【正文】 通過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)不僅提高了我獨(dú)立思考問題解決問題的能力而且培養(yǎng)了認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍的學(xué)習(xí)態(tài)度。從畢業(yè)設(shè)計(jì)題目的選擇、到選到課題的研究和論證，再到本畢業(yè)設(shè)計(jì)的編寫、修改，每一步都有小桂老師的細(xì)心指導(dǎo)和認(rèn)真的解析。[M].機(jī)械工業(yè)出版社.[8][D].天津財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士論文.[9]：星巴克[J].[10][M].[11][J].經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊.[12][J]，全國商.[13] (美) 波恩特一個顧客反客為主的時代已經(jīng)悄悄地來到了。而履行社會責(zé)任，開始成為企業(yè)在國際市場競爭中勝出的要素。星巴克始終嚴(yán)格恪守為廣大消費(fèi)者提供最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和最安全產(chǎn)品的原則。還有，為了消除品牌危機(jī)的負(fù)面影響。當(dāng)企業(yè)面臨產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)該始終以顧客為本的原則來處理危機(jī)。 首先星巴克還擁有著一群忠誠顧客，這也是星巴克業(yè)績回升的基礎(chǔ)，通過加強(qiáng)營銷，星巴克能夠穩(wěn)住客源，從而有助于防止業(yè)績進(jìn)一步下滑。在創(chuàng)新產(chǎn)品之余，注重產(chǎn)品與文化的結(jié)合，因地制宜地將文化融入體驗(yàn)中，拉近與顧客的距離，讓顧客產(chǎn)生好感，留下難忘的經(jīng)歷，從而達(dá)到體驗(yàn)的效果。所以接下來星巴克應(yīng)該做的是放慢前進(jìn)的步伐，調(diào)整腳步。 圖7 胭脂蟲 圖8 過期的星巴克杏仁味糖汁，保證企業(yè)核心競爭力由于資本的引入，使得星巴克快速的膨脹，偏離了原有的企業(yè)品牌成長曲線，星巴克特有的文化，良好服務(wù)質(zhì)量傳播的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上擴(kuò)展的速度。2012年四月份星巴克在美國被曝出其部分產(chǎn)品使用的染色劑是用胭脂蟲碾碎制成的，可能令哮喘者過敏。一旦讓機(jī)器取代了人工制作咖啡，那星巴克“顧客體驗(yàn)”的某些方面肯定也就蕩然無存了。比如，在店內(nèi)安裝超自動化的新鮮咖啡機(jī)，用于對部分咖啡師取代?？焖贁U(kuò)張店面的后果之一就是店與店之間的距離過近，同一地域市場上店面過于密，導(dǎo)致店面之間競爭激烈。星巴克門店從幾百家擴(kuò)張到超過一萬家。在企業(yè)對產(chǎn)品及服務(wù)在質(zhì)量、功能上做得出色后，消費(fèi)者的需求和欲望將會改變，不再停留在產(chǎn)品上，而是在產(chǎn)品之外的更高層次的東西——體驗(yàn)。過分強(qiáng)調(diào)對員工著裝，儀態(tài)，卻忽視了員工的個人素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。舒爾茨認(rèn)為，星巴克可以通過推廣醫(yī)療保險減少人員流動性，星巴克就可以節(jié)省一大筆培訓(xùn)和招聘的開支。星巴克的員工都會以“伙伴”相稱，以拉近彼此間的距離，建立互相尊重與信任?！毙前涂酥匾晢T工之間的和諧與團(tuán)結(jié),尊重員工的人格和福利, 以培養(yǎng)員工對星巴克以及咖啡的忠誠和熱愛。有些人說“星巴克賣的不是咖啡，而是對咖啡體驗(yàn)”。讓顧客可以投訴有門，有反饋。星巴克的忠實(shí)顧客對星巴克所做的一切都充滿著熱情。還有十分年輕的快遞企業(yè)——全峰快遞。參考星巴克客戶體驗(yàn)營銷，中國工商銀行也開始把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶上，以客戶為中心，發(fā)揮主觀能動性，讓他們參與到整個營銷活動。