【正文】 解決的辦法是要有全局觀念，不能厚此薄彼。　　目標(biāo)成果評(píng)價(jià)應(yīng)采取自評(píng)、互評(píng)和上級(jí)部門評(píng)定相結(jié)合的方式進(jìn)行，首先由職工個(gè)人對(duì)照任務(wù)書或目標(biāo)任務(wù)卡片中的要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，然后由本部門職工或部門之間以民主討論方式互評(píng)，最后由上級(jí)部門最后審定。 個(gè) 人 目 標(biāo) 卡 片 企業(yè)方針：姓名班組崗位目 標(biāo)實(shí) 施 措 施完成日期自我評(píng)價(jià)：序號(hào)項(xiàng)目目標(biāo)值序號(hào)內(nèi) 容領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)：圖68 某公司個(gè)人目標(biāo)卡片　 目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)過程中，各上級(jí)部門應(yīng)定期進(jìn)行檢查，督促下屬保質(zhì)、保量、按期完成目標(biāo)任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)與下屬一道分析原因，尋求解決辦法。圖67 目標(biāo)體系圖 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo)班組目標(biāo)班組目標(biāo)班組目標(biāo)班組目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)公司總目標(biāo) 　目標(biāo)體系形成以后，各部分即時(shí)組織實(shí)施?！　。?）制定相應(yīng)的考核和評(píng)價(jià)辦法，確定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的報(bào)酬和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。三是有明確的時(shí)間要求。同時(shí)，上級(jí)還應(yīng)為下級(jí)提供必要的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的條件，也就是進(jìn)行各種資源的分配。高層領(lǐng)導(dǎo)集體內(nèi)的所有成員都應(yīng)接受既定的總目標(biāo)并為之實(shí)現(xiàn)而共同努力?！　《?、目標(biāo)管理的程序與方法　　目標(biāo)管理的程序包括四個(gè)步驟：制定總目標(biāo)、目標(biāo)分解、目標(biāo)實(shí)施與檢查、目標(biāo)成果評(píng)價(jià)?！　。?）激勵(lì)性。目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克主張?jiān)谀繕?biāo)實(shí)現(xiàn)的過程中實(shí)行“自我控制”?！　。?）民主性。一是目標(biāo)明確，不僅是把企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)要完成的任務(wù)變成明確的目標(biāo)，而且通過目標(biāo)分解，使下屬各部門、班組，甚至職工個(gè)人都有具體的目標(biāo)?！　那懊嬗?jì)劃管理和管理控制的概念的過程可以看出，目標(biāo)管理實(shí)際是計(jì)劃管理與管理控制相結(jié)合的一種具體方法。他在《管理實(shí)踐》一書中首先使用了“目標(biāo)管理”這一概念，隨后又提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張。對(duì)于技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃的控制，當(dāng)然不能像對(duì)銷售活動(dòng)的控制那樣，通過銷售定額來實(shí)現(xiàn)。 （5） 注重控制的靈活性。 （4） 實(shí)行目標(biāo)管理，強(qiáng)調(diào)自我控制?？煽康目刂菩畔碜怨ぷ鬟^程中的原始記錄，要把信息收集整理工作分散到日常工作中去，做到“日清日畢，日清日高”。讓下屬參與制定目標(biāo)，一是使他們知道為什么會(huì)制定出這一目標(biāo)、它對(duì)企業(yè)和對(duì)個(gè)人有什么好處，這樣有利于下屬接受這一目標(biāo)。由于組織中的各個(gè)機(jī)構(gòu)和個(gè)人，他們所擁有的權(quán)力和別人對(duì)他們控制的權(quán)力總是構(gòu)成一個(gè)回路，所以任何一個(gè)組織都可以看成是一個(gè)控制系統(tǒng)，而且它是由許多相互關(guān)聯(lián)的控制子系統(tǒng)構(gòu)成。俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。如果控制過程過于繁瑣，會(huì)給操作人員和管理人員增加較多的工作量，有時(shí)會(huì)引起他們的不滿。控制常常通過獎(jiǎng)懲來鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后。 （4）厭棄不愉快的事情。如以用戶反映意見的多少來衡量銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，銷售人員會(huì)不接受，因?yàn)橛脩舴从车囊庖娍赡苡猩唐繁旧淼馁|(zhì)量問題，這不能算在銷售人員的身上。標(biāo)準(zhǔn)定得太高，再努力也難以達(dá)到，施控主體只會(huì)與被控制者產(chǎn)生對(duì)立情緒。例如，銷售人員認(rèn)為改善服務(wù)態(tài)度并不能促進(jìn)銷售，則會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)不感興趣，因此對(duì)公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的控制就持否定態(tài)度。隨著企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，領(lǐng)導(dǎo)受精力的限制不可能太多地到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，這時(shí)采取報(bào)告方式控制可取得事半功倍的效果第五節(jié)　實(shí)施控制的心理障礙與誘導(dǎo)策略 一、人們反對(duì)控制的心理因素 人們處于被控制地位或與被控制的事物有責(zé)任關(guān)系時(shí)，常常會(huì)產(chǎn)生對(duì)控制的反感。這種控制手段的特點(diǎn)是，領(lǐng)導(dǎo)者在現(xiàn)場(chǎng)能掌握第一手資料，避免信息在傳遞過程中的衰減，提高信息溝通率，有更好的控制效果。從審計(jì)內(nèi)容看，三種審計(jì)分別適用于不同的控制對(duì)象。財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)是以一般公認(rèn)的會(huì)計(jì)原則為既定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)編制的財(cái)務(wù)報(bào)表，獲取和評(píng)價(jià)證據(jù)，看其是否正確反映公司的財(cái)務(wù)狀況。懲罰條例則使職工克服缺點(diǎn)，改正錯(cuò)誤，消除計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的障礙。 規(guī)章制度是一個(gè)企業(yè)內(nèi)全體員工工作時(shí)必須遵循的原則、法則和工作準(zhǔn)則。組織結(jié)構(gòu)控制是通過組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，使企業(yè)內(nèi)部的部門或個(gè)人之間形成一種相互牽制、相互撥調(diào)的有效運(yùn)行機(jī)制，在這種機(jī)制下，使每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理過程或過程中的重要環(huán)節(jié)，不是由一個(gè)部門或一個(gè)單獨(dú)辦理，而是由兩個(gè)以上的部門或個(gè)人在相互協(xié)調(diào)、相互制約的基礎(chǔ)上共同完成。“因事用人”是企業(yè)用人的基本原則。這樣看來，控制的形式是多種多樣的。但由于控制與計(jì)劃構(gòu)成了循環(huán)回路，如果把制定下一期計(jì)劃聯(lián)系起來考慮，那么制定下一周期計(jì)劃必然要考慮上一周期實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)的偏差，這也構(gòu)成了反饋控制系統(tǒng)。分析原因是糾正偏差的關(guān)鍵，原因找準(zhǔn)了，就可以有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)整。發(fā)現(xiàn)偏差的目的是為了糾正偏差。信息必須及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠，對(duì)信息中的虛假部分必須排除。在衡量績(jī)效的基礎(chǔ)上，將實(shí)際達(dá)到的指標(biāo)與控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出偏差。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可用很低的差錯(cuò)率來表示，“用戶滿意”可用用戶投訴次數(shù)表示。