【正文】 照明、路燈及動力用電的使用、管理 正確無誤； 參與處理突發(fā)事件正確。四、 臨時動火作業(yè)的“七不、四要、一清” “七不”：（1） 防火、滅火措施不落實不動火作業(yè)；（2） 周圍易燃雜物未清楚不動火；（3） 附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安保防范措施不動火；（4） 凡盛裝過油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈，排除殘有的油質(zhì)不動火；（5） 凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)排除易燃物品的不動火；（6） 在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安保防護的不動火；（7） 未配備相應(yīng)的滅火器材不動火。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。二、 消防管理職責(zé) 管理處主任為管理處消防責(zé)任人，并對管理處的消防工作全面負責(zé)； 管理處員工如安保員、維修工等為安保檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患及時處理，制止違章作業(yè)； 認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識； 由管理處每月統(tǒng)一檢查防火安保工作，糾正消防違章、整改火險隱患； 安保巡邏人員及工程巡視人員，在每日例行巡查中，確保器材的良好狀態(tài)； 制定消防應(yīng)急預(yù)案及緊急狀態(tài)下的疏散方案； 接到火災(zāi)報警后，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設(shè)施進行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。七、 居家安管系統(tǒng)的演示及培訓(xùn) 客戶入住之初，管理處提供上門的示范服務(wù)； 解答咨詢，可按客戶要求進行實操指導(dǎo)； 必要時組織客戶進行演習(xí)。五、 運用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑保屏障安管屏障的運用智能化系統(tǒng)控制目標工作要點閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)圍墻、商住樓四周公共場地、電梯、停車場、會所、走火通道○安管監(jiān)控、報警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安保狀況○密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像○務(wù)必保持充沛的精力，不打瞌睡、不聊天、不吃零食、以高度責(zé)任感認真觀察，不向外人提供商住樓監(jiān)控點、安保設(shè)備等安保方面的資料○門禁系統(tǒng)密碼更改前，應(yīng)以書面形式通知每戶客戶。三、 物資搬遷管理規(guī)定 對于從商住樓出去的物資進行嚴格的跟蹤管理，并登記在有客戶簽名認可的《物資搬運放行條》； 值班安管員認真核實客戶的簽名是否有效，并認真檢查出去物資與《物資搬運放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運，若符合則由值班安保管員簽字放行。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準確地調(diào)配人員到達現(xiàn)場，控制處理，相鄰崗位可支援。第三節(jié) 治安管理商住樓采用周界防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對講及門禁系統(tǒng)、車輛進出管理系統(tǒng)等為智能化安保管理提供可操作平臺。緊急情況要立即采取措施； 嚴格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防設(shè)施器材的使用，掌握水、電及消防應(yīng)急措施； 熟記公安1消防11急救120電話號碼及公司相關(guān)電話，有情況時要會報警、會報告、會聯(lián)絡(luò)； 認真做好各種工作記錄并能完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作任務(wù)。（四） 門崗安管員崗位職責(zé) 嚴格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵記守法，服從指揮高度負責(zé)，主動禮貌，文明執(zhí)行自己的職責(zé)； 工作時間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范； 熟悉客戶情況，外來人員進入要查驗合法證件并做好登記，離開時要登記離開時間； 貨物離開商住樓時要認真檢驗，要有客戶合法證件及親筆簽名可離開； 車輛進出應(yīng)進行查驗并記錄，臨時車輛進場發(fā)卡、離場交卡無卡不得放行。第二節(jié) 安管部崗位職責(zé)一、 崗位配置在商住樓內(nèi)，負責(zé)從事安全工作的人員，統(tǒng)稱安管員。本商住樓地處鬧市，有不少先天安全隱患，客戶構(gòu)成的復(fù)雜性也給安全管理工作提出了更高要求。操作程序：略 B類服務(wù)8 安裝燈具8 安裝用電照明8 更換鎮(zhèn)流器8 更換燈管、燈泡8 拆換客戶入戶電源8 拆換客戶照明開關(guān)8 安裝坐廁90、 安裝洗臉盆、洗菜盆9 安裝防盜門9 換門鎖9 換水龍頭9 換門窗玻璃9 木門維修9 貼瓷磚9 鋪普通地磚9 貼墻紙9 家用空調(diào)清潔保養(yǎng)100、 墻面刷新收費標準：略服務(wù)標準：統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，進門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。如客戶需代送服務(wù)，亦可代為聯(lián)系專業(yè)的鮮花禮品公司，及時將所需物品送至指定地點。費用另行協(xié)商。6 代聯(lián)系壁畫租賃服務(wù)標準：根據(jù)客戶要求，代為聯(lián)系壁畫租賃。服務(wù)程序：略60、 體育活動6 娛樂快訊發(fā)布定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時更新內(nèi)容。B類服務(wù)5 殘助用品短期租賃服務(wù)標準：建議發(fā)展商購置部分殘助用品，如輪椅、拐杖等。② 資費標準：略服務(wù)程序：略◇ 健康咨詢顧問A類服務(wù)5 代聯(lián)系病人短期看護服務(wù)標準：接客戶要求，代聯(lián)系短期看護人員。服務(wù)程序：略4 代聯(lián)系電腦培訓(xùn)服務(wù)標準：如客戶需要，確定培訓(xùn)時間、人數(shù)、地理范圍，可代聯(lián)系專業(yè)電腦培訓(xùn)部門，根據(jù)客戶的不同需要，安排進行分類培訓(xùn)。4 代聯(lián)系小型會務(wù)辦理服務(wù)標準：按客戶要求，代聯(lián)系小型會務(wù)辦理。服務(wù)程序：略3 代接代送客人（市內(nèi)）服務(wù)標準：按客戶要求，代接代送市內(nèi)客人。服務(wù)程序：略3 美容、美發(fā)服務(wù)標準：根據(jù)客戶需求，開發(fā)商可引進專業(yè)的美容、美發(fā)機構(gòu)。服務(wù)程序：略3 代為聯(lián)系二手家具租售服務(wù)標準：按客戶需要，代聯(lián)系二手家具租售。② 小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質(zhì)物品和對環(huán)境有影響物品。服務(wù)程序：略2 代訂飛機票服務(wù)標準：按客戶要求，訂購飛機票服務(wù)程序：略2 代為聯(lián)系居室裝修服務(wù)標準：按客戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。服務(wù)程序：略1 上門收洗衣物服務(wù)標準：按客戶要求，及時收取或送還衣物。② 組織廢品收購人員上門收購。服務(wù)程序：略0 代收代付公用事業(yè)費服務(wù)標準：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費等。