【正文】 了解顧客的心理并滿足其需要，是服務(wù)業(yè)奉行不渝的最高原則。一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)期望獲得一種優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。只有用“心”，才能使客戶(hù)真正滿意從而贏得客戶(hù)的“心”。（3） 服務(wù)為什么要“用心”？助人即助己。n 在社會(huì)化大生產(chǎn)的條件下，沒(méi)有下道工序人員的認(rèn)真工作，員工的工作干得再好也很難體現(xiàn)出來(lái)。（2） “用戶(hù)”為什么“至上”？外部客戶(hù)（用戶(hù)）之所以至上，是因?yàn)榭蛻?hù)是我們存在的根基，“至上”是他們所應(yīng)受的尊崇；用戶(hù)是我們的衣食父母，沒(méi)有用戶(hù)，就沒(méi)有我們的一切。在中國(guó)電信的服務(wù)理念中，使用“用戶(hù)”這一稱(chēng)謂更多地出于習(xí)慣和修辭方面的考慮。（3） 對(duì)仗工整，易于記憶。這既充分體現(xiàn)了中國(guó)電信一向的做事風(fēng)格，即務(wù)實(shí)而不張揚(yáng)，也道出了企業(yè)對(duì)“用戶(hù)”地位的看法和企業(yè)對(duì)“用戶(hù)”應(yīng)當(dāng)怎么做這兩個(gè)根本問(wèn)題的真理性表述，因而它將穿越時(shí)空而成為經(jīng)典。為此，我們必須積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從窗口服務(wù)向全過(guò)程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從大眾化服務(wù)向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變，唯此，我們才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿意水平，增強(qiáng)中國(guó)電信的品牌價(jià)值。只有真正關(guān)注客戶(hù)需求、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的企業(yè)，才能真正贏得客戶(hù)青睞，占領(lǐng)市場(chǎng)。與以前整個(gè)電信市場(chǎng)由中國(guó)電信一家獨(dú)營(yíng)相比，消費(fèi)者在電信消費(fèi)上已經(jīng)有了而且還將繼續(xù)擁有更多的選擇。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 電信服務(wù)的基本特點(diǎn)決定了中國(guó)電信必須重視和強(qiáng)調(diào)服務(wù)電信行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其本質(zhì)就是利用電信技術(shù)、信息技術(shù)等高新技術(shù)手段滿足客戶(hù)的通信需求。“打天下不易，守江山更難”。一項(xiàng)完整的服務(wù)，由以下四個(gè)要素構(gòu)成：n 顯性服務(wù)：服務(wù)的主體、固有特征和基本內(nèi)容；n 隱性服務(wù)：服務(wù)的從屬、補(bǔ)充特征和非定量因素；n 物體服務(wù)：服務(wù)對(duì)象要購(gòu)買(mǎi)、使用或消費(fèi)的物品；n 環(huán)境：提供服務(wù)的支持性設(shè)施，存在于服務(wù)提供地的物質(zhì)形態(tài)的資源。因?yàn)槲覀兘o客戶(hù)提供的產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)。n 內(nèi)：先育人即以員工為本；后做事即通過(guò)求真務(wù)實(shí)基礎(chǔ)上不斷的全面創(chuàng)新，把企業(yè)規(guī)模做大、價(jià)值做優(yōu)、實(shí)力做強(qiáng)。以人為本全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)共創(chuàng) 價(jià)值對(duì)內(nèi)，這個(gè)“金字塔”構(gòu)建為抗風(fēng)險(xiǎn)、耐沖擊的牢固支撐；對(duì)外，這個(gè)“金字塔”有力地托舉起“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，并和“服務(wù)理念”一道，共同引導(dǎo)我們?cè)诜?wù)社會(huì)、產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)“世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，完成“共享與世界同步的信息文明”的莊嚴(yán)使命。n 求真務(wù)實(shí)是全面創(chuàng)新的保證：創(chuàng)新而不求真，就會(huì)盲動(dòng)蠻干，使創(chuàng)新走向失?。粍?chuàng)新而不務(wù)實(shí)，就會(huì)流于形式，使創(chuàng)新變成炒作。全面創(chuàng)新，是我們緊跟時(shí)代步伐，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的力量之源；求真務(wù)實(shí)，是各項(xiàng)改革創(chuàng)新符合實(shí)際、落到實(shí)處、取得實(shí)效的根本保證。n 總結(jié)中國(guó)電信的發(fā)展歷程，集中到一點(diǎn)，就是毫不動(dòng)搖地在求真務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)上堅(jiān)持不斷開(kāi)拓、全面創(chuàng)新?