【正文】 （五）接到火災(zāi)警報(bào)后，消防控制室必須立即以最快方式確認(rèn)。 二、操作規(guī)程： （一）消防控制室必須實(shí)行每日 24小時(shí)專人值班制度，每班不應(yīng)少于 2人。 十一、電腦遠(yuǎn)程抄表設(shè)備使用時(shí)，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后，憑簽批條方可使用。 八、保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔 ,愛(ài)護(hù)設(shè)備及各類用品。 四、控制室內(nèi)禁止吸煙、喝酒、會(huì)客及閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍或做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。外出時(shí)要反復(fù)告誡留守在家中的老人、小孩，防止發(fā)生意外情況。 為預(yù)防意外發(fā)生，家中應(yīng)配備適當(dāng)?shù)臏缁鹌鳎粦?yīng)存放易燃、易爆物品。 （二）履行消防安全公約 關(guān)心、配合、支持物業(yè)服務(wù)中心搞好小區(qū)的消防安全工作，制止并檢舉一切違反消 29 防法規(guī)的行為，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患或火災(zāi)立即報(bào)告 物業(yè)服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心（ 24小時(shí)值班電話 85102539）。 四、 業(yè)主責(zé)任 （一）學(xué)習(xí)法規(guī)、提高認(rèn)識(shí)、積極參與 學(xué)習(xí)、掌握《中華人民共和國(guó)消防法》和《家庭防火安全手冊(cè)》的主要內(nèi)容。 消防監(jiān)控中心實(shí)行 24 小時(shí)全天候值班制度，密切監(jiān)視消防監(jiān)控設(shè)備，一旦出現(xiàn)報(bào)警，立即通知巡邏人員趕往現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。加強(qiáng)巡查，對(duì)裝修過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并堅(jiān)決糾正違反消防制度的行為，保證消防法規(guī)和消防制度的落實(shí)。 利用物業(yè)管理工作的優(yōu)勢(shì)，以壁報(bào)、宣傳書(shū)、簡(jiǎn)報(bào)為主要形式，堅(jiān)持向業(yè)主宣傳消防法規(guī)，普及消防安全知識(shí)。 相關(guān)文件與記錄 無(wú)相關(guān)文件與記錄 防 火 責(zé) 任 書(shū) 一、目的： 為調(diào)動(dòng)全體業(yè)主 (含物業(yè)使用人，以下統(tǒng)稱業(yè)主 )的防火積極性，全方位地做好家庭（含 27 辦公、商業(yè)場(chǎng)所，以下統(tǒng)稱家庭）防火避險(xiǎn)工作，防止發(fā)生家庭失火，造成不必要的人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，特制定本責(zé)任書(shū)。 在行駛中，突然發(fā)生停駛或失控時(shí)，乘員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，立即按下緊急按鈕及呼叫，等候維修人員來(lái)排除故障，切勿強(qiáng)行跳出轎廂，以免發(fā)生意外。 26 不允許裝運(yùn)易燃、易爆等危險(xiǎn)品 及超長(zhǎng)物資，如確需裝運(yùn)，需經(jīng)物管部門(mén)批準(zhǔn)，并需采取安全措施。 適用范圍 適用于本公司管轄的電梯。 閉路電視維護(hù)保養(yǎng) 每月保養(yǎng)一次，填寫(xiě)《閉路電視保養(yǎng)記錄表》 保養(yǎng)內(nèi)容在記錄表的保養(yǎng)項(xiàng)目欄內(nèi)作出規(guī)定。 24 工作程序 通則 消防設(shè)備修理 后，應(yīng)恢復(fù)原來(lái)狀態(tài)，不得隨意更改原器件、線路。 適用范圍 適用于本轄區(qū)內(nèi)的消防系統(tǒng)，保安閉路電視系統(tǒng)，對(duì)講電話系統(tǒng)，公用無(wú)線系統(tǒng)及滅火器材的維護(hù)保養(yǎng)。 使用抱閘扳手時(shí)，必須由一人控制松閘，而另一人轉(zhuǎn)動(dòng)手輪。 用專用廳門(mén)匙開(kāi)啟廳門(mén)。如果轎廂門(mén)處 22 于半開(kāi)閉狀態(tài)，救援人員應(yīng)設(shè)法將轎門(mén)完全關(guān) 閉。 適用范圍 適用于停電或電梯故障引起的困人事件。 必要時(shí)，品質(zhì)部將針對(duì)典型、共性問(wèn)題督導(dǎo)各管理處采取糾正 /預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證。 20 100%回訪。 、媒介、政府有關(guān)部門(mén)的投訴，由被投訴物管中心客服部記錄、提出處理意見(jiàn)及時(shí)限要求，并將處理情況及時(shí)轉(zhuǎn)至品質(zhì)部，品質(zhì)部在期限內(nèi)跟蹤、驗(yàn)證處理結(jié)果。品質(zhì)部應(yīng)及時(shí)將相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)及信息知會(huì)物管中心客服部及工 程部，以便與業(yè)主進(jìn)行解釋溝通。 ，并且業(yè)主提出索賠要求，具體參考《索賠糾紛事件處理辦法》執(zhí)行。） 。同時(shí)工程部應(yīng)向客戶部反饋處理信息。 ，客服部前臺(tái)接待員除在《顧客投訴處理記錄表》中 “ 投訴內(nèi)容 ” 欄目 ，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及顧客要求，還應(yīng)及時(shí)將此事件匯報(bào)至客服部負(fù)責(zé)人。 《顧客投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過(guò)程對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證并在《顧客投訴處理記錄表》 “ 驗(yàn)證結(jié)果 ” 欄目填寫(xiě)驗(yàn)證意見(jiàn)及簽字。受理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)顧客致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 16 (6)地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。 :由于發(fā)展商及 房屋質(zhì)量方面問(wèn)題導(dǎo)致的投訴。 (4)環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。如房屋損壞保 養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到 等。 ： “ 合理需求 ” 是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問(wèn)題需我 們給予幫助解決，對(duì)于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒(méi)有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。 ，負(fù)責(zé)投訴的記錄、處理、跟蹤、驗(yàn)證 。 2. 范圍 適用于公司各部門(mén)、各物管中心的投訴處理工作。 、園林綠化等監(jiān)督管理工作。根據(jù)具體情況安排本部門(mén)人員工作。 12 客服主任崗位職責(zé) ,協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。 、平和，關(guān)注并主動(dòng)詢問(wèn)當(dāng)事人有關(guān)情況。如人不在，應(yīng)及時(shí)告之，并請(qǐng)對(duì)方留 11 下回話號(hào)碼或轉(zhuǎn)告，不可敷衍了事。 、指導(dǎo)、聯(lián)系工作的同志，原則上不招待宴請(qǐng)。 積極參加消防專業(yè) 知識(shí)學(xué)習(xí) ，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 14. 不得私自啟動(dòng)電腦及抄表系統(tǒng)，不得使用電腦娛樂(lè)等； 15. 發(fā)生火災(zāi) 報(bào)警時(shí) 要盡快確認(rèn)，及時(shí)、準(zhǔn)確啟動(dòng)有關(guān)消防設(shè)備，正確有效地組織撲救及人員疏散，給領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀，并應(yīng)直撥 119向消防隊(duì)報(bào)警，不得遲報(bào)或不報(bào)，消防隊(duì)到場(chǎng)后，要如實(shí)報(bào)告情況，協(xié)助消防人員撲救火災(zāi)，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查火災(zāi)原因。 10. 不得做有損公司形象的行為和損人利己的