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2024-11-03 23:47 本頁面
【正文】 摧毀原有的管理制度 39。 需要大家共同認(rèn)知和積極的配合 ！ 一個(gè)規(guī)范的 CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)提供良好的支持，同時(shí)進(jìn)一步同客戶分析相結(jié)合，并上升到更全面的決策支持，是眾多現(xiàn)代化企業(yè)追求的一個(gè)目標(biāo)。 CRM 在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。同時(shí)公司 “以客戶為中心 ”的 CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度？比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā)，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。、客服系統(tǒng) ERP流程及操作 1．客服 CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）簡介 CRM 系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫 里。這些常見的問題都是由于公司的運(yùn)作流程沒有按照 “以客戶為中心 ”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題 及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。 2．國美 CRM系統(tǒng)現(xiàn)有功能簡介： 國美 CRM 系統(tǒng) 現(xiàn)有 的功能表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 總部、分部、門店客服人員 CRM 系統(tǒng)權(quán)限里的《提交》項(xiàng)共有四個(gè)子項(xiàng)：咨詢信息錄入、解答信息錄入、客訴信息錄入、退換貨信息錄入、快速退換貨錄入、價(jià)格保障補(bǔ)償差價(jià)錄入、VIP 上門退款錄入 咨詢電話錄入項(xiàng) —— 門店客服人員需錄入門店所有來電咨詢的具體內(nèi)容（顧客的基本信息 /咨詢類型 /咨詢數(shù)量 /咨詢內(nèi)容 /如果涉及產(chǎn)品咨詢需錄入咨詢產(chǎn)品的所屬品類以及所屬品牌）點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表 咨詢解答錄入項(xiàng) —— 所有門店來電來訪未涉及到投訴，但又不僅僅是咨詢，客戶往往 只需要一個(gè)回復(fù)而門店客服當(dāng)時(shí)又不能給出準(zhǔn)確的回復(fù)答案，相關(guān)事項(xiàng)需要詢問相關(guān)責(zé)任部門時(shí)，我們需將相關(guān)事項(xiàng)錄入本項(xiàng)，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，相關(guān)責(zé)任部門只需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過系統(tǒng)給予答復(fù)，（避免了前期的人工操作，從而降低了公司的資源）便于門店客服通過職能部門回復(fù)的內(nèi)容在短時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行回復(fù)，并將回復(fù)結(jié)果錄入系統(tǒng)點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表 客訴錄入項(xiàng) —— 門店客服人員接到的所有來電來訪或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交的涉及到客戶不滿意的事項(xiàng)均需錄入本項(xiàng)，同時(shí)需相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理的事務(wù)通過系統(tǒng)可以第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理，并在規(guī)定 時(shí)間內(nèi)通過系統(tǒng)將處理反饋結(jié)果反饋至提交部門做跟蹤回訪工作，確保處理的及時(shí)性，準(zhǔn)確性，完善性（如果回訪結(jié)果為客戶不滿意，門店客服人員需再次進(jìn)入系統(tǒng)錄入不滿意信息，再次轉(zhuǎn)交導(dǎo)致客戶不滿意所涉及的責(zé)任部門，再繼續(xù)協(xié)調(diào)處理直到客戶滿意為止，點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表 退換貨錄入項(xiàng) —— 本項(xiàng)為門店客服錄入非客訴產(chǎn)生的退換貨原因登記項(xiàng)（本項(xiàng)錄 入的信息是指：通過 ERP系統(tǒng)的退換貨信息，在 CRM系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，錄入時(shí)需 錄入客戶的真實(shí)個(gè)人信息 /提貨方式 /退換貨結(jié)果 /責(zé)任部門 /具體退換原因 /商品 的品類 /商品品牌 /退換貨數(shù)量以及退換 金額等，點(diǎn)擊保 存后方可生成報(bào)表 快速退貨解答項(xiàng) —— 本項(xiàng)為門店客服錄入顧客有特殊要求需要盡快辦理退貨時(shí)登 記項(xiàng)，錄入時(shí)需錄入顧客的姓名 /電話 /購買的商品品牌 /需與相關(guān)部門協(xié)調(diào)事項(xiàng) /提 單號 /協(xié)調(diào)部門以及商品代碼，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表 補(bǔ)差登記項(xiàng) —— 本項(xiàng)為門店客服錄入顧客參加公司誠久保障價(jià)格保障時(shí)，需要為 顧客補(bǔ)償差價(jià)時(shí)登記項(xiàng)，錄入時(shí)需要準(zhǔn)確錄入顧客的詳細(xì)情況，如補(bǔ)差品類 /補(bǔ)差 原因 /最終補(bǔ)差金額，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表 VIP 上門退款項(xiàng) —— 本項(xiàng)為門店客服錄入顧客急需退貨時(shí)，物流將攜退款到顧客家 中為顧客辦理 上門退款服務(wù)，無需顧客再到門店辦理，節(jié)省顧客時(shí)間，錄入時(shí)必 須將顧客的詳細(xì)購買資料進(jìn)行準(zhǔn)確錄入，確保物流及時(shí)準(zhǔn)確為顧客辦理 客戶關(guān)系管理首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。 國美客戶關(guān)系管理系統(tǒng)尚有許多待完善的地方，期待各位同仁在日常工作中根據(jù)各崗位的不同對客服數(shù)據(jù)需求的不同提出寶貴意見和建議！ 3． CRM系統(tǒng)的具體操作指導(dǎo) 一、如何進(jìn)入 CRM系統(tǒng) 網(wǎng)址中輸入 （ CRM系統(tǒng)專用地址），系統(tǒng)將出現(xiàn)圖 1界面： 圖示 1 CRM系統(tǒng)界面后，需要輸入各自用戶名及密碼進(jìn)行登陸，如圖 2： 圖示 2 注：用戶名及密碼由總部統(tǒng)一制定下發(fā) CRM系統(tǒng)界面則顯示如圖 3所示： 圖示 3 二、 CRM系統(tǒng)的具體操作（錄入部分） 統(tǒng)菜單欄中點(diǎn)擊提交項(xiàng)，顯示后如圖 4所示： 圖示 4 ，顯示后的內(nèi)容如圖 5所示： 圖示 5 ，在相應(yīng)對話框中填寫相關(guān)顧客信息 ，界面顯示后如圖 6所示： 圖示 6
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