【正文】 客單價(jià)是指店鋪的每日平均銷(xiāo)售額與每日平均來(lái)客數(shù)的比率 ,他表示計(jì)算期內(nèi)平均每位顧客來(lái)店鋪消費(fèi)的金額 ,數(shù)據(jù)結(jié)果高低直接影響到店鋪的營(yíng)業(yè)額 ◎計(jì)算公式 客單價(jià) =(每日平均銷(xiāo)售額 /每日平均來(lái)客數(shù) )*100% 二 .店鋪銷(xiāo)售計(jì)劃的制定 月銷(xiāo)售指數(shù)法 ◎計(jì)算公式 月銷(xiāo)售指數(shù) =（當(dāng)月銷(xiāo)售額247。 銀行卡付款的，執(zhí)行銀行卡收款程序 唱付顧客的找零金額，或刷卡完畢后還卡給顧客，遞上收款小票 提醒顧客拿好貨品，歡送用語(yǔ)：歡迎下次光臨阿夫洛！ 核對(duì)各區(qū)域的帳 清點(diǎn)現(xiàn)金，核查刷卡記錄 在 當(dāng)班店長(zhǎng)監(jiān)督下進(jìn)行收銀交班 與店長(zhǎng)把當(dāng)天營(yíng)業(yè)額上交財(cái)務(wù)或公司指定負(fù)責(zé)人并核對(duì) 結(jié)算后預(yù)留明天備用金額并記錄 簽到 .參加晨會(huì) .檢查自身儀表 開(kāi)機(jī)檢查收銀系統(tǒng)是否正常，日期是否正確 親切的問(wèn)候顧客 對(duì)交款貨品掃描 . 消磁 . 裝入購(gòu)物袋 計(jì)算商品總金額并告知顧客 店鋪結(jié)束營(yíng)業(yè) 收銀前準(zhǔn)備 收銀中操作 收銀結(jié)束工作 收銀日流程 輸 入 商品 資 料選 擇 對(duì)應(yīng) 商 品確 定 商品 數(shù) 量確 認(rèn) 顧 客 是 否還 有 其 它 需 購(gòu)商 品是 否 折 讓確 定 待收 款 額輸 入 折 扣收 款( 驗(yàn) 鈔 )是 否 找 零結(jié) 帳 打印 小 票包 裝 ( 裝代 作 業(yè) )找 贖 零 錢(qián)致 謝 語(yǔ) ( 結(jié) 束 )關(guān) 閉 錢(qián) 箱打 開(kāi) 錢(qián) 箱1 42 3 586791 0 收銀 時(shí) POS系統(tǒng) 操作流程 （一） .收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)操作規(guī)范 （ 1） .離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)要將“暫停收銀”牌擺放在顧客易于看到的地方 （ 2） .確保收銀通道是封閉的 （ 3） .將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)抽屜里，同時(shí)將收銀機(jī)上的鑰匙轉(zhuǎn)至鎖定位置，鑰匙必須隨身攜帶 （ 4） .將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告訴臨近人員 （ 5） .離開(kāi)前如還有顧客等候結(jié)算不可立即離開(kāi) （二） .零用金管理規(guī)范 （ 1） .零用金的數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)情況決定 ,如店鋪有多臺(tái)收銀機(jī) ,每臺(tái)機(jī)每日的零用金要相同 (2).每天營(yíng)業(yè)前 ,必須將收銀機(jī)開(kāi)機(jī)前的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng) ,鋪在收銀機(jī)現(xiàn)金盤(pán)內(nèi) (3).店鋪還應(yīng)備有足夠數(shù)額的存量 ,以備不時(shí)之需 ,收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金的是否足夠 ,及時(shí)與店長(zhǎng)匯報(bào) (4).零用金不足時(shí) ,不可與其他收銀機(jī)進(jìn)行對(duì)換 ,要提前報(bào)告店長(zhǎng)或店助 ,由店長(zhǎng)店助本人或店長(zhǎng)指定人員進(jìn)行兌換 ,兌換人要與收銀員雙方對(duì)點(diǎn)清楚 ,完成兌換后填寫(xiě)兌換記錄 ,并存檔以便日后查核 (三 ).大面值鈔票管理規(guī)范 (1).