【正文】 麥樂(lè)迪店家營(yíng)運(yùn)組標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程————Standard Operation Procedure————版 本：受控號(hào)：序號(hào)修訂內(nèi)容修改者姓名修改日期12345批 準(zhǔn)審 核編 制. 營(yíng)運(yùn)總流程及動(dòng)線. 預(yù)約流程及注意事項(xiàng). 接待流程及注意事項(xiàng). 帶客開(kāi)房流程及注意事項(xiàng). 樓層服務(wù)、巡場(chǎng)流程及注意事項(xiàng). 換流程及注意事項(xiàng). 買單流程及注意事項(xiàng). 遙控器使用流程. 包房服務(wù)流程. 穿校服進(jìn)店學(xué)生的接待流程. 出售酒水單以外地的食品操作流程. 樓層物品交接及管理流程. 啤酒服務(wù)流程. 紅酒服務(wù)流程. 紅酒服務(wù)流程（餐）流程、換貨流程. 停電處理流程. 大面積宕機(jī)處理流程. 黃、賭、毒的防范及處理流程. 吸食搖頭丸的處理流程. 打架、斗毆的處理流程. 客人試圖詐單的處理流程. 公司財(cái)物被竊的處理流程. 客人投訴的處理流程備 注 突發(fā)事件處理的流程及原則. 預(yù)約中心常見(jiàn)問(wèn)題解答. 樓層服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解答. 派送常見(jiàn)問(wèn)題解答9. 營(yíng)運(yùn)組各種表格單據(jù)1. 總則公司根據(jù)營(yíng)運(yùn)組在各店家營(yíng)運(yùn)過(guò)程中所擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)、員工的教育培訓(xùn)、各項(xiàng)操作流程、規(guī)章制度等要求制定本程序，主要涵蓋了營(yíng)運(yùn)組在工作當(dāng)中所使用到的工作紀(jì)律、崗位職責(zé)、營(yíng)運(yùn)流程、突發(fā)事件的處理等，以此為總綱，使各項(xiàng)內(nèi)容力求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，確保各店家的正常運(yùn)作，體現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)理念，保證公司的服務(wù)質(zhì)量。2. 成立目的為公司的可持續(xù)成長(zhǎng)，培養(yǎng)一支專業(yè)的、規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)隊(duì)伍。建立員工自我激勵(lì)、約束，促進(jìn)優(yōu)秀人員脫穎而出的機(jī)制，使公司快速成長(zhǎng)，高效運(yùn)作。 3. 組織職能是公司對(duì)客服務(wù)的主要載體，負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、店內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公共安全管理、顧客信息的收集等工作；負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司的營(yíng)業(yè)計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、工作程序和廣告促銷方案；負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所各種消費(fèi)品、裝潢家具、設(shè)備設(shè)施等用品用具的申購(gòu)、保管和維護(hù)；及時(shí)反饋客人信息。店 長(zhǎng)店經(jīng)理營(yíng)運(yùn)組前臺(tái)樓層保潔組長(zhǎng)保潔員主任主任服務(wù)員組長(zhǎng)主任組長(zhǎng)副接調(diào)度開(kāi)單預(yù)約4. 組織架構(gòu)5. 職責(zé)權(quán)限. 崗位職責(zé). 店經(jīng)理直接上級(jí)：店長(zhǎng)直接下級(jí)：營(yíng)運(yùn)組主任：在總公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)組的日常管理工作，制定營(yíng)運(yùn)組工作的發(fā)展規(guī)劃，充分利用設(shè)備資源和人力為本企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。：1. 根據(jù)公司規(guī)章制度和年度記劃，制訂本部門的管理制度，安排直屬下級(jí)的具體工作任務(wù)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，保證本部門各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)發(fā)展；2. 