【正文】 請客人填寫，退出房間后，通知收銀**房買單，同時(shí)通知保潔人員，并在該房間附近巡房收銀接到樓層通知后在一分鐘內(nèi)打出結(jié)帳單，備好零錢（和歡唱券一起），放在收銀夾內(nèi)交給派送派送點(diǎn)清備用金后，在三分鐘內(nèi)到達(dá)房間門口，輕敲兩到三下門后進(jìn)房詢問那位買單，為客人唱單并請客人過目，找零確認(rèn)無誤后（請客人簽收歡唱券），提醒客人如需開發(fā)票，帶消費(fèi)單據(jù)到前臺(tái)開據(jù)（兌換），致謝詞，退出房間客人出房，樓層服務(wù)員提示客人帶好隨身物品，致歡送詞，送顧客離開，迅速查房大廳派送見客人拿進(jìn)場單到大廳后詢問是否開發(fā)票，并將客人帶至前臺(tái)收銀處開完發(fā)票后（兌換），派送將客人帶至電梯口，為客人叫梯，并歡迎客人下次光臨一樓大廳和車場派送熱情道別，恭送客人離開，提醒客人注意臺(tái)階，同時(shí)準(zhǔn)備迎接新的客人客人走后，保潔員迅速進(jìn)房清理衛(wèi)生，清完后報(bào)樓層服務(wù)員房間可以使用樓層服務(wù)員在確認(rèn)后通知前臺(tái)可以使用開始結(jié)束：1. 需要買單：樓層呼叫：“收銀，*樓**房買單，收到請回話。”收銀應(yīng)答：“*樓**房買單，收銀收到。”2. 買完單：調(diào)度呼叫：“*樓**房已買完單，收到請回話?！睒菍討?yīng)答：“**房已買完單，*樓收到。”3. 買單：派送輕敲三下門，向顧客示意，進(jìn)房，順手關(guān)門a 您好，請問哪位買單？（得到買單顧客示意，走到顧客身旁蹲姿為顧客買單）b 您好，您的包間是*房，進(jìn)場時(shí)間是*點(diǎn)**分，消費(fèi)時(shí)間*小時(shí)*分，消費(fèi)金額**元。這間房間原價(jià)**元，*點(diǎn)之前為您打*折，打完折是**元/小時(shí)，（*點(diǎn)之后為您打*折，打完折是**元/小時(shí)） ，請您確認(rèn)一下。（顧客確認(rèn)無誤，付款）c 您好，收您**元，找您**元，請您清點(diǎn)一下。d （您好，這是送您的歡唱券，麻煩您簽收）e （如果您需要開發(fā)票，請帶好您的消費(fèi)小票及進(jìn)場單到前臺(tái)開發(fā)票）。f 感謝您的光臨?。海櫩推鹕碛x開，迅速走到包間門口，為顧客開門）a 請帶好您的隨身物品！b 謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨（麥樂迪）！：謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨麥樂迪！：：1. 收銀收到買單信息后，須立刻打出結(jié)帳單。2. 派送領(lǐng)取帳單、歡唱券、備用金時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清。3. 買單時(shí)必須以蹲姿服務(wù)，并向顧客唱單，唱收唱付，請顧客過目帳單，如有贈(zèng)送歡唱券，須請顧客簽收。4. 買完單后必須提醒客人帶好隨身物品并與樓層交接**房已買完單。5. 派送買完單出房間后，迅速返回收銀臺(tái)，同時(shí)通知調(diào)度，*樓**房已買完單，并在賬單上寫上自己的名字。注明實(shí)收金額然后將賬單的錢款一并返收銀臺(tái)，待收銀確定款額無誤后在結(jié)賬單上簽字，派送確認(rèn)后方可離開收銀臺(tái)。6. 對消費(fèi)完的客人，歡送客人，如有客人手拿物品，主動(dòng)為客人遞上方便袋，如遇客人開發(fā)票，要正確為客人指引開發(fā)票位置。7. 客人離房后，樓層服務(wù)員須迅速查房。a 客人離開后，服務(wù)員進(jìn)房查房，檢查秩序：麥克風(fēng)、電視、電腦、音控面板、小鍵盤、音箱、茶幾、墻壁、壁畫、垃圾筒、沙鈴、沙錘、點(diǎn)歌本、六合一、煙缸、滅火器等房內(nèi)主要物品，如發(fā)現(xiàn)有問題，立即報(bào)備樓層主管，上述物品要求在1分鐘內(nèi)完成。