收銀臺(tái)不僅人員出入頻繁 ,也是店鋪唯一放現(xiàn)金的地方 ,因此一定要注意安全 ,特別是 給顧客找零 時(shí) ,并不需要 用到最 大面值的百元大鈔 ,因此無(wú)需將最大面值的鈔票放在收銀機(jī)抽屜里的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi) ,為安全起見(jiàn) ,可放在現(xiàn)金盤(pán)下面 ,用現(xiàn)金盤(pán)遮蓋住 . (2).當(dāng)抽屜內(nèi)的大鈔累積到一定數(shù)額時(shí) ,應(yīng)立即請(qǐng)店長(zhǎng)或公司財(cái)務(wù)人員收回至店內(nèi)的保險(xiǎn)箱里或 由 財(cái)務(wù)人員帶離店鋪 (3).收取大面值鈔票時(shí) ,應(yīng)暫停收銀臺(tái)結(jié)賬作業(yè) ,將現(xiàn)金放在特定布袋內(nèi) ,然后系在手上帶離收銀臺(tái) ,并隨時(shí)注意四周情況 . (4).每次收取大面值鈔票時(shí) ,經(jīng)點(diǎn)數(shù)后 ,必須將收取的現(xiàn)金數(shù)額 .時(shí)間 .收銀機(jī)號(hào)記錄在該收銀臺(tái)的 ” 中間收款記錄本內(nèi) ” .由收銀員和收款人雙方簽字 .每臺(tái)收音機(jī)都要設(shè)一個(gè) ” 中間收款 記錄本 ” . (5).如果店鋪內(nèi)有保險(xiǎn)箱的 ,大額鈔票轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)箱時(shí)也要登錄 (保險(xiǎn)箱收支本 )內(nèi) ,將日期 .時(shí)間 .收銀機(jī)號(hào) .金額 .以及累積數(shù)填寫(xiě)清楚 ,登錄者必須簽名以示負(fù)責(zé) (四 ).交接班現(xiàn)金管理規(guī)范 (1).交班收銀員在交班前應(yīng)將預(yù)留的額定零用金準(zhǔn)備好 (2).店鋪要準(zhǔn)備一本 現(xiàn)金移交薄 ,用于營(yíng)業(yè)現(xiàn)金的交接簽收 (3).交班收銀員在清點(diǎn)額定備用金時(shí) ,店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)監(jiān)督 ,并放入收銀機(jī)內(nèi) ,接班收銀員營(yíng)業(yè)前清點(diǎn)額定備用金 ,如發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)記錄 ,馬上通知店長(zhǎng) . (五 ).營(yíng)業(yè)收入管理規(guī)范 營(yíng)業(yè)收入管理的重點(diǎn) 是為了保證店鋪經(jīng)營(yíng)管 理的最后成果的安全性 ,店鋪營(yíng)業(yè)款 的解交必須按照以下規(guī)定操作 (1).每店可根據(jù)實(shí)際情況配備保險(xiǎn)箱一只 ,用于存放過(guò)夜?fàn)I業(yè)款 ,保險(xiǎn)箱鑰匙由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管 (2).收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算 ,除了在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外 ,每天要選定一個(gè)時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算 ,這個(gè)時(shí)間最好選在 15:00~16:00 之間 ,這樣可避免與營(yíng)業(yè)的高峰沖突 ,也可在銀行下班前進(jìn)行解款 .在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)收入 ,代表昨天 15:00至今天 15:00的單日營(yíng)業(yè)總收入金額 .在進(jìn)行總結(jié)算時(shí) ,應(yīng)將所有現(xiàn)金 .購(gòu)物卷等一起進(jìn)行結(jié)算 .結(jié)算后由收銀員與值 班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)面對(duì)面點(diǎn)算清楚 ,并填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)賬表 ,由收銀員和值班長(zhǎng)簽名 ,該結(jié)賬表是會(huì)計(jì)部門(mén)查核和做帳的憑證 . (3).