【正文】 作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)深入到市場(chǎng)中去模透消費(fèi)者的更正霖求，對(duì)自己提供的菜肴和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分。要贏得顧客就必須建立企業(yè)信音和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、信譽(yù)型消費(fèi)者 信譽(yù)型消費(fèi)者非常注重企業(yè)信譽(yù)，以求得良好的心理感受?；貧w自然，追求健康和無(wú)污染的綴色食品冕這類(lèi)消費(fèi)者的主流。餐廳菜點(diǎn)的新奇，餐廳服務(wù)的標(biāo)新立異、與眾不同等都對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者具有莫大吸引力。餐廳不僅要提供高水平的設(shè)備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、享受型消費(fèi)者 享受型消費(fèi)者多注意物質(zhì)生活的享受。在比較推測(cè)中得出自己的結(jié)論，因此對(duì)質(zhì)量不過(guò)分苛求，要求達(dá)到物育所值即可。服務(wù)方式上很好運(yùn)用便利顧客的原則。這種類(lèi)型的顧客，大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最怕的是排隊(duì)、等候或售貨員漫不經(jīng)心，不講效軍。 人的心理就是一門(mén)學(xué)問(wèn)，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長(zhǎng)。更絕的是，假若賓客要一條活魚(yú)，兩種做法，他都能滿足。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝?，了解社?huì)環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識(shí)，因此服務(wù)效果好。 B、再來(lái)看服務(wù)態(tài)度。要延長(zhǎng)一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問(wèn)題。大家都在同一起跑線上拼搶?zhuān)l(shuí)能技高一籌，誰(shuí)才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。這樣的例子還有很多?，F(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個(gè)方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬(wàn)豪酒店、重慶萬(wàn)友康年大酒店以及許多其他酒店都在開(kāi)發(fā)“主題”晚會(huì)。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長(zhǎng)餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì)覺(jué)得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣(mài)相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤(pán)的修飾等等。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來(lái)進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對(duì)吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。作為提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力?！皼](méi)有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)步。每個(gè)餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。舒適的環(huán)境能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營(yíng)類(lèi)型問(wèn)題。比如說(shuō)尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來(lái)差別就突出了。因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。 一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng) 消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。面對(duì)此市場(chǎng)，餐飲業(yè)曾因此在不同時(shí)期呈現(xiàn)出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會(huì)如此？原因當(dāng)然不是單層面的，在這里從餐飲消費(fèi)者心理的角度去為延續(xù)中國(guó)餐飲業(yè)的生命周期作一些詮釋。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。而應(yīng)主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提出供快捷順?lè)?wù)，待客人所有菜以齊后，詢問(wèn)客人是否需要增加或是否需要甜品小果等。但有些外賓在進(jìn)餐完畢，為感謝服務(wù)員的熱情接待，提要與他們一起合影，遇到此種情況，要婉言謝絕。 33．為客人撤換煙灰缸時(shí)怎么辦？ 為客人撤換煙灰缸時(shí)，要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一丐撤到托盤(pán)里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。但一旦解決不了，應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶、毛巾。同時(shí)向客人道歉，請(qǐng)客人原諒。萬(wàn)一不小心弄臟客人衣服時(shí)，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉。當(dāng)然這不是一個(gè)最好的解決辦法，最好的解決辦法是預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用。遇到自己不清楚的事情，或回答沒(méi)有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系。由班長(zhǎng)有禮貌地耐心解釋說(shuō)明該物品是餐廳用品，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺(jué)交還，或可介紹他們到商店購(gòu)買(mǎi)。如遇客人以付外匯品種要求付人民幣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動(dòng)介紹類(lèi)似收人民幣品種供客人參考。當(dāng)他們知道加價(jià)的品種加價(jià)后，一定會(huì)向服務(wù)員提出疑問(wèn)，服務(wù)員接待這類(lèi)客人時(shí)可事先告知他該食品將要加價(jià)，先把工作做在前面。 16．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開(kāi)餐廳怎么辦？ 故意不付帳的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開(kāi)了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付用餐費(fèi)，如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大的麻煩．。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理?？腿宋闯酝辏^不能有關(guān)燈，掃地等催促客人之意。 8．客人正在談話，有事要問(wèn)管人時(shí)怎么辦？ 客人正在談話，有事要請(qǐng)問(wèn)客人時(shí)，絕不能隨意地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。 6．看見(jiàn)客人進(jìn)餐廳怎么辦？ 餐廳服務(wù)工作的好壞關(guān)鍵，是服務(wù)員給客人的第一感觀，當(dāng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語(yǔ)當(dāng)先，問(wèn)明人數(shù)后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。因?yàn)槲覀儾皇强磳?duì)方的態(tài)度而給予服務(wù)的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務(wù)，絕不能以客人的態(tài)度好壞來(lái)衡量，否則我們的工作便會(huì)失敗。因?yàn)榉?wù)行業(yè)是文明禮貌的櫥窗，我們要通過(guò)服務(wù)來(lái)教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個(gè)榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。 行走要求：面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。 兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。 崔促、理怨的話不講。 第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。 第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。 第二節(jié)：禮貌、禮儀 　　待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。 圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。 耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。）。注：顧客的抱怨是對(duì)改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會(huì)，不要與顧客直接沖突。）十三、處理顧客抱怨原則（Last）聆聽(tīng)（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks）聆聽(tīng)： 1）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于解釋?zhuān)噲D打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對(duì)方的意見(jiàn)；3）適時(shí)提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。領(lǐng)導(dǎo)能力： 1）坦誠(chéng)、真誠(chéng)，為餐廳員工所信認(rèn)；2）鼓勵(lì)餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為；3）鼓勵(lì)餐廳人員做出對(duì)餐廳有利的決定。十一、培訓(xùn)課程通過(guò)課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了