【正文】 ——廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，《營業(yè)管理實(shí)務(wù)》/ 臺(tái)灣黃憲仁著。公司產(chǎn)能情況表： 在工程客戶定貨時(shí)，可以有效保證如期交貨；詳見公司各生產(chǎn)線產(chǎn)能表。海運(yùn)如果集裝箱破封則由海運(yùn)公司賠款）； 初步分析造成的原因，馬上通知公司發(fā)貨人員并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映； 積極配合 (整理出具體的破損數(shù)或所丟貨物數(shù))； 到現(xiàn)場拍攝照片帶回公司交事業(yè)部作為處理憑證之一。 客戶之間竄貨的處理方法：認(rèn)真聽取各方面的意見,進(jìn)行調(diào)查取證；分析竄貨方其竄貨行為是主動(dòng)還是被動(dòng)；與竄貨方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以大局出發(fā)的觀點(diǎn)，力爭得到竄貨方的理解與支持；與被竄貨方積極溝通協(xié)調(diào)，保持其信心，在爭取其諒解的同時(shí)，必須在最快時(shí)間給其一個(gè)正式的書面答復(fù)； 找出竄貨的真因加以防范，避免類似情況再發(fā)生。工程遇到競爭對手競價(jià)的處理方法：業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜，務(wù)必最大限度不將底價(jià)暴露。牽涉到相關(guān)法律訴訟權(quán)問題，交貨地點(diǎn)最好要在廠方倉庫交貨。公司政策執(zhí)行情況公司政策能否在客戶那里得到良好的執(zhí)行，直接影響我司整體銷售目標(biāo)能否有計(jì)劃地達(dá)成，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)將客戶對公司政策的執(zhí)行情況進(jìn)行考核，督促客戶執(zhí)行公司政策，確保公司政策能夠得到完全執(zhí)行。6貨款回籠情況 業(yè)務(wù)人員應(yīng)將貨款回籠情況作為對客戶進(jìn)行評(píng)估的重要指標(biāo)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常分析客戶庫存結(jié)構(gòu)，對長期滯壓的產(chǎn)品應(yīng)通過促銷方式及時(shí)處理；通過庫存總額的分析，可以獲悉客戶有無擠占我司資金，從而降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。因此業(yè)務(wù)人員在不理解公司政策的情況下，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)了解該政策的精神及具體操作方法，在完全弄懂的情況下才對客戶進(jìn)行解釋。另外，對于廣場磚以及滯銷產(chǎn)品因著重從量上進(jìn)行突破，應(yīng)說服客戶盡量降低單片利潤，從量上來彌補(bǔ)利潤的丟失；而對我司較受市場歡迎的產(chǎn)品或銷量很難有突破的產(chǎn)品則應(yīng)提高單片利潤水平，彌補(bǔ)量的損失；業(yè)務(wù)員要清楚地知道所管轄客戶每年的費(fèi)用開支情況，要與客戶換位思考。產(chǎn)品方向感悟 業(yè)務(wù)人員應(yīng)對客戶的銷售結(jié)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)真的分析，通過長時(shí)間的觀察，分析出哪些產(chǎn)品在客戶所在區(qū)域是暢銷產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，確定客戶產(chǎn)品經(jīng)營方向，進(jìn)而廷申到對該地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣的一種把握，鍛煉自己的眼光。3） 通過對競爭者的分析，找出其弱勢，依其弱勢，樹立我方優(yōu)勢，從而提升品牌知名度、美譽(yù)度，拉開與競爭者的距離。 競爭對手分析。對好的分銷商要總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)加以推廣，銷售不好的找出問題的真正原因加以解決。把客戶銷售的產(chǎn)品按大類、分系列列出前十名產(chǎn)品排行榜。