；ヂ?lián)星空給合作伙伴帶來(lái)了可觀收益。只共創(chuàng)不共享，共創(chuàng)就難以為繼；只共享而不共創(chuàng)，共享就失去源泉。隨著電信業(yè)的不斷發(fā)展和行業(yè)分工的日益細(xì)化，電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的參與者和進(jìn)入者越來(lái)越多，早已不是過(guò)去中國(guó)電信一家獨(dú)霸的市場(chǎng)格局。（2）著力培養(yǎng)包括以下五種意識(shí)在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)合作精神：全集團(tuán)一盤(pán)棋的大局意識(shí)；甘于犧牲的奉獻(xiàn)意識(shí)；共同創(chuàng)造、共同進(jìn)步的責(zé)任意識(shí)；共享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和成果的開(kāi)放意識(shí)；使自身能力和貢獻(xiàn)高于團(tuán)隊(duì)平均水平的超越意識(shí)。為把共創(chuàng)價(jià)值落到實(shí)處，我們要從以下三個(gè)方面做起：n 對(duì)內(nèi)倡導(dǎo)誠(chéng)信合作。顯性知識(shí)可以通過(guò)書(shū)面學(xué)習(xí)獲得；而實(shí)際操作中的隱性知識(shí)，只有在員工間的共創(chuàng)、合作中，通過(guò)相互作用與學(xué)習(xí)，才能獲取和完善?？萍及l(fā)展到今天，沒(méi)有哪個(gè)人、哪個(gè)企業(yè)單獨(dú)就可完成一個(gè)完整的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。共同創(chuàng)造是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式，是內(nèi)部與員工共創(chuàng)、外部與伙伴共創(chuàng)的和諧統(tǒng)一，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)和員工要專(zhuān)注于自己的核心能力，充分發(fā)揮自己的核心專(zhuān)長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上與外部積極合作。”——摘自2003年中國(guó)電信集團(tuán)工作會(huì)報(bào)告五、 共創(chuàng)價(jià)值 什么是共創(chuàng)價(jià)值？共創(chuàng)價(jià)值包括兩層含義。拓寬人力資源開(kāi)發(fā)渠道和手段，形成更為靈活的人才管理新機(jī)制，做到愛(ài)才、重才、容才、護(hù)才。對(duì)員工而言，作為對(duì)企業(yè)“以員工為本”的回報(bào)，我們理當(dāng)以主人翁的心態(tài)更加主動(dòng)、更加積極地為企業(yè)努力而高效地工作。換句話說(shuō)，以人為本就是通過(guò)對(duì)外以客戶(hù)為本、對(duì)內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶(hù)和員工的滿意度，使中國(guó)電信成為令人滿意的長(zhǎng)壽績(jī)優(yōu)企業(yè)。 為什么要堅(jiān)持以人為本？我們堅(jiān)持對(duì)外以客戶(hù)為本，是因?yàn)榭蛻?hù)滿意與否直接影響和決定著企業(yè)的生死存亡。n 以人為本是一種管理思想。這既是中國(guó)電信的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是企業(yè)對(duì)員工發(fā)展所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的莊嚴(yán)承諾。案例評(píng)述：我們做任何事情，都應(yīng)追求最佳結(jié)果，這個(gè)結(jié)果就是我們所要“求”的“真”。為了做好這次割接，大家爭(zhēng)分奪秒反復(fù)論證，制定出一個(gè)最可行、歷時(shí)最短的割接方案。當(dāng)晚，市建設(shè)銀行給傳輸分局打來(lái)電話，說(shuō)一臺(tái)通信設(shè)備的槽位壞了，影響今后的擴(kuò)容。要努力理解員工的需要和動(dòng)向，以終為始、結(jié)果導(dǎo)向，用行動(dòng)而不是語(yǔ)言，用結(jié)果而不是過(guò)程來(lái)衡量員工工作的成敗得失，并最終把員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性引導(dǎo)和歸結(jié)到“發(fā)展”這個(gè)第一要?jiǎng)?wù)上去。要大興調(diào)查研究之風(fēng)，不斷提高自身的系統(tǒng)思考、駕馭全局和把握發(fā)展方向的能力；要堅(jiān)持從群眾中來(lái)、到群眾中去的科學(xué)工作方法，善于從廣大員工的實(shí)踐中汲取經(jīng)驗(yàn)，從員工中汲取智慧，把來(lái)自員工、來(lái)自基層、來(lái)自實(shí)踐的個(gè)別做法和經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)、歸納、提升為一般的、普遍的做法和經(jīng)驗(yàn)，做到源于實(shí)踐、高于實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐；要在尊重客觀規(guī)律的前提下，敢于探索、敢于實(shí)踐。發(fā)展是硬道理，是解決我們?cè)谇斑M(jìn)過(guò)程中所遇到的困難和問(wèn)題的關(guān)鍵。n 社會(huì)滿意。