b 檢查無誤后，要迅速協(xié)助保潔清理房內(nèi)垃圾，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要立即報(bào)備，并將物品返回前臺(tái)，保潔清理完包廂后，服務(wù)員檢查無誤后，通知該房間可以使用，準(zhǔn)備迎接新客人。c 在巡房查房中，如發(fā)現(xiàn)可疑包裹，服務(wù)員不要亂動(dòng)，立即報(bào)備當(dāng)班最高主管并疏散周圍客人，待主管到達(dá)現(xiàn)場后，再研究處理。d 音響設(shè)備檢查e 進(jìn)房后打開房間燈，查看吸音棉是否有松脫現(xiàn)象。f 打開墻壁電源和功放柜門后，試音控面板是否有失靈現(xiàn)象，外觀是否有破損現(xiàn)象。g 試遙控器是否正常，麥克三效是否正常。h 檢查兩只麥克音質(zhì)是否正常，麥克罩是否有變形現(xiàn)象，麥克防震圈是否有松脫現(xiàn)象。麥克手柄是否有氧化現(xiàn)象，麥克線是否有打卷或虛接現(xiàn)象，麥克卡儂尾是否有脫落或折斷現(xiàn)象，卡儂公和卡儂母是否有虛接現(xiàn)象，麥克開關(guān)是否有松動(dòng)現(xiàn)象。i 檢查麥克線夾是否有脫落和損壞的現(xiàn)象。j 檢查功放的可調(diào)電位器的位置是否在標(biāo)簽位置，調(diào)試功放的平衡鈕，兩只音箱音質(zhì)是否相同，中高低音單元是否有損壞現(xiàn)象。k 檢查公式畫面是否有花屏和跳動(dòng)或無視頻現(xiàn)象。l 檢查功放排風(fēng)扇是否正常。m 檢查功放柜的位置和電視設(shè)備的外觀和擺放的位置是否正確和正常。n 通知前臺(tái)開機(jī)點(diǎn)歌，音、視頻是否有單聲道或無畫面和花屏現(xiàn)象。o 關(guān)掉設(shè)備電源及房間燈，退出房間便可。：直觀的鑒定人民幣真?zhèn)?，可以將其歸納為“一看、二摸、三聽、四測”。a 一看：一是看水印，把人民幣迎光照看，除二元以外其它人民幣可在水印窗處看到人頭像或花卉水印，二元紙幣是滿版古幣水印。假幣水印一種為淺色油墨印蓋在幣紙正面或背面，還有一種假幣水印是將幣紙揭層后，在夾層中涂上白色糊狀物，再在上面壓蓋上水印印模。真幣水印生動(dòng)傳神，立體感強(qiáng)。假幣水印缺乏立體感，多為線條組成，或過于清晰，或過于模糊。二看是安全線，第四套人民幣1990版50元、100元鈔票在幣面右側(cè)有一條清晰的直線。假幣的“安全線”或是用淺色油墨印成，模糊不清，或是手工夾入一條銀色塑料線，容易在幣紙邊緣發(fā)現(xiàn)未經(jīng)剪齊的銀白色線頭。第五套人民幣的安全線有微縮文字，假幣仿造的文字不清晰，線條活動(dòng)易抽出。三是看鈔面圖案色彩是否鮮明，線條是否清晰、對接線是否對接完好，無留白或空隙。b 二摸：由于第五套人民幣采取凹版印刷，線條形成凸出紙面的油墨道，特別在盲文點(diǎn)，“中國人民銀行”字樣，人像部位等。用手指撫摸這些地方，有較明顯的凹凸感，較新鈔票用指甲劃過，有明顯阻力。目前收繳到的假幣是使用膠版印刷，平滑，無凹凸手感。c 三聽：人民幣紙張是特制紙，結(jié)實(shí)挺括，較新鈔票用手指彈動(dòng)會(huì)發(fā)出清脆聲響。假幣紙張發(fā)軟，偏薄，聲音發(fā)悶，不耐揉折。d 四測：用簡單儀器進(jìn)行熒光檢測，一是檢測紙張有無熒光反映，人民幣紙張未經(jīng)熒光漂白，在熒光燈下無熒光反映，紙張發(fā)白發(fā)亮。二是人民幣有一到兩處熒光文字，呈淡黃色，假人民幣的熒光文字光澤色彩不正，呈慘白色。. 