【正文】 4. 在前臺(tái)處由主任或經(jīng)理向客人介紹完房間后，提醒客人盡量注意我店的電器、家具，避免將奶油粘在電視或點(diǎn)歌器上造成不必要的損壞。h 送禮品時(shí)需報(bào)備當(dāng)班最高管理層i 登記表（附表）上注明所送禮品名稱。. 生日贈(zèng)送禮品流程客人生日帶蛋糕來店消費(fèi)，派送主動(dòng)上前迎接，安排好房間報(bào)備樓層主管同時(shí)將證件交由樓層主管，確認(rèn)并登記。5. 收取小費(fèi)交前臺(tái)登記。. 客人給小費(fèi)處理流程當(dāng)事人日期客人給小費(fèi)報(bào)備當(dāng)區(qū)營運(yùn)組管理層與客人堅(jiān)持不下委婉地拒絕客人仍繼續(xù)堅(jiān)持管理層到場處理再次婉轉(zhuǎn)地拒絕同時(shí)表明公司立場報(bào)備當(dāng)班最高管理層保潔客人收回，向客人表示感謝同時(shí)希望客人常來公司消費(fèi)即是對公司最大的支持服務(wù)員水吧外場收客人小費(fèi)由最高管理層決定收取否前臺(tái)登記上交財(cái)務(wù)月未財(cái)務(wù)開按月開據(jù)收據(jù)營運(yùn)組收取保管收據(jù)時(shí)間管理層簽字前臺(tái)簽字匯總金額金額備注交接客人給小費(fèi)處理流程說明：1. 客人給小費(fèi)，首先向客人致謝，委婉拒絕。（注：靠右行走托盤的正確使用）整理單據(jù)并做好餐點(diǎn)數(shù)量登記 檢查樓層是否有上班次留下的臟餐具 檢查RDA出單機(jī)是否能正常運(yùn)作接到RTA出單機(jī)的打印單時(shí)，看餐點(diǎn)是否有漏（點(diǎn)套餐）確認(rèn)無誤分單各檔口協(xié)助超市做好提筐工作協(xié)助查單人員送CAF201。正確使用托盤，做好席間服務(wù)，及時(shí)撤走用過完的空餐具到吧臺(tái)取餐后飲料清理桌面，擺好物品及其椅號(hào)與清掃地面的衛(wèi)生。 客人有無特殊要求。清洗。進(jìn)行下一間房的點(diǎn)單征詢客人對餐點(diǎn)的意見，協(xié)助客人填寫意見卡。并根據(jù)房間客人所點(diǎn)餐品和數(shù)量上餐具。i 因“PTA”系統(tǒng)剛開始使用，為避免出現(xiàn)問題建議前15天將配合水吧單一起使用。e 核對完后，服務(wù)員將所找零錢，和制作單交給客人，并與客人核對，確認(rèn)。a 餐飲班人員接到通知，攜帶“PTA”進(jìn)房點(diǎn)單。c 在使用過程中，必須根據(jù)PTA的正常操作流程使用，不得違規(guī)操作。5. 將出品及黃聯(lián)交給顧客。收訊主動(dòng)促銷點(diǎn)單收款收銀處開單交款簽字收銀保留白聯(lián)和粉聯(lián)持綠聯(lián)至出品處出品吧臺(tái)廚房出品將產(chǎn)品零錢黃聯(lián)交給顧客待30分鐘左右進(jìn)房回收餐飲器皿開始結(jié)束1. 收訊或主動(dòng)促銷。8. 收銀處交款、找零，重復(fù)確認(rèn)。4. 服務(wù)員持綠聯(lián)至出品處取出品。前臺(tái)開具發(fā)票。吧臺(tái)廚師持黃聯(lián)至客人處，將出品給顧客擺臺(tái)。”. 點(diǎn)單（餐）流程、中關(guān)村店點(diǎn)單（餐）流程：開始迎客帶位遞MENU并介紹產(chǎn)品特色及本月促銷活動(dòng)。”：樓層呼叫：“收銀房買單?！保赫{(diào)度呼叫：“樓房需要服務(wù)。6. 電池應(yīng)按規(guī)定充分放電，以延長對講機(jī)的使用壽命。2. 如未檢查仔細(xì)并沒有簽字確認(rèn)，一旦發(fā)現(xiàn)該對講機(jī)有任何故障，由該員工照價(jià)賠償。