提出部門預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批，待審批后分解落實(shí)到營(yíng)運(yùn)組各組，嚴(yán)格審核并簽發(fā)各種費(fèi)用支出單據(jù)，控制本部門成本，提高經(jīng)濟(jì)效益；3. 制訂各崗位的工作流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，并經(jīng)常檢查其落實(shí)情況，分析解決出現(xiàn)的問(wèn)題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量；4. 根據(jù)部門人員編制和實(shí)際工作量安排員工培訓(xùn)，并根據(jù)公司實(shí)際情況組織招聘及調(diào)配人員以提高工作效率；5. 根據(jù)客源市場(chǎng)需求變化，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，并靈活調(diào)整營(yíng)銷記劃，以便適應(yīng)客人消費(fèi)的變化；6. 隨時(shí)收集、征詢客人意見(jiàn)，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的具有代表性問(wèn)題并提出直接上級(jí)：店經(jīng)理直接下級(jí)：營(yíng)運(yùn)組組長(zhǎng)：督導(dǎo)下屬組長(zhǎng)貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服務(wù)程序、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分析研究出現(xiàn)的問(wèn)題，提出解決措施，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1. 督導(dǎo)檢查下屬各項(xiàng)工作的展開(kāi)情況。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客人的反饋意見(jiàn)提出各活動(dòng)計(jì)劃的調(diào)整方案，報(bào)上級(jí)審批；2. 檢查公司各項(xiàng)工活動(dòng)及營(yíng)銷計(jì)劃，在執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出參考意見(jiàn)，報(bào)上級(jí)審批；3. 督導(dǎo)檢查下屬的日常工作，指導(dǎo)布置設(shè)備布局、清潔衛(wèi)生、安全服務(wù)等工作，保證給客人提供一個(gè)安全、健康、歡樂(lè)、時(shí)尚的消費(fèi)環(huán)境；4. 巡視檢查下屬在工作中對(duì)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)情況，提出保養(yǎng)要求，制定保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)。5. 督導(dǎo)檢查下屬工作目標(biāo)的完成情況，依據(jù)情況變化提出工作整改意見(jiàn)，根據(jù)公司制定的預(yù)算資金，控制各種費(fèi)用的支出；6. 做好下屬的業(yè)績(jī)考核工作，根據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)，提出獎(jiǎng)懲措施或人員調(diào)整方案；7. 根據(jù)上級(jí)的工作布置和本崗位的工作目標(biāo)，指定工作計(jì)劃，并保證計(jì)劃的落實(shí)完成；8. 主動(dòng)征詢、收集客人對(duì)本公司的意見(jiàn)和建議，并加以分析提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；9. 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好部門培訓(xùn)工作，完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。. 營(yíng)運(yùn)組組長(zhǎng)直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)組主任直接下級(jí)：營(yíng)運(yùn)組輔導(dǎo)員、員工根據(jù)上級(jí)的工作指示和計(jì)劃安排，檢查指導(dǎo)下屬和服務(wù)員做好各項(xiàng)日常服務(wù)工作。1. 負(fù)責(zé)召開(kāi)班組會(huì)，在每班上公崗之前，檢查員工的儀容儀表，保證每位上崗員工儀表整潔，著裝規(guī)范；2. 