【正文】 同時也要真誠地感謝論文答辯組的每一位老師給我有益的指導(dǎo)和提出的寶貴意見。一、 單選1．您孩子是（ ）A、男生 B、女生 C、男孩女孩都有 2．您的孩子現(xiàn)在讀幾年級（ ）A、小學(xué)12年級 B、小學(xué)36年級 C、初中 D、高中3．若您的孩子是畢業(yè)班，即將面臨升學(xué)，孩子是（ ）A、小學(xué)6年級 B、初三 C、高三 D、不是畢業(yè)班4．您孩子有參加課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的相關(guān)輔導(dǎo)嗎？（ ）A、有 B、沒有5．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的總體上滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意6．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)周邊的環(huán)境滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意7．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)內(nèi)部教學(xué)環(huán)境滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意8．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的整體師資力量滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意9．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意10．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的教學(xué)服務(wù)水平滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意11．您覺得當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)偏高嗎？（ ）A、偏低 B、適中 C、偏高 D、太高12．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理水平滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意13．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的宣傳滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意14．您有聽說過南京學(xué)而思培優(yōu)這個課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)嗎？（ ）A、聽說過 B、沒聽說 二、 多選15．您覺得當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)最需要改進(jìn)幾個方面的是（ ）A、周邊及教學(xué)環(huán)境 B、師資力量 C、教學(xué)質(zhì)量 D、服務(wù)水平E、收費(fèi)價格 F、內(nèi)部管理水平 G、宣傳方式和力度16．您在為孩子選擇課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)時，下面哪三個相關(guān)因素是您需要優(yōu)先考慮的（ ）A、周邊及教學(xué)環(huán)境 B、師資力量 C、教學(xué)質(zhì)量 D、服務(wù)水平E、收費(fèi)價格 F、內(nèi)部管理水平 G、宣傳方式和力度17．如果知道南京學(xué)而思，您是通過什么途徑了解的？（ ）A、身邊的親朋好友介紹 B、報(bào)紙 C、相關(guān)網(wǎng)站 D、學(xué)而思的宣傳海報(bào)或彩頁 E、微信、微博等自媒體平臺18．和其他課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)相比，您認(rèn)為南京學(xué)而思的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面（ ）A、周邊及教學(xué)環(huán)境 B、師資力量 C、教學(xué)質(zhì)量 D、服務(wù)水平E、收費(fèi)價格 F、內(nèi)部管理水平 G、宣傳方式和力度19．您覺得當(dāng)前南京學(xué)而思最需要在那幾個方面進(jìn)行改進(jìn)？（ ）A、周邊及教學(xué)環(huán)境 B、師資力量 C、教學(xué)質(zhì)量 D、服務(wù)水平E、收費(fèi)價格 F、內(nèi)部管理水平 G、宣傳方式和力度三、 個人建議：您還有哪些個人建議，可以寫在下面： 再次感謝您對此次問卷調(diào)查的支持配合。非常感謝您能夠在繁忙之中抽出時間填寫我們的調(diào)查問卷。在考慮提升客戶滿意度的時候可以從周邊環(huán)境、內(nèi)部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等六個方面入手。研究成果分析了南京學(xué)而思客戶滿意度影響因素，影響客戶滿意度的六大影響因素包括：周邊環(huán)境、內(nèi)部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。所以，南京學(xué)而思在以后的宣傳中務(wù)必堅(jiān)持合法真實(shí)宣傳，才能長久地發(fā)展下去。只有不斷重視客戶需求，不斷提升自己的教學(xué)服務(wù)水平，才能讓家長的滿意度越來越高。南京學(xué)而思在教學(xué)服務(wù)中務(wù)必堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，尊重客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶需求放在第一位。