2. 檢查對講機(jī)外觀是否有破損并與調(diào)度試對講機(jī)。h 紅酒送至房間中，先請客人驗(yàn)酒，“先生/小姐您好，這是您點(diǎn)的紅酒，麻煩您看一下。c 開酒時(shí)瓶蓋放到垃圾桶里d 開完酒后將酒到在杯子里，雙手遞給客人，如不需酒杯雙手把瓶拿給客人。10. 檢查空房間內(nèi)物品擺放及“5S”標(biāo)準(zhǔn)。6. 使用中物品做好確認(rèn)數(shù)量，是否有損壞和損壞記錄。2. 樓層使用的特殊物品——非本樓層所有（例如古典杯蛋糕刀等）一定要做登記數(shù)量和使用房間號(hào)。收銀接到四聯(lián)單之后確認(rèn)是否有當(dāng)班最高管理層，出品部門主管，收銀主管簽字后方可出品。注：煙頭不須超過3個(gè)，空酒瓶不須超過3瓶，垃圾桶不超2/3滿。b 蹲姿服務(wù)，順序?yàn)閺睦锿馇謇?，把為開啟酒水整理到一起，并將空瓶整理在托盤中，將果皮包裝袋等收入垃圾桶。d 樓層服務(wù)員在客人開房與買單時(shí)，注意及時(shí)將遙控器放進(jìn)房間、取出房間。e 派送進(jìn)房買單時(shí)，重復(fù)確認(rèn)檢查遙控器是否收回。. 服務(wù)現(xiàn)場操作流程 流程圖前臺(tái)通知開房樓層迅速到主任臺(tái)取遙控器送到房間開房時(shí)向客人講解使用方法客人叫買單時(shí)進(jìn)房間收回遙控器按順序排列主任臺(tái)以備再次開房開 始結(jié) 束：a 樓層服務(wù)員按開啟信息后，迅速將該房遙控器從主任臺(tái)拿出放在該房間茶幾上。c 三聽：人民幣紙張是特制紙，結(jié)實(shí)挺括，較新鈔票用手指彈動(dòng)會(huì)發(fā)出清脆聲響。三是看鈔面圖案色彩是否鮮明，線條是否清晰、對接線是否對接完好，無留白或空隙。假幣水印缺乏立體感，多為線條組成，或過于清晰，或過于模糊。：直觀的鑒定人民幣真?zhèn)?，可以將其歸納為“一看、二摸、三聽、四測”。l 檢查功放排風(fēng)扇是否正常。麥克手柄是否有氧化現(xiàn)象，麥克線是否有打卷或虛接現(xiàn)象，麥克卡儂尾是否有脫落或折斷現(xiàn)象，卡儂公和卡儂母是否有虛接現(xiàn)象，麥克開關(guān)是否有松動(dòng)現(xiàn)象。d 音響設(shè)備檢查e 進(jìn)房后打開房間燈，查看吸音棉是否有松脫現(xiàn)象。7. 客人離房后，樓層服務(wù)員須迅速查房。4. 買完單后必須提醒客人帶好隨身物品并與樓層交接**房已買完單。d （您好，這是送您的歡唱券，麻煩您簽收）e （如果您需要開發(fā)票，請帶好您的消費(fèi)小票及進(jìn)場單到前臺(tái)開發(fā)票）?！睒菍討?yīng)答：“**房已買完單，*樓收到?？腿巳绮辉皋D(zhuǎn)房，告之客人按實(shí)際房型計(jì)費(fèi)，如客人同意，需重新開房計(jì)費(fèi)。2. 變換時(shí)必須報(bào)請店長同意，如店長不在需報(bào)備給當(dāng)班的最高管理層方可轉(zhuǎn)換。e 巡房過程中，如發(fā)現(xiàn)客人的杯子、酒瓶放在電視、電腦柜上，服務(wù)員要主動(dòng)進(jìn)房為其放回桌面上，并提醒客人酒水、飲料如灑在設(shè)備里會(huì)影響客人唱歌，請客人不要再放了。（*紅酒服務(wù)方式有待核查）a 巡房目的：隨時(shí)了解顧客消費(fèi)動(dòng)向，及時(shí)為顧客提供所需之服務(wù)，防范突發(fā)事件發(fā)生。送顧客到房間，征詢顧客意見是否當(dāng)即開啟。開完酒出房前需再將祝顧客消費(fèi)愉快。j 清潔順序：從里到外，先清空瓶、餐具，再清理桌面、小碎物和煙缸。