【正文】 培訓(xùn)課程 尊重和贊賞部門的行政管理及后勤人員，而不僅僅是那些與你同級別或?qū)I(yè)人員； 允許團(tuán)隊創(chuàng)立自己的愿景、使命和目標(biāo)； 擁護(hù)團(tuán)隊目標(biāo)并清除實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的組織障礙 用更委婉的方式表達(dá)你的觀點(diǎn)，用“我認(rèn)為”或“在我看來”而不是“顯然地”或“每個人都知道”等句式。 嘗試“巡查管理法”，如到工作區(qū)域?qū)嵉夭榭垂ぷ髑闆r，并經(jīng)常這樣做；了解自己的目標(biāo)是否與部門目標(biāo)一致，并與其他人溝通； 激勵他人超越目標(biāo)和期望發(fā)展這項(xiàng)能力：行動/練習(xí) 為更好實(shí)現(xiàn)目標(biāo)戰(zhàn)略性地建立人際關(guān)系 與在職業(yè)化方面你最贊賞的人交談，學(xué)習(xí)他們?nèi)绾螌?biāo)準(zhǔn)變?yōu)閷?shí)際行為； 創(chuàng)造高度信任和誠實(shí)的工作環(huán)境發(fā)展這項(xiàng)能力：行動/練習(xí) 在任何情況下保持沉著、客觀 了解自己的優(yōu)、缺點(diǎn)，從在你有缺點(diǎn)方面表現(xiàn)很好和在你有優(yōu)點(diǎn)方面有待改進(jìn)的同事處尋示幫助和建議； 鼓勵和支持員工到關(guān)鍵崗位輪崗，開發(fā)他們其它方面的能力，使他們從另一視角了解工作； 建立能力互補(bǔ)的管理團(tuán)隊 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 通過旅行、讀書、看電影、參加本地文化活動等來更多了解異域文化及其價值觀； 支持利于工作與生活平衡的行為發(fā)展這項(xiàng)能力：行動/練習(xí) 任用、提升和發(fā)展不同背景的員工 用開放性的問題引導(dǎo)其他人表達(dá)思想和感覺，使用帶有“什么”、“如何”、“描述”和“解釋”等詞語的詞組； 詢問你的員工希望從你這里了解哪些信息并告訴他們你想從他們那里了解什么； 傳遞信息時保持自信、可依賴和機(jī)智發(fā)展這項(xiàng)能力：行動/練習(xí) 清晰地傳達(dá)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo) 花一定時間與部門一些員工一起工作，了解他們工作上的技術(shù)性內(nèi)容，是否有改進(jìn)工作和隱患的建議； 選擇公司內(nèi)某位在你較弱領(lǐng)域有經(jīng)驗(yàn)的人做你的老師； 將新興技術(shù)融入組織戰(zhàn)略和工作重點(diǎn)中 做出一項(xiàng)計劃后，請一位同事從反面指出計劃中可能的錯誤，及時改正你忽略的問題。 能夠很清晰的解釋公司的愿景和戰(zhàn)略方向，明了它們的含義、帶來的機(jī)會和你部門需要的資源； 監(jiān)控現(xiàn)有工作流程的有效性，支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 閱讀你不經(jīng)常接觸的讀物，比如，如果你經(jīng)常閱讀商務(wù)類刊物，則可以嘗試讀一讀自傳或其它領(lǐng)域的讀物； 與其他人討論某個變化意味著什么，聽聽其他人的反應(yīng)； 使那些受變化影響的人員參與計劃和實(shí)施過程； 倡導(dǎo)一個在積極的氛圍下引導(dǎo)變革過程的愿景 與客戶和其它部門保持聯(lián)系，關(guān)注雙方的共同利益或只是定期給對方打個電話。 與一線人員討論你如何支持他們與客戶相關(guān)的工作； 確保公司的流程滿足客戶要求發(fā)展這項(xiàng)能力：行動/練習(xí) 與客戶高層人員建立并保持開放的溝通 建立信息來源，如月度進(jìn)展報告，這有助于你監(jiān)控工作進(jìn)展，推動員工獲得成功； 回顧公司的使命和愿景，確認(rèn)相應(yīng)的目標(biāo)； 將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換為可衡量的指標(biāo)并用這些指標(biāo)來評價績效表現(xiàn)發(fā)展這項(xiàng)能力：行動/練習(xí) 使員工對完成目標(biāo)負(fù)責(zé) 建立所有競爭對手的詳細(xì)資料檔案，這有助于制定獲得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。 