【正文】 B、 對(duì)貨物的進(jìn)口和出口處進(jìn)行控制，防止閑雜人員（如流浪、乞討人員、精神病人、拾破爛者）進(jìn)入。1 員工操作升降或拖板車未按規(guī)定者。1 寵物入內(nèi)。 顧客或廠商對(duì)女性員工輕薄。 顧客在賣場(chǎng)內(nèi)意外受傷。 攜帶大型皮包強(qiáng)行入賣場(chǎng)。 異常狀況的應(yīng)變；1) 賣場(chǎng)應(yīng)保持歡樂的氣氛，輕快的節(jié)奏，如遇顧客情緒不滿或指責(zé)時(shí)，應(yīng)委曲求全，笑臉相對(duì)，切忌與顧客爭(zhēng)吵，擾亂其余顧客購(gòu)物情緒。H、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)特別謹(jǐn)慎，注意語氣與措詞，如“很抱歉！由于收銀員疏忽，這項(xiàng)商品沒有結(jié)帳，我馬上幫您處理，耽誤您的時(shí)間實(shí)在很抱歉！” ；“很抱歉 ！由于我們的操作疏忽，這項(xiàng)商品的資料弄錯(cuò)了，我請(qǐng)收銀員馬上更正，請(qǐng)您見諒” 。D、 開封過的紙箱，應(yīng)確實(shí)核對(duì)商品與條碼是否相符。2) 檢視“銷貨明細(xì)單”上的日期與時(shí)間，核對(duì)商品的內(nèi)容與單據(jù)是否相符。 如事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)通知公安部門，在公安部門到達(dá)后向他們?nèi)鐚?shí)提供自己知 道的所有情況。不得擅自處理或?qū)①r款據(jù)為己有。 2) 無力承擔(dān)賠償者。不要對(duì)未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人，再做處理。確實(shí)沒有作案的，要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快、補(bǔ)償快，并做好備忘錄。注意在商品失竊較高的場(chǎng)所重點(diǎn)巡查。1 早上本公司部分員工提前進(jìn)場(chǎng)，夜班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查監(jiān)督。1 收銀臺(tái)工作完畢后防損人員確認(rèn)賣場(chǎng)無人后，方可鎖畢員工通道后到達(dá)防損課值班室。1 晚上收市后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)鎖畢超市入口，由領(lǐng)班帶領(lǐng)便衣防損員人員，一起清場(chǎng)。35 / 631 中班人員分在防損助理、領(lǐng)班集體帶領(lǐng)下，提前五分鐘依次到達(dá)員工通道、收銀臺(tái)、賣場(chǎng)出入口、賣場(chǎng)內(nèi)等崗位，依此順序和早班人員崗位交接。 防損助理、領(lǐng)班應(yīng)全天檢查本班各崗位的值勤情況，及時(shí)和其他防損人員處理賣場(chǎng)的各種突發(fā)事件，不能解決，要及時(shí)上報(bào)。離開營(yíng)業(yè)區(qū)之前需向領(lǐng)班請(qǐng)假并嚴(yán)格控制時(shí)間。 辦公區(qū)員工出入口防損員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的打卡情況，以及員工通道的人員進(jìn)出情況，維持員工通道的秩序。 當(dāng)公司發(fā)生“偷盜、打架、斗歐”等突發(fā)性治安事件時(shí)，報(bào)告路線請(qǐng)參照如下所示： 治安事故及被竊商品突發(fā)地帶理貨員、收銀員領(lǐng) 班防損員助理領(lǐng)班 防損課長(zhǎng) 部門協(xié)理或課長(zhǎng)管理部協(xié)理店長(zhǎng)34 / 63第七章 防損部作業(yè)規(guī)范一、防損不作業(yè)規(guī)范 防損課的所有人員必須提前 15 分鐘到達(dá)公司，進(jìn)行早訓(xùn)，時(shí)間控制在 10分鐘以內(nèi)。當(dāng)一位顧客從貨臺(tái)上拿商品時(shí)，其它東西是否會(huì)掉下來。內(nèi)部員工偷竊的處理方法：凡員工（含廠家員工）參與偷竊或監(jiān)守自盜、內(nèi)外勾結(jié)而侵占公司財(cái)產(chǎn)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將追究其刑事責(zé)任。 