f 在服務(wù)過程當(dāng)中，如需要其他部門配合時(shí)，服務(wù)員須先通知調(diào)度，由調(diào)度通知其他部門，不得私自調(diào)頻通知。b 出房門時(shí)必須面向顧客，退出。點(diǎn)單員應(yīng)答：“**房點(diǎn)單，水吧收到。要求：蹲姿：離開桌面，雙手雙臂不能趴在茶幾上，放在雙膝上，距離桌面兩拳距離。e 表情自然、面帶微笑、目視客人，和接待朋友一樣。注意事項(xiàng)：a 門前迎客采用站姿，單手示意，30度鞠躬。這是本月特惠單和**單，里面的**比較實(shí)惠，如有什么需要，請按服務(wù)鈴。您的進(jìn)場單為您放在六合一內(nèi)，六合一里的筆、打火機(jī)、面巾紙是免費(fèi)為您提供的。這是我們的音控面板，你可以自由調(diào)節(jié)音樂音量和麥克音量，上鍵為升，下鍵為降。六合一里的筆和火機(jī)、餐巾紙是免費(fèi)為您提供的，在您消費(fèi)過程中如有意見和建議請您填寫意見卡，如在消費(fèi)過程中有不明白的請參看店卡。派送：你好，請問您還記得上次到我店的消費(fèi)時(shí)間嗎？您對上次的消費(fèi)過程是否滿意？對于我們在工作中存在的不足和需要改進(jìn)的地方請您提出，幫助我們改正，歡迎您對我公司多提寶貴意見，現(xiàn)在我們公司正在舉辦***活動(dòng)，參與辦法是……，謝謝?！保赫垎柲堑谝淮喂馀R嗎？客：是。無空房：先生/小姐，請稍坐一會(huì)，我們會(huì)盡快為您安排房間。b 請問您請問是哪位訂的房？貴姓（或怎么稱呼您）？ 客：我訂的房，姓*。（引導(dǎo)客人進(jìn)入一樓大廳）客：不是，（派送遞上店卡）這是我們的店卡，上面有我店的一些情況，如果您想唱歌時(shí)歡迎光臨本店，也可以拔打我們的預(yù)約電話，進(jìn)行預(yù)約。d 滿包后預(yù)約客人的現(xiàn)場等位號(hào)牌上無需再注明 “預(yù)約” 二字。：a 每天預(yù)約分三個(gè)時(shí)段進(jìn)行排號(hào)：小、中房間從199號(hào)（尾數(shù)逢4跳過）在預(yù)約本上排好，預(yù)約時(shí)不分時(shí)段，只分先后，按相應(yīng)序號(hào)告知客人預(yù)約號(hào)即可，加訂號(hào)碼為101199。. 預(yù)約流程及注意事項(xiàng)：正常預(yù)訂問好記錄好預(yù)訂內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容簡介講解注意事項(xiàng)已預(yù)訂滿致歉并講解原因詢問客人資料提出建議非正常預(yù)約問好房型不符、機(jī)關(guān)人員道歉并講解原因推薦其它房型特殊情況給提出處理方案記錄好預(yù)訂內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容講解注意事項(xiàng)咨詢問好簡介公司經(jīng)營模式給客人提合理建議各時(shí)段房價(jià)各種房型注意事項(xiàng)拿等位牌（電話）問好道歉并講解程序給客人提合理的建議時(shí)間不符道歉并講解原因?yàn)榭腿瞬樵兤渌鼤r(shí)段建議并推薦其它時(shí)段記錄好預(yù)訂內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容講解注意事項(xiàng)道歉并講清楚其原因報(bào)備當(dāng)班前臺(tái)主任或經(jīng)理如無特殊要求盡量滿足：電話響起報(bào)臺(tái)員：您好，麥樂迪預(yù)約中心，很高興為您服務(wù)↗。①有預(yù)定，有房，帶客進(jìn)房有預(yù)定，無房，發(fā)放等位牌，向客人解釋等候時(shí)間。