定期聽取公司整體業(yè)績的匯報； 對公司的優(yōu)、劣勢及市場競爭狀況有清晰的了解 確保組織的績效反饋、表彰和獎勵體系有益于團(tuán)隊合作的工作環(huán)境以業(yè)務(wù)為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 設(shè)立共同目標(biāo)，履行承諾 信守承諾 確保員工能獲得充分發(fā)展能力所需的反饋、經(jīng)歷和資源 評估戰(zhàn)略計劃對員工的影響 清晰地傳達(dá)績效目標(biāo) 盡可能利用專業(yè)資源 鼓勵其他人從大局出發(fā)制定計劃和進(jìn)行決策6技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運(yùn)用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 在制定戰(zhàn)略計劃時綜合考慮相關(guān)數(shù)據(jù)和組織愿景 鼓勵并贊賞組織內(nèi)的創(chuàng)新 確保公司的流程滿足客戶要求4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。 與客戶高層人員建立并保持開放的溝通 清除實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的組織障礙 對于創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的機(jī)會很快做出選擇 列出每一位成員在團(tuán)隊中的優(yōu)勢并加以利用開發(fā)。 與團(tuán)隊成員分享更多信息來表明你對團(tuán)隊的信任； 設(shè)法使內(nèi)向的成員參與團(tuán)隊活動而不至于使他們感到尷尬，嘗試提開放性問題并耐心傾聽； 監(jiān)督團(tuán)隊工作進(jìn)展，確保團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)培訓(xùn)課程1團(tuán)隊合作：積極支持團(tuán)隊工作和目標(biāo)。 如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認(rèn)為這是一項(xiàng)互利工作的最好方法來表達(dá)你的需求；當(dāng)別人講話，注意發(fā)現(xiàn)他們的興趣、愛好和忌諱； 制定影響他人的多項(xiàng)戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默） 決定要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么 召集相關(guān)人員研究某個問題的各種解決方法，以客觀的態(tài)度比較這些方法的優(yōu)、缺點(diǎn)； 給出答復(fù)前略作考慮而不要很快做答； 支持/代表員工 對自己的行為負(fù)責(zé) 給出具體的、有具體行為的而不是概括性和判斷性的反饋； 鼓勵持續(xù)改進(jìn)，即獎勵犯錯后采取行動改正，將錯誤視作有益的學(xué)習(xí)機(jī)會； 向他人提供準(zhǔn)確的、建設(shè)性的和及時的反饋 積極主動地為自己和他人制定、實(shí)施發(fā)展計劃 以開放和尊重的方式給出反饋； 與不同人員建立友好關(guān)系，了解他們對公司的特別貢獻(xiàn)； 善意地指出他人的不當(dāng)行為發(fā)展這項(xiàng)能力：行動/練習(xí) 創(chuàng)造一個員工可以做到最好并享受他們的工作的環(huán)境 詢問你的員工希望從你這里了解哪些信息并告訴他們你想從他們那里了解什么。 與人溝通時注意對方的非語言信息，根據(jù)對方表示感興趣、興奮、受挫、疑惑等非語言信息來調(diào)整溝通方式； 傳遞信息時保持自信、可依賴和機(jī)智發(fā)展這項(xiàng)能力：行動/練習(xí) 就相關(guān)決定、基本原則及對他人的影響進(jìn)行溝通培訓(xùn)課程 溝通：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 與不同管理職能的人員合作； 請一位對公司結(jié)構(gòu)或?qū)δ愕墓ぷ魈貏e了解的員工做你的老師； 了解并掌握成功所需的專業(yè)知識和資源 指導(dǎo)其他人學(xué)會使用計劃工具； 獲得有關(guān)你的計劃風(fēng)格的反饋； 在各部門間協(xié)調(diào)資源、整合計劃以達(dá)到最佳結(jié)果這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 總結(jié)一種新趨勢或技術(shù)并與其他人交流； 閱讀你不經(jīng)常接觸的讀物，比如，如果你經(jīng)常閱讀商務(wù)類刊物，則可以嘗試讀一讀自傳或其它領(lǐng)域的讀物； 在其它職能領(lǐng)域做短期工作； 鼓勵其他人表達(dá)新想法 為增加業(yè)務(wù)價值提出新方法 接待一位不滿意的客戶； 拜訪客戶以解決問題； 采取能提高客戶滿意度的必要行動 幫他人明確他們對客戶的責(zé)任 及時向員工提供與工作相關(guān)的反饋。 