檢查、指導(dǎo)下屬員工的工作進(jìn)度、服務(wù)規(guī)范，檢查員工各班工作日志，給員工布置各項(xiàng)具體工作；3. 編排下屬員工的排班表，確定員工工作休息時(shí)間；4. 匯總分析客人的各類意見(jiàn)或建議，定期向上級(jí)匯報(bào)，并適時(shí)提出個(gè)人意見(jiàn)；5. 向上級(jí)提出設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃，待批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織實(shí)施；6. 在每天交接前檢查各崗位人員的準(zhǔn)備工作，保證當(dāng)天的正常運(yùn)營(yíng)；7. 禮貌勸阻個(gè)別客人的行為，監(jiān)控可疑客人的行動(dòng)、情況，維護(hù)公司營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的秩序和安全；8. 定期對(duì)本部門所需的物品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有遺失或破損、短缺等情況及時(shí)處理和補(bǔ)充；9. 每日對(duì)所屬各崗位的清潔工作，不斷提高其服務(wù)技能； 10. 檢查所屬各崗位的衛(wèi)生清潔工作，保證公司營(yíng)運(yùn)環(huán)境內(nèi)整潔、衛(wèi)生11. 負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高期服務(wù)技能；12. 負(fù)責(zé)所屬員工的考評(píng)工作，對(duì)其工作表現(xiàn)提出自己的意見(jiàn)；13. 完成上級(jí)交派的其他工作。直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)組組長(zhǎng)直接下級(jí)：營(yíng)運(yùn)組員工： 根據(jù)上級(jí)的工作指示和記劃安排、帶領(lǐng)員工完成日常各項(xiàng)服務(wù)工作：1. 配合組長(zhǎng)做好員工的日常培訓(xùn)工作；2. 幫助員工解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)提出改正意見(jiàn)；3. 監(jiān)督所屬員工當(dāng)班工作組情況，掌控其當(dāng)班情緒；4. 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映所屬員工的工作情況及工作表現(xiàn)，提出自己的獎(jiǎng)懲意見(jiàn)；5. 做好效率工作，認(rèn)真完成上級(jí)交給的每項(xiàng)工作；6. 與員工保持良好的溝通渠道，及時(shí)向上級(jí)反映員工近期的想法及心態(tài)。7. 任職條件：8. 自然條件：年齡1822歲，男女不限，品貌端莊，身體健康，；9. 文化程度：高中以上文化程度；10. 工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或在本公司工作滿六個(gè)月以上者；11. 語(yǔ)言能力：流利的國(guó)語(yǔ)。直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)組組長(zhǎng)： 根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指示做好日常服務(wù)工作。：1. 服從上級(jí)命令，遵守公司和本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度；2. 每日上崗前按公司要求整理好自己的儀容儀表，檢查自己著裝是否規(guī)范；3. 保持良好的工作環(huán)境，保證給客人提供一個(gè)整潔、舒適的消費(fèi)環(huán)境；4. 嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度和服務(wù)流程為客人提供服務(wù)，盡量滿足客人一切合理要求；5. 按照設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)記劃做好保養(yǎng)工作，并隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)申報(bào)維修；6. 誠(chéng)信服務(wù)，熱情禮貌；7. 禁止收取各種形式的小費(fèi)；8. 在工作過(guò)程中注意與他人的配合，細(xì)心觀察，及時(shí)補(bǔ)位；9. 積極參加各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高自身服務(wù)技能；10. 在工作中巡房仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)有物品遺失或破損及時(shí)向上報(bào)告；11. 