護員交接班制度》 2．考核辦法及目錄 考核分為日?？疾榕c年度考核兩種。 6) 區(qū)、市各級檢查團對 項目內 服務工作提出的要求、建議和批評。 3) 通過年一至二次的征詢業(yè)主意見活動，獲得服務質量信息。該中心的任務是接收來自四面八方的信息，并進行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務中心領導反映情況，聽從指令并轉發(fā)、下達指令，在處理措施指令發(fā)出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結果。 （ 2）回訪時間及形式 服務中心主管每年登門回訪 1～ 2次。 回訪工作 （ 1）回訪要求 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 （ 3） 對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記