服務(wù)現(xiàn)場操作流程 流程圖前臺(tái)通知開房樓層迅速到主任臺(tái)取遙控器送到房間開房時(shí)向客人講解使用方法客人叫買單時(shí)進(jìn)房間收回遙控器按順序排列主任臺(tái)以備再次開房開 始結(jié) 束：a 樓層服務(wù)員按開啟信息后，迅速將該房遙控器從主任臺(tái)拿出放在該房間茶幾上。b 客人進(jìn)房后，樓層服務(wù)員在做開房服務(wù)時(shí)，主動(dòng)向客人介紹遙控器的使用方法。c 介紹遙控器時(shí)，重點(diǎn)向客人介紹調(diào)混響的三種使用方法，“OK，標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)”。d 樓層服務(wù)員在客人叫買單時(shí)，主動(dòng)將遙控器從房間收出，放回樓層主任臺(tái)。e 派送進(jìn)房買單時(shí)，重復(fù)確認(rèn)檢查遙控器是否收回。：a 遙控器全部貼房號，存放于各樓層主任臺(tái)。b 各班次之間認(rèn)真仔細(xì)做好交接工作。c 服務(wù)員開房時(shí)重點(diǎn)向客人推薦介紹使用。d 樓層服務(wù)員在客人開房與買單時(shí)，注意及時(shí)將遙控器放進(jìn)房間、取出房間。e 派送做好重復(fù)確認(rèn)檢查工作。f 每天早班負(fù)責(zé)檢查遙控器是否正常，如有失靈情況及時(shí)報(bào)調(diào)音組維修。. 包房服務(wù)流程成 流程圖客人在房間按起服務(wù)鈴或叫服務(wù)當(dāng)區(qū)人馬上趕到房內(nèi)按起服務(wù)鈴并詢問有什么需要向客人介紹三種點(diǎn)歌方式,并示范點(diǎn)歌退出房間為客人提供酒單或特惠并推薦介紹點(diǎn)完后做記錄,退出房間點(diǎn)歌點(diǎn)單打掃衛(wèi)生設(shè)備故障叫買單其它服務(wù)請客人稍等,取相應(yīng)的勞動(dòng)工具打掃完畢后退出房間請客人稍等馬上通知技術(shù)部門檢修檢修完畢服務(wù)員進(jìn)房確認(rèn),并向客人致歉退出房請客人繼續(xù)點(diǎn)歌請客人稍等,通知收銀派送買單客人離時(shí)要提示帶好隨身物品 ：托盤1個(gè)（表面干凈無油水漬）抹布1塊（干凈無異味）煙缸2支a 敲門3下，推門進(jìn)入房間，站定，說詞為“對不起，打擾一下，為您整理桌面”并將燈光調(diào)至最大。b 蹲姿服務(wù)，順序?yàn)閺睦锿馇謇恚褳殚_啟酒水整理到一起，并將空瓶整理在托盤中，將果皮包裝袋等收入垃圾桶。c 換煙缸時(shí)，注意把新煙缸放在舊煙缸上一起拿入托盤中，再把新煙缸放在舊煙缸上一起拿入托盤中，再把新煙缸放回原來的位置。d 如果發(fā)現(xiàn)客人酒水用完，應(yīng)及時(shí)提醒客人是否要續(xù)點(diǎn)酒水。e 將空瓶收出房間，并更換垃圾桶（注意托盤要穩(wěn)，退出房間）f 對于大房以上房間如果客人人數(shù)及購買酒水較多，可以視情況重復(fù)兩次。注：煙頭不須超過3個(gè)，空酒瓶不須超過3瓶，垃圾桶不超2/3滿。地面不能有水。，無成人陪同學(xué)生穿校服進(jìn)店接待派送，請對方出示身份證查驗(yàn)之后，年滿16周歲在登記本上填寫對方姓名、身份證號，請對方簽字請?jiān)试S上至大廳，正常接待，并通知副接已查驗(yàn)證件。開 始結(jié) 束 ，有成人陪同學(xué)生穿校服進(jìn)店有請成人在登記本上簽字，允許上至大廳正常接待開 始結(jié) 束 ，無身份證學(xué)生穿校服進(jìn)店無身份證，但對方告知已年滿16周歲請對方在登記本上填寫學(xué)校、身份證號并簽字允許至大廳正常接待安排房間通知樓層特殊照看，不允許出售對方煙、酒開 始結(jié) 束 流程說明:1. 學(xué)生進(jìn)店,一樓門口人員采用目測進(jìn)行分辨.2. 年齡較小且無成人陪同,請其出示身份證(并告之是政府規(guī)定請其配合).3. 查驗(yàn)16歲以上者可以進(jìn)店,年齡不到者向其道歉,建議下次來請家長陪同.4. 