顧客偷竊的行為判定步驟1) 親眼看見某人從貨架上或展示陳列的商品中取商品；32 / 632) 觀察此人將商品藏起或交給其他人，應(yīng)辨別商品的類型及藏在何處；3) 繼續(xù)時(shí)刻監(jiān)視此人，不讓其離開視線范圍；4) 通知電視監(jiān)控系統(tǒng)配合記錄整個(gè)過程；5) 經(jīng)收銀臺(tái)沒付款而走出賣場(chǎng)出口； 拘捕時(shí)采取的行動(dòng)1) 必須有另一工作人員協(xié)助，或者有足夠保證安全的人數(shù)，進(jìn)一步確認(rèn)核實(shí)肯定；2) 應(yīng)出示胸卡表明自己是防損課工作人員；3) 將小偷帶離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)拿回所有被偷竊的商品，事后交退貨中心歸還現(xiàn)場(chǎng)。 保持經(jīng)常性的巡視檢查，嚴(yán)禁任何人在辦公區(qū)范圍內(nèi)吸煙。? 辦公區(qū)防損員崗位職責(zé) 保持良好的儀容儀表，熱情接待本公司的來訪客戶，并負(fù)責(zé)做好登記。凡攜帶公司商品不論有無收銀小票一律以偷盜嫌疑論處，并將當(dāng)事人交防損課處理。 禁止工作人員及貨物在賣場(chǎng)與收貨區(qū)、內(nèi)倉(cāng)之間隨意進(jìn)出。 凡不屬上列三種情況的商品在此出倉(cāng)的，不論有無收銀小票，均以偷盜嫌疑論處，并收繳商品，將當(dāng)事人員交防損課處理。當(dāng)值防損員須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單，檢查其商品名稱、數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)后方可簽名放行。出門證須手續(xù)齊全，并加蓋防損員課印章。 禁止顧客攜帶禁止之列的物品入內(nèi)，督促顧客到寄包處寄存。 維護(hù)好收銀臺(tái)的正常秩序,禁止無關(guān)人員在收銀臺(tái)周圍逗留. 嚴(yán)禁顧客從收銀臺(tái)進(jìn)入賣場(chǎng)并監(jiān)督收銀員工作。 熱情、禮貌的回答顧客提出的,為之提供力所能及的幫助。 禁止車輛亂停亂放，引導(dǎo)購(gòu)物車輛停放在指定位置，不準(zhǔn)小商小販在大 門附近擺攤設(shè)點(diǎn)，阻礙交通。5) 維護(hù)好賣場(chǎng)防損及消防設(shè)施，時(shí)刻保持上述設(shè)備處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，一旦發(fā)生火警等事故，須保持安全通道暢通，以減少人員傷亡。 資格要求：1) 教育程度：高中以上2) 工作經(jīng)驗(yàn)：從事相關(guān)工作 2 年以上3) 專業(yè)知識(shí)：熟悉國(guó)家相關(guān)法律及地方相關(guān)法規(guī)、計(jì)算機(jī)操作、會(huì)講標(biāo)準(zhǔn)普通話 與上司部屬關(guān)系：1) 上司職位：防損課課長(zhǎng)2) 部屬職位：防損人員三、防損員 職 務(wù)：防損員 所在部門：防損課 基本職能/職掌：1) 在防損課長(zhǎng)、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)整個(gè)賣場(chǎng)商品及設(shè)備的防損防損員工作。二十、 防損課的目標(biāo)：是將損耗控制到最低（損耗率 2%） 。 對(duì)公司的財(cái)產(chǎn)不可占為己有。收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室盡可能鎖上，關(guān)閉錢箱，通知各個(gè)辦公室，包括洗手間，到指定疏散地方后，要點(diǎn)名，如是演習(xí)則接到命令后方可返回公司。報(bào)警程序是：拿起電話，撥打“119”—著火地點(diǎn) 消火栓：是配合水管連續(xù)消防車及水帶的一個(gè)設(shè)備，如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，可及時(shí)通過消水栓的水源去撲救滅火。十四、 消防安全作為一個(gè)大型商場(chǎng)，公眾出入的地方，為確保商場(chǎng)的各方面安全，為顧客提供一個(gè)安全、舒適的購(gòu)物環(huán)境，消防工作相當(dāng)重要。 所有的退換貨必須在服務(wù)臺(tái)辦理，不得私自換貨。16) 對(duì)防損安全不間斷培訓(xùn)。12) 對(duì)現(xiàn)金安全護(hù)送制訂計(jì)劃。8) 使用收銀員防損代號(hào)如：“工號(hào)”等。4) 及時(shí)作出價(jià)格變更的工作。15) 沒有處理不安全因素等等，這都會(huì)直接或間接地造成損失。11) 內(nèi)外偷竊。7) 員工上班時(shí)間干私活。