【正文】 輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。 輔助工作： 營業(yè)開始和結(jié)束時(shí)，進(jìn)行收銀臺(tái)前的促銷貨架的理貨工作； 協(xié)助整理購物車籃； 協(xié)助進(jìn)行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。 1熟知店內(nèi)營業(yè)活動(dòng)。 歡送顧客 具體要求：站姿端正，與顧客目光接觸，面帶微笑說： “謝謝，歡迎下次光臨！ ” 四、崗位職責(zé) (一 )、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 解決日常工作，并及時(shí)向主管反饋工作中出現(xiàn)問題； 確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象； 合理調(diào)度人力，控制人事成本和營運(yùn)成本； 解決好每一單的顧客投訴事 件，保持較高的顧客滿意度； 執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回； 負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作； 控制現(xiàn)金差異； 做好本部門的損耗防止工作； 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的商品促銷； 負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷、業(yè)績考核等； 負(fù)責(zé)本部門自用品的申購； 1負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作； 1熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡單的故障； 1負(fù)責(zé)與其他部門保持溝通和協(xié)調(diào)。 開箱檢查 具體要求：將顧客所購的箱裝商品都必須開箱檢查，大件到電 視機(jī)；小件到牙膏盒；檢查的目的是防盜作用，但如果顧客問為什么要拆開，可以和顧客說是檢查你的商品配件是否齊全。 17 三、超市收銀八步曲 歡迎顧客 具體要求：當(dāng)顧客來到收銀臺(tái)前，與顧客目光接觸，面帶微笑說： “歡迎光臨 ”“你好 ”“請問有沒有會(huì)員積分卡 ”站姿端正，身體與收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，與顧客目光接觸。 非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。 收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。 包括： 收銀臺(tái)、包裝臺(tái) 收銀機(jī) 收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶 收銀臺(tái)前頭柜 購物車、籃放置處 （二） 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金； （三）開機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn) ──關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定 目的 本規(guī)定在于規(guī)范收銀部配備收銀機(jī)零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的正常營運(yùn)，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。 1收銀員應(yīng)愛護(hù)收銀機(jī)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，保證收銀設(shè)施設(shè)備正常。 不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或?qū)I業(yè)款帶出場外。 收銀員不得私自調(diào)班和換臺(tái)，不得做與工作無關(guān)的事，離崗須同領(lǐng)班或相鄰收銀員打招呼。 現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范 一、營業(yè)員現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生保潔要求 營業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔周圍環(huán)境的良好衛(wèi)生習(xí)慣 ,保持地面、墻壁及相關(guān)公共場所的設(shè)施、設(shè)備無污跡，空氣清新； 最終達(dá)到公司每位員工均具有保潔意識(shí)，見到商場內(nèi)的任何垃圾能隨時(shí)清理，不能清理的及時(shí)通知清潔人員清理。 注意事項(xiàng)： 商品已變價(jià)并做好變價(jià)審批手續(xù)的，開單時(shí)直接使用調(diào)價(jià)后的價(jià)格。 售貨小票一式三聯(lián)，顧客交款后，憑電腦小票和銷售單第一聯(lián)取貨，第二聯(lián)收銀臺(tái)留存，第三聯(lián)顧客聯(lián)，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對銷售單上的收銀專用章、收銀員私章是否齊全，電腦小票庫區(qū)、名稱、金額、日期等是否與銷售單一致，核對無誤后方可發(fā)貨。 （三）專柜商品銷售單填寫及相關(guān)責(zé)任 商戶柜臺(tái)營業(yè)員正確開具銷售單（一式三聯(lián)），注明店名、專柜編號(hào)及名稱、日期、商品編號(hào)、品名及規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、折扣、金額大小寫合計(jì)（寫阿拉伯?dāng)?shù)字，數(shù)字前面要加上 “￥ ”人民幣符號(hào)），字跡必須清晰、整齊、不得有涂改，不得連筆，營業(yè)員一欄必須寫全名，不能以工號(hào)或簡稱代替。 4) 如有降價(jià)商品使用黃色標(biāo)價(jià)牌。 商品陳列的基本要求 1) 整齊有序、豐富而不紊亂，簡潔； 2) 讓顧客看得到、摸得到〈動(dòng)線與視覺高度的結(jié)合〉； 3) 容易選、容易買 (標(biāo)價(jià)簽明確，不破壞整體 )； 4) 豐富感、個(gè)性感、美麗感〈體現(xiàn)量感，品牌的特 性、美觀〉； 5) 陳列有序〈分系列、顏色，分大小〉； 6) 所有服飾必須整燙后方可出樣； 7) 售賣商品必須證照齊全不準(zhǔn)出售三無商品； 8) 商品出樣應(yīng)有價(jià)格指示； 9) 正價(jià)商品與特價(jià)商品過季與當(dāng)季商品要有區(qū)分； 10) 同一系列顏色由明 → 暗、深 → 淺，按大小陳列：小 → 大。 2）商品陳列的要 素 商品陳列就是要體現(xiàn)商品的量感、展示商品。營業(yè)結(jié)束時(shí)，營業(yè)員仍須耐心細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開柜臺(tái)。 