【正文】 未經(jīng)允許擅自拿取物品者將按崗位考核細則進行相關(guān)處理。會議中場休息時，會務(wù)助理應(yīng)將會議室門上鎖，得到通知是方可打開。9) 會議中場休息，會務(wù)助理若需離開應(yīng)告知上級部長,經(jīng)上級部長同意并增派其他工作人員進行監(jiān)管，做好相關(guān)交接工作后，方可離場。大型或重要會議，樓層助理提前半小時完成準(zhǔn)備工作，包括聯(lián)系技術(shù)人員調(diào)試音響，麥克風(fēng)，投影設(shè)備，協(xié)助擺放會議資料，完成使用部門要求的布置項目。會議使用的水果應(yīng)按照：浸泡—清洗—分類—裝盤的流程操作。3) 如會議室已經(jīng)排滿，又確定有緊急或重要會議召開時，樓層助理需向客戶提供各會議室的預(yù)約登記情況，并及時了解客戶之間的協(xié)商情況，并由會議助理進行跟蹤服務(wù)。對重點部位加強監(jiān)護，特別是樓層通道嚴(yán)格把關(guān)，憑證放入，嚴(yán)禁有關(guān)人員進入會場。負責(zé)鮮花的購置、擺放；負責(zé)購買大會必須物品。適時續(xù)水或茶水；牢記各位領(lǐng)導(dǎo)的飲茶習(xí)慣，提供個性化服務(wù)；散會后配合后勤保障組清理現(xiàn)場。2禮儀服務(wù)組負責(zé)會議的迎來接送工作。因此，我們將全力配合重要會議的主辦單位，嚴(yán)格接待程序，為大會提供熱情、精細、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4）嚴(yán)格信息保密機制：醫(yī)院作為省內(nèi)一流的醫(yī)院，成為許多其它醫(yī)院競相學(xué)習(xí)的對象，如何避免信息外泄，也是我們管理的一個重點，尤其是院領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域及重大會議信息。同時對會場服務(wù)人員嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡無聲音、無遮擋微笑服務(wù)等零干擾服務(wù)。例如：會場的布置方案，我們將根據(jù)醫(yī)院文化特點，會議類別、級別等，進行專業(yè)化設(shè)計，準(zhǔn)備多種會場布置方案，供醫(yī)院相關(guān)部門選擇，方便各方面工作，提高辦事效率。（二）會務(wù)管理會務(wù)管理整體思路我們將根據(jù)“會前計劃會議類型、啟動提前預(yù)約機制、組織隱性會議服務(wù)、嚴(yán)格信息保密機制、會后及時總結(jié)改進”。大堂常見疑難問題的處理及解決⑴突發(fā)事件的處理1) 如接到事先停電的通知,須及時通知物業(yè)服務(wù)中心和機電工程部做好應(yīng)急準(zhǔn)備；2) 緊急停電時,及時查詢機電工程部弄清停電的真實情況(包括停點范圍、時間等)；3) 通知監(jiān)控中心部長協(xié)調(diào)各部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；4) 大堂的工作人員應(yīng)及時疏散電梯前的等候人員,并做好電話的接聽工作和解釋工作；5) 注意維持好大堂的秩序,密切監(jiān)視大堂及大門口的人員進出情況,發(fā)現(xiàn)緊急情況立即報告監(jiān)控中心；；6) 大堂隨時保持與其他各部門的聯(lián)系,了解事態(tài)的發(fā)展,發(fā)現(xiàn)問題即使處理、上報,直至電力供應(yīng)恢復(fù)正常。（6）大堂事務(wù)助理接待工作規(guī)程具體操作程序1) 見到前來看病的病人及來訪人員前往總臺（接待處）時，主動微笑問好，并詢問是否需要幫助；2) 問詢找哪位客戶，是否已經(jīng)預(yù)約，如有預(yù)約則須打電話告知一切來訪人員（包括于公司員工隨行的來訪者），必須按規(guī)定在大堂辦理登記；3) 公司員工會晤來訪人員須在會議室、接待區(qū)內(nèi)進行，來訪人員不得進入辦公區(qū)域；4) 來訪人員會晤部門經(jīng)理級以上人員需進入辦公區(qū)域的，需經(jīng)造訪部門經(jīng)理確認(rèn)后，前臺給予簽發(fā)“來訪證”和“來訪單”后，由樓層助理帶領(lǐng)進入指定辦公區(qū)域；5) 來訪人員禁止串樓層訪問，樓層助理未接到大堂通知或未得到被訪部門核實，謝絕來訪人員來訪；6) 在公司內(nèi)部進行培訓(xùn)、招標(biāo)會等大型會議（活動）時，主辦部門需提前1個工作日，提供由（主辦）部門經(jīng)理確認(rèn)的來訪單位人員名單給后勤物業(yè)管理室，來訪人員可于會議進行當(dāng)天直接到前臺簽發(fā) “來訪證”和“來訪單”，由樓層助理\門衛(wèi)帶領(lǐng)進入指定會議、活動地點；7) 午休時間（12：30—14：00）謝絕來訪，如有特殊情況，可經(jīng)造訪（主辦）部門經(jīng)理確認(rèn)后，前臺給予簽發(fā)“來訪證”和“來訪單”后，由樓層助理/門衛(wèi)帶領(lǐng)進入指定接待區(qū)域；否則被訪人只能在大廳會客；8) 貨物進出物品進出門診大樓、住院部須出示經(jīng)辦部門開據(jù)“放行條”，在大堂總臺\（門衛(wèi)）處進行登記，進出門診大樓的物品只能使用貨梯上下。（2）大廳管理的主要任務(wù)1) 樹立公司服務(wù)的良好形象2) 直接接待要求來訪的人員3) 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客戶的服務(wù)4) 及時通報來訪人員的情況5) 向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，保證公司的服務(wù)質(zhì)量6) 提供便利客戶的相關(guān)服務(wù)：7) 問詢和接受投訴8) 郵件、報刊雜志的收發(fā)及物品的搬運9) 及時提供與處理相關(guān)信息和資料：10) 對客戶意見、信息、投訴的資料和信息，隨時進行收集與管理。同時也將綜合事務(wù)管理工作透明化，實行360度考核制度，接受來自醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)及其它各職能部門的監(jiān)督。（四）監(jiān)控考核動態(tài)化做好三個控制：首先，事前控制：我們將在規(guī)范員工工作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工工作流程的基礎(chǔ)上，明晰每位員工工作職責(zé)，熟悉個人工作權(quán)限，以保證綜合事務(wù)工作的高起點性，順利實現(xiàn)第一次就把正確的事情做對的零缺陷服務(wù)目標(biāo)。（三）內(nèi)外銜接無縫化弄清三個環(huán)節(jié)：綜合事務(wù)服務(wù)人員要同時面對終端客戶需求、上游領(lǐng)導(dǎo)要求以及同級溝通協(xié)調(diào)三個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。使得整個流程在一個計劃、執(zhí)行、檢查、改進的閉環(huán)中運行。