【正文】 各省市旅游局的管理沒有把重點放在服務(wù)上。轉(zhuǎn)手的旅行社不受組團社的約束，是造成服務(wù)質(zhì)量差的根本原因之一。其實，真正的服務(wù)貫穿于旅途的始終。在中國加入WTO以后，境外旅行社與境內(nèi)旅行社的競爭除了服務(wù)好壞之外，各項制度的透明度將是境內(nèi)旅行社面臨的新的挑戰(zhàn)。這樣就無法降低成本，缺少了競爭力。同樣的道理，尋求諸如酒店、餐廳、旅游車、票務(wù)代理、導游、景點、商店等合作單位時也必須全面掌握有關(guān)信息。針對不同線路不同行程，計調(diào)人員一定要做到心中有數(shù)，安排合理。要以最合理最經(jīng)濟的方式安排行程，既方便與旅游者，也方便與己方的接待人員，更是為自己減輕工作負擔。計調(diào)的文檔管理要規(guī)范有序，需要什么材料都能在最短的時間之內(nèi)找到，不能一團亂麻一鍋粥。充分利用好通訊設(shè)施，也是一個作為合格計調(diào)的必要素質(zhì)。第四， 濫用通訊設(shè)施：計調(diào)人員對打出或打入的電話都應(yīng)該言簡意賅，快捷明了，不能閑扯過多的無關(guān)話題，也不能撥打私人電話，更不能用來談情說愛而進行“話聊”，實在不能兼顧時要采用雙手機或雙卡或多手機的形式，并要以旅行社事務(wù)為主。否則，要么耽誤事情的有效處理，要么會失去客戶。計調(diào)要對每一個運行團隊的基本情況爛熟于心，并適時進行雙向的信息溝通。口頭確認的事宜對對方缺少法律意義上的約束，對方極有可能為了追逐更高的利潤或者受其他因素的影響而撤銷對你的接待承諾。虛心苦學、知識化運作其實是最大的竅門?！　∥濉⒅R化。組一個團不容易，往往價格要低質(zhì)量要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。第一個字是“快”，答復對方問題不可超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動?！?定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調(diào)人員的主要任務(wù)。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心，顯示你準備的實力。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營運作的一個重要原素，是旅行社的神經(jīng)中樞。進一步提高計調(diào)人員素質(zhì)：計調(diào)是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的“總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計。對同行旅行社推出的常規(guī)、特色的旅游線路逐一分析，在游客和客戶咨詢過來時要力推本公司的特色線路及旅游方案。熟悉旅游合同和細節(jié)以及注意事項和責任條款有可能產(chǎn)生的后果以及經(jīng)常產(chǎn)生爭議的結(jié)。他們因為工作的需要又有著不同的要求：熟悉各條線路的價格及價格變化、團隊計劃，特點、問題所在、線路缺點。通常是專線計調(diào)的一種成長途徑。了解自己的財務(wù)狀況，包括墊支和資金回籠，一個只知道做團不知道收錢的旅行社不會有好的效益的。這樣你能在矛盾時作出準確的判斷。他必須熟悉自己所負責線路的賓館，車輛、景區(qū)情況和對應(yīng)接待導游的情況，這些情況的了解應(yīng)該不會遜色于一個接待型的計調(diào)。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。組團性計調(diào)信息儲備：1：組團型計調(diào)必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。4：熟悉本社導游的管理方法、熟悉本社導游每一個的導游的年齡、外型、學歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團型，并了解社內(nèi)導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。 信息儲備：不同的計調(diào)就不同的分工，大體可分為：地接性、組團性、專線性、散客性計調(diào)信息儲備 地接型計調(diào)信息儲備：熟悉所有接待區(qū)和周遍可利用地方的賓館，車輛，導游、景區(qū)、景點情況， 車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經(jīng)營者的特點，經(jīng)營狀況的好壞，事故的處理能力。而我們卻恰恰在這種核心崗位上沒有可以實際參照，利用乃至權(quán)威的標準，可不可以制定出一個非官方的行業(yè)計調(diào)的操作規(guī)范呢。計調(diào)必備的知識和工具篇在目前的旅行社經(jīng)營格局了，計調(diào)成了旅行社經(jīng)營管理的核心崗位，也成了基本崗位。報帳：團隊行程結(jié)束，通知導游員憑《接待計劃》《陪同報告書》《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。通知導游人員領(lǐng)取計劃及附件。編制概算：編制團隊《概算單》注明現(xiàn)付費用、用途。