【正文】 樹立專業(yè)化的物業(yè)管理形象，為銷售中心提供“安全、溫馨、高效”的工作環(huán)境，確保貴司物業(yè)的保值增值，建立良好的口碑傳遞效應(yīng)，在此基礎(chǔ)上，物業(yè)管理將作為貴司堅(jiān)強(qiáng)的保障，在雙方合作愉快的基礎(chǔ)上，讓“錦華物業(yè)”強(qiáng)而有力的成為貴司銷售中心辦公和營銷的又一大亮點(diǎn)！貴我雙方的合作方式，將根據(jù)銷售中心的現(xiàn)狀，關(guān)于合作方面有幾個(gè)問題需要解決：一、物業(yè)用房為確保銷售中心物業(yè)管理工作的開展，本著“必須、實(shí)用、節(jié)儉”的原則，經(jīng)過嚴(yán)格測(cè)算，做出下列開辦計(jì)劃：（一）管理用房根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)貴公司結(jié)合實(shí)際情況，先期提供部分管理用房 60 平方米，并進(jìn)行裝修，便于我司管理處進(jìn)場(chǎng)后各項(xiàng)工作的進(jìn)行。五、 發(fā)現(xiàn)一次不按要求搬運(yùn)的現(xiàn)象扣當(dāng)班人員績(jī)效分每人 1 分。 搬運(yùn)之前要評(píng)估搬運(yùn)過程中的工傷風(fēng)險(xiǎn)，如果有很大風(fēng)險(xiǎn)，要及時(shí)匯報(bào)給當(dāng)班班長(zhǎng)或者物業(yè)主任。三、 執(zhí)行人為保安部班長(zhǎng)或者巡邏崗。七、 特殊時(shí)期，按照甲方的指令執(zhí)行。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)開啟后噴泉出水量銳減，水泵運(yùn)行噪音明顯增大時(shí)立即找到補(bǔ)水管水閥，把閥門打開 1 小時(shí)以上后關(guān)閉。五、 故障處理注意事項(xiàng)： 開關(guān)水景時(shí)，對(duì)寫有“早晚”標(biāo)簽的開關(guān)進(jìn)行操作，其他開關(guān)不能碰。 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 銷售中心水景噴泉管理制度一、 為滿足正常景觀裝飾、節(jié)能和延長(zhǎng)噴泉使用壽命的需要，現(xiàn)特對(duì)銷售案場(chǎng)的水景開關(guān)時(shí)間、開關(guān)人和監(jiān)督人予以規(guī)定。五、 吧臺(tái)工作人員要對(duì)本吧臺(tái)儲(chǔ)備水桶進(jìn)行觀測(cè)，一旦還剩余 1桶就需要及時(shí)報(bào)給保安班長(zhǎng)，讓其聯(lián)系直飲水供應(yīng)商輸水或者及時(shí)從其他區(qū)域調(diào)配。二、 本制度所制定的飲用水搬運(yùn)為銷售大廳內(nèi)吧臺(tái)、辦公室的飲用水搬運(yùn)上飲水機(jī)事宜。六、 發(fā)現(xiàn)一處門窗關(guān)不起，或者不靈活等硬件異常情況，需記錄在值班記錄本上，并交接班交代給下一班，并及時(shí)匯報(bào)給物業(yè)主任。 夏季：早上八點(diǎn)半開啟正大門，晚上六點(diǎn)關(guān)閉。同時(shí)下午七點(diǎn)關(guān)閉絕大多數(shù)門窗。二、 本制度所制定的門窗為銷售大廳一、二、三樓的公共區(qū)域的門窗以及樣板房的門窗。七、 不允許甲方辦公人員和客戶離開后空調(diào)還開啟的情況出現(xiàn)，同時(shí)不允許提前開啟或延后空調(diào)，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班人員績(jī)效分 2分。三、 開啟和關(guān)閉為當(dāng)班保安隊(duì)員。 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 銷售中心空調(diào)管理制度一、 為滿足溫度調(diào)節(jié)的需要、同時(shí)又兼顧節(jié)能降耗和延長(zhǎng)空調(diào)使用壽命的需求，特對(duì)銷售中心室內(nèi)公共區(qū)域的中央空調(diào)系統(tǒng)的開關(guān)時(shí)間、開啟人和監(jiān)督人予以規(guī)定。夜間衛(wèi)生間燈光必須全部關(guān)閉。四、 夜間必須保證攝像頭覆蓋區(qū)域有充足燈光，同時(shí)根據(jù)當(dāng)天客人和辦公人員的離開時(shí)間而適當(dāng)提前或延后開關(guān)，但須征得甲方辦公人員的同意。