如：電信企業(yè)應(yīng)該如何培育和發(fā)展自身的核心能力？怎樣在集權(quán)和分權(quán)之間取得平衡，從而既能充分發(fā)揮上下兩個(gè)積極性、又能保證集團(tuán)的統(tǒng)一高效運(yùn)作？n 政府管制規(guī)律。如：產(chǎn)品/服務(wù)的生命周期的變化受什么因素的影響？這些因素的作用機(jī)制是怎樣的？n 電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律?？梢?jiàn)，“求真務(wù)實(shí)”是企業(yè)成功的基本要素，應(yīng)當(dāng)而且必須成為組織和個(gè)人最基本的做事風(fēng)格。 為什么要堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)？作為中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)與作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)既是黨中央所大力倡導(dǎo)的基本作風(fēng)，也是我們多年來(lái)的傳統(tǒng)風(fēng)范，是中國(guó)電信寶貴的精神財(cái)富?！皠?wù)實(shí)”就是堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，以扎實(shí)的工作作風(fēng)、真抓實(shí)干地落實(shí)目標(biāo)，力求實(shí)效。案例評(píng)述：學(xué)習(xí)是變革創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)，不學(xué)習(xí)、不正確地學(xué)習(xí)，就不能變革創(chuàng)新、就不能正確地變革創(chuàng)新。他們除了利用零碎時(shí)間學(xué)習(xí)，積極參加局里組織的各項(xiàng)新技術(shù)講座外，還定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，針對(duì)工作中的新問(wèn)題、新技術(shù)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，一般是由參加過(guò)培訓(xùn)的或由技術(shù)較好的同志主講，并由其準(zhǔn)備學(xué)習(xí)資料，講解中大家可以隨時(shí)提出問(wèn)題，共同探討，形式生動(dòng)活潑，通過(guò)這樣的學(xué)習(xí)，他們的業(yè)務(wù)水平都得到了很大的提高。對(duì)員工而言，我們要以“主人翁”的姿態(tài)投身工作，以合理化建議等形式向企業(yè)貢獻(xiàn)自己的聰明才智；要充分理解和支持企業(yè)的各項(xiàng)變革和各種創(chuàng)新，即使會(huì)影響和損害自己的個(gè)人利益，也決不反對(duì)、更不破壞；要持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升自己的能力，敢于因時(shí)因勢(shì)打破陳規(guī)。當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境充滿變數(shù)，通信技術(shù)日新月異、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，客戶(hù)需求越來(lái)越呈現(xiàn)出高標(biāo)準(zhǔn)及多元化的趨勢(shì)，這一切無(wú)不要求企業(yè)敢于并善于在變革的浪潮中不斷創(chuàng)新，這既是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，也是企業(yè)永葆生機(jī)與活力的法寶。中國(guó)電信的核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值二、 全面創(chuàng)新 什么是全面創(chuàng)新？創(chuàng)新就是“做新的事情，或者以新的方法做舊的事情” 熊彼得的觀點(diǎn)，就是“賦予人力和物質(zhì)資源以更新和更強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富能力的任務(wù)” 德魯克的觀點(diǎn)。你注意到什么了嗎？書(shū)名根本就沒(méi)有提到默克經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。具有如此感召力的“道”，正是我們今天企業(yè)所應(yīng)確立的核心價(jià)值觀。二、 為何要確立正確的核心價(jià)值觀？美國(guó)著名管理大師吉姆企業(yè)整體實(shí)力，不只是員工個(gè)人能力的簡(jiǎn)單總和，所以在注重提升個(gè)人能力的同時(shí)，我們還需要以高質(zhì)量合作來(lái)提高企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率。作為服務(wù)型企業(yè)，中國(guó)電信的企業(yè)成本中很大一部分是人力成本和組織成本。這一方面要鞏固現(xiàn)有業(yè)務(wù)，另一方面要努力擴(kuò)展新業(yè)務(wù)。要使我們的企業(yè)達(dá)到“世界級(jí)”，那么我們每一名員工首先要達(dá)到“世界級(jí)”。n 走人才興企之路，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)。n 全面實(shí)施集約化管理，建立符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的大型企業(yè)集團(tuán)管理體制。