現(xiàn)代酒店基礎(chǔ)知識概述-免費閱讀
【正文】 答：愛國愛企 自尊自強(qiáng)／遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗／公私分明 誠信善良／克勤克儉 賓客至上／熱情大度 清潔端莊／一視同仁 不卑不亢／耐心細(xì)致 文明禮貌／團(tuán)結(jié)服從 大局不忘／優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 9*B~Fz z (2) 堅持推動旅游業(yè)發(fā)展與行業(yè)精神文明一起抓； N[Ucp9e 25 、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的主要目標(biāo)是什么 ? Gc。 |10g=~cP] (1) 要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。答： (1) “客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。(2) 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)： e~Cv=yu$Z (5) 舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。 (6) 第六個字母 C ，即 Creation( 創(chuàng)造 ) ，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。 fmePLR?? EI:CY5EudJ (3) 三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店： [ w/%i:d sB/ (3) 三星級飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。16 、我國旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體系的簡要內(nèi)容是什么 ? G?famp。答：美國汽車飯店切，會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。 13 、我國旅游飯店星級是以哪六項標(biāo)準(zhǔn)來確定的 ? ^ }}39。(6) 根據(jù)經(jīng)營方式可將飯店劃分為：①獨立經(jīng)營飯店；②集團(tuán)經(jīng)營飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營飯店。 Bpi^bSDy (2) 多種體制并存發(fā)展：我國的飯店體制形式多樣，以國營飯店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。(4) 硬件水平明顯高于軟件水平：相對國際飯店業(yè)，可以說，我國旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢，即：我國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地飯店管理的水平也參差不齊。 uEw!9,L 總體而言，這個時期的中國旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡陋，體制上為接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理，以完成各項接待任務(wù)為主，是政府的接待活動場所，是計劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動。 psz`raX 其經(jīng)營服務(wù)特點概括起來有五個方面： (1) 服務(wù)的無形性： (2) 服務(wù)的刁；可分性： ( ： 3) 服務(wù)的不可存貯性； (4) 服務(wù)的重復(fù)性： (5) 服務(wù)的勞動密集性。 s 2jUW ^3 V/D 答： (1) 飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢： T2(\Dnk = 3 、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么 ? cQ02o答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素 ( 三大支柱 ) 。 ②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時期，當(dāng)時稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場所。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期。6_yGwv。 To^U3u (1) 中國古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。 (2) 作用：①增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響：②活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。 HyZK+,2K 人飯店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲粘美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。 _|=H7B vb BMj w[q8~wQ% Y{r8k_? D+sq9PTu R[s`IDp (1) 分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢相適應(yīng)的。(4) 從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國飯店業(yè)正外于快速增長而且是效益型增長的階段。 d{wv2FeM$ SVR/]h X H|,O9(y1w hFM a t (2) 二星級飯店提供的服務(wù)比一星級飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù) ( 但不一定要求全部提供 ) ：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或 24 小時服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。四星級
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