【正文】 ㈣、顧客上門以后的服務(wù)流程： 做嘉賓健身資料 ——體側(cè) ——針對性導(dǎo)覽 ——會籍簡介 ——報(bào)價(jià) ——解除疑惑 ——私教高層參與 ——成交 ——會員保有 ——轉(zhuǎn)介紹。假如客戶能夠很好的信賴你，這張單就成交了 60%。 ㈠、接咨詢電話： “您好，歡迎致電我愛運(yùn)動健身館，請問有什么能夠幫您的？ ”（必須在電話響起兩聲的時(shí)候接起，溝通中切勿談?wù)搩r(jià)格， “我是這邊的客服 ***，您好，您怎么稱呼呢？方便的話可以留下您的聯(lián)系方式，有優(yōu)惠活動的話我們會及時(shí)通知您！ ”） ㈡、打預(yù)約電話： 來參觀過的： “***先生 /女士您好，我是我愛運(yùn)動健身館的客服 ***，您之前來我們健身館了解過，您現(xiàn)在是我們的會員嗎？ ”——不是 ——“您感覺我們這邊還可以嗎？ ”——還行——“那您有沒有意向加入我們的會員嗎？ ” ——“那姐或者哥，您當(dāng)時(shí)了解的是哪一種 卡呢？ ”——卡種 ——“其實(shí)這個(gè)價(jià)格真的不是很貴，您想您可以在我們這里達(dá)到您想要的健身目的，還能跳操舞蹈瑜伽乒乓球洗浴 ??，最重要的是這是為您自己身體健康的一個(gè)投 資，花費(fèi)這幾百元買未來的健康，還是很劃算的！ ” ——“那姐或者哥，這個(gè)您完全不用擔(dān)心，我們做健身就有十年啦，碰見的向您這種顧慮的顧客太多啦，但是他們中的大多數(shù)還是很好的堅(jiān)持了下來，并且都很好的達(dá)到了自己的健身效果。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)店長。 配合所在店的各項(xiàng)活動的開展，如不能及時(shí)應(yīng)對，可酌情上報(bào)管理公司 團(tuán)課部。 主管分配的會員體測資源在 24小時(shí)內(nèi)預(yù)約。 上 班時(shí)間不得進(jìn)行自我鍛練。 ㈢、私人教練 及時(shí)向主管或經(jīng)理反應(yīng)會員投訴的問題。 2熱情迎接會員，并經(jīng)常與他們溝通，及時(shí)將所獲信息反饋給管理層 2解市場信息，開拓市場，積極發(fā)展會員。 制定管轄的設(shè) 備設(shè)施保養(yǎng)、維修計(jì)劃，督導(dǎo)員工做好環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備的 清潔、保養(yǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)。 1督導(dǎo)員工按照健身俱樂部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好巡視工作。 1受經(jīng)理及管理層的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)所管轄區(qū)的日常管理工作。 根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)俱樂部值班經(jīng)理。 對所有新的健身教練進(jìn)行基礎(chǔ)專業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)情況給會員進(jìn)行必要的指導(dǎo)，（時(shí)間控制在５－１０分鐘）。體側(cè)室的儀器電源關(guān)閉，物品回收。 值班教練負(fù)責(zé)上午的巡場，接待，咨詢 ，指導(dǎo)課程統(tǒng)計(jì)等準(zhǔn)備工作和輔 助性工作，并根據(jù)情況服從上級安排，在教練島辦公積極配合參與俱樂部相關(guān)事 務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄。 做好日常維修記錄、交接好檢修記錄。 