七、 服務(wù)處各項(xiàng)作業(yè)管理制度 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 銷售中心燈光管理制度一、 為滿足正常照明、節(jié)能和延長(zhǎng)燈具使用壽命的需要，特對(duì)銷售中心公共區(qū)域的燈光開關(guān)時(shí)間、開啟人和監(jiān)督人予以規(guī)定?？?jī)效考核情況，每月初在服務(wù)處公示欄公示。根據(jù)崗位的績(jī)效工資金額不一樣，將績(jī)效工資金額除以100，每分代表百分之一的績(jī)效工資。（七） 、品質(zhì)問題整改對(duì)整改問題有拖延未實(shí)施落實(shí)，一項(xiàng)扣 5 分。工作期間，手機(jī)無人接聽，收到未接來電后未及時(shí)回復(fù)或者回電的，一次性扣 分。 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 積極協(xié)作、互相支持，確保工作任務(wù)圓滿完成的，視情況加 2—10 分；（5）服務(wù)技術(shù)和熟練度經(jīng)過多次培訓(xùn)、提醒，保潔熟練程度仍然不高，經(jīng)常發(fā)生保潔作業(yè)事故，造成損失，或者工作效果很差。（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神散布謠言，發(fā)現(xiàn)一起扣 6 分。執(zhí)行任務(wù)中推三阻四、討價(jià)還價(jià)，發(fā)現(xiàn)一起扣 3 分。工作人員必須有“五聲服務(wù) ”（歡迎聲、問候聲、致謝聲、致歉聲、告別聲） ，不能大聲說話，并忌臟話、粗話，每發(fā)生一起扣 2 分。早退 2060 分鐘，扣 6 分。遲到 1530 分鐘扣6 分，遲到 3060 分鐘按缺席處理并提交書面檢查。食堂發(fā)生食物中毒事件、視情節(jié)輕重，一次性扣 530 分。食堂工作人員開餐時(shí)間必須按要求，延遲開飯，視情節(jié)輕重扣 15 分。2隊(duì)員未及時(shí)接班，發(fā)現(xiàn)一起扣 5 分。未進(jìn)行月檢或損壞未及時(shí)修理、更換，每一起扣 2 分。1交接班記錄本、巡查記錄本填寫不規(guī)范或漏填（巡查記錄按管理手冊(cè)要求記錄） ，發(fā)現(xiàn)每一處扣 2 分。隊(duì)員睡崗，發(fā)現(xiàn)一起扣 10 分，脫崗按員工手冊(cè)規(guī)定處理。崗?fù)ざ逊烹s物、衛(wèi)生不干凈，發(fā)現(xiàn)一處扣 2 分。引導(dǎo)員服務(wù)、工作區(qū)域衛(wèi)生不干凈的（污漬、積塵嚴(yán)重） ，發(fā)現(xiàn)一次扣 分。 材料進(jìn)出未及時(shí)建立臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分。 下班后未將相關(guān)鑰匙及時(shí)放到規(guī)定地方，擅自帶走，發(fā)現(xiàn)一起扣 1 分。 樣板房衛(wèi)生打掃不及時(shí)，引起置業(yè)公司、顧客投訴或評(píng)價(jià)較差，發(fā)現(xiàn)一起扣 1 分。 樣板房?jī)?nèi)物品丟失，找不到原因，由當(dāng)班人員，按價(jià)值賠償，并發(fā)現(xiàn)一起視情節(jié)輕重扣 120 分。 垃圾簍超過二分之一未清理，扣 分。衛(wèi)生間 鏡面有污跡，扣 分。 停水時(shí)，沖洗和擦拭坐便器要及時(shí)，每小時(shí)對(duì)坐便器擦洗、消毒一次，發(fā)現(xiàn)一起不符合要求扣 分。 （客人流動(dòng)量很大時(shí)，酌情考慮） 地面、天花板、墻面、桌面、沙發(fā)、盆景外殼和葉面、裝飾物品表面需保持干凈整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣 分。垃圾清運(yùn)不及時(shí)。11．管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)井蓋、水閥井、溝蓋板、單元內(nèi)管井箱的門等有破損未及時(shí)修復(fù)的，發(fā)現(xiàn)一處扣 分。8．公共水龍頭用完后未關(guān)閉或仍滴水的，每一起扣 分。4．綠地被員工改變使用用途、遭破壞、踐踏、占用，有大量黃土裸露的，每處扣 分。（3） 、考核工資本著公正、公開、公平的原則進(jìn)行，任何人不得營私舞弊，一旦發(fā)現(xiàn)將全部扣除當(dāng)事人雙方當(dāng)月的績(jī)效工資。公司物業(yè)總部對(duì)各崗位每周檢查 1 次，主任每天對(duì)各崗位檢查 1 次，各班長(zhǎng)對(duì)各崗位檢查 2 次；檢查必須要有記錄,包括文字、圖片、錄音、視頻等。