【正文】 比如顧客說(shuō)：“啊，你原來(lái)是XX公司的推銷員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀！”盡管事實(shí)并非如此，你也不要爭(zhēng)辯，你可以說(shuō)：“先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品……”國(guó)外的推銷專家認(rèn)為，在實(shí)際推銷過(guò)程中80%的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。 　?。?）冷處理法。 　　從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。 　　這種方法是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論，總之是要起到削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。注意你只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿，你可以復(fù)述之后問(wèn)一下：“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎？”然后再說(shuō)下文，以求得顧客的認(rèn)可。quot。你可以從容地告訴他：amp。quot。 　　（3）以優(yōu)補(bǔ)劣法。amp。quot。比如你推銷的產(chǎn)品是辦公自動(dòng)化用品，當(dāng)你敲開顧客辦公室的門時(shí)，他對(duì)你說(shuō)：amp。 　?。?）轉(zhuǎn)化處理法。我想象是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象?quotamp。只要你靈活掌握了這種方法就會(huì)保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地。quot。quot。不可稍露不快的神色。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作amp。 　　我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易地解決的。 　　（5）尊重顧客，圓滑應(yīng)付。 　　推銷員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。 　　（3）重述問(wèn)題，證明了解。 　　當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的必備條件。因?yàn)楫愖h對(duì)推銷員來(lái)說(shuō)不一定都是壞事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。在介紹產(chǎn)品時(shí)不妨提供一些優(yōu)惠條件，或贈(zèng)送一些小禮品，以刺激顧客的購(gòu)買欲望。比如你推銷一種特別鋒利的齒形餐刀，那么你用這樣的語(yǔ)言：“您和您的家人用這種餐刀品嘗鮮嫩的牛肉，感覺(jué)一定好極了”會(huì)比“這種餐刀的齒形設(shè)計(jì)鋒利無(wú)比”要好得多。 　　用廣告語(yǔ)言來(lái)形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果。如果某個(gè)“大人物”曾盛贊或者使用了你的產(chǎn)品，那么這將使你的推銷變得比原來(lái)容易得多。這種方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是說(shuō)謊而又被識(shí)破的話那就很難堪了，所以你應(yīng)該盡量引用真實(shí)的評(píng)價(jià)。 　　3. 用言語(yǔ)說(shuō)服顧客。 　　促使顧客想象，就是要讓他覺(jué)得眼前的商品可以給他帶來(lái)許多遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商品價(jià)值之外的東西，一旦擁有甚至?xí)o他帶來(lái)一個(gè)新的世界、新的生活。對(duì)呀！我怎么沒(méi)想到女兒需要一臺(tái)打字機(jī)呢？amp。但你發(fā)現(xiàn)他只是有興趣而已，并沒(méi)有購(gòu)買欲，因?yàn)樗麤](méi)有考慮到打字機(jī)對(duì)他用什么用處，他并沒(méi)有對(duì)打字機(jī)的需求。