客戶滿意度與品牌價(jià)值的關(guān)系-wenkub.com
2025-06-21 22:54 本頁面
【正文】 總之，客戶服務(wù)中心的管理應(yīng)該上升到企業(yè)的整體戰(zhàn)略的運(yùn)營管理層面上來。如果客服中心的投入遠(yuǎn)大于其產(chǎn)出的客戶價(jià)值，則因此而提供的更好的客戶服務(wù)并沒有能夠增加企業(yè)的品牌價(jià)值。四、客服中心管理與品牌價(jià)值提升因?yàn)樘嵘蛻魸M意度及忠誠度可以最有效地、持續(xù)性地提升企業(yè)的品牌價(jià)值，所以如何有效地提升客戶滿意度便成為企業(yè)最關(guān)注的問題。但是，如果不能同時(shí)提升產(chǎn)品硬件質(zhì)量和服務(wù)滿意度的話，就不但會(huì)使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身失去信任，還會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌失去信心。企業(yè)需要進(jìn)一步完善其客戶服務(wù)體系，通過提供差異化的優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)來提升客戶滿意度。在這一時(shí)期，企業(yè)仍然需要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)硬性指標(biāo)，并逐步完善其客戶服務(wù)體系。在這一階段，客戶需要通過使用產(chǎn)品（及服務(wù)）來建立對(duì)品牌的感知。一般來說，提升客戶滿意度及忠誠度可以提升企業(yè)的品牌形象，而提升品牌形象可以提升企業(yè)的品牌價(jià)值。直觀來說，如果某品牌客戶滿意度及忠誠度低的話，就說明該品牌的消費(fèi)者很可能在未來不會(huì)重復(fù)購買該品牌產(chǎn)品，也很可能告訴其他消費(fèi)者不要購買該品牌產(chǎn)品，所以該品牌的客戶群將很可能會(huì)縮小。而且，如果客戶滿意度及忠誠度高的話，則該品牌的消費(fèi)者不但會(huì)自己購買該品牌產(chǎn)品，還很可能推薦其他消費(fèi)者購買該品牌產(chǎn)品。50%）卻在若干年后完全消失了，所以品牌的“現(xiàn)有”價(jià)值只能部分反映一個(gè)品牌的全部價(jià)值。一個(gè)企業(yè)的品牌價(jià)值也可以直接用它的客戶群的大小和客戶群的質(zhì)量來衡
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