相對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)而言，戰(zhàn)略舉措應(yīng)當(dāng)而且必須根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的改變而改變?！肮蚕砼c世界同步的信息文明”是我們的使命。沒(méi)有遠(yuǎn)大而明確的目標(biāo)，企業(yè)就像大海中沒(méi)有指南針的孤舟，隨時(shí)都可能會(huì)被驚濤駭浪所傾覆！中國(guó)電信要進(jìn)一步的發(fā)展和壯大，就必須要有明確的指引?；谶@一點(diǎn)認(rèn)識(shí)，黨和國(guó)家近年來(lái)一直把培育具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)視為一項(xiàng)具有全局意義的重要的戰(zhàn)略性任務(wù)。做大規(guī)模是建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)的首要目標(biāo)，做優(yōu)價(jià)值是建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目的，做強(qiáng)能力是建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)的根本保障。世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價(jià)值優(yōu)、能力強(qiáng)?！皯?zhàn)略目標(biāo)”是一個(gè)有時(shí)間概念的相對(duì)具體的階段性任務(wù)，“使命” 表明企業(yè)存在的理由和價(jià)值，它一般沒(méi)有時(shí)間期限。除了完成思想上的準(zhǔn)備外，更為重要的是在企業(yè)使命的指引下，確立更為具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，制定切實(shí)可行的戰(zhàn)略舉措，并在實(shí)踐中堅(jiān)決地實(shí)施和執(zhí)行，使企業(yè)朝著既定使命和戰(zhàn)略目標(biāo)所確立的方向奮勇前進(jìn)。我們要加快從提供語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商向提供綜合信息服務(wù)的新型運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)揮重要的推動(dòng)作用。四、 這樣的企業(yè)使命要求我們每一名電信人怎么做?崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。中國(guó)電信長(zhǎng)期以來(lái)所積累的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍以及“中國(guó)電信”的響亮品牌，是我們提出這樣的企業(yè)使命的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。三、 我們中國(guó)電信為什么要提出這樣的企業(yè)使命？把“共享與世界同步的信息文明”確立為我們的使命，順應(yīng)了當(dāng)今人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，為今后中國(guó)電信的發(fā)展指明了方向。 何謂“與世界同步”？“與世界同步”是我們對(duì)信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等各方面不僅要在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，而且還要與世界先進(jìn)水平同步。 何謂“信息文明”？信息文明是人類(lèi)文明發(fā)展的必經(jīng)階段，是人們隨時(shí)、隨地、隨心地開(kāi)發(fā)、傳遞和利用信息以創(chuàng)造價(jià)值的理想境界，是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。二、 中國(guó)電信的企業(yè)使命是什么？中國(guó)電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。通過(guò)對(duì)眾多著名企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程的研究，我們還得出了一點(diǎn)值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)：企業(yè)文化的成功，絕不僅僅是標(biāo)語(yǔ)的成功，歸根到底是行動(dòng)的成功；企業(yè)文化的建設(shè)是不可能只靠幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就能夠完成的，它必須依靠企業(yè)中的每一個(gè)人，因?yàn)橹挥形覀儚V大員工統(tǒng)一起來(lái)、團(tuán)結(jié)起來(lái)，心往一處想、勁朝一處使，我們才能形成優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能在優(yōu)秀的文化氛圍中共同成長(zhǎng)，才能把中國(guó)電信做大、做優(yōu)、做強(qiáng)。n 對(duì)外。 構(gòu)建企業(yè)文化綱要在企業(yè)文化綱要的構(gòu)建過(guò)程中，聯(lián)合工作組對(duì)內(nèi)、對(duì)外廣泛征集多方的智慧和意見(jiàn)，于2003年5月初步形成包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念等在內(nèi)的中國(guó)電信企業(yè)文化核心理念體系，并繼續(xù)完善，最終于2004年7月形成包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則、員工行為準(zhǔn)則在內(nèi)的企業(yè)文化綱要。