【正文】 正是因?yàn)檫@樣的一些目的，在設(shè)置具體的內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)過程中，就更加有針對性了，可圍繞“一控三防”目標(biāo)進(jìn)行設(shè)置（即控制不良貸款新增，防止經(jīng)濟(jì)案件、重大安全責(zé)任事故和重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生）?？蛻袅魇蔬€有一個(gè)重要作用就是可以預(yù)測江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的未來的盈利能力。公式為各級客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量擴(kuò)大戰(zhàn)略客戶規(guī)模，增加戰(zhàn)略客戶比重本年度新增客戶數(shù)量本年度客戶數(shù)量上年度客戶數(shù)量提高服務(wù)客戶水平，優(yōu)化客戶關(guān)系客戶流失率注銷客戶數(shù)/年客戶數(shù)100%優(yōu)良客戶占有率優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)/年客戶數(shù)100%客戶滿意度客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度政府關(guān)系管理政府投融資平臺(tái)貸款規(guī)模（存量）由政府融資平臺(tái)直接得出服務(wù)“三農(nóng)”，發(fā)揮政策性職能，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)重大水利工程建設(shè)專項(xiàng)過橋貸款規(guī)模（增量）本年度貸款量上年度貸款量扶貧開發(fā)和易地扶貧搬遷貸款規(guī)模（增量）本年度貸款量上年度貸款量財(cái)政性存款營銷財(cái)政性存款余額省級以上政府部門書面表揚(yáng)或黨政媒體正面報(bào)道次數(shù)由工會(huì)團(tuán)委統(tǒng)計(jì)得出樹立良好形象，吸引目標(biāo)客戶群省級以上政府部門表彰/獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)（1）客戶管理在對客戶進(jìn)行管理的過程中，要包含很多不同的因素，比如說公司類客戶具有什么樣的貸款規(guī)模、所有客戶結(jié)構(gòu)是什么樣的、本年度的新增客戶數(shù)量等。（5）人均存款人均存款成為衡量銀行業(yè)財(cái)務(wù)績效的一項(xiàng)重要指標(biāo)，計(jì)算公式為此項(xiàng)指標(biāo)來源于《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行經(jīng)營績效考評辦法》。那么，對于銀行來說，他們在對這個(gè)參數(shù)進(jìn)行計(jì)算的時(shí)候，主要是以凈利潤除以資產(chǎn)平均占有額來得出的，而平均資產(chǎn)總額等于期初資產(chǎn)總額加期末資產(chǎn)總額[50]。此項(xiàng)指標(biāo)來源于《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行經(jīng)營績效考評辦法》。 財(cái)務(wù)維度績效評價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)由于江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行已經(jīng)建立了相應(yīng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，而且該指標(biāo)主要是以該銀行的經(jīng)濟(jì)增加值來作為指導(dǎo)的，從實(shí)際情況來看，這樣的指標(biāo)設(shè)計(jì)相對來說還是比較合理的。對于江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行而言。企業(yè)在根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行內(nèi)部管理的過程當(dāng)中，也必須要同時(shí)考慮到客戶對于自身經(jīng)營狀況的滿意度如何，這樣才能使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶息息相關(guān)的流程[48]。是企業(yè)最為關(guān)心的一個(gè)維度，在進(jìn)行任何方式的績效評價(jià)過程中，都是他們必須要考慮的一項(xiàng)傳統(tǒng)指標(biāo)，可以說通過這種指標(biāo)的分析，能夠直接顯示出一個(gè)企業(yè)是否完成了戰(zhàn)略目標(biāo)，以及在制定相應(yīng)戰(zhàn)略目標(biāo)之后，是否完全按照該戰(zhàn)略執(zhí)行，是否對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的貢獻(xiàn)。