【正文】 雖然這種行為將很快得以解決或更正，但卻未能使你的客戶再青睞你，他收到藥，可對(duì)客服中心辦事的情形會(huì)在他心里留下什么印象呢？客戶在周一晚收到你們的送藥或許能減輕焦慮之情，但對(duì)中心將來(lái)的承諾有所擔(dān)心，這就是為什么僅采取適當(dāng)行動(dòng)是不夠的，何況就基本身來(lái)說(shuō)，沒(méi)有表明你的主動(dòng)性。如果類似的事件發(fā)生，我們的中心將采取三種具體步驟進(jìn)行補(bǔ)救。例如：√ 檢驗(yàn)員出示不正確的檢驗(yàn)單。簡(jiǎn)言之，當(dāng)一切均順利時(shí)，給客戶好的服務(wù)是很容易的，真正考察你們的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵要看困難時(shí)怎樣來(lái)處理事情。在一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的商海中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必要的，但僅此也是不夠的。商譽(yù)主動(dòng)服務(wù)與提供服務(wù)時(shí)的善意一樣重要。上面的這些例子，有一個(gè)共同的特征：這些行為表明對(duì)客戶來(lái)說(shuō)純粹是出于商譽(yù)所采取的主動(dòng)服務(wù)?！?醫(yī)生為你做了詳細(xì)的診斷和詳細(xì)的用藥說(shuō)明，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)日常生活應(yīng)注意的細(xì)節(jié)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)（在我們看來(lái)很難找到）與“我們簡(jiǎn)直難以置信”的優(yōu)秀服務(wù)和區(qū)別，就在于采取服務(wù)行動(dòng)的程度上。3．請(qǐng)求允許稱他或她的名字。盡管他們有錢給你，讓你來(lái)提供服務(wù)，但是他們沒(méi)有付錢給你來(lái)讓你受到辱罵和威脅。但是我不愿意聽(tīng)您用這樣的言詞講話，我要做的是讓我的上司給您打電話討論這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)您停止好嗎？”在第二次警告后，大多數(shù)人都不再咒罵。聽(tīng)了上述的說(shuō)法之后，大多數(shù)客戶感到很尷尬，會(huì)停下來(lái)道歉，接下來(lái)表現(xiàn)會(huì)好一些。不停抱怨的來(lái)電者偶爾，在電話中我們?nèi)擞龅竭@樣一個(gè)人：他（她）非常生氣，他抱怨藥品和我們的服務(wù)，以致于用我們無(wú)法說(shuō)出來(lái)的語(yǔ)言惡狠狠地指責(zé)你?！?感謝來(lái)電者打來(lái)電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起的重視。下面介紹一些用這種方式結(jié)束通話的關(guān)鍵行為：√ 重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟?！?解釋客戶打電話的原因。如果你知道其他人可以幫助他，那么把他的電話轉(zhuǎn)過(guò)去。應(yīng)主動(dòng)為客戶記下留言，或把電話轉(zhuǎn)到其他部門許多公司普遍缺乏團(tuán)隊(duì)精神，接聽(tīng)電話的員工很輕率地告訴客戶他要聯(lián)系的人不在，然后就結(jié)束了通話。如果你不知道你的下屬如何處理這種事情的話，那么你要查明，而且如果必要的話要指導(dǎo)他們用正確的方法處理這種情況。由于正當(dāng)?shù)睦碛?，客戶?duì)于被員工篩選是非常敏感的。在詢問(wèn)打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人在不在篩選電話是指過(guò)濾掉那些不太重要的沒(méi)有必要讓經(jīng)理來(lái)接的電話?！?“南有點(diǎn)私事，現(xiàn)在不在這兒。下列這些能夠產(chǎn)生負(fù)面影響，應(yīng)該避免：√ “今天南還沒(méi)有來(lái)。√ 說(shuō)出你的同事回來(lái)的大概時(shí)間。這時(shí)候你知道作為一名服務(wù)提供者會(huì)感到多么生氣。”這樣這次接轉(zhuǎn)就完成了，李誠(chéng)切斷了這邊的線路。修改后的事例三：李誠(chéng)是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人一但等到你轉(zhuǎn)過(guò)去的電話接通，并有人拿起話筒，你就應(yīng)該簡(jiǎn)短地告訴他來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容。