這是中國(guó)電信企業(yè)文化研究的重要成果。中國(guó)電信在多年改革發(fā)展的實(shí)踐中積累了深厚的文化底蘊(yùn)。之所以說(shuō)它是最困難的，是因?yàn)椋髽I(yè)文化變革的主要工作和直接目的，是改變廣大員工在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的、已經(jīng)明顯落后于時(shí)代和企業(yè)發(fā)展的觀念和行為方式，并在此基礎(chǔ)上形成與時(shí)俱進(jìn)的、與企業(yè)使命和宏偉目標(biāo)相適應(yīng)的企業(yè)文化，這顯然是相當(dāng)困難和極具挑戰(zhàn)性的——改革一個(gè)人的固有觀念和習(xí)慣的行為方式已屬不易，何況是改變幾十萬(wàn)員工！還是用郭士納的話講，“盡管這（指企業(yè)文化變革）是一個(gè)極其艱巨的任務(wù)，但鑒于其至關(guān)重要性，我們還是必須吞下這杯難飲的苦酒” 同上。雖然現(xiàn)在我們的這一指標(biāo)已經(jīng)有所改善，但它至少反映了我們的文化與競(jìng)爭(zhēng)力要求相比還是存在不小的差距！ 建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，是中國(guó)電信成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求中國(guó)電信現(xiàn)在正處在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的壟斷經(jīng)營(yíng)、既充當(dāng)裁判者又充當(dāng)參與者的“亦官亦商”角色，逐步向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下、全面競(jìng)爭(zhēng)的“現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)”轉(zhuǎn)型過(guò)程中。文化競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)是衡量企業(yè)文化與競(jìng)爭(zhēng)力提升要求之間匹配程度的重要指標(biāo)，其計(jì)算公式為：文化競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)=文化與競(jìng)爭(zhēng)力的匹配得分247。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境條件下，要牢牢掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，把中國(guó)電信做大、做優(yōu)、做強(qiáng)，不僅要靠有形的人力、物力，還要靠無(wú)形的文化力，要通過(guò)文化的力量，把廣大員工的智慧和力量匯集起來(lái)，發(fā)揮出來(lái)，為企業(yè)的發(fā)展壯大而拼搏奉獻(xiàn)。效益理念粗放經(jīng)營(yíng)我們?cè)谟^念上認(rèn)同企業(yè)以效益為目標(biāo)，但在實(shí)踐中，我們經(jīng)?？梢钥吹娇客顿Y拉動(dòng)增長(zhǎng)、追求規(guī)模而不進(jìn)行精細(xì)化管理的現(xiàn)象。先進(jìn)理念和滯后行為并存的局面導(dǎo)致了一系列文化沖突 2002年企業(yè)文化診斷結(jié)論，現(xiàn)在已經(jīng)有些變化，但總體上講，“理念先進(jìn)、行為滯后”這一結(jié)論還是成立的。 積極向上的文化方向在每個(gè)歷史時(shí)期，我們的企業(yè)文化總是順應(yīng)時(shí)勢(shì)，積極響應(yīng)黨和國(guó)家號(hào)召，弘揚(yáng)主旋律，唱響最強(qiáng)音。讓我們從下圖來(lái)簡(jiǎn)要回顧中國(guó)電信的現(xiàn)有文化的發(fā)展歷程：? 形成了具有中國(guó)電信特色和很強(qiáng)創(chuàng)業(yè)特征的企業(yè)文化，主要理念包括“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨、“快速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針、“全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)”、“一切為用戶(hù)，滿意在郵電”等 ? 國(guó)家電信業(yè)實(shí)行一家獨(dú)營(yíng)，因此文化呈現(xiàn)濃厚的“壟斷”色彩，突出表現(xiàn)為“老大”心態(tài)、輕市場(chǎng)、粗放經(jīng)營(yíng)、沒(méi)有真正以客戶(hù)為導(dǎo)向艱苦創(chuàng)業(yè)階段（19491978） 跨越式發(fā)展階段 （19791999） 公司化新紀(jì)元 （2000） 階段歷史背景文化特征? 準(zhǔn)軍事化作風(fēng)：紀(jì)律嚴(yán)明、令行禁止；具有良好的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；以黨、國(guó)家和民族利益為重，艱苦奮斗、甘于奉獻(xiàn)? “科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳” ? “迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針，“質(zhì)量第一”的服