【正文】 總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。有必要說明的一點是，民營快遞物流公司服務營銷的實施是建立在差異化的利潤高于成本基礎之上的，這一方面要求民營快遞物流公司的營銷部門、營運部門和財務部門之間必須通力合作，如營銷部門要確定滿足顧客需要所要達到的差異化程度。企業(yè)可以通過建立服務補救標準和指南，對員工，尤其是一線員工進行培訓和授權，從而能夠快速有效的處理顧客投訴，針對顧客投訴或抱怨，企業(yè)快速反應，提供有效的解決方案，消除顧客不滿，提高顧客滿意度。對于企業(yè)而言，服務補救不是被動地被顧客要求而產生的，而是主動地采取一系列的措施和預防手段。（5）評估失敗數(shù)據(jù) 民營快遞物流公司可以通過數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘的方法對服務補救接觸的趨勢進行分析和綜合，使顧客在未來可享受更好的服務和補救。（1）建設抱怨檢查機制 需要民營快遞物流公司準備在線反饋表單或文字反饋表，顧客可以即時反饋抱怨，方便投訴/抱怨，企業(yè)也能夠自動獲取反饋信息，促成服務失敗歸類。對有效的服務補救的最大障礙是只有5%10%的不滿意的經歷了失敗的顧客選擇了投訴和抱怨。 道歉是一種符號性資源(聲譽、尊重)的再交換，道歉主要代表著一種人際處理和溝通的符號。有形補償在服務補救的四個特征維度中重要性居首，對顧客意圖的影響程度亦是首屈一指。 內外顧客相統(tǒng)一原則 滿意的員工才能產生滿意的顧客，要注重內部顧客的滿意，員工的滿意同顧客滿意度存在正相關關系?；蛘咂髽I(yè)在設計服務產品時，未對顧客作充分的調查。前面已提到大多數(shù)服務需要服務員工與顧客在互動過程中才能實現(xiàn)，那么顧客作為服務活動的參與者，不可避免地會對最終服務質量帶來影響。在服務過程中，服務人員總要借助一些工具、設備等服務系統(tǒng)，這些有形產品無法保證每時每刻都處于良好狀態(tài)，總有出現(xiàn)故障的時候，從而導致服務失敗的出現(xiàn)。只要是導致顧客不滿意的服務情況，都可以被認為是服務失敗發(fā)生了。尤其在高接觸的服務中，如在航空服務中，發(fā)生服務失敗幾乎不可避免。以顧客為中心，實施服務營銷策略，通過互動、溝通等方式，將民營快遞物流公司的服務與顧客的物流需求進行整合，從而把顧客和民營快遞物流公司雙方的利益有機的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關系，共同發(fā)展。服務補救是企業(yè)保證顧客忠誠、顧客保留和公司利潤的關鍵因素。服務失敗已經成為民營快遞物流公司快速發(fā)展的頑疾。由于服務接單、傳遞和顧客消費是同時進行的，問題常常是出現(xiàn)的。圖41顧客讓渡價值Figure 41 Customer Delivered Value通過整合資源，提高服務產品價值、服務價值、人員價值和民營快遞公司的形象價值，節(jié)約顧客的貨幣成本、時間成本、心理成本和精力成本，最終增加顧客的讓渡價值。 顧客讓渡價值是指顧客從擁有和使用某種產品中獲得的利益與為了獲得這些利益所付出的成本之間的差。如很多的中小快遞公司通過與不同地域快遞企業(yè)的合作，互換網絡，迅速的擴展自己的網絡，實現(xiàn)在城際快遞甚至是國際快遞的業(yè)務經營能力。戰(zhàn)略聯(lián)盟是公司之間為了戰(zhàn)略目的而達成的長期合作安排。收購是指企業(yè)用現(xiàn)金、債券或股票購買另一家企業(yè)的部分或全部資產或股份，以獲得該企業(yè)的控制權。橫向整合的市場協(xié)同效應主要體現(xiàn)在兩個方面:一方面減少了快遞行業(yè)內的企業(yè)數(shù)量，提高了市場集中度，使行業(yè)中的成員從合謀中獲利，形成潛在的創(chuàng)造壟斷的力量，可以有效抵御國外快遞巨頭的競爭。二是管理上的協(xié)同效應。整合就為購買這樣的設備提供了可能。橫向整合模式適合我國民營快遞公司發(fā)展的現(xiàn)狀。外資快遞企業(yè)急需通過公路運輸以完善其快遞網絡體系，從而擴大快遞網絡覆蓋范圍。2010年初，由順豐速運參股成立的順風航空完成首航，標志著快遞企業(yè)正式進軍航空快遞市場。 快遞業(yè)的縱向并購指快遞企業(yè)向快遞產業(yè)鏈上下游擴張，未來快遞業(yè)的縱向并購將以快遞企業(yè)整合交通運輸企業(yè)為主。 　　外資企業(yè)目前主要占據(jù)國際及港澳臺快遞市場，規(guī)模龐大的國內快遞市場對外資快遞企業(yè)充滿誘惑。目前，快遞業(yè)中大型民營企業(yè)如順豐速運、申通快遞等業(yè)務主要集中在經濟發(fā)達的一線城市，在中小線城市網絡較為薄弱。對于現(xiàn)階段單個的民營快遞物流公司而言，其擁有的資源是很有限的，利用企業(yè)內外部的資源并對其進行資源整合，不僅能夠減少企業(yè)在同其他關聯(lián)單位之間各種交易的費用，降低顧客成本，還能夠提高企業(yè)的競爭力，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。 提高顧客讓渡價值策略整合各類資源，為顧客提供便利性服務，提高顧客讓渡價值策略。目前我國的快遞物流服務整體水平還不高，真正實力超群、競爭力強的民營快遞物流公司為數(shù)不多。