【正文】 　　正確適時(shí)地運(yùn)用以上介紹的方法可以助你推銷成功，前提是要正確地分析顧客反對(duì)意見(jiàn)的性質(zhì)與來(lái)源，靈活巧妙地將顧客的反對(duì)意見(jiàn)化解，使搖頭的顧客點(diǎn)頭。當(dāng)顧客對(duì)你抱怨你的公司或你的同行，這樣一類無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，你都不要予以理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。 　　對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。比如顧客提出你的售價(jià)比別人貴，如果你的公司實(shí)行了推銷標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的價(jià)格有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，你就可以拿出目錄表，坦白地指出對(duì)方的錯(cuò)誤之處。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納推銷員的意見(jiàn)。 　?。?）反駁處理法。注意不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)。 　?。?）合并意見(jiàn)法。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高！”推銷員可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高一些。 　　推銷員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)，有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。這樣一來(lái)既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)。amp。quot。quot。這東西質(zhì)量不好。比如你推銷的產(chǎn)品質(zhì)量有些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：amp。 　　如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了你的產(chǎn)品或你的公司所提供的服務(wù)中的缺陷，你千萬(wàn)不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。我們可以看出這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)，那么你一定要注意在應(yīng)用這種技巧時(shí)應(yīng)講究禮儀，決定不能傷害顧客的感情，一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性強(qiáng)的反對(duì)意見(jiàn)。quot。正因?yàn)槟忝?，你一定想過(guò)要設(shè)法節(jié)省時(shí)間吧，我們的產(chǎn)品一定會(huì)幫助你節(jié)省時(shí)間為你提供閑暇。這時(shí)你不妨說(shuō)：amp。amp。quot。推銷員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。 　　這種方法是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理。當(dāng)然，你再類比幾個(gè)例子，效果一定會(huì)更好。59。小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)了。比如顧客提出你推銷的服裝顏色過(guò)時(shí)了，你可以這樣回答：amp。的意思，這樣效果會(huì)更好。但是amp。一詞，而實(shí)際談話中卻包含著amp。但是amp。在使用過(guò)程中要盡量少地使用amp。 2. 處理異議的策略 　　（1）轉(zhuǎn)折處理法。quot。quot。因此，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。不過(guò)，你與他面談時(shí)所采取的方法，對(duì)于你與他將來(lái)的關(guān)系都有很大的影響。 　?。?）準(zhǔn)備撤退，保留后路。 　　推銷員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、確定或證明，以口述或書(shū)面方式送交準(zhǔn)顧客。 　　