負(fù)責(zé)鍋爐房巡視檢查，包括冷熱水、電、氣等發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 五、事務(wù)部工作流程及崗位職責(zé) ㈠、工作流程： 09： 00 — 09： 30 抄表 巡視東西電井 檢查配電柜是否正常 09： 30 — 10： 30 開 燈 開跑步機(jī)（一半）單車廳檢 腳蹬 螺絲 加油（定 期） 10： 30 — 11： 00 東區(qū)電跑巡檢 12臺 +7臺＜共 9臺＞ 跑帶 加油 除塵 ＜定期＞ 11： 00 — 12： 00 開水洗澡 巡檢鍋爐系統(tǒng) 檢查水電氣 13： 00 — 14： 00 日常巡檢 做交接記錄 檢修各樣損壞物件 14： 00 — 15： 00 水電檢查 交接開燈 檢查西區(qū)電跑 25臺 跑帶 加油 除塵 ＜定期＞ 空調(diào)開放 15： 00 — 16： 00 器械區(qū) 按摩室 音響檢查 調(diào)試 17： 00 桑拿 開 課間巡場 音響檢查正常上課 18： 00 — 20： 00 全場燈光 高峰期全場巡檢 ＜包括鍋爐房＞ 處理突 發(fā)事件 20： 00 關(guān)空調(diào) 桑拿 1 20： 30 操廳 單車廳 瑜伽廳關(guān)燈 1 21： 00 關(guān)淋浴 器械區(qū)燈光一半 電跑臺關(guān)一半 ＜東區(qū)＞ 1 21： 30 清場 檢查男女淋浴 交接記錄 日志 ㈡、工作范圍： 器械 跑步機(jī) 單車 音響 電視 按摩椅 冷暖系統(tǒng) 鍋爐系統(tǒng) 燈光照明 自帶風(fēng)機(jī) 桑拿 感應(yīng)系統(tǒng) 通風(fēng)系統(tǒng)＜協(xié)調(diào)＞ 體側(cè)器材 消防設(shè)備 廣播與信號 水電氣 配電 室內(nèi)外廣告 設(shè)施 干膚干發(fā)器 工具維護(hù) 兒童娛樂設(shè)施 安全第一 預(yù)防為主 不把事故擴(kuò)大化 協(xié)調(diào) 聯(lián)系相關(guān)單位或個(gè)人 配合領(lǐng)導(dǎo)及各個(gè)部門搞好各項(xiàng)維護(hù) 維修 保證公司正常運(yùn)行。 、上班時(shí)必須佩戴胸卡，穿著工作服。 、嚴(yán)格遵守收款付貨，做到款項(xiàng)準(zhǔn)確無誤；貨款交付后將貨品交給會員，向會員道別，使其滿意離去。 按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)會所開、閉檔的相關(guān)程序。 ㈣、規(guī)章制度 員工要講普通話，使用禮貌用語。 、負(fù)責(zé)水吧日常工作表等的填寫，做到及時(shí)準(zhǔn)確。 、接待來賓和會員時(shí)要主動、禮貌、熱情、迅速，向咨詢者簡要講解有關(guān)會所的概況，保持微笑服務(wù)，使客人稱心滿意。 、每月與倉庫一起盤點(diǎn)。 、對所售商品的銷售、成本、利潤等負(fù)有經(jīng)營管理的重要責(zé)任。 ㈡、水吧主管崗位職責(zé) 、協(xié)助服務(wù)部主管做好水吧日常銷售工作，主持水吧班次全面工作，創(chuàng)造良 好的工作氛圍。 1 20： 30左右開始盤賬做報(bào)表，要做到錢帳相符。若會員不慎將物品損壞，要視情況進(jìn)行賠償。切記原紅聯(lián)協(xié)議必須收回，若已丟失，注明：“原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲明！ ” b 若會員辦理轉(zhuǎn)卡時(shí)，也需重新填寫一份入會協(xié)議書，在備注欄里注明：原持卡人 ****現(xiàn)轉(zhuǎn)給 ****為持卡人，補(bǔ)資料，轉(zhuǎn)卡費(fèi)用 *****元。 ② 開票時(shí)：在票據(jù)上（押金票據(jù)和租金票據(jù)）右上角寫上卡號和柜號。 ③ 協(xié)議：白聯(lián) ——收銀輸單；紅聯(lián) ——會員 。 ④ 收據(jù)：白聯(lián) ——給財(cái)務(wù)；紅聯(lián) ——會員；黃聯(lián) ——附白聯(lián)協(xié)議。 ① 收款時(shí)：仔細(xì)核對金額，若是 現(xiàn)金付款，每張錢要從驗(yàn)鈔機(jī)里正反過兩遍。 14： 30 開始交接班，各項(xiàng)賬目要交接清楚，包括上一班遺留的問題，若解決不了，要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理或店長。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面要整齊干凈，不得隨意擺放雜物，各種資料要統(tǒng)一擺放整齊，玻璃桌面要無指紋、無水漬、無灰塵，地面無雜物、臟物。 10： 30 左右一切檢查完畢后，輸入前一天的會員入會協(xié)議書、租柜票據(jù)、私教協(xié)議書以及收費(fèi)、免費(fèi)的私教課，輸入電腦后，在登記本打 “ˇ”，做標(biāo)記。若異常，找相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。若有異常，及時(shí)通知事務(wù)部維修。