促銷費(fèi)用的預(yù)算：根據(jù)促銷工具的選用，可以初步確定費(fèi)用的花費(fèi)；可以根據(jù)自己的資金實(shí)力對促銷工具組合進(jìn)行調(diào)整，以在自己資金實(shí)力的范圍之內(nèi)達(dá)到最佳效果促銷活動(dòng)的進(jìn)度：促銷活動(dòng)的組織到達(dá)這一步就應(yīng)該對整個(gè)促銷活動(dòng)的時(shí)間跨度、時(shí)間安排作一統(tǒng)籌規(guī)劃，以使促銷活動(dòng)有條不紊的進(jìn)行促銷活動(dòng)的組織：應(yīng)將促銷活動(dòng)的每一項(xiàng)具體職責(zé)落實(shí)到每一個(gè)人身上，應(yīng)向活動(dòng)相關(guān)人員講解促銷活動(dòng)的相關(guān)政策及他們的責(zé)任促銷活動(dòng)的評(píng)估：促銷活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)對促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，分析此次活動(dòng)取得了何種效果，成功之處在什么地方，失敗的原因是什么，為下一次促銷活動(dòng)達(dá)到預(yù)期效果積累經(jīng)驗(yàn)1專賣店細(xì)則詳見《專賣店手冊》1如何進(jìn)行門店導(dǎo)購詳見《馬可波羅100問》第二、三輯1如何進(jìn)行市場情報(bào)收集市場情報(bào)收集的內(nèi)容：所在銷區(qū)最近的房產(chǎn)資訊、政府較大的基建舉動(dòng)所在銷區(qū)建陶市場的最新動(dòng)態(tài)消費(fèi)者的行為特點(diǎn)、興趣變化及影響因素競爭對手的產(chǎn)品上市、價(jià)格體系、流通渠道、最近促銷行動(dòng)及其他最新動(dòng)向我司產(chǎn)品在市場上的反應(yīng)情況我司新產(chǎn)品在市場上的反應(yīng)情況我司促銷活動(dòng)在市場上的反應(yīng)情況總經(jīng)銷經(jīng)營動(dòng)態(tài)分銷商經(jīng)營動(dòng)態(tài)市場情報(bào)的收集方法通過閱讀當(dāng)?shù)貓?bào)刊、房產(chǎn)信息、家居雜志收集通過與經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員交談收集通過與競爭對手的業(yè)務(wù)人員交談獲悉通過與經(jīng)營競爭對手產(chǎn)品的經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員交談獲悉通過扮演顧客收集通過訪問消費(fèi)者收集第八章 業(yè)務(wù)人員感悟要領(lǐng) 客戶庫存與銷售量的比例分析，得出產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和周轉(zhuǎn)天數(shù)。平推柜：店員應(yīng)負(fù)責(zé)保持其清潔、衛(wèi)生；應(yīng)保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)修理、調(diào)整；對于平推柜上的POP招貼應(yīng)保證其完好無損，如有損壞應(yīng)及時(shí)更換；不能出現(xiàn)劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形。總經(jīng)銷及其分銷商的賣場管理首先應(yīng)清楚有哪些管理要點(diǎn)，然后按照這些要點(diǎn)去逐一落實(shí)。 在日?？蛻艄芾磉^程中一般要求客戶庫存我們產(chǎn)品的價(jià)值大于應(yīng)收款30％以上，當(dāng)庫存產(chǎn)品價(jià)值等于應(yīng)收款時(shí)則業(yè)務(wù)人員要高度注意并及時(shí)向上級(jí)主管反映。 1客戶應(yīng)收款要嚴(yán)格按合同政策操作，具體程序按公司與客戶簽訂的合同和公司的結(jié)算制度執(zhí)行?？蛻粢蛐麄髌放鋫洳粔?，而需增加數(shù)量的，由業(yè)務(wù)員向事業(yè)部申請，如獲準(zhǔn)后到樣板房領(lǐng)用、發(fā)放，否則需由客戶負(fù)擔(dān)費(fèi)用。加強(qiáng)與分銷商的溝通和交流：業(yè)務(wù)人員做好總代理與分銷商之間的橋梁，業(yè)務(wù)員要定期和總代理的網(wǎng)絡(luò)專管員拜訪分銷商，把公司情況介紹給分銷商。為了提升品牌形象，適當(dāng)給分銷商提供廣告牌、燈箱、展柜等宣傳品。如果無庫存的分銷商即以零售為主的分銷商盡可能做到送貨上門。