細分工作目標(biāo)、明細工作職責(zé)針對綜合服務(wù)管理內(nèi)容及性質(zhì)，我們首先對綜合事務(wù)大廳接待崗、中心調(diào)度崗、樓層助理、會務(wù)助理等崗位進行工作分析，其次再針對具體崗位工作內(nèi)容進行細分，如在本章第一部分提到的，將會務(wù)助理工作內(nèi)容進一步細分為，重要會務(wù)接待、一般會務(wù)接待、培訓(xùn)會務(wù)接待等，以確保崗位職責(zé)及工作內(nèi)容準(zhǔn)確到位，為實現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化奠定基礎(chǔ)。分公司經(jīng)理任組長，分公司其它部門部長任組員，并在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專職督察員1名，負責(zé)所有崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評審等工作，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)高效。 行政組。日常負責(zé)會議室管理、會議室設(shè)施設(shè)備管理，負責(zé)會場以及門診大樓、住院部、高級病房節(jié)日布置方案的制定。六、綜合服務(wù)的保障措施根據(jù)醫(yī)院物業(yè)的特點以及綜合管理服務(wù)的要求，我們綜合服務(wù)的保證措施可以歸納為“構(gòu)建高素質(zhì)隊伍、細化工作流程、實現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員、看病患者、物管企業(yè)三滿意的目標(biāo)”。平時多模擬，忙時不犯錯，是我們不斷追求的目標(biāo)。另一方面，物業(yè)服務(wù)中心及時將信息反饋到各部門，協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流程。（四）各類不可預(yù)測突發(fā)事件的管理將是綜合事務(wù)管理的難點。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。針對這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行“機制驅(qū)動、全員參與、內(nèi)外互動”的監(jiān)控原則。如何在有限的人力配備及較短的時間內(nèi)保證會議組織及來訪接待的高規(guī)格、安全性、形象化將是我們綜合事務(wù)會務(wù)管理的重點及難點。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務(wù)管理員（樓層助理、事務(wù)助理），負責(zé)對本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務(wù)進行管理、監(jiān)督。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。在具體工作中，實現(xiàn)部門銜接無縫化，如會議召開，涉及客戶服務(wù)、工程、機電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。“四大措施”：即人才專業(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、接口無縫化、監(jiān)控動態(tài)化。為此，我們制定了 “一個中心，四項原則、四大措施”作為醫(yī)院項目綜合服務(wù)的總體管理思路與措施。95%以上二、管理內(nèi)容1．日常管理：主要包括：（1）日常綜合服務(wù)：如客戶各項需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修等；（2）日常來訪接待及會務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上級領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待活動,會議場地的布置、物品擺放等；（3）客戶郵件、報紙收發(fā)、登記等。95%以上接待及會務(wù)各種日常及重大活動接待及會務(wù)服務(wù)。輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。 量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。十四、社會救災(zāi)1. 社會救災(zāi)應(yīng)急分隊的建制由全體保安隊成員組成，由保安隊長組織、搶險指揮部調(diào)動；2. 接到社會救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)迅速集合，在第一時間內(nèi)趕赴受災(zāi)現(xiàn)場；3. 應(yīng)急分隊負責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負責(zé)報警并向上級有關(guān)部門報告現(xiàn)場情況；保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急小組工作；4. 應(yīng)急分隊人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領(lǐng)導(dǎo)及各組組長的調(diào)配；5. 應(yīng)急分隊人員在現(xiàn)場應(yīng)按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機智靈活、勇往直前，直到完成任務(wù)；6. 在緊急情況下，應(yīng)急分隊有權(quán)調(diào)動各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備；7. 應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)定期進行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員積極參與，不得無故缺席；8. 應(yīng)急分隊保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及時啟動和使用。2. 發(fā)生爆炸時的緊急處理程序（1） 值班人員接到爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認(rèn)后各保安隊立即向管理處主任報告，同時向公安機關(guān)報案，如引起火災(zāi)即刻打“119”報警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。3. 發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應(yīng)急處理（1） 值班員迅速向帶班班長、保安隊長、管理處報告和向公安機關(guān)報案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財物已投保險的，由被保人通知承保的保險公司；（2） 保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證物和線索；（3） 登記目擊者和事主的情況，抓緊時機向目擊者或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生過程、收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄；（4） 向到達現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案情，協(xié)助破案。