星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略，就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流。把“體驗(yàn)式”融入營銷的各個環(huán)節(jié)，并長期實(shí)行下去，讓顧客在購買產(chǎn)品的同時，享受到企業(yè)為其提供的獨(dú)特的體驗(yàn)服務(wù)。無論是國內(nèi)還是國外大型百貨商場可以充分發(fā)揮自己在長期經(jīng)營中所積累的經(jīng)驗(yàn)，樹立企業(yè)品牌形象、個性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境等形象，提升企業(yè)的核心競爭能力，求得自己的生存和發(fā)展。如圖6所示，從上面圖標(biāo)可以很清楚的看到，星巴克極具魅力的外觀、獨(dú)具特色韻味的內(nèi)部裝修、合理的空間布局都給前來品嘗咖啡的顧客感受到在“第三空間”帶來的輕松自在和舒服。只有當(dāng)企業(yè)全面深入地了解顧客需求時，企業(yè)才能清楚知道應(yīng)該做些什么。奧特從消費(fèi)者角度考慮問題，把客戶的體驗(yàn)融入產(chǎn)品中，以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，構(gòu)建客戶體驗(yàn)平臺，以客戶體驗(yàn)價值為核心，設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)實(shí)施特別的促銷戰(zhàn)略以保留住忠實(shí)于奧特公司的客戶，又通過直接的體驗(yàn)溝通戰(zhàn)略建立品牌的知名度、吸引力和可信度。采購到精選的咖啡后，在西雅圖烘烤。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。所以每次增加一家新店，他們就把店址內(nèi)景和周圍的環(huán)境用數(shù)碼相機(jī)拍下來，把照片傳到美國總部，讓設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好方案后，再發(fā)回去給施工隊(duì)。如今的消費(fèi)者喜歡追求高質(zhì)量的產(chǎn)品，有特色服務(wù)，有自己“味道”的店鋪環(huán)境，星巴克站在消費(fèi)者的角度思考，對店面設(shè)計(jì)也另下一番苦功。這樣不僅可以幫助企業(yè)與顧客的相互了解，也讓“星巴克體驗(yàn)”帶給顧客另一番獨(dú)特的感受。星巴克教導(dǎo)員工，要使光顧星巴克的每一個顧客都感覺到親切、安寧、和諧的氛圍。星巴克通過咖啡作為載體，把一種獨(dú)特的氛圍傳送給顧客，讓顧客體會和品味咖啡?！靶前涂梭w驗(yàn)”正是由星巴克創(chuàng)始人霍華德例如，在中國的門店，以滿足消費(fèi)者的需求，星巴克推出了中國茶。星巴克提供了一個社交的場所，大家可以和朋友聚會，聊天。星巴克深知進(jìn)店的每一位都是最直接的消費(fèi)者，因此，員工無論在何時何地都會對他們報(bào)以真摯的微笑，讓顧客感覺像是在朋友家中一樣放松。而且星巴克表示，將來還會推出令人興奮的其他移動應(yīng)用，讓咖啡訂購變得更簡單。為了讓顧客能更節(jié)省時間，星巴克推出了基于地理定位（LBS）服務(wù)Mobile Pour，消費(fèi)者只需在自己智能手機(jī)上安裝這款Mobile Pour應(yīng)用軟件，就可以隨時下單訂購自己喜歡的星巴克咖啡。在火辣辣的6月里，星巴克推出了多款非咖啡夏日新品，讓人們在炎炎夏日里也能喝到合乎口味的同時又能“冰涼一夏”的星巴克飲品。在2009年端午節(jié)期間，星巴克推出了具有特色端午節(jié)的產(chǎn)品——星冰粽，在蘇州、浙江、上海三地出爐，其每盒有8個粽子，里面有紅豆、咖啡、芒果三種餡料。星巴克在中秋時節(jié)在中國市場上推出了月餅。星巴克為了更好地進(jìn)入中國市場，它在中國產(chǎn)品的本土化上星巴克費(fèi)盡心思。星巴克秉著“思想世界化，產(chǎn)品本土化”的理念來經(jīng)驗(yàn)企業(yè)。為了使產(chǎn)品更吸引客戶，不僅要產(chǎn)品的功能好，質(zhì)量好，還要能滿足消費(fèi)者的視覺，觸覺，審美需求，使消費(fèi)者是在整個購買使用過程中能得到滿足。