現(xiàn)代酒店基礎(chǔ)知識(shí)概述(文件)
【正文】 店；③ 300 間以下為小型飯店。1MqG nZe[{ L n,R T\ T7 8e? (2) 它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定星級(jí)的。 QzbH=z 15 、我國是采用什么標(biāo)準(zhǔn)體系來劃分飯店等級(jí)的 ? 77Mb$J u2DY fWFa! 一星級(jí)飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有 24 小時(shí)的總臺(tái)和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。 OWG}).c8 \OG 但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。17 、從一星級(jí)到五星級(jí)的飯店的主要特征分別是什么 ? 。(2) 四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求； hO%zK A)^` UY5 (3) 面臨高度競爭的態(tài)勢； (4) 產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營： (5) 更加注重細(xì)微服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個(gè)性化特征： (6) 加強(qiáng)飯店各級(jí)各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢。i (2) 第二個(gè)字母 E ，即 Excellent( 出色 ) ，其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。(4) 第四個(gè)字母 V ，即 Viewing( 看待 ) ，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 pg,znC 20 、什么是飯店的服務(wù)需求 ? (_NtC E: =Xamp。(3) 安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。 %XNb~h=[ QrWk\kz?9 (1) 我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母； j ,fk/ ~i (5) 寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂； YKy2iIr v qGfYI QCc 3?[ 具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面： A+|GRO amp。(4) 要充分理解客人的過錯(cuò)：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。(2) 飯店為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須有一套完整嚴(yán)格的規(guī)章制度： a` ZKF ZymM}o iRTBub) Zh^xDw$ ,c (3) 職業(yè)紀(jì)律體現(xiàn)了人民的利益和要求。28 、職業(yè)紀(jì)律的重要性質(zhì)和意義是什么 ? ^J答： (1) 職業(yè)紀(jì)律是人們必須遵守的行為規(guī)則； FQ}~ :dq kS`P0! (3) 堅(jiān)持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)； R?P51O? m! a1 DL (4) 職業(yè)道德方面包括道德觀念、道德準(zhǔn)繩、道德情操。24 、員工守則和崗位制度的主要內(nèi)容包括哪些方面 ? 6+*{ 3 (3) 要充分理解客人的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，客人對(duì)飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。 O( 8 9w. 這一觀念 ? ff) LwMJA 因此，斯塔特勒公認(rèn)為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽(yù)為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑： u_Fepb9 MK(x.f4 (3) 我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； **cq%qC6 }KUx +w(eLSbI 5 (2) 經(jīng)濟(jì)性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。一般來說，客人對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面： 6DDI c \* J|ic (3) 第三個(gè)字母 R ，即 Ready( 準(zhǔn)備好 ) ，其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。(1) 第一個(gè)字母 S ，即 Smile( 微笑 ) ，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。19 、什么是飯店服務(wù)的國際含義 ? 39。答： (1) 保持穩(wěn)步增 K 的的勢頭： (2) 旅游飯店經(jīng)營集團(tuán)化，國際化的趨勢更加明顯 =amp。(4) 二星級(jí)飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求； % 7%C.WF 答：一般地說： vX0S[G (5) 五星級(jí)飯店，數(shù)量相當(dāng)少，應(yīng)當(dāng)極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳 ( 盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù) ) ：大堂美觀，通常裝飾精美的
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