一、 品質(zhì)管理工作宗旨品質(zhì)是企業(yè)的生命線，每一名工作人員都應(yīng)該視品質(zhì)為己任、全力以赴保障服務(wù)品質(zhì)。6 雙手：所有員工的雙手、指甲須干凈；指甲內(nèi)不允許殘留污物，不可涂顏色鮮艷或帶圖案的指甲。2 須發(fā)：頭發(fā)應(yīng)保持原色（黑色） ，不得染明顯的顏色、不得挑染；短發(fā)者不得剪過于夸張的發(fā)型，不得凌亂；長(zhǎng)發(fā)（齊肩）者必須全部扎起，整潔大方；不帶顏色鮮艷或太花俏的發(fā)夾；男員工應(yīng)每天剃須；后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。保安員：白色上衣，黑色褲子，附帶禮儀帶、禮儀腰帶，黑色皮鞋，深色襪；吧臺(tái)服務(wù)員：紅色上衣，黑色褲子，黑色皮鞋或者布鞋；保潔員：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋；維修員：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋。員工在上班時(shí)間內(nèi)，要注意儀容儀表大方、整潔、得體。樣板崗 男以上35 歲以下中專或高中反應(yīng)靈敏、動(dòng)作麻利；退伍軍人、星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。高中、中專以上文化3保潔工 女以上50 歲以下初中 能吃苦耐勞，有星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 （1人，周五至周日全勤，休周二，六天工作制）5維修工 人 負(fù)責(zé)銷售中心的大廳、停車場(chǎng)、樣板房的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)，六天工作制。序號(hào) 崗位設(shè)置 數(shù)量 工作職責(zé)（區(qū)域分工）1 物業(yè)主任 1人負(fù)責(zé)與貴司溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)。4）工程部（可由項(xiàng)目部代理）??負(fù)責(zé)確保銷售中心照明、空調(diào)、電梯、給排水系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。??負(fù)責(zé)臨時(shí)協(xié)助雜物搬運(yùn)。 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 2）保安部??負(fù)責(zé)管理服務(wù)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)，維護(hù)公共秩序，防范治安事件發(fā)生。（一）管理層以服務(wù)處主任為核心的管理團(tuán)隊(duì)在公司指導(dǎo)和監(jiān)督下全面負(fù)責(zé)服務(wù)處日常工作，組織實(shí)施各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)，監(jiān)督控制管理服務(wù)質(zhì)量，保持與貴司的聯(lián)系和溝通。 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 （四） 、銷售中心綠化操作規(guī)程對(duì)銷售中心綠化植物或盆栽、植物適時(shí)養(yǎng)護(hù)，保持葉面干凈，無枯萎、枯黃、斑點(diǎn)、殘敗、病蟲害現(xiàn)象；配合貴司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)時(shí)租擺植物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；遇有關(guān)重要節(jié)日，配合貴司對(duì)銷售中心及樣板房進(jìn)行節(jié)日布置，營造喜慶節(jié)日氣氛；定期對(duì)綠化示范區(qū)內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。每次開窗時(shí)間 2 小時(shí)以上。9） 、清潔標(biāo)準(zhǔn)： A) 目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙、痰漬； B）路面垃圾、雜物滯留時(shí)間不能超過 30 分鐘； C）綠化帶無果皮、石塊、落葉、煙頭、紙張、袋子等垃圾； D）停車場(chǎng)無垃圾，地面無油污。