作為總代理為維護(hù)價(jià)格的穩(wěn)定，避免分銷商有低價(jià)搶生意的事情發(fā)生，要經(jīng)常對分銷商的實(shí)際售價(jià)進(jìn)行查訪、監(jiān)督。一般價(jià)格體系分設(shè)簽訂合同的市內(nèi)分銷價(jià)、市外分銷價(jià)；最低零售限價(jià)；標(biāo)價(jià)；工程價(jià)與裝飾公司提貨價(jià)。特別是市場保護(hù)的規(guī)定要嚴(yán)格執(zhí)行。 選擇愿意開設(shè)專賣店或開設(shè)專區(qū)經(jīng)營的客戶。幫助客戶進(jìn)行銷售分析，對客戶提出指導(dǎo)和建議。增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，按制度管理好客戶的應(yīng)收款。4交易現(xiàn)狀：包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀，存在的問題，其企業(yè)的形象，聲譽(yù)、信用狀態(tài)和應(yīng)收款現(xiàn)狀。這些資料在公司客戶檔案中都要有備份，亦可通過在與客戶交談中了解并做好記錄。③ 有一定的資金實(shí)力。 ② 陶瓷市場狀況，即該區(qū)域有多少個(gè)經(jīng)營建陶的市場，這些市場在當(dāng)?shù)氐闹?，?jīng)營模式是零售市場、批發(fā)市場還是批零相結(jié)合的市場等，其輻射能力、市場規(guī)模和管理狀況，經(jīng)營的產(chǎn)品檔次等?？蛻粲幸饬x的營銷手法總結(jié)，本銷區(qū)增長點(diǎn)分析、銷區(qū)客戶的銷售結(jié)構(gòu)分析、任務(wù)完成情況及下月計(jì)劃回籠……）2) 費(fèi)用報(bào)銷。燈光設(shè)計(jì)要有朦朧感，最好使用背打燈或淺黃、淺粉、淺紫射燈iv. 絕不允許在店內(nèi)賣樣板或工程人員取樣板，因?yàn)槟菢雍苋菀资箻影宀蝗虺霈F(xiàn)色差。f) 出差工具箱：筆記本、價(jià)格表、筆、標(biāo)簽、齊全的三維效果圖一到十套，數(shù)字唯美，照相機(jī)等2. 信息溝通a) 提前兩天到一周時(shí)間通知客戶業(yè)務(wù)主管自己的行程，讓對方早做準(zhǔn)備b) 與老板或業(yè)務(wù)主管溝通的事項(xiàng)有：公司產(chǎn)品銷售排行榜、新產(chǎn)品推廣計(jì)劃、客戶銷售情況的了解及分析、存在的問題及解決辦法、介紹其它經(jīng)銷商的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、公司生產(chǎn)情況、公司銷售政策、促銷活動(dòng)的策劃及建議……c) 與營業(yè)員溝通的信息有：公司產(chǎn)品銷售排行榜、分主次展示產(chǎn)品、新產(chǎn)品推廣計(jì)劃及展示設(shè)想、產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹、本店銷售情況、存在的一些問題及解決辦法、顧客反饋意見的收集整理、工資待遇、員工思想……d) 把所獲得的信息歸類有針對性地匯報(bào)給老板、公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶業(yè)務(wù)員、其它客戶，做一個(gè)信息傳播員。 國產(chǎn)拋光磚：已經(jīng)占領(lǐng)了國內(nèi)絕大部分市場，其價(jià)位分為很多檔次，高、中、低檔產(chǎn)品都有；這也是國內(nèi)建陶業(yè)競爭最為激烈、最為成熟的一塊市場，它的競爭格局已經(jīng)形成，領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)出現(xiàn)；其行銷網(wǎng)點(diǎn)也是最為密集的，只要有賣建陶的地方就一定有拋光磚的網(wǎng)點(diǎn)；其生產(chǎn)廠家在廣告宣傳、促銷活動(dòng)方面也是最為踴躍的，按其質(zhì)量、價(jià)位可分為三個(gè)檔次：第一檔次：鷹牌、東鵬、歐神諾、斯米克、亞細(xì)亞、諾貝爾、冠軍第二檔次：新中源、樵東、蒙娜麗莎、華鵬、涪陵建陶、卓迪沙、嘉俊、海歐、第三檔次：威斯雷克、嘉俊、金舵、新明珠、金佛、榮華、白塔、能強(qiáng)、奧登堡等 亮光瓷片：亮光瓷片占領(lǐng)了瓷片的大部分市場，按其價(jià)位可分為兩個(gè)檔次第一檔次：亞細(xì)亞、諾貝爾、泛亞等品牌第二檔次：現(xiàn)代、鉆石、金元、勞倫斯、銀鯨等品牌 外墻競爭者： 羅馬、環(huán)球、賽納、海歐、鉆石、泰陶等品牌一般價(jià)位高于我司，質(zhì)量優(yōu)于我司 