管理控制的標(biāo)準(zhǔn)一般是由計(jì)劃提供，或是由計(jì)劃目標(biāo)分解而成,有些計(jì)劃目標(biāo)可直接用來作為控制標(biāo)準(zhǔn)，如銷售量、利潤率等。最有代表性的控制是反饋控制，其控制過程由三個(gè)步驟構(gòu)成，即確定控制標(biāo)準(zhǔn)，衡量績(jī)效與發(fā)現(xiàn)偏差、糾正偏差。 在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中，常常不是單一地采用一種控制方式，而是多種控制方式同時(shí)進(jìn)行，構(gòu)成一個(gè)復(fù)合控制系統(tǒng)?？刂七€可以在計(jì)劃執(zhí)行已出現(xiàn)結(jié)果或出現(xiàn)部分結(jié)果時(shí)才開始進(jìn)行。事前控制是根據(jù)預(yù)先設(shè)置的程序進(jìn)行的，與輸出無關(guān)，所以它也應(yīng)屬于開環(huán)控制。如通過用戶對(duì)商品質(zhì)量的反映來決定對(duì)供貨廠商進(jìn)行選擇；通過銷售月報(bào)反映銷售收入下降，商店及時(shí)采取促銷手段以增大銷售。分散控制也稱多級(jí)控制，即在系統(tǒng)中設(shè)有多層和多個(gè)控制機(jī)構(gòu)，上層控制機(jī)構(gòu)對(duì)下一級(jí)控制機(jī)構(gòu)進(jìn)行控制，各下級(jí)控制機(jī)械則對(duì)本身系統(tǒng)進(jìn)行控制。按控制結(jié)構(gòu)可將管理控制分為集中控制和分散控制。計(jì)劃與控制的上述關(guān)系，表明控制與計(jì)劃是兩個(gè)不可分離的兩個(gè)職能，正如哈羅德控制對(duì)計(jì)劃的保證作用，是因?yàn)榭刂乒ぷ饕?jīng)常地將計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，并進(jìn)行改進(jìn)，使生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)始終運(yùn)行在計(jì)劃所規(guī)定的軌道上，保證了計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但從控制的角度看，計(jì)劃中的措施又是控制的手段和方式，同樣也是保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須實(shí)施控制。由于反饋的是信息，而不是其他，所以從這一點(diǎn)看，控制與信息更是密不可分的。在閉環(huán)系統(tǒng)中，系統(tǒng)通過輸出對(duì)輸入發(fā)生影響作用。他認(rèn)為，控制系統(tǒng)也是一種信息系統(tǒng)。 環(huán)境　　　　　　　　┌－－－－－－－－－－－－－－ ┐　　　　　　　?。々埃础? 干擾 ?。? 輸　　入 ｜ ｜施控系統(tǒng) ｜ 輸　　出 受控系統(tǒng) 人、財(cái)、物 ｜ ｜ 　　 ｜ ｜ 產(chǎn)品、服務(wù)　　　　　　　?。。? 控制　｜ 　　　 ｜ ｜?。? 信息　｜ 　 ｜ ｜?。　? ｜ 　　　　 ｜　 ｜?。? ｜ 　　　　 ?。? 　 ｜?。?發(fā)控系統(tǒng) ｜ 　　　　 ?。? 　 ｜?。? ｜ 　　　　 　｜ 　 ｜ ｜　 　│ 　　　　 　｜ 　 ｜ └┘ 　　　　 ?。? 　 ｜ 　 標(biāo)準(zhǔn)信息 　　 　 ｜ 　└－－－－－－－－－－－－－ ┘　　　　　　　　　　　圖62　　控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 控制實(shí)際是一種選擇，是施控主體根據(jù)目標(biāo)狀態(tài)在受控系統(tǒng)的狀態(tài)空間中進(jìn)行的一種選擇，這種選擇實(shí)現(xiàn)了使受控系統(tǒng)狀態(tài)從無序到有序的轉(zhuǎn)變。執(zhí)行機(jī)構(gòu)直接控制受控系統(tǒng)的輸入。控制總是通過信息的傳遞來實(shí)現(xiàn)的。在經(jīng)濟(jì)控制論系統(tǒng)中，施控主體是人，施控對(duì)象是人所進(jìn)行的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，實(shí)際是對(duì)人的行為實(shí)施控制。（2）一切有生命和無生命的系統(tǒng)都是反饋系統(tǒng)，控制系統(tǒng)都是通過各種反饋來達(dá)到控制目的的?？刂普撻_始只是把機(jī)器或動(dòng)物作為自己的研究對(duì)象，隨著控制論理論和應(yīng)用的發(fā)現(xiàn)，控制論已被廣泛應(yīng)用于研究社會(huì)現(xiàn)象、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象中的控制，通信和調(diào)節(jié)問題。