你應(yīng)該不掛斷電話直到有人拿起電話。如果電話是用移動(dòng)電話打來(lái)的，那么讓人等待其費(fèi)用會(huì)是非常昂貴的。這樣，你就回答了在打電話過(guò)程中的一個(gè)問(wèn)題?！?詢問(wèn)客戶是否介意把他（她）的電話接轉(zhuǎn)到他處。李誠(chéng)向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。她馬上拿起電話，問(wèn)候了電話線另一端的客戶，然后有禮貌地說(shuō)：“我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一會(huì)兒?jiǎn)?？”肖麗等待著答?fù)，當(dāng)客戶同意后，肖麗說(shuō)：“謝謝您。這一行為圓滿完成了這次等候，而且感謝了客戶的理解和耐心。如：“我需要兩三分鐘同我的上司一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)呢，還是您希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”漫長(zhǎng)的等候（3分鐘以上）在這一點(diǎn)上，客戶還需要等多久才能真正得到所想要的答復(fù)？如果你得讓客戶等候相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，最好問(wèn)清他們的電話號(hào)碼，并告訴他們當(dāng)你有了消息后會(huì)給他們回電話。如果需要他們等候的時(shí)間很長(zhǎng)，那要誠(chéng)實(shí)地估計(jì)一下時(shí)間，這會(huì)起到很好的作用。您稍等一會(huì)兒，我給他們打個(gè)電話看看發(fā)生了什么事情。比如，想象一個(gè)你接到了一位客戶的電話，因?yàn)檫@位客戶沒(méi)有收到寄送的資料。例如：√ “要等一會(huì)兒才能回答您的問(wèn)題，因?yàn)槲倚枰c我們經(jīng)理商量一下。當(dāng)客戶一同意等待，那么你在掛掉這次通話之前，就要對(duì)客戶說(shuō)：“謝謝。等待客戶答復(fù)征得客戶的同意，而讓客戶等候的第二部分是等待客戶的答復(fù)。詢問(wèn)客戶是否可以等候因?yàn)樽尶蛻舻群驅(qū)蛻魜?lái)說(shuō)是件麻煩的事，所以每次在讓客戶等候之前應(yīng)該先征得客戶的同意?！?等候客戶的答復(fù)。我們發(fā)現(xiàn)最大的問(wèn)題是服務(wù)提供者的精神緊張。如何讓客戶等候在事例二中，肖麗沒(méi)有詢問(wèn)客戶是否能等她一會(huì)兒，而是告訴客戶要稍等一會(huì)兒。她微笑著說(shuō)：“早上好，我是喜夢(mèng)，我能為您做些什么？”嘟噥著說(shuō)出姓名有些人認(rèn)為他們只與內(nèi)部客戶打交道，不需要講究很好的電話禮儀，而且通常用一種短暫、簡(jiǎn)要、生硬的方式接聽(tīng)電話。考查你的員工們?cè)诮勇?tīng)電話、接轉(zhuǎn)電話、留口信等方面禮儀如何。在談話過(guò)程中應(yīng)該不時(shí)地稱呼他的姓名。詢問(wèn)客戶是否需要幫助說(shuō)一句“我能為您做些什么？”表明你和中心準(zhǔn)備來(lái)幫助客戶，滿足他們的需求，而這句話也就成為接聽(tīng)電話的禮儀。接聽(tīng)你自己的電話或客服中心的直接電話通常在這種情況下，打來(lái)電話的人知道他所要聯(lián)系的地方，所以你只需說(shuō)出你的姓名自報(bào)身份即可。比如：“您好！這里是客戶服務(wù)中心，這里的氣候很好，有什么需要我?guī)椭?？”這類問(wèn)候肯定會(huì)惹得即使是最積極的客戶生氣，而且還會(huì)招致嘲笑和譏諷（特別是在我們辦公室里）。類似“嗨”這一類的詞語(yǔ)也是問(wèn)候語(yǔ)，但是我們不喜歡運(yùn)用這一類問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)。當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，在自報(bào)家門之前，應(yīng)該先說(shuō)“早上好”、“您好”、“下午好”等問(wèn)候語(yǔ)。記住，電話線另一端的人希望得到快速的回答。她似乎對(duì)完成面前的工作比接聽(tīng)電話更為關(guān)心。因?yàn)闊o(wú)人接聽(tīng)電話，意味著許多令人不快的事情，例如：√ 客服中心處于失控狀態(tài)?！?詢問(wèn)客戶是否需要幫助。按照電話禮儀程序，按照合適的順序說(shuō)著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象，并且可以傳遞關(guān)于中心的直接信息。這時(shí)的時(shí)間為11點(diǎn)45，喜夢(mèng)正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時(shí)間對(duì)她的關(guān)于銷售數(shù)字的報(bào)告做最后修改?！