拾到客人遺失物品后應(yīng)立即上交領(lǐng)導(dǎo)，不得私自藏匿；12. 認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)，做好工作日志，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)一時(shí)無(wú)法處理的，要及時(shí)向上報(bào)告，并提出個(gè)人解決意見(jiàn)；13. 完成上級(jí)交派的其他工作。：：1. 準(zhǔn)確及時(shí)通知房間服務(wù)、開(kāi)房及買單情況；2. 重復(fù)給副接可以使用的房間，并和副接有默契的配合；3. 樓層需與調(diào)音、電腦、工程的聯(lián)絡(luò)工作；4. 隨時(shí)了解房間的使用情況。5. 仔細(xì)交接前臺(tái)物品；6. 通知房間需要服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確；7. 監(jiān)督前臺(tái)物品使用及保持前臺(tái)衛(wèi)生；8. 認(rèn)真填寫(xiě)前臺(tái)所有記錄本及準(zhǔn)確核實(shí)所有物品；9. 監(jiān)督所有人員對(duì)講機(jī)交接本填寫(xiě)是否屬實(shí)；10. 核對(duì)客人遺留物品，回收庫(kù)房；（滿3天無(wú)人領(lǐng)取）11. 協(xié)助開(kāi)單工作（檢查三個(gè)班次各種工作用品是否齊備）。：1. 了解房間的使用情況及樓層房間開(kāi)房狀況，空房是否可以使用；2. 安排各時(shí)段預(yù)訂客人；3. 根據(jù)房間的使用情況發(fā)放等位牌；4. 確認(rèn)開(kāi)房后打進(jìn)場(chǎng)單；5. 客人存物、取物。6. 統(tǒng)計(jì)是否尚缺物品；①店卡 ②酒水單③骰盅的數(shù)量7. 整理對(duì)講機(jī)，客人寄存食品遺留物品對(duì)講機(jī)電池：1. 接待各時(shí)段的客人預(yù)訂，并做好安排；2. 為客人解答查詢，工作靈活；3. 掌握房間的使用情況，做好房間預(yù)訂。4. 靈活運(yùn)用語(yǔ)言為客人解答查詢內(nèi)容；5. 仔細(xì)查看當(dāng)天預(yù)約情況；6. 靈活掌握房間使用情況及各時(shí)段房間數(shù)量，以備下一時(shí)段預(yù)訂房數(shù)；7. 隨時(shí)聯(lián)絡(luò)開(kāi)單，通知最新預(yù)定內(nèi)容及時(shí)段；8. 將各時(shí)段預(yù)訂及時(shí)向主接報(bào)備9. 統(tǒng)計(jì)各種表格量10. 制作預(yù)約本11. 藥品的統(tǒng)計(jì)12. 申領(lǐng)預(yù)約文具及其它文具13. 做好禮物的統(tǒng)計(jì)與交接14. 報(bào)銷備用金；回收小費(fèi)15. 制作預(yù)約等位牌16. 抄寫(xiě)開(kāi)房一覽表17. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日兌換禮品的數(shù)量：1. 安排房間預(yù)訂及散客；2. 統(tǒng)記等位牌號(hào)及客人位置；3. 大廳客人的安撫及合理解釋、安排；4. 隨時(shí)了解房間使用狀況及客人狀況；5. 詢問(wèn)上一班副接有無(wú)特殊客人；6. 維護(hù)大廳內(nèi)設(shè)備及設(shè)施；7. 向主接報(bào)備特殊客人的情況；8. 及時(shí)與開(kāi)單及預(yù)約中心溝通以得到最新資料；9. 經(jīng)常與主接保持溝通。：1. 查看當(dāng)天預(yù)約記錄；2. 掌控樓層狀況；3. 掌控大廳及前臺(tái)狀況；4. 監(jiān)督等位牌的發(fā)放；5. 監(jiān)督副接及前臺(tái)人員工作；6. 監(jiān)督各種表格的填寫(xiě)及統(tǒng)記；7. 掌控大廳人員的安排及位置；8. 維護(hù)大廳設(shè)備及設(shè)施；9. 接待特殊訪客及客人。10. 發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)報(bào)備；應(yīng)對(duì)及安撫客人；處理突發(fā)狀況。11. 增強(qiáng)與同事間的協(xié)調(diào)配合；12. 在崗遇到問(wèn)題做記錄，以備查問(wèn)；13. 對(duì)客人不能空口承諾，不得越級(jí)處理問(wèn)題；14. 做好與下班次的交接工作，不遺漏，不忽略。：1. 大廳客人的接待、安排；2. 客人的服務(wù)、買單、帶客人進(jìn)房；3. 客人較多時(shí)的安撫，及配送飲料；4. 大廳客特殊狀況的發(fā)現(xiàn)及報(bào)備；5. 物品交接（書(shū)、桌椅、煙缸等）；6. 房間、洗手間、超市的指引。分為一樓大廳、五樓大廳、派送和副接。. 樓層服務(wù)員1. 