3) 員工的不誠(chéng)實(shí)行為。 損耗的本質(zhì)就是侵吞公司的利潤(rùn)。十一、 對(duì)事故的處理要遵守三不原則：24 / 63 事故原因不清不放過； 當(dāng)事人和周圍員工沒受到教育不放過； 沒有整改措施不放過。作為商業(yè)系統(tǒng)，我們一定要把各種事故盡量避免，特別是發(fā)生過的事故，要認(rèn)真分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不允許同樣的錯(cuò)重犯，首先每個(gè)事故都有原因，一定要查找出來：一、管理缺陷；二、人的不安全行為；三、事故隱患、傷害。 估計(jì)一下尺寸及重量，如果太重難以搬運(yùn)則需人幫助。 不得將桶裝或罐裝的商品放在貨架最上面。 商品到收貨區(qū)要堆放整齊，地面越干凈越安全。然后放到固定位置，再領(lǐng)用別的梯子。 巡視賣場(chǎng)內(nèi)有無不安全隱患。 如果發(fā)現(xiàn)了溢出物，馬上注意，能自己清理的馬上動(dòng)手，不要讓行人在上面走，請(qǐng)求一名員工幫助，或馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行處理。如果你違反了安全規(guī)程，而有可能被處理解雇。4) 商場(chǎng)工作成效的降低。 如果你發(fā)現(xiàn)別人在做一些危險(xiǎn)的事情，馬上告訴他，說明你的擔(dān)憂，并告訴他的正確操作方式，他學(xué)會(huì)以后，又可以指導(dǎo)別人，我們就是要這樣做。三、我們需要您的參與21 / 63 公司需要你作出安全運(yùn)轉(zhuǎn)的努力。安全不是某個(gè)人的事，也不是僅僅對(duì)某個(gè)部門的要求，注意安全是每個(gè)人的責(zé)任。 制訂店內(nèi)安全巡查制度。 商品的安全。只要我們共同努力，就可以把事故與傷害拒之門外。第五章 安全、風(fēng)險(xiǎn)、損耗控制一、許多公司的一部分利潤(rùn)是被事故和傷害侵吞了，做好安全，風(fēng)險(xiǎn)控制工作顯得尤為重要。目前，防損課已建立防損防舉報(bào)熱線及舉報(bào)信箱，并有專人負(fù)責(zé)接聽或調(diào)查，對(duì)舉報(bào)人的所有資料高度保密，但舉報(bào)必須是事實(shí)，不能出于個(gè)人恩怨，打擊報(bào)復(fù)，如有此現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 采購(gòu)人員利用工作之便收取回扣、好處等。 利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的包裝里。 對(duì)該員工的處理方法：需上報(bào)公司高層。六、如有員工行竊時(shí)被捉拿： 找回未付款的商品，等防損課處理。五、員工不誠(chéng)實(shí)行為可能發(fā)生在各個(gè)區(qū)域：收貨區(qū)；前臺(tái)；收銀區(qū)；蔬果區(qū)；顧客服務(wù)區(qū)；熟食區(qū)；魚肉區(qū)；熟食區(qū)等等19 / 63如果員工的誠(chéng)實(shí)受到懷疑時(shí)，你以及管理人員應(yīng)該這樣做： 立即聯(lián)系防損部主管。二、員工偷竊時(shí)，各種公司制度及原則都違反了，對(duì)那些早期有不誠(chéng)實(shí)行為的員工，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)視跟蹤，這樣可以加大預(yù)防效果。第四章 內(nèi)部員工不誠(chéng)實(shí)行為盡管防損部有威懾程序及控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象依然會(huì)發(fā)生，員工盜竊的動(dòng)機(jī)和手法各不相同，但導(dǎo)致結(jié)果是一致的造成損失。 恢復(fù)正常工作，防損記錄停電的詳細(xì)工作匯報(bào)表。歹 徒 特 征 表事發(fā)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分搶 劫裝 備□汽車□摩托車□自行車□徒步歹徒人數(shù) 人（若超過兩人，請(qǐng)多填一份）逃 跑方 向□東南□西北□任選方向性 別 □男 □女 損 失估 算 錢 物 身 高 □150cm □160m □170cm □175cm □180cm □190cm臉 型 □ 圓臉 □方臉 □瘦長(zhǎng)臉 □瓜子臉 □其它身 材 □ 矮胖 □瘦小 □中等 □瘦長(zhǎng) □其它口 音 □ 普通話 □當(dāng)?shù)卦?