然而，若不能解決擁擠的課堂，反而會帶來不好的效果。南京學(xué)而思注重在服務(wù)中增加體驗(yàn)，能夠更好地凸顯他們的個性化服務(wù)和差異化產(chǎn)品，從而能夠更好地吸引消費(fèi)者[2728]。例如，在南京學(xué)而思，有一位教初三化學(xué)的姓賈老師，名師榜上對他的介紹是博士學(xué)位，人稱“賈博士”。除了調(diào)研結(jié)果之外，根據(jù)本人的實(shí)習(xí)經(jīng)歷還發(fā)現(xiàn)南京學(xué)而思存在夸大宣傳的現(xiàn)象。部分客戶表示不要對南京學(xué)而思看得太好，僅對南京學(xué)而思的教學(xué)還算滿意，擔(dān)心會成為下一個高高在上的書人。之前在南京學(xué)而思的一個論壇——家長幫里有一個帖子，名字叫做“學(xué)而思，你真的好象缺少點(diǎn)什么”，帖子不長卻道清前因后果，而且話說得比較重。出現(xiàn)這種情況的原因有三個方面。除此之外，小班化教學(xué)有利于學(xué)生自我實(shí)現(xiàn)，有利于培養(yǎng)學(xué)生的合作精神，有利于學(xué)困生的提高和發(fā)展，還有利于人際關(guān)系的互助。問卷調(diào)查結(jié)果（第19題）顯示，%的被訪家長認(rèn)為南京學(xué)而思在周邊及教學(xué)環(huán)境需要改善，在所有其它因素中占比最高，表明南京學(xué)而思的用戶體驗(yàn)并沒有讓客戶感到滿意。優(yōu)惠券一般都是面值200元，必須在限定的時間內(nèi)續(xù)報(bào)才能使用。他們在自己編輯出版的的課本、隨材以及墻面海報(bào)上都會有一些簡單而又精準(zhǔn)的宣傳，家長從中都能得到自己想要了解到的信息。首先，自身優(yōu)秀的教師隊(duì)伍，以及培養(yǎng)出了一大批優(yōu)秀的學(xué)員，使得家長之間都互相推薦南京學(xué)而思，這一方面提高了南京學(xué)而思的知名度和美譽(yù)度，另一方面也大大節(jié)省了公司在營銷推廣方面的費(fèi)用，可以讓公司花更多的財(cái)力和精力在招聘優(yōu)秀教師及其他方面上。這很明顯能夠反映南京學(xué)而思堅(jiān)持采取口碑營銷的成功之處。然而，很少從媒體上看到學(xué)而思的廣告。從性價比的角度考慮，南京學(xué)而思還是很受南京中小學(xué)生家長歡迎的。參加南京學(xué)而思的學(xué)員，成績都會有不同程度的提升。以學(xué)而思理科品牌為例，一次課（一次課分為兩節(jié)課，每節(jié)課45分鐘）的費(fèi)用大概是150元。這些措施都使得南京學(xué)而思逐漸獲得了廣大學(xué)生和家長的青睞。在他們的心目中，對一個老師的評價，教授內(nèi)容占70%、幽默占20%、勵志激勵占10%。一般來說，都是教師主導(dǎo)課堂，大多數(shù)教師也還是按照傳統(tǒng)的套路去完成教學(xué)任務(wù)，他們除了教授知識之外，課堂上基本不會涉及到其他方面的內(nèi)容。（3）東學(xué)學(xué)堂：東學(xué)學(xué)堂是是國內(nèi)專業(yè)的語文品牌，成立以來逐漸形成了完整的小初高十二級教學(xué)體系。近年來，南京學(xué)而思理科學(xué)員在各類升學(xué)考試及國際國內(nèi)競賽中均取得了優(yōu)異的成績。（1）學(xué)而思理科：南京學(xué)而思致力于將學(xué)而思理科打造成南京市中小學(xué)理科培優(yōu)品牌，讓家長和孩子一提到理科，自然而然地想到南京學(xué)而思理科。南京學(xué)而思的成功是由于其清醒地認(rèn)識了中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場，開創(chuàng)性地對中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場這一細(xì)分領(lǐng)域再度細(xì)分，并且率先搶占優(yōu)質(zhì)學(xué)員市場的“藍(lán)海”，從而建立起和其他課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)不同的品牌定位。而南京學(xué)而思在后期的產(chǎn)品延伸以及發(fā)展軌跡也都一直遵循著這樣的原則。如果想最終將一個品牌產(chǎn)品深深根植在廣大消費(fèi)者的腦中，就必需要一個非常清晰的市場認(rèn)識以及差異化的產(chǎn)品定位。：差異化的市場定位眾所周知，我國的中小學(xué)生有龐大的基數(shù)，學(xué)生在地理位置的分布上比較廣泛，相關(guān)的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)入的門檻非常低，整個中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場可以說是高度分散。南京學(xué)而思在學(xué)生報(bào)名之前都會有一個入學(xué)測試，根據(jù)孩子的入學(xué)測試成績來決定孩子被編入什么樣的班型。聯(lián)賽班是針對一些省級、國家級乃至世界級比賽的班型。在南京學(xué)而思參加輔導(dǎo)的學(xué)員中，有很大一部分是來自玄外、金陵河西、樹人、南外、科利華等知名學(xué)校的頂尖學(xué)生。一位老師期間的培訓(xùn)和考核還包括學(xué)習(xí)各項(xiàng)升學(xué)政策，參加并通過多種拓展考核，這中間的過程不僅淬煉這教師專業(yè)技能，更是深刻地考驗(yàn)著他們心里和毅力。南京學(xué)而思之所以實(shí)行最嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)樗麄冎粡膬?yōu)秀老師之中選擇優(yōu)秀的老師，讓最好的老師來給學(xué)員最好的教育。正式由于南京學(xué)而思堅(jiān)持嚴(yán)格的教師選拔，才會一直保持高質(zhì)量的師資水平。當(dāng)南京各大教育機(jī)構(gòu)大都定位于“課外補(bǔ)習(xí)”時，南京學(xué)而思一直以來都秉承中國教育“因材施教”的理念，在業(yè)內(nèi)率先提出“培優(yōu)”的概念，致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的學(xué)生，為他們汲取更多的知識和能力提供一個良好的平臺。