【正文】 、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入之一。以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性，過(guò)程、服務(wù)趨勢(shì)及顧客的要求和期望；并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過(guò)程中，及時(shí)收集分析各方面的反饋信息。），由審核組發(fā)出《不符合項(xiàng)報(bào)告》，執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到問(wèn)題的影響程序相適應(yīng)。4 程序，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)。2 適用范圍適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。B）因果分析圖：通過(guò)因果分析圖找出影響質(zhì)量問(wèn)題的原因，以便對(duì)主要作用的因素實(shí)行控制。a） 日常工作，如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、驗(yàn)證檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其它記錄；b） 存在、潛在的規(guī)范，如質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等；c） 其它信息，如員工建議等。5相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施程序》《審核報(bào)告意見(jiàn)常見(jiàn)問(wèn)題處理意見(jiàn)》6記錄 HYQR0703《顧客意見(jiàn)反饋處理單》 HYQR0810《作業(yè)問(wèn)題處理記錄單》1目的收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可實(shí)施的改進(jìn)。整改完成后部門主管應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和記錄，符合后方可繼續(xù)正常工作，綜合辦公室提出整改單書(shū)面告知責(zé)任部門經(jīng)理，由其分析原因，進(jìn)行整改。造價(jià)咨詢項(xiàng)目最終產(chǎn)品檢查、驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤，檢查、驗(yàn)收人員應(yīng)記錄，由項(xiàng)目實(shí)施人員進(jìn)行修改、返工。，依據(jù)文件要求進(jìn)行判定。3職責(zé)。，且相關(guān)授權(quán)人員應(yīng)進(jìn)行簽認(rèn)，方可作為符合規(guī)范要求的證據(jù)予以保存。詳細(xì)依據(jù)《執(zhí)業(yè)質(zhì)量控制辦法》進(jìn)行。具體按照《糾正和預(yù)防措施程序》執(zhí)行。2 范圍適用于對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和采購(gòu)材料、設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。a) 責(zé)任部門接到不符合項(xiàng)報(bào)告后，分析原因，制定糾正措施，經(jīng)內(nèi)審員確認(rèn)后實(shí)施糾正。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。c） 內(nèi)審時(shí)審核員要公正而又客觀地對(duì)待問(wèn)題。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。 在了解受審部門的具體情況后，審核組長(zhǎng)組織編寫《內(nèi)審檢查表》，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、方法，確保無(wú)要求遺漏，審核能順利進(jìn)行。 審核前的準(zhǔn)備 管理者代表任命審核組長(zhǎng)和審核組成員。4 工作程序 根據(jù)擬審核活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度，以及以往審核的結(jié)果，由綜合辦公室負(fù)責(zé)策劃全年審核方案，編制年度內(nèi)審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后組織實(shí)施。3 職責(zé) 總經(jīng)理a） 批準(zhǔn)組織年度內(nèi)審計(jì)劃和審核實(shí)施計(jì)劃；b） 批準(zhǔn)內(nèi)部審核報(bào)告； 綜合辦公室a） 全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作；b） 選定審核組長(zhǎng)及審核員，并編寫年度內(nèi)審計(jì)劃、審批每次的審核實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)部審核報(bào)告。，業(yè)務(wù)部將收集的顧客反饋信息填寫在《顧客意見(jiàn)反饋處理單》進(jìn)行分析，并采取處理措施，按照《糾正和預(yù)防措施程序》執(zhí)行。，采用加法規(guī)則計(jì)算綜合的顧客滿意度，公式為： S= (∑Si) /n 式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)；Si為第i張表的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。 、業(yè)務(wù)水平、資料處理以及顧客的改進(jìn)要求和建議。2 適用范圍適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。適用于本公司的整個(gè)質(zhì)量管理體系和所有服務(wù)。其內(nèi)容是：。標(biāo)識(shí)控制內(nèi)容包括： 造價(jià)咨詢輸出的文本文件，通過(guò)印章、圖簽等加以標(biāo)識(shí)，包括工程項(xiàng)目名稱和代號(hào)、公司名稱、階段、責(zé)任人姓名、完成日期等； 造價(jià)咨詢形成的文件，以各級(jí)責(zé)任人員的簽署作為監(jiān)控狀態(tài)的重要標(biāo)識(shí)； 造價(jià)咨詢文件的編號(hào)等標(biāo)識(shí)為唯一性標(biāo)識(shí)，能滿足可追溯性要求。并由質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)組織進(jìn)行三家審查。根據(jù)本公司目前的服務(wù)特點(diǎn)，所有造價(jià)咨詢過(guò)程均為特殊過(guò)程。 按合同要求提交顧客的造價(jià)咨詢產(chǎn)品，并在《文件分發(fā)表》登記。在本項(xiàng)目文件的專業(yè)預(yù)算表中，按照套好定額的底稿，逐一錄入定額編號(hào)及其工程量，直至全部完成。委派單→查看圖紙→計(jì)算工程量→工程量匯總→套用定額→錄入軟件→核對(duì)檢查→計(jì)取相應(yīng)費(fèi)用→調(diào)整市場(chǎng)價(jià)→形成報(bào)告→復(fù)核→報(bào)告交付。必要時(shí)可召集委托方、發(fā)包方、承包方共同會(huì)商，就審核前有關(guān)問(wèn)題達(dá)成明確意見(jiàn)，并形成書(shū)面的會(huì)議紀(jì)要。委派單→查看資料→審閱預(yù)算編制→現(xiàn)場(chǎng)踏勘→繪制草圖→核對(duì)→編制審核報(bào)告→復(fù)核→報(bào)告交付。d）收集相關(guān)造價(jià)咨詢前期資料，分析已有資料。（含造價(jià)審核和預(yù)決算編制）工作，并對(duì)工程造價(jià)咨詢項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任?！