【正文】 但隨著購買愿望的增強，抗拒點就會越來越少。 有過這樣的現(xiàn)象嗎？在顧客一進門就問“請問您需要什么？” —— 顧客說“謝謝，我只是隨便看看而已”。 很多時候，自己講出第一句話便會被亂槍打死，繼續(xù)不下去。這些話語要比“隨便看看”好很多。后面加上什么較好？ “歡迎光臨通靈翠鉆。 如何打招呼 —— 請用“歡迎光臨通靈翠鉆” 謹用“隨便看看”。誠意一定可以傳到顧客心里。培養(yǎng)潛在顧客群。抬頭原因兩種：一種是想更深了解飾品；第二原因是決定不看了，沒有自己喜歡的，想要離開。 顧客一直注視著同一類型飾品仔細觀察時 有購買某種的目標(biāo)，但具體選什么品牌、式樣等不是十分明確。這種情況就必須創(chuàng)造 出和顧客四眼對接的狀況：一直看他，當(dāng)他看你的時候，點個頭，“您好歡迎光臨通靈翠鉆”走近去。 逛，一直走不停，突然間停下，看某樣。接近的“第一句”話要直接切入。融入環(huán)境之后，和他進行互動，效果較好。 第二篇：銷售技巧實戰(zhàn) —— 實戰(zhàn)訓(xùn)練七步驟 本篇內(nèi)容介紹： 第一章：掌握接近顧客的時機 第二章：開場技巧 第三章：詢問技巧 第四章：激發(fā)購買欲望 第五章：處理反對問題 第六章：處理價格異議 第七章：結(jié)束銷售 銷售是一門藝術(shù)，銷售技巧更是打 開這扇藝術(shù)之門的鑰匙。門的重響，可以通過兩種方法解決：控制人養(yǎng)成好習(xí)慣“輕關(guān)”，控制門“搞個小裝置，讓門不發(fā)出聲音”。 你覺得這個過程中，做得較好的地方是什么？哪些地方不對勁？ 這些方面，暴露出我們目前存在著什么樣的問題？ 顧客從每個接觸點上來形成自己對品牌、商家的認識，認識之后才會決定是否認同。只聽見后場門“砰”一聲響。接待時，顧客直接喊你名字，你也有過這樣經(jīng)歷嗎？感覺如何？更喜歡哪一種顧客：是就事論事理智冷靜的那一類，還是經(jīng)常用姓氏稱呼你的那一類？在銷售談話時為什么顧客的姓名很少被稱呼呢？ 什么東西都沒有自己的名字好聽、熟悉！ ?案例訓(xùn)練 一日，某區(qū)域經(jīng)理下店巡查，發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象： 在柔和的音樂背景下，營業(yè)員與顧客在進行著很好的銷售溝通?！? 事后，同事問小張，你朋友??？ —— 不是，她一個星期前在這買了一枚戒指，印象挺深刻的，幸虧記住了名字。 稱呼姓名 ?案例 某日下午，小張剛交接完柜臺飾品，在做清潔工作，突然有人叫她的名字。表示感嘆 贊美點：外形、使用物品、 生意、工作、家庭、興趣愛好?? 例： 家庭 —— 有這么愛你的老公，你好幸福！ 練習(xí)贊美 贊美作為一種工具，需要訓(xùn)練。 *用心贊美 在贊美別人的時候，銷售人員要根據(jù)顧客的實際情況適當(dāng)贊美， 要贊之有物、贊之有因 。 *贊美的誤區(qū) 西方人習(xí)慣贊美，被贊美者也樂意接受；中國人較謙虛，受到贊美時，也會將其感覺藏在心里不外露。 以贊美接近 *贊美的作用 贊美使銷售人員容易拉近與顧客的距離，建立融洽的關(guān)系。 準(zhǔn)備時間：即是醞釀時間，表現(xiàn)時間就是賺錢時間。我這個顧客就像一個透明的人，而不被她們看見。如果沒有好好的運用等待的時間，那就會出現(xiàn)一種狀況：在顧客進來的時候會回不了魂，第一句就會講錯。在我們店內(nèi)工作時不一定會有多少交換名片或者握手的場景，但這都是應(yīng)該掌握的基本禮儀。遞名片時，雙手握著名片 遞給對方；名片上銷售人員的名字要面向顧客，背向自己。 *握手 握手的姿勢：虎口交叉，全握、簡捷有力，兩眼注視對方。某些銷售人員隨即上半身全臥在柜臺上，屁股蹶老高。 站姿、走姿：抬頭、挺胸、雙手自然交握于前；快步走向顧客和緩步跟隨顧客。你可能記得你的小學(xué)同學(xué)的模樣卻不記得他說過什么話；記得他的聲音是混厚還是細細的，卻會忘記他告訴過你的話。煩惱丟一邊，沒什么能影響你的心情。而與顧客的接觸首先需要用微笑作為鑰匙，就好象說“芝麻開門”一樣，“嘎”一聲打開關(guān)著的心門！同樣這適用于你的工作伙伴。 減少與柜臺玻璃的接觸，減少指紋，潔凈。 托盤的使用，顯示出專業(yè)性和對顧客的尊敬。 怎樣讓印刷精美的宣傳冊起到它應(yīng)有的宣傳效果？怎樣將它交到顧客的手上？