評估員工工作負(fù)荷，如發(fā)現(xiàn)工作分配不均，則重新分配職責(zé)； 使他人對完成結(jié)果負(fù)責(zé)這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 向其他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息； 將你所在工作領(lǐng)域的最新發(fā)展信息與員工和其它部門分享； 使其他人了解公司的競爭地位 實(shí)施計劃以提高生產(chǎn)率、降低成本 使團(tuán)隊成員對共同目標(biāo)做出承諾，建立團(tuán)隊內(nèi)、外的協(xié)作關(guān)系 了解他人的動機(jī)和觀點(diǎn)，明確他們所關(guān)注的問題 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費(fèi)產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）11影響力：運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 遵守諾言 積極征求反饋意見，以開放的心態(tài)對待反饋10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實(shí)、正直和冷靜。 對有意義的活動、責(zé)任和權(quán)力進(jìn)行授權(quán) 支持利于工作與生活平衡的做法 任用、提升和發(fā)展不同背景的員工 積極傾聽并提出問題，確保理解別人的想法 清晰地傳達(dá)部門目標(biāo)和工作重點(diǎn) 與最新技術(shù)發(fā)展和行業(yè)趨勢保持同步 在各部門間協(xié)調(diào)資源、整合計劃以達(dá)到最佳結(jié)果 在高度變化的環(huán)境中保持積極的心態(tài) 預(yù)測客戶需求并采取相應(yīng)行動 推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責(zé)任感 做出支持公司整體財務(wù)目標(biāo)的預(yù)算和決策2 以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)甚至超額實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。 確保自己和其他人的工作與整體目標(biāo)和戰(zhàn)略一致 多花時間與他人交往，對他們的需求或關(guān)注點(diǎn)表示興趣。 避免對他人的想法和建議的不成熟判斷； 即使你對活動方式不滿意也應(yīng)積極參與團(tuán)隊活動。 鼓勵團(tuán)隊成員更多參與，認(rèn)可他人的貢獻(xiàn) 為團(tuán)隊目標(biāo)積極做出貢獻(xiàn) 如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認(rèn)為這是一項(xiàng)互利工作的最好方式來表達(dá)你的需求； 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。 遇到挑戰(zhàn)時不輕易退縮，重述你的立場并確保其他人理解了你的語意； 了解他人的動機(jī)和觀點(diǎn)，明確他們所關(guān)注的問題培訓(xùn)課程1影響力：運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 如果你沒有履行某個承諾，分析原因并修正問題； 改善你與同事的工作關(guān)系； 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 教某項(xiàng)工作的非專業(yè)人員如何更好完成工作； 建立你可以向他人提出正面和負(fù)面信息的人際關(guān)系； 跟蹤檢查所學(xué)知識用于實(shí)踐的情況； 尋找機(jī)會提高自身能力； 承擔(dān)新的、有挑戰(zhàn)性的責(zé)任，鞏固學(xué)習(xí)效果 對別人的觀點(diǎn)和成功表示贊賞。 從你的主管和值得信任的同事處了解在哪些情形下你的表現(xiàn)過于自私； 請持有與你不同意見的人解釋他的觀點(diǎn)，并表明這樣做只是想更好地理解他的想法而不是讓他證明自己的觀點(diǎn)； 善意地指出他人的不當(dāng)行為 在溝通前列出關(guān)鍵目標(biāo)、訊息和輔助信息的清單。 與他人談話時集中注意力，練習(xí)如復(fù)述、開放式提問和鼓勵對方做出反應(yīng)等積極的傾聽技巧； 用提問的方式澄清觀點(diǎn)，確保理解別人的想法發(fā)展這項(xiàng)能力：行動/練習(xí) 視情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤üぞ?擔(dān)任新員工的老師或向其他人傳授你的工作知識。 