掇k公設(shè)施管理制度》進(jìn)行。 采購(gòu)信息 采購(gòu)文件：a） 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件）；b） 對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收要求；c） 其它要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付等。評(píng)價(jià)表由總經(jīng)理批準(zhǔn)。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后方可將其列入《合格供應(yīng)商名冊(cè)》。后續(xù)服務(wù)的方式有：，業(yè)務(wù)部每年至少進(jìn)行一次顧客滿意度的調(diào)查分析；顧客信息的收集方式如下：a) 顧客信息的直接反饋(包括顧客投訴與抱怨；面談、市場(chǎng)調(diào)研和對(duì)顧客方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地的走訪、回訪等)；b) 顧客信息的間接反饋 (包括顧客滿意度調(diào)查表的反饋、電話回訪及相關(guān)市場(chǎng)的媒體報(bào)道及報(bào)告的收集)； ，相關(guān)部門及時(shí)作出回應(yīng)；必要時(shí)，及時(shí)派出技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)診斷，確認(rèn)責(zé)任方，促進(jìn)問(wèn)題盡早解決；、建議，應(yīng)及時(shí)給予正式答復(fù)。必要時(shí)可要求質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)人員協(xié)助解答。變更合同和補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容由綜合辦公室通知業(yè)務(wù)部組織進(jìn)行簽訂，必要時(shí)應(yīng)重新評(píng)審。 合同的確認(rèn) 合同評(píng)審?fù)瓿煽偨?jīng)理批準(zhǔn)后業(yè)務(wù)部與顧客簽訂合同，依據(jù)《合同管理至制度》進(jìn)行。：。、開(kāi)會(huì)等方式提出的要求是否已經(jīng)包含在內(nèi)。業(yè)務(wù)部應(yīng)將投標(biāo)書(shū)復(fù)印一份進(jìn)行備檔。業(yè)務(wù)部視需要組織對(duì)招標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審，掌握顧客的明確要求。 針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)應(yīng)組織對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并編制相關(guān)規(guī)程規(guī)范，依據(jù)《文件控制程序》進(jìn)行。公司應(yīng)將過(guò)程管理的原則用于所有的活動(dòng)，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是一組有序的過(guò)程與子過(guò)程，它們使公司完成服務(wù)?！杜嘤?xùn)記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交人事部存檔。公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。也可視業(yè)務(wù)需要到社會(huì)相關(guān)職業(yè)機(jī)構(gòu)接受專業(yè)培訓(xùn)，或邀請(qǐng)專家學(xué)者來(lái)本公司專題講座，促使其業(yè)務(wù)技能不斷提高。、意識(shí)和能力，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。a） 負(fù)責(zé)提出本部門人員的任職要求；b） 負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。，給公司員工創(chuàng)造良好的、心情舒暢的工作環(huán)境，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，提供績(jī)效，以滿足公司服務(wù)過(guò)程提供的需要。；、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理；，以達(dá)到：a） 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程；b） 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意?！段募刂瞥绦颉?。綜合辦公室根據(jù)《糾正和預(yù)防措施程序》的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。：a） 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；b） 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c） 資源需求等。，綜合辦公室以書(shū)面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。2 范圍適用于公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。4 內(nèi)部溝通（政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類的信息或者相關(guān)方反饋的信息和投訴），還是公司體系運(yùn)行中出現(xiàn)的異常，由綜合辦公室進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)，以確保不同層次和有關(guān)職能部門之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程和有效性進(jìn)行溝通。a) 負(fù)責(zé)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件的管理；b) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件和記錄的管理；c) 負(fù)責(zé)各類人員資格和崗位的確定；d) 負(fù)責(zé)制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃和組織實(shí)施培訓(xùn)；e) 負(fù)責(zé)建立所有員工的檔案；f) 負(fù)責(zé)內(nèi)部和外部的信息溝通和處理；g) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審組織工作；h) 負(fù)責(zé)供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià)和設(shè)備、材料的采購(gòu)驗(yàn)證；i) 負(fù)責(zé)辦公場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的控制；j） 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、分析和糾正預(yù)防措施、改進(jìn)的實(shí)施驗(yàn)證。5 相關(guān)文件《文件控制程序》6 記錄 HYQR0501《質(zhì)量目標(biāo)考核達(dá)成表》、權(quán)限和溝通1 目的對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。