這是一個值得我們重視的細節(jié)問題之一。如果一再出現(xiàn)問題，那就是 —— 跌倒在最不應(yīng)該跌倒的地方。（避免濃烈的煙草味） 女性基本要求：頭發(fā)整齊、簡潔，不蓋住額頭；發(fā)髻盤起；襯衫、外套、領(lǐng)結(jié)熨平整；淡妝顯得自然且有精神，避免過于高挑的眉型和冷色調(diào)眼影，（因為易產(chǎn)生 距離感）；無異味；工號牌佩戴規(guī)整。有 女孩子暢想“我最大的愿望就是嫁一個好老公，可以少奮斗二十年。店內(nèi)每個人是品牌形象的關(guān)鍵因素。顧客往往是先接受銷售人員，再接受飾品，最后才接受公司。 在此案例中，銷售人員就是成功的抓住了有決定權(quán)的關(guān)鍵人物 —— 男士?！? 事情到這，看來要泡湯。照理這樣的單子是較易做的。如果顧客一直表現(xiàn)出疑慮的眼神，銷售人員可以采取直接發(fā)問的方式，“您是不是有什么問題，不妨說出來，我也許能幫助您。 銷售的成敗部分取決于非語言的交際過程。我們不應(yīng)該輕言放棄！有各種可能，鋒回路轉(zhuǎn)。不要輕言放棄！ ?案例 一對男女正處于熱戀中，男孩出差在外。設(shè)法找到顧客的興奮點，在作介紹時格外加以關(guān)注。我們 都只對與自己息息相關(guān)的東西感興趣。 ?故事 一對新郎與新娘在洞房花燭夜，新娘看到了老鼠偷吃米。 從顧客的角度出發(fā) 有人說，顧客和商家之間是對立的。經(jīng)過一番介紹、試戴、統(tǒng)一意見之后，四個人都很滿意，似乎就要成交。 給予關(guān)鍵人物眼神上高度的關(guān)注以示尊重。最后小小成了小李的妻子。 改善溝通的三個心智層面： 高度合作，相互信任 互相尊重，基本協(xié)作 互不相信，自我保護意識強 開啟你的心扉將從主動開始 上端層面 中間層面 低端層面 與有決定權(quán)的人溝通 ?故事 同事小李喜歡女孩子小小，但是女孩對他一直不咸不淡，且有另一男孩也在追求小小。為什么？因為易溝通，有熟悉感，較安心。同樣一個意思，不同的話語表達，得到不同的思考方向，不同的結(jié)果。 俗話說“蘿卜青菜各有所愛”，顧客喜愛的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認為是最難看的，最丑陋的。 原則四拒絕時，以對不起和請求型并用 我們會遇到一定得拒絕的事件，難免會拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？ ?例： 顧客：能不能再便宜點呢？ —— 真的很抱歉，我們通靈一直在堅持實價銷售，只是我要跟您說的是在通靈購買飾品絕對是物超所值的??這才是最重要的，您覺得呢？我?guī)湍覀€漂亮 的首飾盒好嗎？ 顧客：我上次看到的款式真的沒有了嗎？你幫我調(diào)貨！ —— 真的很抱歉，那件飾品已經(jīng)賣完了。沒有人喜歡被命令。 顧客問： 鉆石掉了怎么辦 ？ 常用“我可以向您保證絕對不會掉的??”“不可能的”會在顧客的潛意識里引起反感。 —— “不好意思，我剛剛沒有講清楚??”接著重新介紹一次，同樣達到目的。另一位報告：那兒是個大市場，大家都光著腳走路。人們的愿望 1/7 由意識控制，而 6/7 由潛意識操縱。錘子。又一天的早晨，服務(wù)生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道： “Good morning Sir！ ”與此同時，服 務(wù)生叫的是： “我是陳阿土！ ” 這就是潛意識的力量。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會問： “您貴姓？ ”于是陳阿土大聲叫道： “我叫陳阿土 ！ ”如是這般，連著三天，都是那個服務(wù)生來敲門，每天都大聲說：“Good morning Sir！ ”陳阿土亦大聲回道： “我叫陳阿土！ ”但他非常的生氣。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團出了國?？膳轮幨穷櫩捅旧矶疾恢溃皇窃诓恢挥X中對某店感覺不好，自然而然的遠離。 思考： 有很多時候，顧客說，我只是隨便看看； 有顧客逛了一圈出去，我們會判斷，這個人只是看看。 ? 舉止觀念不同，一人認為在小攤有失身份，不雅觀。都很口渴，為什么解決的方法不同呢？你認為有多少種分析解釋呢？請從多方面考慮。 