客戶服務執(zhí)行手冊1-wenkub.com
2025-06-19 19:14 本頁面
【正文】 （四）初訪后應做的工作 反映情況，提出建議，通報公司決策層，對如何進展作出決策。 *一般情況下,盡可能邀請客戶到公司來,能夠參觀公司硬件實力。(一) 初訪資料預備目的：知己知彼,做到心中有數(shù)；意義：l 客戶信心的建立,他會認為你了解他的行業(yè)和產品,給予他一種踏實的感覺；l 有利于準確地把握客戶心態(tài),交流的策略；l 增加交談的內涵和深度；物料：l AE與市場部配合,準備背景資料；l 公司簡介1份；公司作品集一份。(二)二類回訪n 隔周致電對方一次；n 四至六周應親身拜訪一次；緊記：每次回訪應作簡報。n 客戶企業(yè)產品資料索取。舉例：現(xiàn)有的創(chuàng)意概念；已建立的品牌個性；主要企業(yè)資產；等等）訪客制度一、初訪(一)初訪資料預備n 客戶背景資料:行業(yè)排名/主要對手/生產產品/曾經合作的廣告公司。它可以是一個理性的得益或是感性的觸發(fā)。他們的定位是什么？他們在廣告中訴求的是什么？）目標消費者（我們在跟誰溝通？讓她或他活靈活現(xiàn)。傳播策略客戶：品牌：日期：品牌定義（品牌的個性是什么？以一輛汽車，一個人或一種顏色等等來描述它如有品牌寫真也要一并列入。● 定期引進新見解?！?所有工作估價，工作開始之前必須得到簽回。公司的每次失敗都是客戶部人員的失敗?！?千萬不要當著客戶面前批語批評你的同事?！?千萬不要在開會時遲到?！?千萬不要對客戶或你的同事撒謊。項目負責人應負責使客戶按時付款。ｉ）廣告費／收入預報目的：● 為公司領導層每月提供準確的、新的客戶廣告費信息。原則：由客戶，總經理、項目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致意見的品牌策略。l 客戶會議報告已被用于法庭來決定承擔責任方，所以要認真書寫，為此承擔責任。l 讓未到會人員了解現(xiàn)狀l 簡明地記錄已通過／采取的行動／期限 / 責任人原則：l 每逢決定做出時，即寫此報告（即使決定是在電話中談定）l 此報告須于會議之后２４小時內做出并發(fā)送l 此報告須采用簡明扼要的公文寫法。備忘錄／傳真／信件結尾處告知客戶，會電話給他進行核實。（將離開原因告訴負責人。l 會議進到總體討論部分時，如果你有觀點可以大膽提出來——不過自以為是的人誰也不喜歡！所以你必須思考得很成熟。l 1015句話以內，扼要介紹背景。l 會議前15分鐘，再次致電確保所有與會者準時出席會議。l 撤掉與會議不相干的物品。l 檢查所有音像設備，確保能使用。廣告是使產品在消費者心中占有認同的位置。這有助于展示你對這一工作的盡職盡責。會議議程表Ageda范例參見“業(yè)務工具”一欄。請記住三個要點：l 會議日程安排l 準備會議l 掌控會議客戶部人員的具體責任客戶會議/會議議程：目的：確保會議重點及秩序 優(yōu)先考慮爭議 避免疏忽l 與項目經理及參加會議的本公司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會議議程，確保每一項任務已經被強調。會議的目的是提案及賣出我們的作品（策略、創(chuàng)意或媒介）回顧工作進展情況，分派任務以及決定下步動作?？蛻舨咳藛T具體責任廣告正是行銷的一部分，所以，我們作為專業(yè)行銷傳播人員出現(xiàn)在客戶前是十分重要的。l 每個客戶部人員使用的時間與其它同事所用時間同樣寶貴。l 學會使用專用名詞。如：要確?！澳Ｌ刈饨璞砀瘛币押炞?。利用好他們的經驗，爭取加分。l 與創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時間，重大策劃至少需要兩周時間。“制造環(huán)境與氣氛”也是你的價值所在。作品一離開公司，我們“每個人”都必須對此作品堅信不移，并賣出去。并融合成自我互動的整體。利用公司的資源創(chuàng)意部：l 創(chuàng)意部門是公司最昂貴的資源，必須聰明和得當?shù)厥褂盟麄?。要最后核查，核查，再核查！校對，?shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產品照片和資料，務必一絲不茍！l 記住出差錯倒霉的是你,因為你負最終責任。l 沒有接到相關事實及足夠資料，沒有人會工作。對AE的期望你們的中心職責是：處理公司與我們客戶之間的日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責，這將是你們學習廣告基本要領的機會。充分利用這些指導提綱/工具我們希望這些指導提綱成為你們在職培訓的基礎。唐都客戶服務執(zhí)行手冊目 錄l 走向專業(yè)化
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