主動(dòng)找上顧客去推銷與顧客去商店選購(gòu)在這一點(diǎn)是不同的。如有漏洞或過(guò)失則應(yīng)在下一階段進(jìn)行彌補(bǔ)。對(duì)顧客錯(cuò)誤的或與已不利的說(shuō)法，如果這種說(shuō)法并不太重要，那么你最好將其置于一邊，保持沉默，切記不能正面糾正。如果顧客是屬于內(nèi)向型或沉默型的，你要做的也只是就其興趣集中點(diǎn)進(jìn)行引發(fā)。quot。其實(shí)在推銷員之間有這樣一句格言：多言之客以耳聞，少言之客以口問(wèn)。 　　沉默在推銷是上明很多不同功效的。讓顧客從感興趣到具有購(gòu)買欲還是有相當(dāng)一段路程的。如果在示范中顧客提出疑問(wèn)，這說(shuō)明他開始注意已經(jīng)跟上你的思路，這時(shí)人要針對(duì)問(wèn)題重點(diǎn)示范或重復(fù)示范，不能在示范中留下疑問(wèn)不去解決。在示范中加入一些表演成分的確可以加深顧客印象，但如果過(guò)分表現(xiàn)自己，則容易給人造成華而不實(shí)的感覺(jué)。而與此同時(shí)，主動(dòng)介紹一點(diǎn)這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有待突破的地方，同時(shí)又地傷大雅，也是大有益處的。 　　總的來(lái)說(shuō)，示范存在缺陷的原因主要有以下幾點(diǎn)，只要你努力去避免這些造成缺陷的原因，再加上你熟練的動(dòng)作和幽默的語(yǔ)言，一定會(huì)精彩地完成示范，達(dá)到強(qiáng)化顧客興趣的目的。amp。而當(dāng)你向顧客介紹了這種玻璃的各項(xiàng)指數(shù)，并開始示范，顧客已想像到了結(jié)果是玻璃并不會(huì)碎，誰(shuí)知恰恰相反，玻璃碎了。 　　在整個(gè)示范過(guò)程中，推銷員要心境平和，從容不迫。比如鋼化玻璃，你盡管大膽地它們?nèi)釉诘厣?，?dāng)然你帶著鐵錘和不同質(zhì)地的玻璃給顧客示范，效果一定會(huì)不錯(cuò)。例如吸塵器，讓顧客自己使用一下以感覺(jué)它的風(fēng)力大與噪聲小，一定會(huì)好于他看你表演。這樣就將與你有利的因素混在冗長(zhǎng)的示范中難以得到突出。 　　在發(fā)現(xiàn)了面前顧客的興趣集中點(diǎn)后可以重點(diǎn)示范給他們看，以證明你的產(chǎn)品可以解決他們的問(wèn)題，適合他們的需求。 　　（8）經(jīng)濟(jì)性。 　　（6）保健性。 　?。?）美觀性。根據(jù)顧客的著裝以及家庭用具可以判斷出其興趣是否集中于此。因此詳細(xì)地介紹產(chǎn)品的功能是必不可少的，也是首當(dāng)其沖的。引起顧客興趣，是整個(gè)推銷過(guò)程的重要一環(huán)，推銷員應(yīng)在此環(huán)節(jié)上動(dòng)腦筋，下功夫。 　　4. 以贈(zèng)送禮品開場(chǎng)。如果你真的能夠找到一個(gè)顧客認(rèn)識(shí)的人，他曾告訴你顧客的名字，或者會(huì)告訴你該顧客對(duì)于你產(chǎn)品的需要，那么你自然可這樣說(shuō)：“王先生，你的同事李先生要我前來(lái)拜訪，跟你談一個(gè)你可能感興趣的問(wèn)題。有時(shí)以講一件有趣之或笑話開場(chǎng)，也可以收到實(shí)際效果。例如問(wèn)：“你看過(guò)我們的某某產(chǎn)品嗎？”，“沒(méi)看過(guò)呀！”“這就是我們的產(chǎn)品。 　　1. 以提出問(wèn)題開場(chǎng)。quot。quot。 　　通常，推銷員首先應(yīng)該推銷自己，在初次訪問(wèn)時(shí)，確有實(shí)行推銷自己的必要。這么好的東西，若不給我們介紹的話，將是一行很遺憾的事amp。quot。高明的接近法能順利地進(jìn)入到商談；而笨拙的接近法，當(dāng)時(shí)就有可能遭到回絕。還是amp。因此，憑推銷員最初的一言，便可決定是amp。quot。quot。因此，推銷人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說(shuō)要直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明來(lái)意。quot。盲聊amp。比如對(duì)有介紹人的就采用電話方式；沒(méi)有什么關(guān)系的就用信件等。