水吧、超市的促銷活動(dòng)介紹房內(nèi)（樓層2）問好并迎接客人，接替派送的工作，派送祝客人消費(fèi)愉快返回前臺(tái)。如有維修情況，將房內(nèi)情況如實(shí)報(bào)備樓層主管或服務(wù)員。：a 預(yù)約中心仔細(xì)查看預(yù)訂本，尤其是凌晨以后的預(yù)訂，并監(jiān)督發(fā)放預(yù)約等位牌；b 開單查詢處控制背景音樂并好等位牌發(fā)放表的記錄，并及時(shí)與副接的聯(lián)絡(luò)；c 接班后，馬上將大廳所有的等位客人重新記錄一下，記錄好后與中班副接仔細(xì)交接，并帶領(lǐng)派送對大廳等位客人做好安撫工作；d 包房內(nèi)發(fā)生的一些狀況及需要報(bào)修及申報(bào)內(nèi)容記錄到交接本上，由早班來做補(bǔ)充。還要承擔(dān)買單工作；. 晚班：a 仔細(xì)翻閱管理層交接本，并在班前會(huì)上傳達(dá)下去；b 與中班做好交接工作，注意并處理遺留問題；c 了解并掌握客人的動(dòng)向；d 檢查保潔及服務(wù)員的交接工作；e 對休息區(qū)等位的客人有所了解，協(xié)助一樓做好工作；f 緊抓服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量及保潔清潔包房的速度和質(zhì)量；g 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理一切與客人有關(guān)的問題，同時(shí)報(bào)備上級(jí)；h 對所發(fā)生的突發(fā)事件及客人投訴認(rèn)真并詳細(xì)地記錄在工作日志上，讓其他班次了解事情經(jīng)過，以及處理方案，以便下次更妥善地解決類似事件；i 與早班做好交接工作，交代一些注意事項(xiàng)；j 參加班后會(huì)，對當(dāng)班中所發(fā)生的問題做出總結(jié)。：對早班未做完的工作盡心補(bǔ)充，對保潔人員進(jìn)行專業(yè)清潔知識(shí)的培訓(xùn)。b 調(diào)度:和上一班做好交接工作，查看前臺(tái)物品是否齊全（如：鉛筆、圓珠筆、直尺、曲別針、涂改液、膠棒等）查看小費(fèi)交接本，接清消費(fèi)，對遺留物品的清點(diǎn)，隨時(shí)掌握房間的使用率，對所需要服務(wù)的房間及時(shí)準(zhǔn)確無誤的報(bào)到樓層和樓層主任做好聯(lián)絡(luò)，不忙時(shí)查看所缺等位牌，前臺(tái)所需物品及時(shí)補(bǔ)充，上報(bào)申領(lǐng)，為存檔時(shí)做好準(zhǔn)備。. 各班次工作內(nèi)容：a 和晚班交接清楚，對剩余的房間內(nèi)客人動(dòng)態(tài)掌控了解；b 安排保潔人員開始總清包工作；c 安排服務(wù)員對房間內(nèi)設(shè)備、衛(wèi)生進(jìn)行徹底仔細(xì)檢查；d 和工程組做好緊密配合，對設(shè)備各方面檢查與準(zhǔn)備；e 前臺(tái)每個(gè)時(shí)段預(yù)約情況了解清楚并隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。1. 有調(diào)配員工的權(quán)力；2. 有對下屬給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的建議權(quán)；3. 解決投訴免時(shí)30分鐘；4. 調(diào)音、電腦維護(hù)1小時(shí)以上試機(jī)單；5. 對客服或解決投訴招待單；（水果拼盤及茶水）6. 房型轉(zhuǎn)換單；7. 基層員工3天病、事假；8. 