值班長(zhǎng)在收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款后 ,打印收銀員日?qǐng)?bào)表 ,并于現(xiàn)金解款單核對(duì) ,收銀損益在現(xiàn)金解款單中寫(xiě)明 ,將現(xiàn)金與現(xiàn)金結(jié)款單封包并加蓋騎縫章 ,最后在交接薄登記 ,移交給店長(zhǎng) (4).店長(zhǎng)將收到的營(yíng)業(yè)款存入保險(xiǎn)箱 ,由銀行上門(mén)收款的 ,在銀行收款員上門(mén)時(shí) ,在交接薄上登記并交給銀行收款員 ,如解交銀行的 ,應(yīng)由專(zhuān)人存入指定的銀行 ,如果由店長(zhǎng)在當(dāng)班時(shí)解交銀行 ,最好對(duì)存入銀行的時(shí)間與路線(xiàn)作出規(guī)定 ,以免發(fā)生意外 (5).店長(zhǎng)每天打印銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ,并收齊當(dāng)日收銀員報(bào)表與現(xiàn)金解款單 ,同時(shí)按店鋪規(guī)定的時(shí)間送到財(cái)務(wù)部門(mén)或交于財(cái)務(wù)人員 四、店鋪設(shè)備使用管理 (1)空調(diào)操作要點(diǎn) ◇溫度調(diào)節(jié) 一般來(lái)說(shuō) ,人們的生活及工作環(huán)境與外界的溫差不宜過(guò)大 ,保持在 58 攝氏度左右對(duì)人體健康較為有益 .在夏天如果降溫過(guò)分劇烈由室外進(jìn)入室內(nèi)時(shí)會(huì)受到冷沖擊 ,再走到室外時(shí)又會(huì)受到熱沖擊 ,使人體感到不適 ,店鋪內(nèi)室溫夏季保持在27~28 攝氏度左右 ,冬季保持在 18~20 攝氏度左右為宜 ◇ 濕度調(diào)節(jié) 相對(duì)濕度冬季在 40%~50%之間 ,夏季在 50%~60%之間為宜 .空調(diào)在制冷運(yùn)行中伴隨著去濕過(guò)程 ,在降低室溫的同時(shí)也降低了室內(nèi)濕度 ◇ 氣流速度調(diào)節(jié) 人處在適當(dāng)?shù)退倭鲃?dòng)的空氣中比在靜止的空氣中要覺(jué)得涼爽 ,處在變速流動(dòng)的空氣中比處在恒速流動(dòng)的空氣中更舒適 ,室內(nèi)以 ~ 米每秒的低速氣流對(duì)人體最適宜 ◇ 空氣潔凈度調(diào)節(jié) 空氣中有懸浮狀態(tài)的固體顆粒物或液體微粒 ,他們很容易隨呼吸進(jìn)入氣管與肺 ,這些顆粒往往帶有大量細(xì)菌 ,空調(diào)是依靠?jī)?nèi)部設(shè)置的新風(fēng)門(mén)來(lái)補(bǔ)充新鮮空氣的 ,來(lái)進(jìn)一步改善室內(nèi)空氣品質(zhì) ,在空調(diào)進(jìn)風(fēng)口處裝有率塵網(wǎng) (2)空調(diào)電源使用條件 我國(guó)對(duì)空調(diào)的工作電源規(guī)定為單 相交流額定電壓 220 伏 ,三相交流額定電壓 380伏 .電源的工作電壓允許被波動(dòng) 10%,電源的額定頻率為 50赫茲 . (1)手持掃描儀 ◇開(kāi)機(jī)前 ,先檢查一下設(shè)備連接端子是否插在正確位置 . ◇接通電源后 ,掃描儀綠色指示燈亮 ,同時(shí)聽(tīng)到嘟一聲響 ,表示掃描儀處于待機(jī)狀態(tài) . ◇使用時(shí)應(yīng)注意商品條碼是否有斷碼 .變色 .模糊等現(xiàn)象 ◇掃描時(shí) ,商品條碼與掃描儀之間距離不超過(guò)三十厘米 ◇掃描儀發(fā)出嘟的一聲響表示條碼已被識(shí)別輸入 ◇ 待機(jī)時(shí)小心放于托架上 ,當(dāng)收銀臺(tái)關(guān)閉時(shí)也要切斷掃描儀電源 (2)臺(tái)式掃描儀 ◇保證掃描儀 位置擺放正確 ◇接通電源綠色指示燈亮 ,內(nèi)置馬達(dá)高速旋轉(zhuǎn) ,聽(tīng)到連續(xù)的嘟嘟聲并產(chǎn)生垂直向上 .縱橫交錯(cuò)的激光網(wǎng) ,表示掃描儀正常工作 ◇掃描儀待機(jī)時(shí) ,應(yīng)用蓋板遮住掃描窗口 ◇如果掃描以上紅燈亮 .