【正文】 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)程序文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080402文件名稱：報(bào)修維修流程發(fā)文目的：服務(wù)規(guī)范化制約范圍：客房部生效日期：2006年12月31日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 報(bào)修維修流程 當(dāng)服務(wù)員在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施損壞需要工程部維修時(shí)，電話通知房務(wù)中心文員，文員填寫維修單報(bào)工程部。待客人回來同意打掃時(shí)再做清潔。（4） 客人在房間與友人商談。 每月接受領(lǐng)班的工作評估。客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080310文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 11：30—12：00 午餐12：00—12：30 巡視2F衛(wèi)生間、2F走廊12：30—13：00 巡視宴會包房13：00—14：00 巡視7BC 走廊、2F衛(wèi)生間、走廊、2F區(qū)域植物的維護(hù)、修剪、擦拭，每天完成一次?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告物品、設(shè)備的損壞情況以及拾物情況。保持公共區(qū)域的清潔，維護(hù)酒店大堂的整潔，定期進(jìn)行特別清潔。服從分配，做好禮貌接待服務(wù)工作，講求效率，保證質(zhì)量。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080309文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 6：00—6：30 早餐6：30—7：00 一人維護(hù)咖啡廳外走廊的衛(wèi)生及2樓客廁的維護(hù)。如有客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。主動承擔(dān)一些臨時(shí)性的應(yīng)急清潔工作。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補(bǔ)充清潔劑用品，清點(diǎn)工具。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080309文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 一、職位：公衛(wèi)機(jī)械員（一）直接上級：PA領(lǐng)班（二）崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)PA機(jī)械操作所涉及的各項(xiàng)工作任務(wù)，并做好負(fù)責(zé)地段衛(wèi)生的清掃，保證公共環(huán)境整潔。8：00—8：10 向主管匯報(bào)晚間的工作情況，得到主管同意后下班。23：00—2：30 大清各樓層的工作間，協(xié)助各工作車的應(yīng)備檢查，各樓層布草的應(yīng)備；客人的特殊要求。16：30—17：00 晚飯時(shí)間17：00—21：30 做夜床。14：00—14：15 將電梯間贈品送到各樓層。16：00—16：30 將臟布草進(jìn)行分類、清點(diǎn)；將倉管員送來的酒水、消費(fèi)品補(bǔ)入房間；到倉庫領(lǐng)取耗品等工作。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080308文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 9：00—9：30 檢查區(qū)域內(nèi)房間的洗衣，有DND房、D/L房注在工單上，看是否有請即打掃房間。二、以時(shí)間考核職責(zé)范圍：（一）每日工作流程：樓層白班工作流程：工作時(shí)間：8：30—17：008：15—8：30 提前到崗，注意儀容儀表和制服，參加班前會，了解當(dāng)天工作內(nèi)容、注意事項(xiàng)，領(lǐng)取工作單、領(lǐng)取鑰匙、小靈通。1協(xié)助布草房清點(diǎn)布草，客人洗衣的收取、送回?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。作好布草清點(diǎn)和日常物品的領(lǐng)取工作。作好工作車、清潔工具的保養(yǎng)，發(fā)生損壞及時(shí)維修。按照酒店規(guī)定的服務(wù)程序清掃整理客房，并及時(shí)補(bǔ)充物品，確保房間舒適、優(yōu)雅、清潔。 每半年進(jìn)行一次清潔劑使用量的消耗統(tǒng)計(jì)，與清潔數(shù)量進(jìn)行對比，對不合理用量提出意見。每月下旬與成本部及進(jìn)行玻璃器皿、低耗品的報(bào)損，并減賬。每月2號前完成客用品、清潔用品月消耗匯總表，與上月及同期做出消耗對比分析。 審核每個(gè)樓層的周領(lǐng)貨單，對領(lǐng)貨量較大的樓層到工作間查看庫存是否合理，對有疑問的情況上報(bào)部門經(jīng)理。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080307文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 1 到貨的驗(yàn)收與收貨、搬運(yùn)。