尋求到另一部門與你相同職能的不同崗位或不同職能的不同崗位工作的輪崗機(jī)會； 必要時向他人尋求幫助發(fā)展這項(xiàng)能力：行動/練習(xí)這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 將問題用其它方法或從其它角度描述以找到確定問題的其它方式； 接受任務(wù)時與主管一起確定具體的完成期限； 與各團(tuán)隊、部門之間協(xié)調(diào)完成工作計劃發(fā)展這項(xiàng)能力：行動/練習(xí) 運(yùn)用相關(guān)信息及時做出決策、制定計劃 克服你的畏難心理（如對自己說“這個方法不行”）； 思考改進(jìn)工作流程或提高效率的新方法，與你的合作同事和主管詳細(xì)討論這些方法； 將你可以改進(jìn)的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化； 提出提高生產(chǎn)力和降低成本的建議 從客戶角度概括描述某種工作情形； 處理客戶投訴后一周再與客戶電話聯(lián)系，了解客戶的滿意度； 建立客戶備忘錄以便及時跟進(jìn)； 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 明確他人對你的期望； 根據(jù)緊急性和重要性建立每日工作清單； 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作培訓(xùn)課程以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)甚至超越工作目標(biāo)而不斷努力。 參加一個行業(yè)或職業(yè)方面的專業(yè)或社會組織； 回顧公司和部門的使命描述； 通過報紙、期刊和AB公司網(wǎng)站了解最新信息； 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 鼓勵團(tuán)隊成員更多參與，認(rèn)可他人的貢獻(xiàn) 為團(tuán)隊目標(biāo)積極做出貢獻(xiàn) 了解他人的動機(jī)和觀點(diǎn)，明確他們所關(guān)注的問題 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費(fèi)產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）11影響力：運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 對自己的行為負(fù)責(zé) 征求績效反饋意見并相應(yīng)改變自己的行為 主動了解、聆聽他人的觀點(diǎn)9 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 積極傾聽他人意見 必要時向他人尋求幫助7 溝通：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 找出問題的根本原因 對新觀點(diǎn)和工作方式持開放態(tài)度 積極了解客戶滿意度并采取改進(jìn)行動 4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo) 即使在沒有明確指導(dǎo)的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急 采取行動，提高生產(chǎn)力、降低成本 在一切交往中奉行誠實(shí)和正直的原則 預(yù)測并超出客戶期望下一步是確定需要哪些技巧、知識和能力來實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)目標(biāo)。 發(fā)展計劃取得成效時給予獎勵。很多情況下，培訓(xùn)課程后人力資源部會要求員工制定發(fā)展計劃或計劃跟蹤行動以加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。 必要時修改計劃經(jīng)理/主管和員工的技巧 實(shí)施發(fā)展計劃 在新員工到職3個月內(nèi)與其制定發(fā)展計劃 召集發(fā)展計劃面談 與你的主管討論這個問題。他人參與/所需資源發(fā)展行動寫下可以幫助你實(shí)現(xiàn)每個發(fā)展目標(biāo)的13個發(fā)展行動，問自己：在確定你的發(fā)展目標(biāo)時應(yīng)考慮以下問題： 從 至 填寫發(fā)展計劃的起始、終止時間。如果你需要幫助或有疑問，請與人力資源部聯(lián)系，電話2169。建議員工先草擬一份發(fā)展計劃后再與主管討論并達(dá)成一致意見。 個人對自己半年/一年表現(xiàn)的看法； 員工下半年/一年的崗位 通過與客戶溝通提高服務(wù)水平，減少15%的系統(tǒng)停機(jī)時間； 回顧每項(xiàng)能力級別和總