碧巖、豪盛、金貓、愛和陶、東龍、石陶、紅梅、彩花、白兔等品牌一般在價(jià)位上與我司競爭；在質(zhì)量方面略次于我司 廣場磚競爭者： 三聯(lián)、愛和陶、樂華價(jià)位一般高于我司，質(zhì)量優(yōu)于我司；金剛陶在價(jià)位上一般與我司接近 ；兆峰、宏宇、梅梅、鄭峰、振興、賽納、石陶、泰陶、環(huán)球、建球、雙菱、佛陶一般在價(jià)位上低于我司；在質(zhì)量上次于我司第五章 業(yè)務(wù)員的日常工作 門店商品展示（安排展示地點(diǎn)、展示品種、造型、并鋪貼樣品） 店面氛圍的布置（店員著裝、導(dǎo)購言語、聲、光、色、點(diǎn)綴物、門頭VI標(biāo)識(shí)的使用） 庫存產(chǎn)品的檢查（貨物碼放、數(shù)量、安全方面、貨物周轉(zhuǎn)情況、滯銷品的督促處理） 進(jìn)、銷、存分析（指導(dǎo)客戶銷售、進(jìn)貨） 信息溝通1） 與營業(yè)員（銷售排行、新產(chǎn)品推廣、本店銷售情況、存在什么問題、顧客反饋意見、工資待遇……）2） 與老板或業(yè)務(wù)主管（銷售排行、新產(chǎn)品推廣、本公司銷售情況、存在什么問題、其它經(jīng)銷商的做法，公司生產(chǎn)情況、銷售政策、同行產(chǎn)品銷售情況） 風(fēng)險(xiǎn)控制（視客戶經(jīng)營狀況而定） 貨款回收及對帳單的跟催 促銷活動(dòng)的參與及費(fèi)用的核實(shí)、報(bào)銷 經(jīng)銷商資料的整理 協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系1工作日記，憑工作日記報(bào)銷差旅費(fèi)用1月工作總結(jié)及工作計(jì)劃的上報(bào)第六章 怎樣做業(yè)務(wù)1. 出差前的準(zhǔn)備工作a) 電話詢問客戶有無缺少資料、樣板、發(fā)票或其它未辦好的事情，記錄下來并逐一落實(shí)。重慶金聯(lián)陶瓷有限公司：位于重慶巴南區(qū)，是香港友聯(lián)建材集團(tuán)和重慶第六棉紡織廠于1993年八月合資興建的。山東皇冠建材集團(tuán)總公司；位于山東省淄川市，是山東皇冠集團(tuán)的核心企業(yè)，年產(chǎn)墻地磚1000萬平米。是華東地區(qū)建筑瓷磚生產(chǎn)量最大，配套產(chǎn)品最全的企業(yè)之一蘇州金貓墻地磚有限公司：位于江蘇吳縣，由江蘇金貓工業(yè)集團(tuán)與臺(tái)資合資創(chuàng)建。江浙部分建陶企業(yè)信益陶瓷集團(tuán)：創(chuàng)立于1972年，1992年公開上市，自創(chuàng)“冠軍磁磚”品牌并獨(dú)家代理意大利“馬可貝里”磁磚。主要生產(chǎn)仿花崗石同質(zhì)磚、防滑磚、階梯磚、廣場磚、工程磚、拋光磚等。97年通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，98年股票在新加坡掛牌上市，是中國陶瓷業(yè)首家在新加坡證券交易所上市的公司，下半年股票募集資金成立上海亞細(xì)亞陶瓷有限公司。福建雙菱集團(tuán)股份有限公司：位于福建漳州市，年生產(chǎn)“BOLIN雙菱”牌釉面內(nèi)墻壁磚200萬平米，廣場磚105萬平米。豪盛（福建）股份有限公司：位于福建泉州市，是由豪盛（香港）有限公司、泉州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)公司和泉州市經(jīng)濟(jì)發(fā)展公司合資興辦的。品牌為“樂華”。愛和陶（廣東）陶瓷有限公司：位于廣東南海，是愛和陶株式會(huì)社1994年在中國創(chuàng)辦的獨(dú)資企業(yè)，1996年投產(chǎn)。廣東明珠陶瓷集團(tuán)有限公司：位于廣東南海市南莊鎮(zhèn)，主要產(chǎn)品有“冠珠”牌瓷質(zhì)拋光磚、瓷質(zhì)印花磚、瓷質(zhì)彩釉磚、水晶釉面磚等五大系列，年產(chǎn)量達(dá)2000多萬平米。 兆峰陶瓷集團(tuán)有限公司：總部位于香港九龍尖沙嘴。現(xiàn)有生產(chǎn)線33條，年墻地磚產(chǎn)量可達(dá)2600萬平米。廣東佛陶集團(tuán)賽納陶瓷有限公司：位于佛山石灣，是佛陶集團(tuán)于1997年建立的第二家有限責(zé)任公司。品牌為“新中源”。東鵬集團(tuán)：成立于1996年，位于石灣區(qū)，其下轄東鵬陶瓷總廠、石灣華泰陶瓷有限公司、石灣東平裝飾磚廠、石灣東樂陶瓷有限公司、石灣樂奇潔具有限公司等十余家公司?，F(xiàn)瓷磚年產(chǎn)量逾900萬平米，衛(wèi)生潔具140