1 發(fā)放樓層和PA日常使用的客用品、低耗品、清潔用品，收拾倉庫。 對低耗品的申購，由各區(qū)域主管申請，庫管員進(jìn)行電腦采購，到貨后發(fā)貨以舊換新。 將房務(wù)中心的代銷、經(jīng)銷及酒水根據(jù)前一天的消耗單補(bǔ)齊。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080307文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 部門。 非倉管員不得隨意在倉庫進(jìn)出、停留，不允許代存私人物品，不私自拿用、外借物品。 倉庫管理要保持清潔衛(wèi)生，物品堆放合理，發(fā)料采用先進(jìn)先出、后進(jìn)后出的原則。 倉管員驗(yàn)收實(shí)物，物品名稱規(guī)格一定要核對無誤，數(shù)量一定要清點(diǎn)精確，對不符合規(guī)格質(zhì)量低劣的物品，不得驗(yàn)收入庫。1 參加每月的樓層、文員會議，提出工作中存在的問題。 整理雜項(xiàng)憑證，分類匯總，單據(jù)存檔。 每月2號前完成部門交通費(fèi)的匯總、整理，交部門經(jīng)理審閱簽字后報(bào)行政部。（15）做好租賃麻將的交接和掛賬。挑選已洗客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。（9）小靈通充電。（5）注意房態(tài)的差異。夜班文員工作內(nèi)容：工作時(shí)間為17:30—次日8：00（1）交接班點(diǎn)清房卡、鑰匙、小靈通。（14）每天16：30保證與各樓層領(lǐng)班核對一次房態(tài)。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080306文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 （10）負(fù)責(zé)保管客人遺留物品。（7）賓客借用的操作及跟進(jìn)。（4）發(fā)放鑰匙及小靈通，做好登記。1完成上級指派的其他工作。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080306文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 1做好加床顯示記錄，做好借物的統(tǒng)計(jì)跟催收回工作。準(zhǔn)確無誤的接聽電話并詳細(xì)記錄，立即通知有關(guān)部門辦理，內(nèi)部事務(wù)按程序辦理。隨時(shí)掌握房態(tài)的變化，準(zhǔn)確無誤的輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。負(fù)責(zé)辦公用品的計(jì)劃、領(lǐng)用、保管和控制。每半年統(tǒng)計(jì)機(jī)器設(shè)備、工具的磨損、報(bào)損的情況上報(bào)。（四）年度工作流程每季對周計(jì)劃、月計(jì)劃的操作性做出反饋。統(tǒng)計(jì)當(dāng)月清洗單上報(bào)主管。 每周每人提出兩條存在的新問題，上報(bào)。 每周日統(tǒng)計(jì)每周消耗品用量上報(bào)主管。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080305文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 1 根據(jù)實(shí)際消耗填寫低耗品用量臺賬。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域綠色植物的檢查，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行簡單處理，并通知主管聯(lián)系供應(yīng)商更換； 負(fù)責(zé)大堂主題花藝的澆水維護(hù)，發(fā)現(xiàn)凋謝及時(shí)通知供應(yīng)商更換；監(jiān)督大堂酒廊對小草花的維護(hù)1 如有特殊事件領(lǐng)班要先到現(xiàn)場，根據(jù)實(shí)際情況做出合理的指令。根據(jù)需要給各區(qū)域補(bǔ)充消耗品，監(jiān)督補(bǔ)充、使用情況。二、以時(shí)間考核職責(zé)范圍：（一）每日工作內(nèi)容：和上個(gè)班次到工作區(qū)域內(nèi)交接。1負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)的防疫、防四害工作，每天巡視，定期噴藥，檢查消殺公司的消殺效果。關(guān)心下屬，做好思想工作，充分發(fā)揮員工積極性。根據(jù)員工的能力，合理安排工作。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080305文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 職位：客房部PA領(lǐng)班（一）直接上級：PA主管（二）直接下級：PA保潔員（三）崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下工作。 完成工作總結(jié)、工作計(jì)劃。 檢查員工對將過期酒水的檢查、調(diào)換工作。