巡邏崗操作規(guī)程1） 、每天對(duì)執(zhí)行區(qū)域進(jìn)行不間斷地巡邏，包括外圍道路、展示大廳，樣板房，停車場(chǎng)、施工區(qū)域；2） 、每間隔 30 分鐘對(duì)所轄區(qū)域巡查一遍，做到巡視無盲點(diǎn)； 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 3） 、巡邏崗要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視任務(wù)；4） 、巡邏崗從某線的起點(diǎn)開始，采用定點(diǎn)不定點(diǎn),定線不定線的巡邏路線和方法，并將巡邏中各執(zhí)勤點(diǎn)情況作詳細(xì)記錄；5） 、銷售中心負(fù)責(zé)人每天上班應(yīng)檢查前一日的所有巡邏報(bào)告，并對(duì)巡邏報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的問題及情況進(jìn)行處理簽名，并負(fù)責(zé)存檔。自右而左巡邏一圈檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有可疑情況，立即當(dāng)面向車主提出，并進(jìn)行詳盡記錄；4） 、交接班時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)停車場(chǎng)車輛停放數(shù)量,需注意的事項(xiàng)記錄在登記簿上備查；5） 、當(dāng)車輛駛離銷售中心停車場(chǎng)時(shí),保安員應(yīng)主動(dòng)替客戶關(guān)好車門敬禮、致以“請(qǐng)慢走”等告別語，并用車輛標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢(shì)，指揮車輛倒車、掉頭、離去。（五） 、吧臺(tái)服務(wù)與接待銷售大廳客戶的引導(dǎo)；茶水、飲料的提供；協(xié)助保潔進(jìn)行銷售中心物品的擺放；及時(shí)清理臺(tái)面用棄的水杯；協(xié)助主任簽訂相關(guān)的物業(yè)服務(wù)協(xié)議。 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 第二章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和操作規(guī)程一、 銷售中心各崗位服務(wù)內(nèi)容（一） 、銷售中心物業(yè)主任的服務(wù)內(nèi)容按照貴方的要求全面負(fù)責(zé)有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)；代表錦華物業(yè)公司與貴司和相客戶簽訂相關(guān)文書；策劃和執(zhí)行會(huì)議接待方案和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察招待方案；接受貴方投訴和改進(jìn)物業(yè)服務(wù)，為參觀者提供咨詢；策劃物業(yè)服務(wù)方案和流程、了解貴司物業(yè)服務(wù)需求并推動(dòng)物業(yè)服務(wù)方法的改進(jìn)；對(duì)服務(wù)處保安員、維修工、保潔員、吧臺(tái)服務(wù)員的指導(dǎo)、管理和培訓(xùn)。四、管理標(biāo)準(zhǔn)我們?yōu)殇N售中心的物業(yè)管理量身定做的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，項(xiàng)目管理指標(biāo)全部參照并高于此標(biāo)準(zhǔn)（見文尾部的附錄）執(zhí)行。這就要求秩序隊(duì)員需住宿施工現(xiàn)場(chǎng)，能呼叫時(shí)及時(shí)到位。相應(yīng)的停車交通輔助設(shè)施應(yīng)該配備充足。樣板房共 3 套，預(yù)設(shè) 專業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 在 1 棟第三層。作為貴司銷售業(yè)務(wù)洽談的主陣地，銷售中心的銷售大廳是購房者了解項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度和咨詢接洽主窗口。寶匯園小區(qū)規(guī)劃總建筑面積為 152939 平方米，包括住宅建筑面積 130578 平方米、商業(yè)建筑面積 1500 平方米，公建配套 1384