現(xiàn)代物流注重的是全程物流—供應鏈的管理,這要求民營快遞物流公司能夠為顧客提供全方位的服務,而民營快遞物流公司受各種資源的限制往往無法滿足市場需求，尤其是目前我國大多數(shù)民營快遞物流公司的規(guī)模很小，所能提供的物流服務功能單一，因此需要民營快遞物流公司之間加強合作。民營快遞物流公司的物流誠信管理,還包括對顧客的物流誠信管理。要建立嚴格的規(guī)章制度。領導者要以身作則、言行一致,恪守自己所提倡的物流誠信觀。因此, 民營快遞物流公司要想用物流誠信贏得顧客的信任和社會的認同,必須使本企業(yè)的服務水平能經得起時間的考驗,克服功利主義的誘惑,保證商業(yè)道德操守。在公路運輸業(yè)務方面,時間達標率為98%,缺損率為0,單證準確率100%。透徹理解顧客物流服務需求,為顧客創(chuàng)造滿意價值。民營快遞物流公司要按照行業(yè)服務規(guī)范的要求制定服務標準。將物流誠信建設上升到民營快遞物流公司理念的高度,從戰(zhàn)略上真正重視這個問題。因為顧客是民營快遞物流公司經營服務的對象,對他們的誠信缺失就是對民營快遞物流公司服務的否定。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。運用網絡技術向顧客提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務；作為第三方參與主體，使供需主體能及時了解雙方的情況變化，以調整服務內容和相關業(yè)務。 服務創(chuàng)新的過程也就是為顧客提供增值服務的過程。民營快遞物流公司差異化服務營銷策略主要是針對物流服務營銷的特點和快遞服務的特征提出來的。（6）貨物跟蹤及時、準確的監(jiān)控貨物的位置及情況。（2）在顧客方便的時候送貨，可以約定不同的時間和送貨地點。對快遞物流企業(yè)來說，將顧客按一定的劃分標準進行分類，并從中做出選擇，可以使企業(yè)所經營的物流服務更有針對性，更能滿足不同需求群體需要。在快遞物流企業(yè)顧客檔案中首先需完整的記錄顧客單位信息、聯(lián)系辦法、地理位置、目前所銷售、使用物流服務項目的數(shù)量與頻率、物流資源的組合情況，以及聯(lián)系人的姓名、職務、興趣愛好、關系等級等。其次，快遞物流企業(yè)整理顧客信息資料。 實施差異化服務營銷策略 收集快遞物流企業(yè)顧客資料 快遞物流企業(yè)收集和整理顧客信息資料。快遞物流企業(yè)只有為物流需求者提供效益和便利，他們才會接受物流企業(yè)提供的服務。該策略指出快遞物流業(yè)務的價格與顧客對快遞物流業(yè)務的支付意愿密切相關，當顧客對快遞物流業(yè)務的支付意愿很低時，即使快遞物流企業(yè)能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付愿意時，快遞物流企業(yè)與顧客之間的物流服務交易也就無法實現(xiàn)。 快遞物流企業(yè)“4Cs”服務營銷的理論從顧客服務的角度來說，4Cs”比“4Ps”更為集中和明確， 4Cs”營銷理論是指以顧客需求(Consumption )為導向，充分考慮顧客愿意支付的成本((Cost)、照顧顧客的便利性(Convenience)、與顧客進行溝通(Communication)。除了自建網絡，快遞物流企業(yè)還要依靠公共網絡資源?？爝f物流企業(yè)通過并購競爭對手，進而達到企業(yè)獲得競爭對手的有效資源的目的，或者借此實現(xiàn)快遞物流企業(yè)快速擴張的目的。企業(yè)要創(chuàng)造良好的服務品牌，除了進行資源的整合和品牌創(chuàng)新以外，最重要的是提高企業(yè)的服務質量。對快遞物流企業(yè)而言，它代表了某種潛在的競爭力與獲利能力；對消費者而言，它是質量與信譽的保證，減少了消費者的購買成本和風險?？爝f物流企業(yè)不但要通過服務營銷爭取競爭對手的顧客，還要主動去開發(fā)潛在顧客。如詳述服務項目及內容、保證處理顧客的疑問。(3)便利性，指方便得到的服務，如交通的便利性。服務營銷是一種通過關注顧客，進而提供優(yōu)質服務，最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。圖11快件基本運作流程示意圖Figure 21 Flow chart of the basic operation of express從上述可以看出，快遞企業(yè)的快件基本運作流程是以寄件顧客為起點，以收件員和派件員為主體，以網點和中轉場為客體，最終以收件顧客為終點的活動過程。(6)轉運:根據(jù)分撥后的快件路由，選用最佳的運輸方式，將快件運送到目的地區(qū)域。(2)下單:接線員確認信息后，通過電話或下單系統(tǒng)將收件信息發(fā)送給相應的收件員，以通知收件員上門收取快件。服務深度是指為用戶提供快遞服務的完全程度和便利程度。在旺季,為滿足市場需求,服務企業(yè)往往會增添服務設備,增加服務人員。服務在可以利用的時候如果不被購買和利用,它就會消失。因為服務的生產與消費同時進行,當消費者購買服務時,服務即產生,而當沒有消費者購買服務時,服務的提供者只好坐待顧客。服務一開始消費就開始,服務一結束消費也就結束。這正如福克斯所言:“消費者的知識、經驗、誠實和動機,影響著服務業(yè)的生產力。一方面,由