設(shè)置指標(biāo)時(shí)應(yīng)該以客觀事實(shí)為考核的依據(jù)，并且對目前銀行的真是經(jīng)營情況進(jìn)行非常充分的了解，只有這樣才可以更加及時(shí)的反映出各個(gè)分行在他們的發(fā)展過程當(dāng)中是否符合總行所設(shè)置的戰(zhàn)略目標(biāo)。而企業(yè)客戶關(guān)系中的優(yōu)質(zhì)客戶占有率是一個(gè)反映客戶程度的指標(biāo)，但是對比客戶滿意度略顯不足，客戶滿意度是反映整體情況的指標(biāo)。其次是客戶維度，是整個(gè)績效考核服務(wù)的關(guān)鍵所在。指標(biāo)設(shè)計(jì)必須以農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江西省分行的經(jīng)營管理實(shí)踐為基礎(chǔ)，基于平衡計(jì)分卡理論設(shè)定的評價(jià)指標(biāo)和數(shù)據(jù)需要具有可獲得性、并且易于量化。平衡計(jì)分卡四個(gè)維度總體上雖然強(qiáng)調(diào)“平衡”，但是具體到每個(gè)指標(biāo)上是有所不同的，財(cái)務(wù)指標(biāo)作為農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江西銀行績效評價(jià)的基礎(chǔ)，其重要程度是不言而喻的，結(jié)合其原有的績效評價(jià)體系，其所占比重最大，所占比重設(shè)為50%。在上述四個(gè)維度的考量過程中，需要與實(shí)際的績效考核情況相結(jié)合，如江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的特色指標(biāo)：客戶維度中的政府管理層面上的財(cái)政性存款營銷、重大水利工程建設(shè)專項(xiàng)過橋貸款規(guī)模（增量）。而平衡計(jì)分卡的一個(gè)非常大的特點(diǎn)就是可以對每一項(xiàng)不同的指標(biāo)機(jī)械能逐層的分解，然后把企業(yè)所制定的戰(zhàn)略目標(biāo)全部都融入到內(nèi)部管理的過程當(dāng)中，并使得企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展都能夠圍繞所制定的戰(zhàn)略目標(biāo)展開，風(fēng)險(xiǎn)的方法與控制可以在內(nèi)部流程管理層面中得到充分體現(xiàn)，在銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以充分滿足客戶的要求 [46]。缺乏非經(jīng)營指標(biāo)的體現(xiàn)，使得績效考核評價(jià)結(jié)果運(yùn)用不足，就很難全面而動(dòng)態(tài)的反應(yīng)出當(dāng)前銀行的績效發(fā)展情況，同時(shí)對于預(yù)測未來的績效發(fā)展也是非常不利的。一般情況下，農(nóng)發(fā)行在日常的管理過程中，他們的管理者相對來說可以使用一些比較直觀也非常簡潔的方式對各個(gè)員工進(jìn)行管理，而這些管理措施也更容易去傳遞企業(yè)對于未來發(fā)展的愿景，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。銀行的長期發(fā)展不能只著眼于眼前，需要有更長遠(yuǎn)、會(huì)更深層次、更理性的眼光。隨著江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行政策性職能的轉(zhuǎn)變和信貸規(guī)模在一段時(shí)間內(nèi)所出現(xiàn)的瘋狂擴(kuò)張，銀行在日常經(jīng)營過程中必然會(huì)面臨著更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)，而且各個(gè)銀行之間的市場競爭也必然會(huì)變得更加激烈，這就使得銀行在發(fā)展過程中不得不對自身的組織架構(gòu)進(jìn)行一種根本上的改革 [41]。 江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行導(dǎo)入平衡計(jì)分卡必要性分析羅伯特?卡普蘭指出，如果在績效評價(jià)的過程當(dāng)中，不能做到衡量，那么就難以進(jìn)行后期的管理 [40]。具體表現(xiàn)在：一是雖然采用一些具體的方法進(jìn)行了績效考核，但是整個(gè)考核過程以及最終所取得的考核結(jié)果卻沒有做到完全公開透明，而且最終得到的結(jié)果也沒有對被考核者進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，在出現(xiàn)問題之后也難以對已經(jīng)存在的績效考核方案進(jìn)行改進(jìn)；二是在評價(jià)的過程中國語重視對于過去已經(jīng)取得業(yè)績的評價(jià)，不注重對未來的預(yù)測。 