因此，應(yīng)在初次訪問(wèn)時(shí)能爭(zhēng)取與具有決定權(quán)者預(yù)約面談。如果對(duì)方的職業(yè)或居所不適宜收信的話，那么使用信件約會(huì)的方法自然失敗。一般信件的寫法是“……屆時(shí)倘有不便，請(qǐng)?jiān)谛欧馑矫餍牌?，指定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間……”，并且在明信片上，先寫上“…月…日，上/下午…時(shí)”。也有些行業(yè)甚至僅使用廣告信件來(lái)做生意。 　　信函是比電話更為有效的媒體。quot。等等的話，接著再說(shuō)：amp。；amp。；amp。務(wù)必在短時(shí)間內(nèi)給對(duì)方以良好的印象，因此，不妨說(shuō)類?quotamp。的機(jī)會(huì)，然后照約定的時(shí)間去訪問(wèn)，同時(shí)再做好下次面談的約見(jiàn)工作。 二、約見(jiàn)顧客 　　在進(jìn)行推銷活動(dòng)時(shí)，通常需要先取得amp。最后當(dāng)然還應(yīng)放上一些達(dá)成交易所需材料如訂單、合同文本、預(yù)收定金憑證等。在對(duì)產(chǎn)品有了深入了解的情況下不妨交產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、交易條款以及售后服務(wù)等綜合歸納為少而精的要點(diǎn)，作為推銷時(shí)把握的中心，設(shè)想對(duì)方可能提出的問(wèn)題，并設(shè)計(jì)回答，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不豐富的推銷員一定要多花一些時(shí)間在這上面，做到有備無(wú)患。一般來(lái)說(shuō)訪問(wèn)時(shí)間能夠預(yù)約安排下來(lái)將有助于成功，而訪問(wèn)地點(diǎn)與環(huán)境應(yīng)具有不易受外界干擾的特點(diǎn)。 　　視工作時(shí)間與推銷產(chǎn)品的難度以及以往的推銷經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定人數(shù)，從你所擬定的潛在顧客名單上挑選具體人物，可以根據(jù)交通和顧客地點(diǎn)來(lái)選擇幾個(gè)走訪方便的顧客作為一個(gè)顧客群?？偟恼f(shuō)來(lái)，重點(diǎn)應(yīng)放前兩類上。家普式介紹法即如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品滿意并與推銷員之間保持良好的人際關(guān)系，那么你不妨請(qǐng)他將產(chǎn)品介紹給他的親朋好友或是與其有聯(lián)系的顧客。對(duì)過(guò)去往來(lái)的顧客應(yīng)設(shè)法保留。 　　對(duì)于個(gè)人消費(fèi)品來(lái)說(shuō)，推銷員應(yīng)根據(jù)我們前面談到的對(duì)產(chǎn)品的各層次的把握來(lái)分析這種產(chǎn)品主要滿足哪些層次的需求，其顧客群分布在社會(huì)哪個(gè)層面上，進(jìn)而根據(jù)這些顧客總體的特點(diǎn)也就可以粗放地?cái)M定出推銷場(chǎng)所和時(shí)間了。對(duì)于大多數(shù)商品來(lái)說(shuō)，80：20定律都是成立的。 　　以上是對(duì)顧客的總體分析，以及對(duì)待每一類顧客的一些簡(jiǎn)單的原則和態(tài)度，在推銷過(guò)程中還需要靈活對(duì)待。 　　他們?cè)谡麄€(gè)推銷過(guò)程中表現(xiàn)消極，對(duì)推銷冷淡。面對(duì)懷疑型的顧客，推銷員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。推銷員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方比較有把握一些。 　?。?）頑固型。quot。對(duì)待這種顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。記住不要輕易托出你的底盤。 　　這一類顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重。 　　這一類顧客對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。