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Donnelley）公司的領(lǐng)導(dǎo)們也是通過(guò)一次偶然的機(jī)會(huì)才意識(shí)到遠(yuǎn)景規(guī)劃應(yīng)包括的兩項(xiàng)內(nèi)容的。4．激勵(lì)銷售員要言之有物掌握了坦誠(chéng)對(duì)話的處事風(fēng)格，就能處理好下一個(gè)原則：言之有物地激勵(lì)銷售員。在糾正銷售員的錯(cuò)誤時(shí)，既要有禮貌，又得直率。要和外面的客戶保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵在于從自己的企業(yè)內(nèi)部開(kāi)始做起。首先，行政總監(jiān)應(yīng)該坦誠(chéng)直言業(yè)務(wù)情況。在5分制的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表上，你給他們都打了4分或5分。他對(duì)每一位部門(mén)經(jīng)理說(shuō)：我要你將你手下的人員進(jìn)行排隊(duì)。要讓大家知道，犯錯(cuò)誤不要緊，但要迅速行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤。確保你領(lǐng)導(dǎo)的研究小組或特別行動(dòng)小組都著眼于行動(dòng)。錯(cuò)誤在所難免。3M公司就是一個(gè)向來(lái)以行動(dòng)為導(dǎo)向的大型企業(yè)。另一個(gè)主要原因是過(guò)分追求完善的心理作怪。如果沒(méi)有行動(dòng)，即使有最宏偉的遠(yuǎn)見(jiàn)也無(wú)濟(jì)于事。鍥而不舍地收集公司所在市場(chǎng)的規(guī)模大小和公司市場(chǎng)份額等有關(guān)資料。這一系列研討會(huì)被稱為務(wù)實(shí)周活動(dòng)。他在9年里使英特爾公司的收益增長(zhǎng)了9倍，就是一個(gè)明證。1．務(wù)實(shí)的態(tài)度有些企業(yè)一貫采取務(wù)實(shí)的態(tài)度。管理下屬?gòu)囊环N管理時(shí)尚走向另一種管理時(shí)尚的企業(yè)就如同開(kāi)碰碰車的孩子們。他這樣做，至少已經(jīng)充分做到了兩件事情：既爭(zhēng)取到了思考問(wèn)題的時(shí)間，又獲得了別人的提示啟迪。在1956年的美蘇兩國(guó)最高銷售經(jīng)理人的談判中，原蘇共領(lǐng)導(dǎo)人赫魯曉夫自恃比美國(guó)總統(tǒng)艾森豪威爾聰明，鬧出了大笑話。6．綿里藏針在通常的談判場(chǎng)合，雙方擺出的陣營(yíng)中往往有首席代表與次要代表，前臺(tái)代表與后臺(tái)代表之分。日本人往往利用這種伎倆來(lái)占對(duì)手的便宜，他先報(bào)個(gè)抵得出奇的價(jià)格誘使對(duì)方上鉤，使對(duì)方很高興和他達(dá)成交易。這是買(mǎi)主使用假出價(jià)的策略的勝利。但是，一般來(lái)說(shuō)，許多人都不善于迅速地處理數(shù)字，特別是在緊張的談判氣氛中，更容易犯愚蠢的錯(cuò)誤，假如你的月工資是2000元，你能立刻準(zhǔn)確無(wú)誤地告訴我你的周工資數(shù)額嗎？在談判過(guò)程中，當(dāng)對(duì)方拋出各種數(shù)據(jù)時(shí)，你相信還是不相信？點(diǎn)頭還是搖頭？這時(shí)候，千萬(wàn)不可魯莽行事。而當(dāng)時(shí)，其他的畫(huà)都在100至150美元之間。商戰(zhàn)如同兵戰(zhàn)，“退一步，進(jìn)兩步”，以退為進(jìn)是談判桌上常用的一個(gè)制勝策略和技巧。這時(shí)，齊軍自恃力量強(qiáng)大，首先發(fā)起進(jìn)攻，企圖一舉成功。這就是為什么它的效果如此之大，它常會(huì)促使對(duì)方做出你希望他做的決定。這樣使對(duì)方在接受最后期限時(shí)有所安慰。這樣以便讓對(duì)方感到你不是在強(qiáng)迫他接受城下之盟，而是向他提供一個(gè)解決問(wèn)題的方案。除語(yǔ)氣委婉、措辭恰當(dāng)外，最好以某種公認(rèn)的法則或習(xí)慣作為向?qū)Ψ浇忉尩囊罁?jù)。在具體使用最后期限策略時(shí)，應(yīng)注意以下幾方面的問(wèn)題。因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度來(lái)講，人們對(duì)得到的東西并不十分珍惜，而對(duì)要失去的本來(lái)在他看來(lái)并不重要的某種東西，卻一下子變得很有價(jià)值，在談判中采用最后期限的策略就是借助人的這種心理定勢(shì)發(fā)揮作用的。在洽談的最后時(shí)間里，雙方作出的每一讓步都影響全部銷售價(jià)值的90%的變動(dòng)幅度。這時(shí)，談判的焦點(diǎn)不要直接放在價(jià)格和交貨時(shí)間上，而是放到價(jià)格和運(yùn)輸方式上，在討價(jià)還價(jià)時(shí)，可以在運(yùn)輸方式上作出讓步，而作為雙方讓步的條件，要求對(duì)方在交貨時(shí)間上做出重大讓步，這樣，對(duì)方感到了滿意，自己的目的也達(dá)到了?！靶輹?huì)”是國(guó)內(nèi)外談判人員經(jīng)常采用的基本策略。如果繼續(xù)下去，雙方為了捍衛(wèi)自己的原則 和利益，就會(huì)各特已見(jiàn)，使談判陷入僵局。婉轉(zhuǎn)提出不同的意見(jiàn)。這樣一來(lái)。這時(shí)乙方最好的辦法不是立刻討價(jià)還價(jià)，而是非曲表示歉意，對(duì)對(duì)方說(shuō)：“我們也認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格訂得太高了些，但由于它成本高，所以，報(bào)價(jià)時(shí)只考慮了自己的生產(chǎn)成本和盈利指標(biāo)，忽視了你們的承受能力，這是我們的疏忽。