崩钫\(chéng)表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯(cuò)誤事例四一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話，她聽(tīng)不出來(lái)打來(lái)電話的人的專門聲音，于是她說(shuō)：“我可以問(wèn)一下是哪位打來(lái)的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說(shuō)：“對(duì)不起，他不在，您要留言嗎？”張衡表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯(cuò)誤好了，你的自我測(cè)試進(jìn)行得怎么樣了？如果你認(rèn)為每一個(gè)事例都是正確的，那么你要再想一想。這時(shí)，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問(wèn)候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！”肖麗表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯(cuò)誤事例三李誠(chéng)是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報(bào)告的最后一頁(yè)時(shí)，電話鈴響了。掌握了電話禮儀，你就可以確保客戶在任何時(shí)間、任何城市往我們中心的任何部門打電話，而且還可以確保會(huì)以同樣的方法始終如一地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)?！?接聽(tīng)電話√ 讓打電話的人等候√ 接轉(zhuǎn)電話√ 記錄留言√ 結(jié)束通話電話禮儀與身體語(yǔ)言不同，身體語(yǔ)言由于文化背景不同而有不同含義，而電話禮儀則有一系列約定俗成的規(guī)則。但是你一定要告訴你的職員們你何時(shí)打算偷聽(tīng)，以及為什么。要想改進(jìn)打電話時(shí)的語(yǔ)氣，你多做以下練習(xí)：當(dāng)你打電話時(shí)，用錄音機(jī)把你的聲音錄下來(lái)，然后再聽(tīng)一聽(tīng)你在錄音帶里的聲音。接電話的服務(wù)人員想讓你平靜下來(lái)，而且她認(rèn)為這不是個(gè)大問(wèn)題，所以對(duì)你語(yǔ)氣中強(qiáng)烈的感情色彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語(yǔ)氣來(lái)回答。如果他們很煩惱，或者很生氣，他們語(yǔ)氣中的感情色彩就會(huì)增強(qiáng)。感情色彩的強(qiáng)度是隨著你所談?wù)撌虑榈牟煌l(fā)生變化的。作為一名服務(wù)提供者，你的工作就是調(diào)整自己來(lái)迎合客戶，除此別無(wú)他法。地理位置地理位置能影響你講話的速度。語(yǔ)速一個(gè)普通的中國(guó)人講話的語(yǔ)速是每分鐘100~150個(gè)詞。這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。音量想象你在一個(gè)晚會(huì)上正和一位密友講話。這次要把你語(yǔ)氣中的抑揚(yáng)變化降兩個(gè)等級(jí)，降到第八級(jí)。2．把語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化分成十個(gè)等級(jí)。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往往會(huì)發(fā)緊，使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖?！?防御性的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“希望您”）√ 帶有好奇心的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“我們”）√ 無(wú)感情的表達(dá)（不強(qiáng)調(diào)任何詞）呼吸不管你相信不相信，學(xué)會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)地、緩慢地深呼吸可以極大地改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化。這種情況同樣適用于接聽(tīng)電話。在電話中講話時(shí)一定要微笑對(duì)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化有積極影響的一種方式是微笑，特別是在你第一次接聽(tīng)電話的時(shí)候?！?