（隊長不在由副隊長頂替，副隊長不在由班長頂替）。嚴(yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。（副主任）（1） 管理處主任擔(dān)任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；（2） 組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量搶救；（3） 向管理處以下各級主管明確布置救人　疏散物資和滅火任務(wù)，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。六、 水管爆漏當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按如下步驟處理；1. 及時通知機電隊和相關(guān)責(zé)任人趕赴現(xiàn)場；2. 迅速關(guān)閉水管閥門，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源；3. 迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，通知中控室關(guān)掉電梯；4. 關(guān)掉電源開關(guān)后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等；5. 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接通電源后再用吸水器吸干地面水分；6. 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。五、 電梯困人凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達，則機電班經(jīng)過培訓(xùn)之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客：1. 較箱停于接近電梯口的位置（1） 確定較箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看）；（2） 關(guān)閉機房電源開關(guān)；（3） 用專用外門鎖鑰開啟外門；（4） 用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）；（5） 協(xié)助乘客離開較箱；（6） 重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）；（7） 在較箱內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時撤除。3. 對重點部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，機電隊要絕對保證供水。4. 受理部接聽電話，及時利用通訊設(shè)備傳達各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理處閱后存檔。首先啟動備用電機發(fā)電供電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障引起進線主開關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點，將進線開關(guān)復(fù)位；如屬進線主開關(guān)本身故障，迅速排除故障。二、 供電中斷1. 突然發(fā)生停電事故時，在第一時間通知機電隊，并通知管理處主任和相關(guān)管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時通知醫(yī)院各科室采取應(yīng)急措施。2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。 專題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進行的培訓(xùn)。 三級達標(biāo)培訓(xùn)包括基本達標(biāo)培訓(xùn)、完全達標(biāo)培訓(xùn)和提升達標(biāo)培訓(xùn)。 確保每個員工年度培訓(xùn)在150課時以上； 確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%； 管理人員持證上崗率100%； 員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；三、 培訓(xùn)種類 職前培訓(xùn)新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核。（5） 質(zhì)量控制上，對不合理的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。信息采集真實、科學(xué)。（2） 各部門職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。（2） 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴(yán)格按照我司ISO9001質(zhì)量體系，并融入ISO14000環(huán)境管理理念，倡導(dǎo)環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負責(zé)分公司的行政人事等管理內(nèi)容。（3） 分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項事務(wù)實行首問責(zé)任制。（3）深圳市xx物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。第二章 管理方式 工作計劃 物資配備第一部分 擬采取的管理方式一、 管理方式確立原則 堅持以客戶服務(wù)為中心的原則 堅持社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則 堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則 堅持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則二、 管理方式的組成： 醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點。（五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機構(gòu)。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)