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080304文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 參加領(lǐng)班會議，對一周工作進(jìn)行總結(jié)，提出下周計(jì)劃。 中班領(lǐng)班做好房間分配、夜床禮品的發(fā)放，監(jiān)督員工發(fā)放，做好回收清點(diǎn)登記。1 巡視所轄區(qū)域的消防器材、設(shè)施在位情況、運(yùn)行情況。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080304文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 1 檢查員工計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況、完成的質(zhì)量，對沒有完成的要求員工予以合理解釋，應(yīng)監(jiān)督員工予以完成。 關(guān)注所轄樓層的退房情況，隨時(shí)與房務(wù)中心文員核對最新的房態(tài)，檢查完的房間要馬上通知文員放房。 在人手緊張時(shí)完成部分房間的清潔。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080304文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 二、以時(shí)間考核職責(zé)范圍（一）每日工作： 查看交接本，在工作表上記錄當(dāng)天需跟進(jìn)事宜、特殊事項(xiàng)。對員工進(jìn)行崗前、崗中、崗后的培訓(xùn)，不斷提高員工的工作水平。掌握員工的思想動態(tài)，學(xué)會做員工的思想工作，積極開展活動，發(fā)揮班內(nèi)骨干作用。每天檢查員工出勤、儀容儀表、工作效率和勞動質(zhì)量、紀(jì)律。 每兩個(gè)月一次同行業(yè)之間的業(yè)務(wù)信息交流。客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 每月下旬完成低耗品的報(bào)損。 區(qū)域員工的下月班次安排。（三）每月工作內(nèi)容： 清潔劑及低耗品盤點(diǎn)，做出盤點(diǎn)報(bào)表。 每周保證巡視所有的營業(yè)點(diǎn)，察看地毯、座椅的清潔狀況，對餐飲的下單是否及時(shí)提出意見。 抽查三次機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)情況。（二）每周工作內(nèi)容： 關(guān)注工作進(jìn)度、工作標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量，進(jìn)行每周進(jìn)度總結(jié)，對沒有按照進(jìn)度完成的工作做出解釋?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。1 處理質(zhì)檢報(bào)告的問題，將處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理。 對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理：整改、批評、警告、罰款。 查看經(jīng)理會議紀(jì)要并簽字，對于自己分管區(qū)域的問題進(jìn)行跟進(jìn)解決。1完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。月底做好本部清潔消耗費(fèi)用結(jié)算，報(bào)部門經(jīng)理。合理安排衛(wèi)生清潔班次及時(shí)間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔要避開營業(yè)高峰起，并回避客人?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 每三個(gè)月完成一輪樓層、房務(wù)中心員工的談話，反饋員工意見。 根據(jù)住客率及季節(jié)的影響，調(diào)整樓層計(jì)劃衛(wèi)生安排表。 會同保安部巡檢客房區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備。 了解客用品、低耗品的月消耗量，進(jìn)行分析。 督導(dǎo)員工進(jìn)行每月的酒水檢查，并根據(jù)房間的銷量情況進(jìn)行房間之間的酒水調(diào)換。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080302文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 每周保證培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，對每個(gè)員工的培訓(xùn)時(shí)間不少于1課時(shí)。 每周至少兩次參加文員的交接班，監(jiān)督檢查交接班程序。 抽查吸塵器的清潔是否按要求每日倒塵，每周對吸。2 檢查文員的電話記錄是否記錄清晰，鑰匙交接是否正確，客人遺留是否按要求登記存放。1 查看房間入住率預(yù)測，安排第二天的人員，必要時(shí)調(diào)整休息。1 關(guān)注內(nèi)往的通告，做好傳達(dá)，對質(zhì)檢報(bào)告關(guān)于樓層方面的問題予以回復(fù)、處理、上報(bào)。 檢查各樓層員工對客用品、清潔劑的使用情況，杜絕浪費(fèi)。 上樓巡視樓層區(qū)域，檢查前一天中班、夜班的計(jì)劃衛(wèi)生落