幾年來，南京學(xué)而思專業(yè)為618歲的在校學(xué)生提供品質(zhì)非常高的相關(guān)課外輔導(dǎo)，它慢慢地已經(jīng)發(fā)展成為全市范圍內(nèi)非常受學(xué)生以及家長推崇的中小學(xué)課外輔導(dǎo)品牌，越來越具有很高的品牌知名度和美譽(yù)度。從問卷結(jié)果可以總結(jié)出，影響南京學(xué)而思客戶滿意度的影響因素最重要的六個分別是：周邊環(huán)境、內(nèi)部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。盡管優(yōu)勢明顯，但仍有四成的家長認(rèn)為南京學(xué)而思的師資力量需要增強(qiáng)，由此可見師資力量對家長滿意度影響之大。而師資力量和教學(xué)質(zhì)量所占比例更是遙遙領(lǐng)先于其他幾個因素。表明南京市大多數(shù)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在這個方面做得都非常不錯，能夠得到家長們的認(rèn)可。圖8 客戶對南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度分析圖圖9看出，近86%的家長對可謂輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理水平是持滿意態(tài)度的。表明南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教學(xué)質(zhì)量過硬，能夠做到讓家長滿意。圖4 客戶對南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)內(nèi)部教學(xué)環(huán)境滿意度分析圖從圖5可以看出，對于南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的整體師資力量，有近三成的家長是非常滿意的，另有約六成的家長是基本滿意的。圖2 客戶對南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)總體滿意度分析圖對于南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的周邊環(huán)境，從圖3餅狀圖可以發(fā)現(xiàn)，百分之八十以上家長都是滿意的。結(jié)合問卷星的統(tǒng)計(jì)，對調(diào)查結(jié)果做出以下分析。而且，在設(shè)置問題過程中努力做到避免有誘導(dǎo)性問題的出現(xiàn)，也做到了沒有過于涉及家長隱私。在設(shè)計(jì)問題時，問卷主要圍繞客戶滿意度影響因素這一中心來考慮的，因此比較切題。接著又對課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)的分析，從全國課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀分析開始，然后過渡到對南京地區(qū)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀的闡述，其中著重對南京學(xué)而思的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了深入剖析，并且采用SWTO分析法分析了南京學(xué)而思的發(fā)展?fàn)顩r。宣傳是客戶了解企業(yè)的窗口，對于客戶走進(jìn)企業(yè)，最終和企業(yè)達(dá)成合作發(fā)揮著重要的作用[23]。即使在工作中有分歧，也要保持友好的態(tài)度積極溝通，妥善處理好分歧。所以，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)該綜合考慮自身的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量等來綜合考慮收費(fèi)的問題。（6）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：價格一直以來都是影響客戶滿意度很重要的因素。（5）服務(wù)水平：歸根結(jié)底，課外輔導(dǎo)是屬于服務(wù)行業(yè)，那么課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的高低無疑會影響客戶滿意度[22]。教學(xué)質(zhì)量是家長在為孩子選擇課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)時候的首先會考慮的因素。如果一個輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)開始慢慢走向衰落了，毫無疑問，一定是它內(nèi)部的師資出現(xiàn)了問題。眾所周知，優(yōu)秀的師資團(tuán)隊(duì)是一個課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)最核心的競爭力，是一個教育機(jī)構(gòu)是否能夠發(fā)展并走向輝煌的決定性因素。軟件這里先不談，硬件通常就是內(nèi)部教學(xué)環(huán)境，包括一些環(huán)境是否良好，教學(xué)設(shè)備是否齊全等等。教室的裝修、室內(nèi)環(huán)境等也都是他們考察的重點(diǎn)。因?yàn)檎n外輔導(dǎo)就夠是提供教學(xué)以及學(xué)習(xí)的場所，需要相對安靜的環(huán)境。其次就是交通環(huán)境，即交通的便利性。同樣，現(xiàn)在課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)周邊環(huán)境也對家長及學(xué)員的滿意度有著重要的影響。再者，如果客戶可感知的效果超過他先前的期望值,那么客戶就會達(dá)到高度的滿意[19]。百度百科對客戶滿意度的定義為：客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。但是，課外輔