□方言 □其它搶劫工具 □刀 □槍 □繩索 □其它年 齡 □1520 □2030 □3040 □4050 □5060發(fā) 型 □平頭 □光頭 □燙發(fā) □戴帽 □其它服裝款式□西裝 □休閑裝 □運(yùn)動(dòng)裝 □套裝 □夾克 □背心 □其它服裝顏色 上半身 色 下半身 色鞋 子 □ 拖鞋 □皮鞋 □球鞋 鞋子顏色18 / 63面貌特點(diǎn)□ 戴眼鏡 □戴口罩 □有痣 □有疤 □蓄胡子身體特征 □走路不穩(wěn) □背腳等 告知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒，以防趁亂搶劫。三、 突然停電防損部應(yīng)急措施：（詳見工作程序） 迅速通知電工進(jìn)行檢查。 如歹徒無任何兇器可乘不備，與其搏斗，將其制服。二、 遇搶時(shí)的處理辦法： 保持冷靜沉著，如歹徒有槍支及兇器，不要輕易作出無謂的抵抗，以確保顧客和工作人員的安全。 工作人員隨時(shí)注意可疑人員狀況：2—3 人結(jié)伴進(jìn)店，服裝、儀容不整，未熄火且停在大門外的車輛，在門外逗留觀察商場(chǎng)內(nèi)部的可疑人員，在商場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留的，且假裝購(gòu)物或閱讀書刊的。如果所提的問題不理解，直接說出來。 根據(jù)你親眼所見的情況作證，不要依據(jù)道聽途說作證。 出庭時(shí)衣著整齊端莊，給人留下好印象。十二、引起爭(zhēng)議的捉拿：只有在證實(shí)了捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉， “我們很抱歉發(fā)生這樣的事” ，讓其自由離開，如對(duì)方不愿離開，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。如果小偷愿意承認(rèn)過去的行為，我們應(yīng)讓他寫陳述書。余下15 / 63的是立即報(bào)警，我們不主張不顧個(gè)人安危去捉拿兇犯，因?yàn)?，我們可以賠償起一定的損失，但賠償不了員工的健康及生命。 對(duì)貴重商品柜臺(tái)實(shí)行上鎖。 對(duì)收銀員出現(xiàn)長(zhǎng)短款超過一定限額進(jìn)行調(diào)查。 控制各收銀臺(tái)的收銀程序，如有多人集中在某收銀臺(tái)時(shí)，要盡快疏散到別的收銀臺(tái)，如有顧客吵架、打架，要馬上采取措施，勸阻，分離制止他們。8) 同時(shí)監(jiān)督廢紙皮過秤時(shí)的重量。4) 無關(guān)人員不得逗留收貨區(qū)、總臺(tái)、票據(jù)辦公室。1) 收貨組索賠、退貨及換貨手續(xù)，關(guān)于此事有一個(gè)詳細(xì)工作程序，收貨值班處會(huì)按此程序進(jìn)行工作。 聯(lián)手合伙作案法：小偷“獨(dú)偷”或叫上三兩朋友一起行竊是尋常的，這些人會(huì)在較遠(yuǎn)的地方向工作人員詢問及尋求幫助，借助分散員工的注意力，這種分散員工注意力的同時(shí)，以便別的小偷隱藏商品，而偷竊成功。 嬰兒車/嬰兒背帶法：嬰兒車是小偷偷竊得手一條獨(dú)特途徑，小偷會(huì)把商品藏在嬰兒車及嬰兒背帶里，用大毛巾或衣被掩蓋商品。今天我們可發(fā)現(xiàn)小偷把商品藏進(jìn)褲子里，乳罩里，襯衣里，內(nèi)衣里，鞋子里等等。兩類小偷使用的掩藏手段類似。在工作中要有敏銳的觀察及反應(yīng)能力，要知道何為重點(diǎn)控制區(qū)域，如商品丟失率高的化妝品、刮胡刀、皮具、營(yíng)養(yǎng)品，CD 等等。大部分人平時(shí)很少產(chǎn)生偷竊想法，在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，看到了自己非常喜歡的商品，想買又覺得很貴，自己又舍不得買，此時(shí)就會(huì)產(chǎn)生一種僥幸心理。 辦公室的門應(yīng)打開，由外面看不到里面，但可以聽到聲音，另外再倒杯茶給對(duì)方，使氣氛不會(huì)太緊張。六、 竊案處理技巧： 竊嫌帶至辦公室的過程中為避免節(jié)外生枝：暫時(shí)不提偷竊之事；未到辦公室贓物暫勿取出；帶路時(shí)嫌犯在前防損人員在后，以免其趁機(jī)丟棄贓物，毀滅證據(jù)。1 拿了商品不加詳看就走的人。1 從商品盒下面打開包裝的人。 撕掉商品標(biāo)簽的人。 折疊商品，壓縮商品的體積。但最好能記住其容貌，再次上門可以方便跟監(jiān)與捉拿。 宣讀警告書。10 / 63 對(duì)小偷的處理分內(nèi)部處理，公安機(jī)關(guān)處理，即和解或送警。 讓小偷拿出身份證、工作證復(fù)印，填寫登記表并驗(yàn)明其身份。在押回途中，要兩人一起，小偷走中間，以防小偷把商品丟掉。如判斷正確，緊接著是觀察此人的行為，是否有意隱藏商品，下面就運(yùn)用四大要素：