語(yǔ)氣要夸張。另外一些人則沒(méi)有那么幸運(yùn)，他們需要練習(xí)。說(shuō)一遍和一百遍的語(yǔ)氣應(yīng)是一樣的當(dāng)你一遍又一遍重復(fù)說(shuō)著同一件事，那么就很容易養(yǎng)成用一種單調(diào)平淡的語(yǔ)氣講話的習(xí)慣，比如說(shuō)那些一天之內(nèi)要重復(fù)多遍的“您好！這是舒臨糖尿病康復(fù)中心”的護(hù)士們，他們忘記了在他們的問(wèn)候中加入感情色彩。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化強(qiáng)調(diào)的抑揚(yáng)變化是你的音調(diào)中像波浪起伏一樣的高低變化。養(yǎng)成好的電話語(yǔ)氣是你能得到的一種最有價(jià)值的技巧?！薄?緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞了這樣一個(gè)信息：“我的心情不好，想自己呆會(huì)兒。如果同你講話的人只會(huì)說(shuō)“你好”，你可能會(huì)想：“我不希望和這個(gè)人打交道”。其中的一個(gè)規(guī)則是客戶可以被允許把一些不相干的事情毫不理由地聯(lián)系在一起。我們的工作環(huán)境如果我們的客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)入我們的工作環(huán)境，那么我們工作環(huán)境的整潔就更加重要了。臟乎乎的手和指甲、亂糟糟的頭發(fā)和惱人的體味是容易令人反感的，但是如果不解決這些問(wèn)題，作為代價(jià)，你將會(huì)失去客戶。會(huì)談結(jié)束我離開(kāi)時(shí)，我感到我們之間身體的距離使我們不能進(jìn)行一次深入的會(huì)談。我坐在其中一把椅子上等著。表達(dá)不充分 試想有一次你同一位可能成為客戶的人進(jìn)行一次會(huì)談。例如：√ 排隊(duì)領(lǐng)工資。當(dāng)你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時(shí)，這個(gè)個(gè)人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進(jìn)行。當(dāng)你不屬于這個(gè)范圍時(shí)，走進(jìn)這個(gè)范圍是很尷尬的，或者說(shuō)是對(duì)他人有威脅的。如果你看見(jiàn)對(duì)方從你這里向后移，你應(yīng)想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。因此你同別人握手時(shí)，總是猶豫不決地伸出你的手。表達(dá)不充分 中心來(lái)了一位新員工，被帶著到辦公室四處看看。一些普遍容易犯錯(cuò)的身體接觸包括：√ 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）。你應(yīng)該對(duì)其他人的反應(yīng)非常敏感。有關(guān)身體的接觸在中國(guó)的工作環(huán)境中，最能讓人接受的身體接觸方式是握手。廣告中，那些汽車商在講話時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢(shì)四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。但更糟糕的是在很近的范圍內(nèi)用一根手指指著別人的臉，這個(gè)動(dòng)作很明顯地表達(dá)了對(duì)客戶的敵意和憤怒。張開(kāi)手的姿勢(shì)也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式?！?用手指叩擊桌子這表示一種不耐煩或失望的情緒。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說(shuō)話，一邊做手勢(shì)，似乎是在指揮一支管弦樂(lè)隊(duì)。面對(duì)客戶通過(guò)把你整個(gè)身子（而不僅僅是你的頭）轉(zhuǎn)向客戶，你向他傳遞了這樣一個(gè)信息，即：他得到了你全部的、毫無(wú)分散的注意力，如果你從客戶那兒轉(zhuǎn)過(guò)臉去會(huì)使他感到其他的事情正在干擾你。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側(cè)，腦袋向前總是固定在一個(gè)位置上。點(diǎn)頭不需要用語(yǔ)言表明你正在注意傾聽(tīng)別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭?！?不停地看表。√ 把身子從你那邊移開(kāi)。