所以，最好的方法是讓對(duì)方陳述完畢之后，先表示同意對(duì)方的意見(jiàn)，承認(rèn)自己在某些方面的疏忽，然后提出對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)進(jìn)行重新討論。談判的要害在于掌握對(duì)方的動(dòng)機(jī)，調(diào)整自己的行為。冷靜地傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)。分歧出現(xiàn)后，要防止感情用事，保持冷靜，盡可能地避免爭(zhēng)論。微笑來(lái)自快樂(lè)，它帶來(lái)的快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè)，在銷售過(guò)程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無(wú)聲，但是它說(shuō)出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。7．微笑“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)笑的力量。文化背景不同，社會(huì)地位不同的人的時(shí)間觀念也有所不同。6．時(shí)間在一些重要的場(chǎng)合，重要人物往往姍姍來(lái)遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。當(dāng)你生日時(shí)送你一束鮮花，你會(huì)感到很高興，與其說(shuō)是花的清香，不如說(shuō)是鮮花所帶來(lái)的祝福和友情的溫馨使你陶醉，而自己買(mǎi)來(lái)的鮮花就不會(huì)引起民如此愉悅的感受。不管說(shuō)什么樣話，陰陽(yáng)怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠(chéng)意的，會(huì)引起人不快?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止。在日本，百貨商場(chǎng)對(duì)職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購(gòu)商品時(shí)鞠躬45度，對(duì)離去的顧客鞠躬45度。推銷專家認(rèn)為，身體的放松是一種信息傳播行為。奇曾說(shuō)過(guò)，精神應(yīng)該通過(guò)姿勢(shì)和四肢的運(yùn)動(dòng)來(lái)表現(xiàn)。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。羅蘭說(shuō)：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程都充滿自信地不住地凝視對(duì)方，而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話就很少注視對(duì)方。講話者說(shuō)完最后一句話時(shí)，才將目光移到對(duì)方的眼睛。”非言語(yǔ)溝通美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情我們把聲音和表情都作為非語(yǔ)言交往的符號(hào)，那么人際交往和銷售過(guò)程中信息溝通就只有7%是由言語(yǔ)進(jìn)行的。含蓄中國(guó)人含蓄的傳統(tǒng)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂(lè)在場(chǎng)，你就該象千里馬一樣引頸長(zhǎng)嘶幾聲，以期引起有識(shí)者的注意。沉默在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”就是這個(gè)道理。請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞：方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？覺(jué)遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？覺(jué)遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺(jué)遠(yuǎn)：（猶豫不絕）！方丈：（高聲催問(wèn)）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺(jué)遠(yuǎn)：知道了！4．反語(yǔ)《晏子春秋》中有一個(gè)故事，說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見(jiàn)景公，開(kāi)紿了下面一段對(duì)話：晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來(lái)再殺他可以嗎？景公：當(dāng)然可以。在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí)，誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。例如在美國(guó)，主人若請(qǐng)你吃飯，如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會(huì)餓著肚子回家；如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問(wèn)及你的特長(zhǎng)和主攻方向時(shí)，你自謙過(guò)分，那也許你會(huì)被派去洗試管之類的雜差。直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。1．直言弗蘭西斯上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們?cè)焖?