但是，用在咖啡壓壺上的咖啡粉可以粗糙一些，因?yàn)樗涂Х确塾兴姆昼娭苯咏佑|的機(jī)會。等咖啡豆冷卻后進(jìn)行磨粉，開始進(jìn)行調(diào)制咖啡。這時，咖啡都顏色是淺褐色的?？Х仍挂旁谝粋€旋轉(zhuǎn)式大圓桶里進(jìn)行烘焙。東非洲種咖啡滋味醇厚，抵抗病蟲害的能力強(qiáng)，單株產(chǎn)量也很高。圖3 星巴克店里柔和的光線和充滿文化氣息的環(huán)境像其它種類的果實(shí)一樣，咖啡果也生長在樹上。星巴克咖啡店環(huán)境渲染的氛圍是一種崇尚知識，尊重人性。星巴克的室內(nèi)設(shè)計(jì)通常的大地色調(diào)，舒適的沙發(fā)場景的展示空間，創(chuàng)造一個悠閑的氣氛。如果光線太暗，使咖啡廳，一個沉悶的感覺，不利于顧客品嘗咖啡。視覺體驗(yàn)。柜臺上的標(biāo)價牌，它沒有選擇明亮的燈箱，而只是一塊簡單的木板，表達(dá)了咖啡古樸的傳統(tǒng)風(fēng)格。不僅能體現(xiàn)星巴克在咖啡文化方面的專業(yè)性，提高消費(fèi)者對它的信賴度，同時還能勾起人們的興趣，提高人們對這些咖啡和咖啡壺的購買欲望?！绑w驗(yàn)”的本質(zhì)在于消費(fèi)的過程能否給顧客創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷。1987年，舒爾茨先生以380萬美元從鮑德溫和波克手里買下了前西雅圖星巴克公司以及6個店面和烘烤廠房。波克和茲伍顧客忠誠度隨基本期望的滿意水平提高而提高，顧客滿意度、忠誠度與體驗(yàn)營銷的發(fā)展成了對應(yīng)關(guān)系,提出了基于體驗(yàn)營銷能提搞顧客的滿意度與忠誠度的這一戰(zhàn)略,為企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營銷獲取顧客滿意、提高忠誠度提供了理論依據(jù)。個性化的接觸或與消費(fèi)者的互動，積極聽取消費(fèi)者的意見或建議，和個性化的方式雙向?qū)W習(xí)企業(yè)與客戶之間，及時，有效地解決消費(fèi)者的問題，并滿足消費(fèi)者的需求。其中定制化指的是：企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足異質(zhì)化的顧客需要的程度?？蛻糁艺\度是指客戶因?yàn)榻邮芰四撤N產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)闈M足自身的需求后對該品牌或者其服務(wù)商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。因此體驗(yàn)營銷的效果是長期性的，一旦顧客對體驗(yàn)滿意，他們對公司往往產(chǎn)生高度忠誠。如果只有體驗(yàn)提供物，而消費(fèi)者沒有主動性，體驗(yàn)就不會發(fā)生。例如，在肯德基快餐店就餐，兒童最開心的體驗(yàn)可能是食物及那里的游樂設(shè)施；而對于成年人來說，最開心的體驗(yàn)會是那里的方便就餐和舒適的環(huán)境。但是，體驗(yàn)是誘發(fā)的，而不是不是自發(fā)的?！绑w驗(yàn)營銷”是指在消費(fèi)者購買過程中通過讓他們觀摩、聆聽、嘗試、使用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而使顧客認(rèn)知、喜好并購買的一種營銷方式。用體驗(yàn)營銷來提高產(chǎn)品的附加值，把傳統(tǒng)營銷理論只關(guān)注產(chǎn)品價格，質(zhì)量等因素拋開，為顧客創(chuàng)造全方位體驗(yàn)。所以產(chǎn)出了體驗(yàn)營銷這一概念，通過對消費(fèi)者滿意度因素的控制，讓顧客得到良好的產(chǎn)品體驗(yàn)，提高顧客滿意度和忠誠度的同時增加企業(yè)利潤，從而達(dá)到雙贏。星巴克靠的是星巴克獨(dú)一無二體驗(yàn)營銷，注重產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的貼心和顧客滿意度。不過這幾年，發(fā)現(xiàn)星巴克獨(dú)特“體驗(yàn)營銷”有所減弱，因?yàn)閿U(kuò)張速度過快了，