各班次認(rèn)真進(jìn)行物品、設(shè)備、客人情況及衛(wèi)生交接，并做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作。2. 對(duì)所有房間衛(wèi)生和物品擺放進(jìn)行檢查和復(fù)查，做好開(kāi)房前準(zhǔn)備。3. 接到前臺(tái)開(kāi)房通知后迅速到房間打開(kāi)設(shè)備及燈光、空調(diào)電源，確認(rèn)設(shè)備無(wú)異常后在 門口迎客。4. 客人抵房致歡迎詞，開(kāi)房介紹消費(fèi)方式、房型房?jī)r(jià)、活動(dòng)促銷、點(diǎn)歌系統(tǒng)及服務(wù)鈴。5. 加大巡房力度，遇突發(fā)狀況應(yīng)詳細(xì)記錄并報(bào)備區(qū)域主管。6. 提供公共區(qū)域服務(wù)，禮貌招呼，主動(dòng)指引。7. 接到房間服務(wù)通知后20秒內(nèi)到達(dá)房間進(jìn)行服務(wù)。8. 及時(shí)主動(dòng)進(jìn)房幫助客人做包房服務(wù)，清理臺(tái)面、地面，并提供各項(xiàng)酒水和餐品服務(wù)。9. 正確規(guī)范使用對(duì)講機(jī)，對(duì)信息的收發(fā)應(yīng)做到重復(fù)確認(rèn)，無(wú)搶、占頻，簡(jiǎn)練無(wú)疑問(wèn)質(zhì)問(wèn)語(yǔ)。10. 做好客人離房后的查房工作，確保公司設(shè)備物品無(wú)損耗無(wú)丟失，對(duì)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)上交并在前臺(tái)做好登記。11. 積極配合區(qū)域保潔員做包房初清和樓道、洗手間及工作站衛(wèi)生。12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其它任務(wù)。. 前臺(tái)組長(zhǎng)： 1. 服從直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2. 協(xié)調(diào)前臺(tái)與樓層各區(qū)域之間的配合，與技術(shù)部門之間的溝通。3. 合理安排前臺(tái)人員，提高工作效率。4. 嚴(yán)格控制前臺(tái)各項(xiàng)物品使用及時(shí)做好申領(lǐng)或申購(gòu)。5. 負(fù)責(zé)管理分配到位的固定資產(chǎn)合理使用及管理。6. 做好前臺(tái)員工培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。7. 督導(dǎo)前臺(tái)人員做好營(yíng)銷活動(dòng)的介紹和推廣工作。8. 技巧處理大廳客人的投訴與賓客建立良好關(guān)系。9. 檢查前臺(tái)所屬各部環(huán)境衛(wèi)生及物品控制（例雜志、燈源的開(kāi)關(guān)）。10. 建立好重要崗位的人材儲(chǔ)備（例副接、預(yù)約）。11. 每日查看各崗工作內(nèi)容是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。12. 細(xì)心觀察每位員工工作情況，幫助其完善不足。13. 帶動(dòng)員工做好對(duì)客服務(wù)工作，調(diào)動(dòng)員工積極性。14. 協(xié)助副接做好每日房間銷售工作，合理銷售房間。15. 根據(jù)季節(jié)、節(jié)日、時(shí)間的不同，合理安排預(yù)約中心的訂房情況，以保證客人滿意度和房間的銷售情況。16. 做好現(xiàn)場(chǎng)工作的掌控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題，超出職權(quán)范圍及時(shí)上報(bào)。17. 協(xié)助樓層及其他各部門做好服務(wù)督導(dǎo)工作。主任不在時(shí)，代行主任部分職責(zé)。1. 服從直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2. 協(xié)調(diào)樓層與前臺(tái)及各部門之間的配合。3. 合理安排樓層營(yíng)運(yùn)及保潔人員，提高工作效率。4. 嚴(yán)格控制樓層各項(xiàng)物品使用，及時(shí)做好申領(lǐng)或申購(gòu)。5. 負(fù)責(zé)管理分配到位的固定資料，合理使用及管理。6. 做好樓層員工培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。7. 督導(dǎo)樓層員工做好營(yíng)銷活動(dòng)的落實(shí)工作（推銷、介紹）。8. 做好營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的掌控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。9. 技巧處理客人