江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行績效評價(jià)體系存在的問題（1）非經(jīng)營指標(biāo)在進(jìn)行考核過程中還存在力度不夠的情況在目前正在實(shí)施的考核辦法當(dāng)中，基本上都是圍繞銀行的具體經(jīng)營業(yè)績來制定相應(yīng)指標(biāo)的，而且具體考核過程中也是通過這些指標(biāo)來實(shí)施，雖然這樣的指標(biāo)體系可以最大程度的體現(xiàn)銀行以利潤為中心這樣一種現(xiàn)代經(jīng)營理念，不過一些非經(jīng)營性的指標(biāo)實(shí)際上對于銀行的經(jīng)營業(yè)績也會(huì)產(chǎn)生重要影響 [37]。（5）經(jīng)營目標(biāo)管理考評結(jié)果按考評得分劃分三個(gè)檔次，第一檔為考評得分13名，第二檔為考評得分48名，第三檔為考評得分911名。（4）此評價(jià)體系中的存款均指各項(xiàng)存款（不含高于總行系統(tǒng)內(nèi)借款利率組織的同業(yè)存款和省級財(cái)政專戶存款）。核心指標(biāo)包括八項(xiàng)指標(biāo)，體現(xiàn)整體經(jīng)營績效；管理指標(biāo)包括8項(xiàng)指標(biāo)，體現(xiàn)各行內(nèi)部管理與風(fēng)險(xiǎn)防控水平，具體如下：表31 江西省農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行現(xiàn)有績效考核體系類別指標(biāo)權(quán)重分小計(jì)綜合指標(biāo)（160分）核心指標(biāo)（100分）利潤指標(biāo)人均利潤2550利潤增長率15貸款利息綜合收回率10存款指標(biāo)人平日均存款2040日均存款增長率10日均存貸比10中間業(yè)務(wù)收入指標(biāo)人均中間業(yè)務(wù)收入710國際業(yè)務(wù)收入3管理指標(biāo)（60分）營運(yùn)效率指標(biāo)資產(chǎn)利潤率1015成本收入比5信貸風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)政策指導(dǎo)性收購貸款雙結(jié)零730中長期貸款本息收回率8不良貸款控制額15內(nèi)部管理指標(biāo)專業(yè)條線考核515員工滿意度5內(nèi)控等級評定5（1）此評價(jià)體系中的考核利潤為賬面利潤(模擬計(jì)提營業(yè)稅金及附加后)扣除當(dāng)年應(yīng)計(jì)提影子撥備增加額(負(fù)數(shù)為零)、經(jīng)省分行認(rèn)定的調(diào)整因素影響額后的經(jīng)營成果。第三階段則是從2007年開始一直持續(xù)到了現(xiàn)在，這一階段的改革主要是在前兩個(gè)階段基礎(chǔ)上，初步開始對各個(gè)不同的市縣分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核，尤其是要在每年對其進(jìn)行定期的經(jīng)營情況考核，是一種全面的績效考核辦法，而且這樣的一種績效考核辦法還采用具體文件的方式下發(fā)，可以說該辦法也是銀行正式頒布的第一個(gè)考核辦法，正是從這個(gè)辦法的頒布實(shí)施最終也標(biāo)志著銀行初步形成了自己的績效考核體系。其它：外幣支付清算、代理結(jié)算業(yè)務(wù)、即期結(jié)售匯業(yè)務(wù)、遠(yuǎn)期結(jié)售匯業(yè)務(wù)。資金交易：農(nóng)發(fā)行綜合運(yùn)用金融市場人民幣資金交易品種，將市場手段與政策性資金營運(yùn)需求有效結(jié)合，配合全行資產(chǎn)負(fù)債管理要求，提高資金使用效益。債券業(yè)務(wù)：債券發(fā)行境內(nèi)市場化發(fā)債籌資資金是農(nóng)發(fā)行主要的資金來源。中國農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金是我國第一支國家級農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)基金，旨在提升我國農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化水平，主要投向農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)。棚戶區(qū)改造貸款業(yè)務(wù)：指納入國家年度棚戶區(qū)改造目標(biāo)任務(wù)的城中村改造、國有林區(qū)棚戶區(qū)改造、國有墾區(qū)危房改造和重點(diǎn)鎮(zhèn)棚戶區(qū)改造，以及列入棚戶區(qū)改造配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃的建設(shè)項(xiàng)目的中長期政策性貸款。