現(xiàn)代酒店基礎(chǔ)知識(shí)概述-wenkub.com
2025-06-20 22:40 本頁(yè)面
【正文】 (2) 職業(yè)紀(jì)律是履行職業(yè)責(zé)任的重要保證； v9`PU* 27 、我國(guó)旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范 ( 試行 ) 是什么 ? A=RU\39。(4) 堅(jiān)持教育與法制相結(jié)合： 。答： (1) 堅(jiān)持以中共中央十四屆六中全會(huì)的《決議》精神為指導(dǎo) 。答：主要目標(biāo)：以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位，講求奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。 Tamp。答 (1) 飯店員：正守則內(nèi)容包括勞動(dòng)條例、計(jì)劃方法、組織結(jié)構(gòu)、職工福利和勞動(dòng)紀(jì)律等方面的規(guī)定； z p RwV s yWtVrUTk (2) 要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。答：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場(chǎng)上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。(2) “客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩?里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。22 、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰提出來的 ? ^p=。(4) 我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化： swj X1 答：旅游飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)： 7BRG{)M (6) 文明性：客人希望飯店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。(4) 時(shí)間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。 .I_ YA (1) 功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的基本需要。(7) 第七個(gè)字母 E ，即 Eye( 眼光 ) ，其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。(5) 第五個(gè)字母 I ，即 Inviting( 邀請(qǐng) ) ，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。 cYb0=M !~ vZ8 6\v ~2 B39。YW5i (5) 一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。(1) 五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求； ^BFq++jTyp T(wTLwK% 由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價(jià)格也高于一般飯店。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。答： (1) 一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。(2) 飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。W 14 、目前世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普遍的方法是什么 ? \。 答： (1)1993 年 9 月 1 日，我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國(guó)家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)； uk~|4N6 (9) 根據(jù)等級(jí)劃分，目前，我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。(7) 根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。(5) 根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機(jī)場(chǎng)飯店。 uamp。12 、可將飯店劃分為哪幾種類型 ? S:S0{}w5e (3) 客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占 15 — 20 ％。在發(fā)展上，沿海城市不會(huì)再有的趨勢(shì)。11 、我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么 ? /:o?D (3) 投資規(guī)模人：為了加快我國(guó)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國(guó)采用了國(guó)家、地方、集體與個(gè)人一起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地?cái)U(kuò)大了飯店投資規(guī)模，推動(dòng)了飯店的發(fā)展。 p/!_cucF 10 、我國(guó)旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么 ? C cNY$ L (2) 開放型經(jīng)營(yíng)、規(guī)范化管理階段： 1978 年實(shí)行改革開放政策后，我國(guó)的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程，一改過去的落后狀況，發(fā)展成為具有國(guó)際化先進(jìn)水準(zhǔn)的星級(jí)飯店行業(yè)。9 、我國(guó)飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段 ? VX(WLIcq_ (4) 文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氖圍和內(nèi)涵。(3 ）波動(dòng)性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。在現(xiàn)代引會(huì)，人們住店不僅是一種基
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