，而是攪亂他們的語(yǔ)言，使他們彼此語(yǔ)言不通，結(jié)果由于缺乏共同語(yǔ)言，無(wú)法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。如果銷售人員提出購(gòu)買(mǎi)事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱對(duì)方高見(jiàn)，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一般來(lái)說(shuō)，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)矣體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭(zhēng)取良好的第一印象。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽(tīng)眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對(duì)方的虛榮心。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方做出決定。談?wù)撆宰C材料和社會(huì)新聞，首先應(yīng)以新見(jiàn)長(zhǎng)，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點(diǎn)。銷售人員在向顧客提問(wèn)時(shí)，利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘?，是一個(gè)引起注意的好辦法。專家們?cè)谘芯客其N心理時(shí)發(fā)現(xiàn)，洽談中的顧客在剛開(kāi)始的30秒鐘所獲得的刺激信號(hào)，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。開(kāi)場(chǎng)白為了吸引顧客的注意力，在面對(duì)面的洽談中，說(shuō)好第一句話務(wù)員是十分重要的。注意的中樞機(jī)制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)興奮中心。3．吸引客戶注意注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動(dòng)對(duì)客觀事物的指向和集中。在贊美對(duì)時(shí)要恰如其分，切忌虛情假意，無(wú)端夸大。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來(lái)達(dá)到接近顧客的目的。尤其不要送高價(jià)值的禮品，以免被人指控為行賄。送禮接近法銷售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來(lái)接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。這是出現(xiàn)在上海浦東開(kāi)發(fā)區(qū)某家謄印社的一個(gè)場(chǎng)景。演示接近法“我可以使用一下您 的打字機(jī)嗎？”一人陌生人推開(kāi)門(mén)，探著頭問(wèn)。利益接近法銷售人員著重把商品給顧客帶來(lái)的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購(gòu)買(mǎi)商品能獲得什么利益，一五一十道了出來(lái)。一位英國(guó)皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見(jiàn)鞋店老板，但都遭到了對(duì)方的拒絕。在一般情況下，顧客是不會(huì)拒絕虛心討教的銷售人員的。有時(shí)，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過(guò)電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。國(guó)內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出，人們對(duì)銷售人員的評(píng)價(jià)和看法，總是先入為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。在通常的印象中，能說(shuō)會(huì)道總是推銷的最有利武器。而且電子郵件不受上班時(shí)間的限制?；蛟S會(huì)得到意想不到的收獲。電子郵件約見(jiàn)的前提是要知道對(duì)方的郵件地址。銷售人員根據(jù)事先得到的信息，按照對(duì)方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門(mén)當(dāng)面求見(jiàn)的，因此難免會(huì)干擾對(duì)方工作，占用顧客的時(shí)間。當(dāng)面約見(jiàn)這是銷售人員對(duì)顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。如銷售人員想用“物美價(jià)廉”四字激發(fā)某果品公司采購(gòu)員的購(gòu)買(mǎi)欲望，在約見(jiàn)書(shū)信中不妨寫(xiě)上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話更好。這些信函通常包括個(gè)人書(shū)信、會(huì)議通知、社交請(qǐng)柬、廣告函件等，其中采用個(gè)人通信的形式效果最好。在中國(guó)的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見(jiàn)面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂(lè)廳時(shí)進(jìn)行。同時(shí)，若對(duì)方委托助手與你見(jiàn)面，你