掃商品時(shí)聽(tīng)不見(jiàn)嘟的一聲或無(wú)商品資料顯示時(shí)應(yīng)立即通知電腦部人員 ◇平時(shí)注意避光避灰塵 ,保持掃描窗口表面清潔 ◇非工作時(shí)間切斷電源 ◇防盜門(mén)應(yīng)保持連續(xù)通電工作 ,嚴(yán)禁隨意斷電 .特殊原因斷電后必須間隔五分鐘后再開(kāi)啟 . ◇防盜門(mén)周?chē)朊撞荒苡薪饘傥锲坊蜓b有防盜標(biāo)簽的商品 ◇要盡量保證商品軟標(biāo)簽的平整 ,禁止折疊 ◇金屬商品或帶有鋁鉑紙的商品不能使用軟標(biāo)簽 ◇對(duì)于一部分為金屬 .一部分為其他材料的商品 ,把軟標(biāo)簽貼在其他材料上邊 ◇營(yíng)業(yè)前收銀員應(yīng)檢查消磁板的電源是否插好 ,硬標(biāo)簽放在上面發(fā)出響聲是否正常 ◇營(yíng)業(yè)前保安要檢查防盜門(mén)的電源是否插好 ,軟標(biāo)簽通過(guò)時(shí)是否能正常報(bào)警 ◇收銀員收銀時(shí) ,先用掃描器閱讀商品條碼 ,確認(rèn)商品信息進(jìn)入電腦后 ,再把商品放在消磁板上 .高度不超過(guò)十厘米的商品直接放在消磁板上既可消磁 ,高度超過(guò)10厘米的將商品放在消磁板上反轉(zhuǎn) ,以確保消磁 (1)電腦 ◇嚴(yán)禁使用外來(lái)軟件 ,隨意刪除電腦 內(nèi)各種軟件 .數(shù)據(jù) ◇嚴(yán)禁隨便修改電腦設(shè)備的設(shè)置 ,如系統(tǒng)配置 ,口令 ,IP 地址等 。要經(jīng)常進(jìn)行人員的培訓(xùn) ◇經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制 。 處理時(shí)要給顧客臺(tái)階下 ,可以旁敲側(cè)擊 ,啟發(fā)或暗示 ,若處理不恰當(dāng) ,顧客投訴會(huì)愈演愈烈 ◇ 婉轉(zhuǎn)否認(rèn)發(fā) 當(dāng)顧客的投訴中有部分的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的時(shí)候 ,可以采取這種方法 ,處理人員先肯定對(duì)方的投訴觀點(diǎn) ,然后再陳訴自己的觀點(diǎn) ,從而鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步的提出自己新的想法來(lái)糾正自己的錯(cuò)誤 觀點(diǎn) 聆聽(tīng) 冷靜 同情 記錄要點(diǎn) 弄清 根源 表態(tài) 承諾 行動(dòng) 檢查落實(shí) 歸類(lèi)存檔 ◇ 不要立刻與顧客講道理 ◇ 不要急于得出一個(gè)結(jié)論 ◇ 不要盲目的一味道歉 ◇ 不要說(shuō)“這是常見(jiàn)的事，與少見(jiàn)多怪等話(huà)” ◇ 不要推卸責(zé)任 ◇ 不要與顧客爭(zhēng)論 ☉ 表格 (會(huì)員檔案略 ) ☉ 作業(yè) 顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 店長(zhǎng)自己制定一套適合自己店鋪特色的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，來(lái)有效的抓住本店會(huì)員的心里讓他們來(lái)習(xí)慣性的重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 第五章 店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理 一、運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ) 進(jìn)行合理的作業(yè)分工就是把何種工作 .多少工作量 .在什么時(shí)間內(nèi)安排給 何 人承擔(dān) .因?yàn)榈赇伒淖鳂I(yè)繁多，通常店鋪?zhàn)鳂I(yè)管理的重點(diǎn)是店長(zhǎng)作業(yè)管理 .收銀作業(yè)管理 .理貨作業(yè)管理 .進(jìn)收貨作業(yè)管理， 和顧客投訴處理等，這些過(guò)程管理的好壞 將會(huì)直接影響店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況 。 ◇ 盡量迅速的處理；時(shí)間拖得越長(zhǎng)顧客的積怨就會(huì)越深，處理起來(lái)更棘手，著手越早越容易。 ② 注意注視的區(qū)域；目光落在額頭與兩眼之間表示嚴(yán)肅認(rèn)真，目光落在兩眼與嘴之間表示友好 平等，能營(yíng)造輕松愉快的氛圍，當(dāng)看著顧客臉部的這個(gè)部位時(shí)，就會(huì)造成一種社交氣氛 ③ 避免用眼神不當(dāng)而引起顧客誤會(huì)；視線(xiàn)不要再顧客身上劃來(lái)劃去上下左右反復(fù)打量顧客，那表示好奇或像是窺視顧客的秘密， 長(zhǎng)時(shí)間目不轉(zhuǎn)睛的盯著顧客某一部位表示失態(tài)或不懷好意；斜眼看表示懷疑輕視；顧客說(shuō)錯(cuò)話(huà)或拘謹(jǐn)不安時(shí)避免繼續(xù)直視對(duì)方，不然會(huì)被誤解為諷刺和嘲笑；不要頻繁的眨眼，或擠眉弄眼，眼皮的開(kāi)合的頻率一般為一分鐘 5~8 次，若過(guò)快會(huì)給人以躁動(dòng)不安的急躁感覺(jué)，過(guò)慢又會(huì)給人木木的呆板 .無(wú)精神 .輕視的感覺(jué)。 ◇當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間只看某一產(chǎn)品時(shí)，說(shuō)明他非常感興趣 ◇當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)，或在貨架上用手翻看商品時(shí) ，說(shuō)明顧客有需求，欲購(gòu)買(mǎi)， ◇當(dāng)顧客看著貨品又抬頭四處張望時(shí)；表示顧客對(duì)商品感興趣想進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)有關(guān)商品的 事宜 ，這時(shí)店員應(yīng)馬上抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行游說(shuō)，成功率很高 . 接下來(lái)店員應(yīng)該怎樣接近進(jìn)他們呢，以什么樣的語(yǔ)言和行動(dòng)接近他們呢？ ◇首先要積極主動(dòng)的搭訕與聊天，有的顧客即使沒(méi)打算買(mǎi)東西，但如果碰到自己喜歡的也會(huì)義無(wú)反顧得買(mǎi)下自己喜歡的東西，因此顧客沒(méi)有區(qū)別，店員看準(zhǔn)時(shí)機(jī)就要充滿(mǎn)信心的主動(dòng)出擊上前搭訕 ◇提問(wèn)接近法；您好，您想看哪一款？我?guī)湍? 請(qǐng)問(wèn)您穿多大號(hào)的？ ◇贊美接近法；只要贊美得當(dāng)，顧客一般情況下都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與之交流，如：您的包好漂亮， 在哪里買(mǎi)的？小朋友，你好可愛(ài)呀（帶孩子的顧客） 您的眼光真好，這款是我們店最新上市的，很受歡迎，非常適合您 ◇店員應(yīng)注意與顧客交流的距離，不要過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確距離是一米五左右 ◇ 發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美； 贊美別人是好事，但贊美不當(dāng)就會(huì)弄巧成拙，因此贊美也是把雙刃劍，正確的技巧有以下幾點(diǎn)： ① 贊美要真誠(chéng)；要發(fā)自?xún)?nèi)心的去贊美顧客，要是虛情假意的贊美會(huì)給人感覺(jué)油嘴滑舌 .詭詐虛偽。他們購(gòu)物一般都有懷舊和保守心理，他們對(duì)曾經(jīng)使用過(guò)的商品及品牌印象比較深刻，而且非常信任。他們?cè)谫?gòu)物時(shí)，會(huì)比較仔細(xì)全面評(píng)價(jià) .綜合分 析商品的各種利弊因素，在作出購(gòu)買(mǎi)決策，不會(huì)像年輕人那樣產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)行為 ◇精打細(xì)算。青年人內(nèi)心豐富，感覺(jué)敏銳，勇于創(chuàng)新，敢于沖破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見(jiàn)，易于接受新鮮事物，追隨時(shí)代潮流。與女性顧客不同，男性顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不喜歡有同伴陪同 .在購(gòu)買(mǎi)時(shí)也不大需要?jiǎng)e人的意見(jiàn)，較少受他人以及外界信息的影響。因?yàn)槟?br />