已入職員工住宿申請單；9. 其層員工因公出差或丟卡、消磁的漏打卡證明；10. 違反工作紀(jì)律之罰單。17. 主任不在時(shí)代行主任部分職責(zé)。13. 建立重要人員的輔導(dǎo)工作。9. 技巧處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍及時(shí)上報(bào)并與顧客建立良好關(guān)系。5. 負(fù)責(zé)管理分配到位的固定資料，合理使用及管理。1. 服從直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。15. 根據(jù)季節(jié)、節(jié)日、時(shí)間的不同，合理安排預(yù)約中心的訂房情況，以保證客人滿意度和房間的銷售情況。11. 每日查看各崗工作內(nèi)容是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。7. 督導(dǎo)前臺(tái)人員做好營銷活動(dòng)的介紹和推廣工作。3. 合理安排前臺(tái)人員，提高工作效率。11. 積極配合區(qū)域保潔員做包房初清和樓道、洗手間及工作站衛(wèi)生。7. 接到房間服務(wù)通知后20秒內(nèi)到達(dá)房間進(jìn)行服務(wù)。3. 接到前臺(tái)開房通知后迅速到房間打開設(shè)備及燈光、空調(diào)電源，確認(rèn)設(shè)備無異常后在 門口迎客。：1. 大廳客人的接待、安排；2. 客人的服務(wù)、買單、帶客人進(jìn)房；3. 客人較多時(shí)的安撫，及配送飲料；4. 大廳客特殊狀況的發(fā)現(xiàn)及報(bào)備；5. 物品交接（書、桌椅、煙缸等）；6. 房間、洗手間、超市的指引。4. 靈活運(yùn)用語言為客人解答查詢內(nèi)容；5. 仔細(xì)查看當(dāng)天預(yù)約情況；6. 靈活掌握房間使用情況及各時(shí)段房間數(shù)量，以備下一時(shí)段預(yù)訂房數(shù)；7. 隨時(shí)聯(lián)絡(luò)開單，通知最新預(yù)定內(nèi)容及時(shí)段；8. 將各時(shí)段預(yù)訂及時(shí)向主接報(bào)備9. 統(tǒng)計(jì)各種表格量10. 制作預(yù)約本11. 藥品的統(tǒng)計(jì)12. 申領(lǐng)預(yù)約文具及其它文具13. 做好禮物的統(tǒng)計(jì)與交接14. 報(bào)銷備用金；回收小費(fèi)15. 制作預(yù)約等位牌16. 抄寫開房一覽表17. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日兌換禮品的數(shù)量：1. 安排房間預(yù)訂及散客；2. 統(tǒng)記等位牌號(hào)及客人位置；3. 大廳客人的安撫及合理解釋、安排；4. 隨時(shí)了解房間使用狀況及客人狀況；5. 詢問上一班副接有無特殊客人；6. 維護(hù)大廳內(nèi)設(shè)備及設(shè)施；7. 向主接報(bào)備特殊客人的情況；8. 及時(shí)與開單及預(yù)約中心溝通以得到最新資料；9. 經(jīng)常與主接保持溝通。：：1. 準(zhǔn)確及時(shí)通知房間服務(wù)、開房及買單情況；2. 重復(fù)給副接可以使用的房間，并和副接有默契的配合；3. 樓層需與調(diào)音、電腦、工程的聯(lián)絡(luò)工作；4. 隨時(shí)了解房間的使用情況。直接上級(jí)：營運(yùn)組組長直接下級(jí)：營運(yùn)組員工： 根據(jù)上級(jí)的工作指示和記劃安排、帶領(lǐng)員工完成日常各項(xiàng)服務(wù)工作