（4）審慎回答，保持友善。 　　推銷員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解。 　　另外，推銷員必須承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，以示對(duì)其尊重，那么，當(dāng)你提出相反意見(jiàn)時(shí)，準(zhǔn)顧客自然也較易接納你的提議。 　　（2）認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎。 　　推銷員要認(rèn)識(shí)到異議是必然存在的，在心理不可有反常的反向，聽(tīng)到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)，一般多用下列語(yǔ)句作為開(kāi)場(chǎng)白：“我很高興與你能提出意見(jiàn)”；“你的意見(jiàn)非常合理”；“你的觀察很敏銳”等。 　　1. 處理異議的態(tài)度。 　　推銷員必須要接受異議，而且不僅要接受，更要?dú)g迎。 第三節(jié)　處理異議 　 　異議就是準(zhǔn)顧客對(duì)推銷員所說(shuō)不明白、不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)于額外的收獲還是樂(lè)于接受的。因此，注意語(yǔ)言生動(dòng)是極其重要的。類似廣告語(yǔ)也會(huì)起到這樣的效果。廣告語(yǔ)言具有簡(jiǎn)練，感染力強(qiáng)的特點(diǎn)。如果這兩類人都無(wú)法利用，一個(gè)顧客并不了解也認(rèn)識(shí)的人的話并不一定沒(méi)有效果，此時(shí)就要注意這些話一定人言之有理，而顧客往往又并未在意，那么他會(huì)感到頗有啟發(fā)而欣然接受。“大人物”可以是電影明星、體育明星、政界要人等等人們比較熟悉的人物，因?yàn)樗麄兺饶闳菀资艿叫刨?，和他們相比你陌生了許多，自然說(shuō)服力也就不那么強(qiáng)了。你可以先向這樣的人物推銷你的商品，只是你夠機(jī)靈，從他的口中得到幾句稱贊我想不會(huì)太難，而這句稱贊將是你在他的影響力所及的范圍內(nèi)進(jìn)行推銷的通行證。一般來(lái)說(shuō)你引用第三者的評(píng)價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生安全感，在相當(dāng)程度上消除戒心，認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)你的商品要放心得多了。有時(shí)你說(shuō)一百句也頂不上你引用第三者的話來(lái)評(píng)價(jià)商品的效果好。 　　當(dāng)我們指出顧客的需求，而顧客依然表現(xiàn)不是很積極的，購(gòu)買(mǎi)的欲望仍不是很強(qiáng)，這時(shí)你不妨再略施小計(jì)，刺激他的購(gòu)買(mǎi)欲，語(yǔ)言技巧此時(shí)當(dāng)是尤其重要?！边@樣的話會(huì)使對(duì)方感到你強(qiáng)加于人，不免起了逆反心理。當(dāng)然你啟發(fā)顧客想象應(yīng)該是基于現(xiàn)實(shí)的可能，而應(yīng)是胡思亂想。如果你再刺激他去想象女兒因?yàn)槟艽蛞皇趾米侄趯?lái)的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，那么你成功的把握就更大了。quot。quot。在整個(gè)交談過(guò)程中，你獲知你的顧客有一個(gè)正在讀書(shū)的女兒，此時(shí)你不妨來(lái)為他創(chuàng)造一下需求，告訴他：“如果你女兒有這么一臺(tái)打字機(jī)，我想，不用多久她一定能打出一手又快又干凈的漂亮字來(lái)。 　　例如，你推銷的是產(chǎn)品是打字機(jī)，當(dāng)你向顧客展示產(chǎn)品后，顧客對(duì)產(chǎn)品各方面都感到滿意，并且表現(xiàn)出了興趣。顧客往往是有了明確的需求才去商場(chǎng)里尋找需要的商品；而你帶著商品上門(mén)時(shí)他們往往并沒(méi)有明確地意識(shí)自己是否需要這種產(chǎn)品，有許多顧客或許根本就不需要。 　　刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲就是要讓顧客明確地認(rèn)識(shí)到他的需求是什么，而你的產(chǎn)品正好能滿足他的需求。整個(gè)的推銷過(guò)程推銷員應(yīng)該能控制節(jié)奏，做到有張有弛，不要喋喋不休，那樣容易使對(duì)方感到厭倦和疲勞，適時(shí)的沉默一定公有助于你成功。 　　