它是由管理當(dāng)局根據(jù)總目標(biāo)而建立的，目的在于幫助企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)合法化，具有經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性，保證管理決策的貫徹，維護(hù)資產(chǎn)和資源的安全，保證會(huì)計(jì)記錄的準(zhǔn)確和完整，并提供及時(shí)的、可靠的財(cái)務(wù)和管理信息”的解釋，管理控制又屬于內(nèi)部控制的組成部分。像雷電、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害對(duì)人類造成的影響就不是控制。下面以圖示方式說明用滾動(dòng)計(jì)劃法修訂計(jì)劃的過程，如圖6—1所示。因此，這種方法編制的計(jì)劃總是處于動(dòng)態(tài)變化的過程，這一動(dòng)態(tài)過程考慮了外部環(huán)境的變化，使計(jì)劃更加切合實(shí)際。滾動(dòng)計(jì)劃法就是應(yīng)這種要求而產(chǎn)生的。計(jì)劃指標(biāo)的計(jì)算公式為　　計(jì)劃期某項(xiàng)指標(biāo)＝報(bào)告期該項(xiàng)指標(biāo)完成數(shù)(1＋計(jì)劃期該項(xiàng)指標(biāo)增長比例％)　　這一方法的關(guān)鍵是確定計(jì)劃期內(nèi)指標(biāo)增長比例，它由指標(biāo)變化的規(guī)律性和計(jì)劃期內(nèi)影響因素的變化決定。　　2．比例法它是以歷史上形成的有關(guān)指標(biāo)之間比較穩(wěn)定的比例關(guān)系為基礎(chǔ)，結(jié)合計(jì)劃期內(nèi)因素的變動(dòng)情況來推算相關(guān)指標(biāo)的一種計(jì)劃編制方法。但由于一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的商品往往有很多品種，各種商品進(jìn)貨和銷售的狀態(tài)并不完全一致。進(jìn)貨周期和物流費(fèi)用可由歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得到。這一平衡使制定出來的銷售指標(biāo)具有較好的可行性。因此，根據(jù)上述平衡關(guān)系式，編制商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃時(shí)，要以銷售量來安排購進(jìn)量和庫存量?！　∩唐妨鬓D(zhuǎn)計(jì)劃是反映流通企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的主要計(jì)劃。平衡是指企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中各個(gè)局部、各個(gè)環(huán)節(jié)、各種要素和各種指標(biāo)之間的平衡?！　。?）確定編制正式計(jì)劃文件。試算平衡是根據(jù)市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)的結(jié)果，考慮企業(yè)內(nèi)部可能的條件，運(yùn)用各指標(biāo)之間的相互關(guān)系計(jì)算出計(jì)劃的主要指標(biāo)。如企業(yè)整體與職工利益之間的矛盾，使職工利益得到較多的滿足時(shí)，可能更好地調(diào)動(dòng)職工積極性，有利于整體效益的提高。一是多目標(biāo)之間的協(xié)調(diào)，二是目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)性的估計(jì)。應(yīng)該說明的是，市場(chǎng)預(yù)測(cè)結(jié)果只是根據(jù)外部因素測(cè)算的理論值，不能直接作為計(jì)劃目標(biāo)，對(duì)它應(yīng)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外可能存在的各種因素進(jìn)行修正?！　? 計(jì)劃編制階段的任務(wù)是要形成計(jì)劃文件。因此，認(rèn)真分析企業(yè)內(nèi)部的主客觀條件對(duì)保證計(jì)劃實(shí)現(xiàn)是十分重要的。進(jìn)行環(huán)境分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè)時(shí)，還必須注意兩個(gè)方面的問題。調(diào)查研究當(dāng)前和未來的市場(chǎng)環(huán)境，并對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，是制定好計(jì)劃的關(guān)鍵。無論計(jì)劃完成與否，都應(yīng)進(jìn)行全面深刻的分析。我國流通企