公司在下列情況時(shí)需進(jìn)行質(zhì)量策劃：a） 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；b） 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；c） 公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化；d） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。2 范圍適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。c)內(nèi)審人員應(yīng)在內(nèi)審時(shí)對(duì)質(zhì)量方針的內(nèi)容進(jìn)行考核。，本章編制下列文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T190012008對(duì)照條款 質(zhì)量方針 管理策劃程序 、 職責(zé)和權(quán)限 、 管理評(píng)審程序 依據(jù)質(zhì)量管理的原則，總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量方針的制訂提出思路、要求和過(guò)程，管理者代表依據(jù)總經(jīng)理要求經(jīng)組織調(diào)研和征集各方面的意見(jiàn)提出草案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以定稿，發(fā)布。公司的成功取決于理解并滿足顧客及其它相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。a） 總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求；b） 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c） 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、會(huì)議等各種方式使全體員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。，在使用前，編制部門應(yīng)負(fù)責(zé)組織進(jìn)行評(píng)審，以保證適用性。需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫《文件借閱記錄》，由記錄管理人登記備案。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。4 程序《文件控制程序》執(zhí)行。2 范圍適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。 ，各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，以保證文件符合標(biāo)準(zhǔn)和公司運(yùn)行要求。借閱與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫《文件借閱單》，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱。d） 任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。b） 因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效；發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。b） 其它文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)原審批部門審批，再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改。所有受控文件必須在該文件封面加蓋“受控文件”章，并注明分發(fā)號(hào)。d） 外來(lái)文件由綜合辦公室自行編號(hào)加以識(shí)別。 文件的編號(hào) 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)a） 質(zhì)量手冊(cè):Q/HYQM2011：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/公司名稱代號(hào)手冊(cè)代碼發(fā)布年號(hào)，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。2 范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。c) 程序文件：標(biāo)準(zhǔn)要求的和公司要求的所有程序文件（包含在本手冊(cè)中）；d) 作業(yè)規(guī)范和指導(dǎo)書(shū)：程序文件的補(bǔ)充文件，指導(dǎo)具體操作人員開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)；e) 記錄：用于質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程中的各種相關(guān)記錄表格，以證明符合要求和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。對(duì)外包過(guò)程控制的類型和程度受下列因素影響：a)外包過(guò)程對(duì)公司提供滿足要求的產(chǎn)品的潛在影響；b)對(duì)外包過(guò)程控制的分擔(dān)程度c)按照本手冊(cè)采購(gòu)控制要求實(shí)施控制（）。4 程序概要公司按照GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。適用本公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和有效運(yùn)行。公司現(xiàn)有員工40余人，其中具有中、高級(jí)職稱的技術(shù)人員占60%以上，具有國(guó)家注冊(cè)會(huì)計(jì)師、注冊(cè)稅務(wù)師、造價(jià)工程師、一級(jí)建造師、監(jiān)理工程師、咨詢工程師資格人員占30%以上，95%以上人員具有本科以上學(xué)歷。 收回對(duì)按規(guī)定收回的質(zhì)量手冊(cè)或作廢頁(yè)應(yīng)做好作廢標(biāo)識(shí)并進(jìn)行隔離或銷毀。 質(zhì)量手冊(cè)原件由綜合辦公室作永久性保存并歸檔。 發(fā)行 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的質(zhì)量手冊(cè)轉(zhuǎn)綜合辦公室統(tǒng)一發(fā)行。、回收、歸檔等管理工作。引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T190002008 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 GB/T190012008 《質(zhì)量管理體系要求》術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB/T190002008的術(shù)語(yǔ)和定義，并根據(jù)需要在相應(yīng)章節(jié)的描述中，增補(bǔ)所涉及的術(shù)語(yǔ)和定義。應(yīng)用 本手冊(cè)適用于本公司內(nèi)部的質(zhì)量管理工作，保證質(zhì)量管理體系有效的運(yùn)行和向顧客提供滿意的服務(wù)；本手冊(cè)也適用于對(duì)外介紹本公司的質(zhì)量管理體系，證明其符合所選用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求。3. 應(yīng)負(fù)責(zé)采取措施提高本公司滿足顧客要求的意識(shí)。本手冊(cè)現(xiàn)予頒布，并自2012年1月4日起正式實(shí)施。總經(jīng)理： 司孜平 日期：2011年12月30日