此時(shí)保持沉默還一個(gè)重要作用，那就是給自己一個(gè)緩沖的機(jī)公，整理一下思路，反省一下前一階段的工作。如果顧客的錯(cuò)誤太嚴(yán)重，以致影響了他對(duì)產(chǎn)品或公司的看法，那么你就要運(yùn)用你的智慧委婉地予以糾正。對(duì)于顧客所提問(wèn)題一定要耐心回答，對(duì)于準(zhǔn)備不充分或確實(shí)不了解的問(wèn)題不要回避，要敢于承認(rèn)“自己不了解”，但一定要注意這一類問(wèn)題不要過(guò)多，否則就會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生不信任。一旦他們開(kāi)口，你要認(rèn)真傾聽(tīng)，如有必要還可以做做筆記?，F(xiàn)在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的交流，你已經(jīng)將不和自我信息和產(chǎn)品信息輸入給顧客，如果前階段的工作一切順利，那么現(xiàn)在應(yīng)該拿出點(diǎn)時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。是大家都了解的道理。言多必失amp。這句話的意思就是推銷員與顧客面談時(shí)要多用耳朵聽(tīng)，以嘴巴問(wèn)，同時(shí)要切忌多言多語(yǔ)，其?quotamp。 　　許多人對(duì)推銷員的認(rèn)識(shí)就是能言善辯，甚至是喋喋不休。在做完了產(chǎn)品介紹與示范后不妨停止說(shuō)話而開(kāi)始聆聽(tīng)，這時(shí)沉默是高明的，總體來(lái)說(shuō)它起到兩大作用：讓顧客有說(shuō)話機(jī)會(huì)；無(wú)形中強(qiáng)迫顧客講話。 　　1. 適度沉默，讓顧客說(shuō)話。在這一階段，決的來(lái)說(shuō)，推銷員和顧客進(jìn)行的是一場(chǎng)心理戰(zhàn)。 五、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)的欲望 　　在做一系列的努力去引發(fā)顧客的興趣之后，下一步就是去激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。如果顧客對(duì)你的示范表現(xiàn)漠然，你就不要急于做下去，而是應(yīng)該巧妙地利用一些反問(wèn)與設(shè)問(wèn)，想辦法讓顧客參與進(jìn)來(lái)。這是示范中的大忌。而推銷員又不是演員，一定不要太過(guò)表演，其實(shí)嫻熟的動(dòng)作以及簡(jiǎn)練的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止才是推銷員最好的個(gè)人表現(xiàn)。在示范過(guò)程中極力表現(xiàn)自己，這也是造成失誤的原因。本來(lái)這世上就沒(méi)有十全十美的東西，由你自己點(diǎn)出來(lái)總比讓顧客發(fā)現(xiàn)而你又在極力隱瞞強(qiáng)得多。在介紹產(chǎn)品時(shí)不要過(guò)分夸張，一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，而是讓事實(shí)代你說(shuō)話，你只要充分展示出產(chǎn)品的特性與功能，顧客自然會(huì)感覺(jué)到。 　?。?）在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過(guò)多，從而使顧客的期望過(guò)高，而在整個(gè)示范中盡管你和你的產(chǎn)品均表現(xiàn)出色，但卻不能使顧客滿意。這樣就化險(xiǎn)為夷了，也許還會(huì)增加顧客的印象。quot。像這樣的玻璃我們是絕對(duì)不會(huì)賣(mài)給您的。這時(shí)你怎么辦呢？你一定不要面露驚慌之色，你可以平靜地告訴顧客：amp。例如，當(dāng)你推銷鋼化玻璃，你的示范動(dòng)作是舉起鐵錘砸玻璃，理想狀態(tài)是玻璃安然無(wú)恙。尤其遇到示范出現(xiàn)意外時(shí)，不要急躁，更不要拼命去解釋，這樣容易給顧客造成強(qiáng)詞奪理的印象，前面的一切努力也就付之東流了。謹(jǐn)記你的態(tài)度將直接影響顧客的選擇。 　　在示范過(guò)程中，推銷員一定要做到動(dòng)作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象，同時(shí)也會(huì)對(duì)自己駕馭產(chǎn)品產(chǎn)生信心。對(duì)于商品的特殊性質(zhì)，新奇的動(dòng)作往往會(huì)將它們表現(xiàn)得淋離盡致。 　　