第四節(jié) 酒店式服務(wù)項目針對“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)，招商局物業(yè)將采用“99+1”式服務(wù)：提供99項服務(wù)和客戶提出的第100項要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。（三） 管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下： 恪守“以客為先”的服務(wù)理念； 嚴格遵守作息時間，不得無故曠工； 著裝要嚴格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素； 與客戶交流要把握分寸，堅持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會開； 服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突； 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。 完成上級安排的其他工作；二、 監(jiān)控中心主管職責(zé) 負責(zé)對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動、監(jiān)督與管理； 負責(zé)并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作； 負責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排； 負責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作； 負責(zé)對客戶投訴問題的回訪工作； 每周對各種信息進行分析，向管理處提交分析報告； 負責(zé)管理處智能化設(shè)備的正常使用； 負責(zé)對監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作； 協(xié)助工程維修部負責(zé)智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作?！?“一路式”的服務(wù)我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進客戶對美好家居的向往。提倡客戶向“本案”管理處和武漢招商局物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是同時武漢招商局物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量直接進行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學(xué)習(xí)。評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進行評分。（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。時間：入職前一月。（二） 崗位專業(yè)技能培訓(xùn) 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等； 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等； 素質(zhì)提高培訓(xùn)； 管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽； 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。會所服務(wù)部職責(zé)一、 負責(zé)場館維護；二、 負責(zé)會所活動的推廣工作；三、 負責(zé)本案社區(qū)活動策劃組織工作。第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé)管理處主任工作職責(zé)一、 全面負責(zé)本管理處物業(yè)管理計劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負責(zé)，保證管理處各項工作正常運作；二、 建立完善的科學(xué)運作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率；三、 全面負責(zé)本管理處安全工作；四、 在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜；五、 在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流；六、 合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人；七、 積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，保障管理處各項工作的開展；八、 完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)。以上人員持證上崗率保證95%以上。二、 崗位設(shè)置及人員配備 管理外主任 客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部 經(jīng)理 主管 經(jīng)理 主管 房管員 （兼 安全主管 場館員財務(wù)、倉管、 安管班長 服務(wù)員接待 安管員 監(jiān)控指揮中心 電工組工 環(huán)境事務(wù)主管 主管 保潔員 監(jiān)控員 水暖泥木 園藝師 園藝工三、 各類人員素質(zhì)標準（一） 管理處主任素質(zhì)標準具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，管理過10萬平方米以后的大型物業(yè)項目，具有豐富的理論知識和管理經(jīng)驗，思路清晰，理念明確，作風(fēng)嚴謹。（二） 精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對各種事件做出迅速處理。招商局物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機結(jié)合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過打一通電話就可輕松享受?！?建立“24小時服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù)為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢招商局物業(yè)公司將管理目標理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實?！?后期反饋管理后期反饋管理有利于改進提高服務(wù)質(zhì)量，是對供應(yīng)商的客觀考核評價?！?前期組織管理在采取社會專業(yè)服務(wù)機構(gòu)實施服務(wù)之前，我司會詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個信息服務(wù)平臺，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過這個服務(wù)平臺，以過物業(yè)管理公司的有效組織、順利實現(xiàn)服務(wù)交易過程。聽取來自50多個國家的30萬至不同國度、不同知識背景、生活需求的業(yè)主對我們管理服務(wù)的意見、建議，不斷改進，使我們的物業(yè)服務(wù)和理念更加完美化、國際化。社會各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。一、 資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類：● 物業(yè)公司自身資源招商局物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國，擁有七個地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細敘述了“本案”“集成式”管理模式的運作。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓。三、 確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的