【正文】 (3)對不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理尋求解決方案。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作應(yīng)當(dāng)提前15日進行，通報情況應(yīng)當(dāng)在事實發(fā)生（決定）后的3個工作日內(nèi)進行。 (3)業(yè)主委員會的個別委員與物業(yè)部有重大的工作分歧無法解決時。 (4)物業(yè)部制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時。 下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時向業(yè)主委員會申報，請求支持。 四、程序要點 與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)方式 (1)工作協(xié)凋、溝通會議： 物業(yè)部應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議，會議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報一個季度的財務(wù)支出狀況和工作簡況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會協(xié)助支持方能完成的問題。 五、記錄 《巡查登記表》 《巡查問題處理表》 物業(yè)部與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范物業(yè)部與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長； ③屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理》。 (3)檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 (4)巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場： ①檢查防盜設(shè)施是否完好； ②檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； ③檢查各類標(biāo)識是否完好無損； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。 (3)巡查逃生天臺： ①檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）； ②檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好； ③檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象； ④檢查雨水管理道是否通暢； ⑤檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) (1)檢查水電表。 (1)“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。 (5)裝修違章的巡查。 樓宇巡查的內(nèi)容 (1)治安隱患的巡查。 二、適用范圍 適用于服務(wù)處的樓宇巡查工作。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報物業(yè)部經(jīng)理審批。 (4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。 (9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。 (7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。 (4)機電處維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。 機電處維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 五、記錄 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》 報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。 住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。 投訴處理內(nèi)部工作程序 (1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。 ②接待住戶時應(yīng)注意： ——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； ——必要時，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋； ——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。下列投訴屬重大投訴： ①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； ②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； ③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。 五、記錄 《物品入庫單》 《領(lǐng)料單》 《工具借領(lǐng)單》 《工具登記卡》 《物品盤點表》 《倉庫物品進、耗、存報表》 六、相關(guān)支持性文件 《采購管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《物品驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《行政處罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 (5)公司財務(wù)部會計應(yīng)于每月25~31日對倉庫物品進行抽樣或全部核對，并在當(dāng)月31日前將核對結(jié)果報財務(wù)部主管。 倉庫物品的清點 (1)每月25日前，倉庫管理員應(yīng)對倉庫內(nèi)物品進行逐一清點。 (3)借用工具的領(lǐng)用程序： ①凡因工作需要借用工具的人員，應(yīng)憑其所在各部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具借領(lǐng)單》，到倉庫辦理工具借用手續(xù)； ②維修人員也可憑有效的維修單借用工具； ③倉庫管理員根據(jù)《工具借領(lǐng)單》，與倉庫建立的借用工具登記卡核對無誤后發(fā)放； ④倉庫管理員對借用的工具應(yīng)根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時歸還。 ⑤食品： ——放置在經(jīng)過防水處理的貨架上； ——配備通風(fēng)、防潮設(shè)施。 (4)倉庫區(qū)域劃分的方法： ①在貨架上標(biāo)識并隔離； ②劃線掛標(biāo)牌。 ④借用工具入倉程序： ——工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈； ——倉庫管理員在根據(jù)設(shè)備工具的領(lǐng)用記錄，按照《物品驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行驗收； ——倉庫管理員應(yīng)及時在《工具領(lǐng)用登記卡》上登記。 物品的入倉程序 (1)物品的入倉程序： ①采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當(dāng)日，將物品送交倉庫驗收，特殊情況不能在當(dāng)日入倉的，應(yīng)報經(jīng)營部經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理； ②如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門，采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉庫驗貨； ③倉庫管理員應(yīng)對符合購買計劃的物品按照《物品驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行驗收； ④經(jīng)驗收合格的物品，倉庫管理員應(yīng)開具《物品入庫單》，并將物品分類存放； ⑤倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的物品驗收單，及時登記物品明細(xì)帳； ⑥倉庫管理員應(yīng)在每日下班前，將《物品入庫單》匯總后，交管理處財務(wù)會計根據(jù)《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行賬務(wù)處理。 (5)公司財務(wù)部主管依據(jù)下列內(nèi)容審核： ①倉庫實際庫存量； ②當(dāng)月實際消耗量； ③庫存物品的限額標(biāo)準(zhǔn)； ④下月預(yù)計消耗量； ⑤下月資金預(yù)算。 物品采購的申請 (1)倉庫管理員原則上應(yīng)在每月25日前根據(jù)倉庫實際庫存量，編制下月物品采購計劃。 公司財務(wù)部主管負(fù)責(zé)倉庫管理工作的監(jiān)督。 二、適用范圍 使用于物業(yè)部下屬各處的倉庫管理工作。 低值易耗品資料的保管 (1)低值易耗品的相關(guān)財務(wù)資料，由財務(wù)部會計、倉管員在每月月末匯總報送財務(wù)負(fù)責(zé)人審核。 (2)對在使用中出現(xiàn)的損毀，由公司內(nèi)部人員進行維修的低值易耗品，應(yīng)作好維修記錄；對公司內(nèi)部無法維修的低值易耗品應(yīng)按照《對外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理。 (3)財務(wù)部會計應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的報廢單，將低值易耗品的殘料估價入庫或出售，并同時根據(jù)《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》及低值易耗品不同的攤銷方法進行相應(yīng)的帳物處理。 低值易耗品的返銷 (1)財務(wù)部會計應(yīng)根據(jù)在用的低值易耗品的價值的大小、使用期限的長短等不同情況在每月末進行分別攤銷。 (4)倉管員應(yīng)于每月10日、20日、30日分3次將低值易耗品領(lǐng)用單的財務(wù)聯(lián)交財務(wù)部會計，如領(lǐng)用低值易耗品數(shù)量較多，倉管員可根據(jù)領(lǐng)用單編制低值易耗品領(lǐng)用匯總表交財務(wù)會計。 (4)閑置或暫停使用的低值易耗品，由倉庫進行統(tǒng)一管理；庫存低值易耗品重新使用前，應(yīng)由相關(guān)人員進行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。 (4)其他用品。 四、程序要點 低值易耗品的定義：低值易耗品是指價值在500元以下、使用期限在一年以內(nèi)不能作為固定資產(chǎn)的勞動工具。 三、職責(zé) 倉管員負(fù)責(zé)辦理低值易耗品的驗收、入庫、出庫工作。 費用報銷單據(jù)的保管 (1)費用報銷單據(jù)由財務(wù)部會計按順序編制記帳憑證，月末財務(wù)部經(jīng)理審核后，由會計根據(jù)會計核算制度匯總、記賬、編制相關(guān)財務(wù)分析報表。 (3)報銷人持《費用報銷登記表》到出納處簽名領(lǐng)取費用。報銷費用超出權(quán)限的交由總經(jīng)理審批。 (5)非采購類的行政、辦公或其他費用，直接填制報銷單據(jù)。 報銷單據(jù)的填制要求 (1)費用經(jīng)辦人原則上應(yīng)在費用發(fā)生后的3個工作日內(nèi)到財務(wù)部辦理報銷手續(xù)，特殊情況可另行處理。 四、程序要點 費用報銷的標(biāo)準(zhǔn) (1)行政管理費用報銷的標(biāo)準(zhǔn)（見下表）： 項目職務(wù) 交通費 業(yè)務(wù)費 電話費 辦公費 差旅費 交通工具 伙食標(biāo)準(zhǔn) 住宿標(biāo)準(zhǔn) 其他補助 總經(jīng)理 合理開支，實報實銷。 五、記錄 《收費通知單》 《費用催繳通知單》 《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》 《消費項目清單》 《費用收繳明細(xì)》 六、相關(guān)支持性文件 《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 費用報銷審核管理制度 一、目的 規(guī)范費用報銷程序，確保各項費用支出得到合理控制。 (4)每月31日，收費員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收