【正文】 軟按鍵是利用中間件的客戶端的開(kāi)發(fā)接口開(kāi)發(fā)而成。自動(dòng)服務(wù)后轉(zhuǎn)人工服務(wù)：u 若客戶在做自動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，想轉(zhuǎn)接人工座席，在語(yǔ)音提示時(shí)可以按DTMF鍵，中間件平臺(tái)在接收到按鍵后，將收到的客戶號(hào)碼，客戶按鍵輸入的內(nèi)容傳送給系統(tǒng)，并發(fā)送給系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到人工座席的指令，由系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)移到一個(gè)分組，在接通人工座席的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出。圖 4－4呼叫中心業(yè)務(wù)處理形式分自動(dòng)語(yǔ)音處理和人工座席兩種處理形式，自動(dòng)語(yǔ)音部分和人工座席可以自由轉(zhuǎn)接。一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫流程如圖 4－4。u 系統(tǒng)的安全性得以提高。這一層可以隨著業(yè)務(wù)的變化而改變，良好的設(shè)計(jì)可以使這一層次的變動(dòng)不影響其他兩層。 該系統(tǒng)應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)采用三層結(jié)構(gòu)的方式。產(chǎn)品化程度InteliTact是成熟的產(chǎn)品，擁有《開(kāi)發(fā)手冊(cè)》、《安裝手冊(cè)》、《使用手冊(cè)》、《安裝調(diào)試手冊(cè)》等完備的產(chǎn)品資料。 提供摘機(jī)、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音播放、收發(fā)按鍵、錄音、接發(fā)傳真、外撥等電話功能； 中間件產(chǎn)品特性與性能產(chǎn)品穩(wěn)定性 軟件擁有幾十套呼叫中心的成功案例，其中單點(diǎn)呼叫中心的最大的日呼叫量達(dá)20萬(wàn)次，座席40個(gè)，產(chǎn)品穩(wěn)定性有可靠的保證；InteliTact軟件一直致力于呼叫中心領(lǐng)域高端市場(chǎng)的應(yīng)用，穩(wěn)定性得到考驗(yàn)。 支持多樣化傳真格式；252。 應(yīng)用生成向?qū)В?52。 圖形化編輯界面，直觀表現(xiàn)系統(tǒng)處理流程；252。IVRB是IVR應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具，自動(dòng)電話應(yīng)用可由該可視化工具生成USML文檔，IVRE提供了一個(gè)IVR應(yīng)用的運(yùn)行平臺(tái)，用來(lái)解釋與運(yùn)行USML文檔。IVR 作為一個(gè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答運(yùn)行時(shí)環(huán)境，基于Voice Browser \ Document \嵌入式語(yǔ)言的體系結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)，IVR統(tǒng)一了IVR、IFR和ADS應(yīng)用。這些數(shù)據(jù)是CRM的資源配置以及對(duì)相關(guān)的工作人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的依據(jù)，CRM可在統(tǒng)計(jì)表之上建立滿足自己需求的多種高級(jí)視圖。它的主要服務(wù)部件包括通道管理器（包括電話通道管理器、Web通道管理器、Mail、Voice Mail通道管理器）和統(tǒng)一的企業(yè)服務(wù)器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、設(shè)備管理、生成維護(hù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、存儲(chǔ)和讀取持久數(shù)據(jù)、系統(tǒng)運(yùn)行日志）；另外還有系統(tǒng)配置、服務(wù)管理、定時(shí)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成、系統(tǒng)監(jiān)控管理、日志查詢、錯(cuò)誤代碼查詢等工具；而且INTELITACT CTI還可實(shí)時(shí)跟蹤各種資源的運(yùn)行狀態(tài)和服務(wù)受理過(guò)程，把采集到信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)表中，形成了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)工具對(duì)這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工綜合，形成統(tǒng)計(jì)表中的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是其上層統(tǒng)計(jì)報(bào)表與在線分析的基礎(chǔ)。 第三章 實(shí)現(xiàn)方案與參考配置 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖IVR、Fax服務(wù)器Fax用戶電話用戶 PSTN座席班長(zhǎng)臺(tái)座席呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖…DBLAN應(yīng)用代理服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器監(jiān)控管理臺(tái)E1/ISDN中繼CTI服務(wù)器Internet用戶 LANInternetWeb/Mail服務(wù)器錄音服務(wù)器中心坐席 參考配置接入設(shè)備INTELITACT配置推薦采用業(yè)內(nèi)先進(jìn)的Dialogic系列交換板卡設(shè)備或者AudioCode交換語(yǔ)音板卡u CTI接口：提供以太網(wǎng)口直接通過(guò)LAN口與CTI服務(wù)器連接；CTI服務(wù)器u 主機(jī)： u 系統(tǒng)軟件：Windows 2000 Serveru 軟件配置：使用INTELITACT ，包括了多個(gè)通道管理器、企業(yè)服務(wù)器，同時(shí)配置了多個(gè)坐席操作許可。這種連接方式逐漸成為呼叫中心與企業(yè)其它應(yīng)用數(shù)據(jù)交互的主要方式。(2)由本地獲得日常呼叫所需的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)一般單獨(dú)使用一臺(tái)服務(wù)器，對(duì)于特別重要的數(shù)據(jù)資料，更進(jìn)一步使用雙機(jī)熱備份來(lái)確保數(shù)據(jù)安全。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時(shí)間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)處理能力的要求相當(dāng)高。通過(guò)這些報(bào)表管理者可得知如下信息，可制定相關(guān)管理制度：◇ 目前客戶中心應(yīng)用的狀況◇ 話務(wù)員的工作狀態(tài)◇ 用戶的大致需求◇ 市場(chǎng)的大致情況，未來(lái)的用戶需求◇ 根據(jù)應(yīng)用狀況，可對(duì)客戶中心的未來(lái)建設(shè)提供有益的參考◇ 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的錄音服務(wù)器主要存放各個(gè)坐席的語(yǔ)音文件?？梢詫?shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)并且節(jié)省日常人員開(kāi)支。IVR又稱自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（VRU），它是計(jì)算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。是呼叫中心的控制中心。IVR、Fax服務(wù)器Fax用戶電話用戶 PSTN座席班長(zhǎng)臺(tái)座席呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖…DBLAN應(yīng)用代理服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器監(jiān)控管理臺(tái)E1/ISDN中繼CTI服務(wù)器Internet用戶 LANInternetWeb/Mail服務(wù)器錄音服務(wù)器中心坐席呼叫中心系統(tǒng)的一側(cè)與PSTN、Internet 相連，另一側(cè)可以通過(guò)局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)的方式同企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)連接，進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理。幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心?，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能從一個(gè)簡(jiǎn)單的電話處理中心，發(fā)展成為以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶服務(wù)中心”或“萬(wàn)能聯(lián)絡(luò)中心”。呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案