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時通知組團社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。團隊結(jié)束三日內(nèi)(含下團當日)必須將結(jié)算單傳真到組團社,并確認對方收到。1按照傳真件上約定的情況及時催收團款（預付款）。如果團隊早早定下來，要和對方蓋章確認，和對方約定結(jié)帳方式，并在傳真確認件上注明清楚。接聽業(yè)務(wù)咨詢電話，一定要記住對方旅行社的名稱，業(yè)務(wù)聯(lián)系人，傳真，電話，線路要求(人數(shù), 線路景點,住宿標準,用車情況,返程情況,大概出發(fā)時間)如果有手機，最好留下對方的直接聯(lián)系方式。 綜上所述，計調(diào)部和計調(diào)人員的工作好壞，直接影響和決定著旅游公司的正常工作。市場意識。 科學、合理地安排導游上團。 在具體操外發(fā)團過程中，一名稱職的計調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對團隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務(wù)運作等都胸有成竹。所以說，計調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。 　　——掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。標明該線路價格的有效時間。景點上標明價格，包括對內(nèi)對外價格，以及景區(qū)中需自費的小景點的票價，還要標明景點游覽時間，至于具體的游覽路線也最好要有體現(xiàn)。“合作”的目的是雙贏，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以放心睡覺”。所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失信則如“剝了皮的狗”。關(guān)鍵時刻，拼的是處置能力，是出了問題敢于負責，是“賠的起”膽色和實力。特別對于地接社，在提供6大要素的保障中，因為N多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。細節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷，不僅是文字的修飾，還包括：根據(jù)客源地的風俗安排餐飲；根據(jù)團型調(diào)整觀光時間和移動距離等。試想，將你原本娓娓道來的感覺放在紙上，把那些枯燥的行程敘述用“走過……；攀上……；穿越……；觀賞……；享用……；然后于……入夢”串起來，相信，你的詢價方起碼會說：哇，你的報價好有意思耶。一份好報價可以水靈靈的站起來。請相信，暫時無法接通等都是意外。一旦雙方形成詢、報價關(guān)系，如果拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭，如下班、關(guān)機那就慘了。一般來講，影響組團社現(xiàn)付團款有幾種原因：A、擔心接待質(zhì)量；B、需要以該團款用于周轉(zhuǎn)；C、財務(wù)關(guān)系復雜等。如：對于A/B類，要求全額現(xiàn)付，如果是協(xié)議單位，則要根據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)及自身的墊付能力等，在堅守協(xié)議的基礎(chǔ)上適當讓步。 在報價后注明結(jié)算辦法，是吸引對方的重要細節(jié)。價格是報價中最為核心的。盡管編排行程（即使組團社反報行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。比如線路多樣的變化，不同星級的組合，各種交通的遴選及降低直觀價格為目的的報價組合等。計調(diào)要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特征，又要了解對方計調(diào)處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。還包括餐飲、導游等重要要素。衡量一個計調(diào)，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運用是首要標準。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢準確、果斷。碰上這樣的計調(diào)，省心、省力、省時，事半功倍。為此，我為那些長期客戶設(shè)立了專門的字體模板。作一份標準報價并不難，難的是一份飽含概要、素質(zhì)、實力甚至情義的報價能否叩動買家的心弦—贏得團隊。任何一個大的行業(yè)或全國性的一個企業(yè)都會對于它的每一個崗位制定嚴格的崗位規(guī)范，否則不可能實行跨地區(qū)的管理計調(diào)報價篇計調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位，也是核心崗位，如果說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)，是一個中心的話，那么計調(diào)部則是串聯(lián)旅行社各部門，是旅行社的一個中心，計調(diào)人員的素質(zhì)決定了旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)實中，只有及其少