首先打掃水吧、休閑區(qū)、商品區(qū)及康比特吧內(nèi)的衛(wèi)生以及雜志的擺放，大概需要半個(gè)小時(shí)。 ⑷ 、 請您核對物品的數(shù)量，麻煩您在《物品認(rèn)領(lǐng)單》簽名。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。 2物品租借 (根據(jù)各店實(shí)際情況 ) ⑴ 、物品租借說明： 物品租借時(shí)需押下會員存 衣牌或鑰匙牌，歸還時(shí)退還。 ④ 由專人負(fù)責(zé)將衣物送到洗衣處，并在指定日期內(nèi)務(wù)必將洗好的衣物取回俱樂部。 ⑷ 、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下 x 樣物品，有 ??，如果沒有疑問我將為您打包存放，請您稍等！ ① 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。共分為以下兩種情況： ⑴ 、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時(shí)，須立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識 ⑵ 、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場的情況下，可直接轉(zhuǎn)告 ⑶ 、其他情況下請?zhí)顚懢S修單 ① 維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單 → 投入（前臺）維修箱 → 維修人員 → 每 60 分鐘檢查單據(jù)投放處 → 處理故障 → 回復(fù)維修 → 轉(zhuǎn)交前臺主管 2音響控制與播音詳見前臺稿件 . 要求：語音甜美 ,語速適中 ,普通話標(biāo)準(zhǔn) .吐字清晰 . 2寄存處各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 、物品存放流程：會員交付物品 → 寄存人員整包 入柜或架 → 將兩個(gè)寄存牌的其中一個(gè)交給會員 → 提醒會員憑牌取衣物 → 完成 ⑵ 、寄存說明： ① 提醒會員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。整個(gè)過程在 遞交相關(guān)部門主管 →24 小時(shí)回復(fù) → 轉(zhuǎn)交前臺 → 遞交店長 ⑵ 、為您創(chuàng)造一個(gè)更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您能在我們的會員調(diào)查表上留下您寶貴的意見和建議。 ⑻ 、會員認(rèn)領(lǐng)清理物品 ① 認(rèn)領(lǐng)流程：前臺咨詢 → 前臺人員情況告知 → 領(lǐng)至寄存處 → 核實(shí)認(rèn)領(lǐng) → 完成 ② 物品認(rèn)領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀(jì)錄，迅速在專用柜或存放點(diǎn)找出物品，并請會員做領(lǐng)取簽字。 ⑷ 、會員退柜：先生（小姐），請您稍等！ 不好意思讓您久等了，您慢走！ ① 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡 保管至適當(dāng)位置。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在內(nèi)完成。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。 ④ 電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。 ⑷ 、會員意見投訴：會員意見投訴是指在俱樂部運(yùn)營的過程中前臺接收到的各種會員的對俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。立即查詢此會員的資料，進(jìn)行重新資料輸入。 ⑴ 、轉(zhuǎn)出店流程：會員提出申請 → 轉(zhuǎn)交客服 → 電話通知意向轉(zhuǎn)交店 ① 轉(zhuǎn)店（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理） ② 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)