潛在顧客：熱心的介紹全方面，包括飾品知識，品質(zhì)與價位關(guān)系，品牌，行情等。 D 老顧客與潛在顧客 老顧客：真正的老顧客大都抱有這家店是我的想法，也就是說，他對店內(nèi)的陳列方式、銷售的飾品、店員及店長等有特別的情感，于是很自然將這家店當(dāng)成自己的店，購買時，也就毫無疑問地到這里來購買。 C 求異型，求同型 求同型顧客：介紹時，找尋共同點。對服務(wù)人員和飾品充滿駁斥與懷疑，一觸即發(fā)，尋求擊敗對手的滿足感。不要被她的禮貌所迷惑，重要的是挖掘到她真正的想法，找到有決定購買權(quán)的人。之后盡量用封閉式提問。顧客希望得到認可、尊敬；自以為是，自傲。這可能與生帶來，不想張嘴；害怕講話別人會讓自己買東西，還是不說為妙；也有可能是探子。購買行為有自尊心 用女性的好奇心理，鼓勵女性相信一生中只此一次，不妨好好善待一下自己。 重觸摸。 特色： 憑直覺判斷，受感情支配產(chǎn)生購買沖動。在不同顧客的消費表現(xiàn)中，有的喜歡保持沉默，有的喋喋不休，有的對銷售人員有畏生心理，有的在銷售人員面前驕傲無比等等。 顧客類型及其特征 顧客是什么人，研究一下自己。需細心揣摩，了解真實的動機，對癥下藥。例每個店都會有一些忠誠的貴賓顧客，習(xí)慣性的會到店內(nèi)來“逛逛”。 品牌：追求名牌 ，顯示自己的身份和地位，得到心理上的滿足，具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟實力和一定的社會地位或表現(xiàn)欲較強的人。 低廉：價位低。 求優(yōu) ： 質(zhì)量優(yōu)良為主，以經(jīng)濟條件好的中老年人為主，注重內(nèi)在質(zhì)量。顧客的購買行為也就是滿足需要的過程，任何一種購買行為，都是想得到一種問題的解決方案。 在實際的銷售中，你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極？ 總是 很多時候 很少 你周圍 有這些消極的聲音嗎？ 工作太辛苦 公司不重視 工資很低 通過檢查自己的消極程度以及周圍消極的聲音，你應(yīng)該如何用經(jīng)驗取代傷痕，保持自己的銷售活力？ 這個季度我的工作目標(biāo)是什么？ 第 2 章：顧客動機及類型 重點：認知動機 顧客的具體購買動機 顧客的類型及其特征 案例分析 具備善待顧客的思想，要促成交易達成，還必須了解顧客 — — 購買動機及購買類型。） 溝通就是財富。身體突然不舒服為什么？ ? 請寫下你對“被拒絕”的定義，兩個以上。依照心理學(xué)的發(fā)現(xiàn)，在我們的行為上，都有重復(fù)這種行為的傾向。 給自己制定一個目標(biāo)，是最重要有效的方法！銷售業(yè)績的目標(biāo)、學(xué)習(xí)的目標(biāo)，給自己設(shè)一個清晰明確的方向，然后你才會朝著它努力。工作上出現(xiàn)問題，身邊的同事應(yīng)該給予支持和鼓勵：保有繼續(xù)堅持的勇氣！ 焦點是自己決定的，不要讓它影響工作上的情緒！ 用經(jīng)驗取代傷痕，遠離消極 永遠面對著希望！積累經(jīng)驗，量變引起質(zhì)變，最終蛻變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。我們在店內(nèi)會不會有挫折呢 ?當(dāng)你口干舌燥的講了半天，他卻不買；那個人本來要買五千的，到后來購買了一千的飾品；本來有大訂單兩三萬的，結(jié)果卻跑到隔壁“金伯利”“地質(zhì)人”去買，將訂單來退了。老婆被帶到公安局，完全搞不清自己做了些什么。 克服“怕拒絕”的恐懼感 焦點影響情緒 焦點自己決定 ?案例 幾年前發(fā)生了一樁離奇命案：一老公因為一個爛桔子被老婆殺了。 先付出才會有收獲！當(dāng)你付出越多之后，收獲的一定是你自己。再見面時 B 問 A：現(xiàn)在是時機了，要跳趕快行動哦！ A 淡然笑道：老總跟我長談過，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時沒有離開的打算了。 ”A問：為什么？ B 說： “ 如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大?！边@是一種力量。 有這樣的現(xiàn)象嗎？ 95%的顧客是因為自己的需求沒有被滿足，所以有意見。