關(guān)閉倉庫的門、窗、電燈，并上鎖。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情 況例外），不得影響下班次人員的工作。 三、營業(yè)員交接班制度 建立交接班本。 注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理 好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場內(nèi)背景音樂的播放和插播的商品咨詢及促銷信息的廣播，對于播放歌曲及輕音樂的要求：流行歌曲要與輕音樂交替搭配播放，輕音樂的曲風(fēng)柔和舒緩、歡快明麗等都可以。 迎賓規(guī)范的站姿：營業(yè)員站立于柜臺(tái)指定的迎賓點(diǎn)，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間 60度分 叉，雙手自然垂直并交叉于體前，以立正姿勢站立。 上貨。 清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場管理人員報(bào)告。 （二）具體要 求 各柜臺(tái)營業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識(shí)到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。 答復(fù)顧客：無論有貨或無貨，都必須在 7日內(nèi)或約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。 注意事項(xiàng)：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。 歡迎以后常來。 若有不當(dāng)之處，還請多多諒解。 這種商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系方式， 到貨后馬上通知您，好嗎？ 4） 道歉用語 對不起，讓您久等了。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您回去使用商品時(shí)，請先看一下說明書，按照說明書上的要求操作。 6) 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語： “對不起 ”“沒關(guān)系 ”“您再考慮一下 ”、 “慢走 ”等。介紹過程要誠實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。 5) 要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 介紹、拿遞、演示商品： 1) 面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語： “您好，需要什么？ ”， “我?guī)湍隳靡幌?，請稍?”， 10 “這個(gè)商品的特點(diǎn)是 ——，我拿給您試一下 ”等。這時(shí)，營業(yè)員應(yīng)在其對某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時(shí)才進(jìn)行接觸。 （二）客戶購買意向分類 有既定購買目標(biāo)型： 特征：腳步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概 況，制定品名和品牌等?？刂泣c(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。主要推介新商品及近期流行商品。（顧客好像在找什么東西） 3) 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。 ”使顧客一進(jìn)門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠。 。 。 （三）服務(wù)十大原則 。 二、服務(wù)規(guī)范 （一）標(biāo)準(zhǔn) 、性能要做到了如指掌。 。 8 ，這對您未來的職業(yè)生涯至關(guān)重要。超市會(huì)對所有的署名舉報(bào)組織人員立項(xiàng)調(diào)查。 員工如有違反有關(guān)保護(hù)商業(yè)秘密的規(guī)定或協(xié)議，超市將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。 超市在此使用的 “內(nèi)部信息 ”這一術(shù)語，是可以和商業(yè)信息互換的術(shù)語。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。 3）坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。迎賓時(shí)，女性營業(yè)員雙手向體前交叉，男性營業(yè)員雙手向背后交 叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。 如進(jìn)入他人有門的辦公區(qū)時(shí)應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場時(shí)，應(yīng)向客人致意。 有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)外，還應(yīng)告知周邊同事，請幫助記錄電話和口信，當(dāng)有同事外出時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫 助記錄其電話和口信。 因工作需要，同事之間 、上下級(jí)之間有工作上的安排、請示、匯報(bào)工作時(shí)說： “你好，請 ??”結(jié)束時(shí) 應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。 不允許隨地吐痰，亂丟紙屑。 二、身體健康、衛(wèi)生 不能蓬頭垢面、滿脖塵灰、滿手污穢。 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。 愛護(hù)工衣，經(jīng)常勤洗必須保持干凈整潔， 無破損，扣子完整無缺 ,不得有污跡、破損，衣領(lǐng)袖等處有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。男士發(fā)不過領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。如屬下列情況但不限于下列情況，公司將視其情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分，其中包括立即解雇。 處罰分為警告、記過、記大過、降級(jí)、降職、辭退、解雇等 7類。 4．財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人不可以和業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人有親屬關(guān)系。公司將不支付任何補(bǔ)償費(fèi)用。無故缺勤或遲到將影響員工的工作表現(xiàn)，并受到紀(jì)律處分。 部門經(jīng)理會(huì)根據(jù)