重大水利工程建設(shè)專項(xiàng)過橋貸款業(yè)務(wù)：根據(jù)該貸款的名稱就能發(fā)現(xiàn)，它主要是指農(nóng)發(fā)行在研究一個(gè)地方需要的情況下，為這個(gè)地方更好的開展相應(yīng)水利建設(shè)而提出的一種具有過渡性質(zhì)的資金貸款，其主要目的在于可以保證各個(gè)地方的水利基礎(chǔ)建設(shè)，保障人民的基本生活不受影響，貸款利率在不同的地區(qū)也是不同的，對西部及東北地區(qū)可下浮20%，對中部地區(qū)可下浮15%，對東部地區(qū)可下浮10%。在涉及到異地貸款的時(shí)候，主要是一些扶貧基金，其主要是地方政府出資成立、未列入監(jiān)管部門融資平臺(tái)名單的國有獨(dú)資及控股企業(yè)。由于中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行具備政策性職能，并且作為我國唯一一家農(nóng)業(yè)政策性銀行，其經(jīng)營業(yè)務(wù)也與商業(yè)性銀行有所區(qū)別，以下列舉了中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江西省分行政策性的經(jīng)營業(yè)務(wù)。含有11個(gè)二級分行營業(yè)部（內(nèi)含兩個(gè)城區(qū)支行），將二級分行機(jī)關(guān)的財(cái)務(wù)費(fèi)用會(huì)計(jì)出納下放營業(yè)部。表23 文獻(xiàn)指標(biāo)體系回顧指標(biāo)值溫惠昆張國徽張嘉齡郁國培黃敏葛志偉田楊那么從我國當(dāng)前政策性銀行的發(fā)展情況來看（吳磊，2013）[33]，政策性銀行的績效問題慢慢顯現(xiàn)出來，仍然面臨著較大的挑戰(zhàn)，可以表現(xiàn)為：①對于銀行發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)沒有給予足夠的重視；②在設(shè)置評價(jià)指標(biāo)的過程中考慮的不夠全面；③對各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置權(quán)重的時(shí)候沒有按照科學(xué)的方法進(jìn)行；④績效評價(jià)結(jié)果不足。而郁國培（2007）認(rèn)為有效的平衡計(jì)分卡績效管理系統(tǒng)是將企業(yè)的戰(zhàn)略和一整套財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)考核手段能夠很好的結(jié)合起來, 可以說，建立包括很多非財(cái)務(wù)指標(biāo)在內(nèi)的總體指標(biāo)評價(jià)體系已經(jīng)成為未來銀行評價(jià)自身財(cái)務(wù)業(yè)績的一項(xiàng)重要工作，而對于平衡計(jì)分卡這種方法來說，它就能夠考慮很多非財(cái)務(wù)性指標(biāo)，比如說顧客對于銀行服務(wù)的滿意度，銀行在經(jīng)營過程中制定的內(nèi)部程序和組織創(chuàng)新能力等都屬于非財(cái)務(wù)指標(biāo)，對于整個(gè)銀行系統(tǒng)的發(fā)展來說也起到重要的作用[30]。而且這個(gè)辦法當(dāng)中規(guī)定的大部分條例都是按照當(dāng)時(shí)的國際通行做法來實(shí)行的，而且還確定了要使用定量分析法對銀行的績效體系進(jìn)行評估的方法，在評估的過程中需要從銀行所有資產(chǎn)的質(zhì)量(一般設(shè)定權(quán)重是36%)、銀行的資產(chǎn)盈利能力(一般設(shè)定權(quán)重是35%)、資金流動(dòng)性(一般設(shè)定權(quán)重是15%)，最后還要從銀行未來一段時(shí)間內(nèi)的發(fā)展能力(一般設(shè)定權(quán)重是14%)等幾個(gè)大的方面來進(jìn)行評價(jià)，而且這4個(gè)方面一共包含12項(xiàng)不同的指標(biāo)[25]。 國內(nèi)銀行業(yè)績效評價(jià)研究現(xiàn)狀我國雖然在研究銀行績效考核的過程中起步較晚，但是近年來的研究取得了突破的進(jìn)展。為績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)理念提供了一個(gè)框架思路[24]。William (1995)通過他的不斷研究也提出，對于銀行在建立相應(yīng)績效評價(jià)體系的過程當(dāng)中必須要對所涉及到的所有因素進(jìn)行通盤考慮，不僅要關(guān)注傳統(tǒng)上對于銀行產(chǎn)生較大影響的財(cái)務(wù)因素，同時(shí)對于很多環(huán)境因素和非財(cái)務(wù)因素也要給予充分的考慮，在這樣的一種理論基礎(chǔ)上，他還提出了l0P評估法[21]。因此，Berger A N, Cowan A M, Frame W (2012)認(rèn)為我們在研究績效時(shí)，不能從單一角度對其進(jìn)行研究，要綜合多角度對這一概念進(jìn)行全方面的綜合研究，才能得出有效結(jié)果[19]。