年齡16歲以上者需登記姓名、身份證號，并請其簽字.. 出售酒水單以外的食品操作流程如顧客購買酒水單外的出品由服務(wù)人員將信息報(bào)備于樓層主管經(jīng)當(dāng)班最高管理層和出品部門主管及收銀主管確認(rèn)所售價(jià)格后按照所估價(jià)格出售。收銀接到四聯(lián)單之后確認(rèn)是否有當(dāng)班最高管理層，出品部門主管，收銀主管簽字后方可出品。開 始結(jié) 束如顧客提出購買歡樂小吃或歡樂壺冷熱飲（鍋巴、比薩片、茶類）由服務(wù)人員將信息報(bào)備于樓層主管經(jīng)當(dāng)班最高管理層批準(zhǔn)后，按照歡樂壺組合產(chǎn)品零售價(jià)格、熱飲30元/扎、小吃12元/袋，開四聯(lián)單收銀接到四聯(lián)單之后確認(rèn)是否有當(dāng)班最高管理層以及水吧和收銀主管簽字后方可出品。開 始結(jié) 束 開 始流程圖當(dāng)班組下班半小時(shí)前做交接準(zhǔn)備(專人負(fù)責(zé))統(tǒng)計(jì)所有物品明細(xì)并記錄檢查物品衛(wèi)生情況下個(gè)班次接班時(shí)核對物品檢查上班衛(wèi)生物品交接完畢后報(bào)備當(dāng)班主管通知上個(gè)班次正常下班結(jié) 束當(dāng)班組下班半小時(shí)前做交接物品準(zhǔn)備→將現(xiàn)在備份物品和使用中物品做好數(shù)量統(tǒng)計(jì)并記錄→檢查所有物品的衛(wèi)生清潔狀況→下班次按上班次登記數(shù)量和明細(xì)核對實(shí)物→檢查所有物品衛(wèi)生清潔狀況和質(zhì)量→交接情況報(bào)備當(dāng)班管理層→通知上班次正常離崗。注：1. 交接班半小時(shí)前做好所有物品交接準(zhǔn)備，將臟的杯具及其它物品徹底清洗，保證下班次的正常使用。2. 樓層使用的特殊物品——非本樓層所有（例如古典杯蛋糕刀等）一定要做登記數(shù)量和使用房間號。3. 報(bào)損、報(bào)修物品做登記并報(bào)備當(dāng)班管理層。4. 使用中物品是否有損壞做記錄——數(shù)量由當(dāng)班組長簽字確認(rèn)生效。5. 接班時(shí)核對上班次交接物品與結(jié)存數(shù)量是否相符。6. 使用中物品做好確認(rèn)數(shù)量，是否有損壞和損壞記錄。7. 認(rèn)真檢查上班交接物品的衛(wèi)生狀況是否合格及物品的擺放是否達(dá)到“5S”標(biāo)準(zhǔn)，是否可以正常使用。8. 報(bào)損、報(bào)修物品做到重復(fù)確認(rèn)——與修理部門或前臺(tái)。9. 使用中特殊物品確認(rèn)清楚數(shù)量和使用情況。10. 檢查空房間內(nèi)物品擺放及“5S”標(biāo)準(zhǔn)。11. 1交接情況做好登記，特殊狀況詳細(xì)記錄并報(bào)備當(dāng)班組長?？腿速徺I啤酒桶 啤瓶 啤詢問開幾瓶,打開分放客人面前詢問客人是否需要杯子,如需要隨時(shí)提供退出及時(shí)提供啤酒杯為客人打滿第一杯酒,并教客人開酒方式退出房請客人有需要按服務(wù)鈴結(jié) 束開 始流程圖: a 桶裝啤酒送入房間后及時(shí)送入酒架，并讓酒嘴朝向客人。b 注意原裝桶啤酒的開酒方式a 瓶啤送入房間后，應(yīng)將酒整齊擺放，桌子上靠右上角擺成43，商標(biāo)朝向客人并詢問客人“酒現(xiàn)在幫您打開了”b 開酒時(shí)輕拿輕放避免酒開后酒大量涌出。c 開酒時(shí)瓶蓋放到垃圾桶里d 開完酒后將酒到在杯子里，雙手遞給客人，如不需酒杯雙手把瓶拿給客人。. 紅酒服務(wù)流程客人購買紅酒技及時(shí)為客人提供冰桶、扎壺、冰塊、冰夾和紅酒杯等開啟紅酒如客人需要幫客人兌雪碧幫客人倒第一杯酒退出房間結(jié) 束開 始流程圖: （雞尾酒式喝法）1. 準(zhǔn)備用具：玻璃扎壺、冰桶、冰塊、紅酒杯2. 步驟：a 客人在超市