通過(guò)運(yùn)用積極有效的面部表情，你可以鼓勵(lì)你的職員們向你請(qǐng)教，要求你給他們指導(dǎo)，并為他們提供信息。表態(tài)過(guò)度 客服中心在每個(gè)醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂(lè)面孔的膠貼畫(huà)，下面寫(xiě)著：“切記對(duì)客戶微笑”。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來(lái)就像一個(gè)皺巴巴的李子干。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開(kāi)。表達(dá)不充分 你走到一位收銀員那里，他沒(méi)有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看到收銀員的頭頂。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進(jìn)行目光接觸。目光對(duì)視目光接觸是最效力的身體語(yǔ)言技巧之一?！?身體接觸。√ 眼神。顯然，他的行動(dòng)比他的口頭語(yǔ)言更響亮。這項(xiàng)研究表明：√ 55%的人從他人那里得知的信息來(lái)自對(duì)方的身體語(yǔ)言。不必說(shuō)一個(gè)字（而且有時(shí)并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)），你的身體語(yǔ)言就能夠表露出你的感覺(jué)和你的想法。”“我們要堅(jiān)持到底成為最好的。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點(diǎn)，而且這個(gè)重點(diǎn)已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。切記，羅馬不是一天建造起來(lái)的。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的時(shí)刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去?！罢f(shuō)話兌現(xiàn)”和“說(shuō)到做到”，你的職員們應(yīng)該看出你所采取的行動(dòng)對(duì)他們有好處或者對(duì)客戶有好處。這樣，就產(chǎn)生一種認(rèn)為客戶服務(wù)只是這個(gè)月的又一個(gè)計(jì)劃?？头行膹堎N了海報(bào)，分發(fā)了徽章，設(shè)計(jì)表明下列老生常談的口號(hào)的橫幅：顧客至上顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的現(xiàn)在管理部門確信客戶服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶服務(wù)成為每天生意中的一部分。你可能想通過(guò)做到以下幾點(diǎn)，開(kāi)始樹(shù)立中心的客戶服務(wù)重要性的意識(shí)：√ 進(jìn)行一次調(diào)查來(lái)確定當(dāng)前的客戶滿意程度。在這個(gè)等級(jí)，一味追求經(jīng)濟(jì)效益而不考慮客戶是否滿意，就像越過(guò)1元去拿1分。為客戶服務(wù)不是中心中一個(gè)部門的孤立行為，而是無(wú)論任何等級(jí)的任何人以客戶為中心的一種中心文化。如果你將要對(duì)你個(gè)人的部門或整個(gè)中心進(jìn)行評(píng)估，那么要事先決定時(shí)間。一定要盡可能實(shí)事求是地、客觀地以你個(gè)人的觀點(diǎn)回答問(wèn)題。這樣可能會(huì)看到你的盲點(diǎn)，指出你需要改進(jìn)的地方。所以每一次你同一名客戶打交道時(shí)，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容——特別是在你不愿意做的時(shí)候。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里，你提供劣質(zhì)的服務(wù)。他們本身也沒(méi)有錯(cuò)，只是因?yàn)樗矚g自處。√ 你是一個(gè)老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)練習(xí)過(guò)的許多基本技能很可能已要變得生疏了。——我把客戶的投訴看做是一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，而不是把它看做一個(gè)占據(jù)寶貴時(shí)間的問(wèn)題嗎？——總分為你的調(diào)查提綱評(píng)分把十個(gè)問(wèn)題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看