在示范過(guò)程中，推銷員的新奇動(dòng)作也會(huì)有助于提高顧客的興趣。如果你推銷的產(chǎn)品使用起來(lái)很方便或是入們經(jīng)常使用的，那么你放心地讓顧客去試用，效果一定不錯(cuò)。 　　如果在示范過(guò)程中能邀請(qǐng)顧客加入，則效果更佳，這樣給顧客留下印象更深。比如你推銷新型的食物處理機(jī)，而你的顧客已有了一臺(tái)老式處理機(jī)，這時(shí)你只要向他示范你的機(jī)器的新功能就可以了，而如果你將所有的功能示范一遍，新會(huì)給顧客造成一種印象：這機(jī)器的大部分功能我的機(jī)器已經(jīng)有了，不換也罷。當(dāng)然如果你的顧客是隨和型的，并且當(dāng)時(shí)的氣氛極好，時(shí)間充裕，你可以從容不迫地將產(chǎn)品的各個(gè)方面展示給顧客。 　 　　2. 精彩的示范。強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量?jī)r(jià)格比優(yōu)勢(shì)無(wú)疑會(huì)使那些經(jīng)濟(jì)不寬裕的顧客的承受力加強(qiáng)。它作為使用價(jià)值中一個(gè)特殊方面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強(qiáng)調(diào)時(shí)尚的商品則不必強(qiáng)調(diào)其耐久性，對(duì)于青年顧客這一點(diǎn)往往考慮不多。如食品、服裝、用具，針對(duì)老年人要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，有財(cái)力和有時(shí)間保護(hù)自己健康的顧客尤其重視定點(diǎn)，有財(cái)力和有時(shí)間保護(hù)自己健康的顧客尤其重視這一點(diǎn)。隨著人們收入的提高，對(duì)于這一點(diǎn)人們?nèi)找骊P(guān)注，尤其中年顧客。青年顧客及年輕夫婦多較重視商品的美觀性，女性顧客也比男性顧客更多地重視這一點(diǎn)，性格內(nèi)向、生活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜嗽谧⒅厣唐返氖褂脙r(jià)值的同時(shí)，對(duì)其外觀也較挑剔，如果你的產(chǎn)品外觀上有缺陷你不妨刻意回避一下。特別是老年顧客以及保類型的顧客的興趣會(huì)集中在于。 　?。?）安全性。它是虛榮型顧客的一個(gè)重要興趣集中點(diǎn)，大多數(shù)裝飾品、高檔日常用品都應(yīng)突出這一集中點(diǎn)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)上不是很寬裕的顧客，強(qiáng)調(diào)商品的多種功能就顯得尤為重要。 　　一般說(shuō)來(lái)商品的興趣信中點(diǎn)主要有： 　?。?）商品的使用價(jià)值對(duì)于大多數(shù)商品和顧客來(lái)說(shuō)，這都是興趣集中點(diǎn)。 　　1. 快速把握興趣集中點(diǎn)。 四、引起顧客興趣 　　當(dāng)顧客開(kāi)始注意到你的產(chǎn)品，下一步要做的就是緊緊抓住顧客，讓他們產(chǎn)生興趣，強(qiáng)化興趣，為進(jìn)一步刺激其購(gòu)買(mǎi)欲打下基礎(chǔ)。以贈(zèng)送諸如鋼筆、針線包、筆記本等一類的小禮品作為開(kāi)場(chǎng)，主要是在推銷消費(fèi)品的時(shí)候運(yùn)用比較有效?？僧a(chǎn)，你一定要切忌虛構(gòu)朋友的介紹。”這時(shí)，王先生可能會(huì)立即要知道你所提出的一切，這樣你當(dāng)然已引起了他的注意而達(dá)到了你的目的。 　　3. 以引證別人的意見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)。但在這樣做的時(shí)候一定要明確目的不僅僅是想引起顧客的快樂(lè)。您覺(jué)得我們的產(chǎn)品如何？” 　　2. 以講述有趣之事開(kāi)場(chǎng)?！辈⑼瑫r(shí)將樣品展示。例如，你可以問(wèn)：“你希望減低20%的原料消耗嗎？”你甚至可以連續(xù)地向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)，以引導(dǎo)對(duì)方注意你的產(chǎn)品。在這種開(kāi)場(chǎng)白中，推銷員可以找出一個(gè)對(duì)于顧客的需要有關(guān)系的，同時(shí)又是所推銷產(chǎn)品所能給他滿足而會(huì)使他作正面答復(fù)的問(wèn)題。以下幾種方式可供參考，而且也可在推銷時(shí)隨時(shí)加以運(yùn)用