這一類顧客也是推銷員的難點(diǎn)所在，但你一旦征服了他們，他們會(huì)對(duì)你的銷售額大有益處。如果他們賞識(shí)你，他們會(huì)主動(dòng)幫助你推銷。 　　這一類顧客總體來(lái)看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如第一類顧客強(qiáng)。這類顧客對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)推銷員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭推銷員過(guò)分熱情，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。 　　心理學(xué)家?guī)椭覀儗㈩櫩蛷男睦砩蟿澐譃?種類型，熟悉了解每一類顧客的性格與心理特征 ，可以使我們的在推銷過(guò)程中對(duì)癥下藥，因人施計(jì)。別忘了一句古話：磨刀不誤砍柴工。準(zhǔn)備資料的秘密則在于讓公司的死的資料經(jīng)過(guò)你的加工整理，賦予生命，成為活生生的資料，只有活潑、新鮮、充滿熱情的資料才能感動(dòng)顧客。聰明amp。組學(xué)生在學(xué)習(xí)成績(jī)上整體領(lǐng)先。組的學(xué)生比amp。一年后，所?quotamp。 　　同樣，有一組科學(xué)實(shí)驗(yàn)可以證明你對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度絕對(duì)可以影響顧客的選擇。的形象時(shí)，它不再被拒絕了，人們接受它則意味著銷量大增。這種產(chǎn)品雖然能節(jié)省時(shí)間并且簡(jiǎn)化日常工作，但它似乎復(fù)雜而且難以使用，當(dāng)家用電腦樹立起amp。這些核心利益與服務(wù)通過(guò)有形產(chǎn)品的五個(gè)特征：質(zhì)量水平、特色、式樣、品牌、包裝反映出來(lái)。 　　 　?。?）了解產(chǎn)品。具體說(shuō)來(lái)，對(duì)于理性商品，推銷員不能光賃三寸不爛之舌，這時(shí)推銷員還應(yīng)該是技術(shù)員和咨詢員，你所掌握的專業(yè)數(shù)據(jù)會(huì)顯示出它的威力。 　　一般說(shuō)來(lái)，汽車、房屋、鋼琴、空調(diào)等高檔耐用品以及生產(chǎn)資料均為理性產(chǎn)品，對(duì)于這一類產(chǎn)品人們購(gòu)買時(shí)多持謹(jǐn)慎態(tài)度，購(gòu)買所花時(shí)間也較長(zhǎng)，購(gòu)買時(shí)要充分考慮商品的特性、效用、價(jià)格、付款方式以及售后服務(wù)。如果你推銷的產(chǎn)品是高檔耐用品，那么掌握各種專業(yè)數(shù)據(jù)也是必不可少的；同時(shí)對(duì)于產(chǎn)品的一些并不具體、并非顯而易見(jiàn)的特點(diǎn)的了解也是至關(guān)重要的。那么你所推銷的汽車究竟是以滿足何種需求為中心的呢？是小型輕便的家庭用車還是豪華轎車？ 　?。?）要對(duì)所推銷的產(chǎn)品方方面面了如指掌。根據(jù)心理學(xué)家馬斯洛的需求理論我們可以知道顧客的需求層次分為生理的需要、安全的需要、愛(ài)與歸屬的需要、獲得尊重的需要。我們不能要求顧客是商品專家，但推銷員一定要成為你所推銷的商品的專家。在出發(fā)前對(duì)產(chǎn)品做好各項(xiàng)準(zhǔn)備是必不可少的。他的建議是基于作出購(gòu)買決策的決策者在工作現(xiàn)場(chǎng)是穿藍(lán)色工作服而非往常的西服。是否有一些令人不快的口頭禪？是否容易言語(yǔ)過(guò)激？有沒(méi)有打斷別人講話的習(xí)慣等等。quot。一個(gè)蓬頭垢面的推銷員不論他所帶的商品多么誘人，顧客也會(huì)說(shuō)：amp。企業(yè)只能戰(zhàn)勝同行，但永遠(yuǎn)不能戰(zhàn)勝顧客。quot。 　　推銷就是使根本不了解或根本不想買這種商品的顧客產(chǎn)生興趣和欲望，使有了這種興趣和欲望的顧客采取實(shí)際行動(dòng)，使已經(jīng)使用了該商品的顧客再次購(gòu)買，當(dāng)然能夠讓顧客開口代我們宣傳則會(huì)更為成功。quot。 　　現(xiàn)代的推銷觀念是推銷員要協(xié)助顧客使他們的需要得到滿足。定下你的目標(biāo)，向著目標(biāo)奮斗、前進(jìn)。這一問(wèn)題涉及到推銷人員在銷售