20世紀(jì)90年代以后，由于經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，再加上信息化技術(shù)水平的提高，從而使得銀行之間的競爭變得越來越激烈，而且也出現(xiàn)了很多新的環(huán)境，正是這些環(huán)境的改變也重新樹立了新的銀行競爭規(guī)則。比如，債權(quán)人更關(guān)注企業(yè)的償債能力，政府希望銀行多多繳稅，員工希望工資高、高福利等等；那么這些要求在銀行績效評價(jià)指標(biāo)體系中就應(yīng)該有所表現(xiàn)。利益相關(guān)者的核心觀點(diǎn)是：任何一個(gè)企業(yè)都有很多的利益相關(guān)者，比如：政府部門、股東、供應(yīng)商、員工、客戶等等（張國徽、張嘉齡，2012）[16]。銀行通過對戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵因素進(jìn)行有效性分析確定指標(biāo)，在根據(jù)設(shè)置的指標(biāo)對銀行進(jìn)行監(jiān)督管理，最后將銀行設(shè)定的目標(biāo)值與實(shí)施成果進(jìn)行比較分析，最后，評價(jià)目標(biāo)值和實(shí)際值之間的差距，及時(shí)的反饋來調(diào)整銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略。并且整體績效評價(jià)實(shí)施過程中應(yīng)當(dāng)有主動(dòng)適配性，過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)做到透明公開，也能避免徇私舞弊現(xiàn)象，更加能夠橫縱向?qū)Ρ?，從而能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題所在。在指標(biāo)的選擇和設(shè)置上應(yīng)該要全面更加具體，結(jié)合財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程管理維度、學(xué)習(xí)與成長維度，360度全方位的考評才能做到客觀公正，在最大程度的保持原有已經(jīng)產(chǎn)生的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)情況下，還必須要根據(jù)我們所制定的具體企業(yè)發(fā)展策略來為每個(gè)方面都給出相應(yīng)的指標(biāo)。(2)客觀公平原則?，F(xiàn)階段Stan. Davis和Tom. Albright通過對銀行各部門間是否引入平衡計(jì)分卡進(jìn)行比較分析，得出引入平衡計(jì)分卡的部門業(yè)績優(yōu)于未引入平衡計(jì)分卡的部門的結(jié)論[13]。 平衡計(jì)分卡概念平衡計(jì)分卡方法的主要目標(biāo)就是企業(yè)價(jià)值最大化，在這種方法建立的過程當(dāng)中就已經(jīng)非常充分的考慮到了企業(yè)所涉及的各項(xiàng)財(cái)務(wù)以及非財(cái)務(wù)性的衡量方法，而且在各個(gè)不同指標(biāo)之間做出了平衡，同時(shí)對于企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)以及短期發(fā)展目標(biāo)來說也進(jìn)行了很好的平衡，這正是平衡積分卡這種方法的主要特征。我國的招商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等國內(nèi)銀行也已經(jīng)實(shí)施基于平衡計(jì)分卡的績效評價(jià)體系，并通過三到五年的實(shí)踐逐步使之成為執(zhí)行全行戰(zhàn)略和提升內(nèi)部管理的風(fēng)向標(biāo)?？ㄆ仗m(Robert Kaplan)、美國復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁戴維考核法：也稱為全方位考核法，是最常見的績效評價(jià)方式之一，該方法是指通過不同主體來考評其工作績效，全方位了解各方面的意見。如果想要建立一套完善的目標(biāo)管理計(jì)劃,那么就應(yīng)該與下屬一起共同制定目標(biāo),并需要及時(shí)反饋。②圖標(biāo)尺度考核法（Graphic Rating Scale，GRS）：是最簡單、也是運(yùn)用最光分的績效評價(jià)技術(shù)。選取合適的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對于整個(gè)績效評價(jià)過程來說是非常重要的，因?yàn)檫@是判斷評價(jià)對象是否取得良好業(yè)績的一個(gè)最重要的標(biāo)桿。主要是企業(yè)和企業(yè)的員工，在確定評價(jià)對象的時(shí)候必須要進(jìn)一步明確每個(gè)人的具體評價(jià)指標(biāo)都有哪些。 績效評價(jià)的概念界定所謂績效評價(jià)，是一個(gè)組織按照一個(gè)已經(jīng)確定了的標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)相應(yīng)的評價(jià)程序等