【正文】 29．對消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)行為影響最大的社會因素是。25．包含餐飲信息的各種網(wǎng)站、網(wǎng)頁等都屬于——餐飲信息源。知名百貨店為麥當(dāng)勞帶來客源，麥當(dāng)勞又吸引年輕人逛商店，起到優(yōu)勢互補(bǔ)的作用。當(dāng)要價超過投資者的心理價位時，麥當(dāng)勞不急于求成，而是先發(fā)展其它地方的布點(diǎn)。純住宅區(qū)則往往不設(shè)點(diǎn)，因為純住宅區(qū)居民消費(fèi)的時間有限。所以對每個點(diǎn)的開與否，都通過3個月到6個月的考察，再作決策評估。 麥當(dāng)勞的目標(biāo)消費(fèi)群是年輕人、兒童和家庭成員。三、名詞解釋(每小題3分。27．為了達(dá)到廣告目標(biāo)所產(chǎn)生的獨(dú)特想法和構(gòu)思被稱為　　　　　　。23．餐飲信息采集的核心內(nèi)容是　　　　　　。菜肴質(zhì)量：口色香味形器均可 口口味較差 口口味一般 口口味較好菜單設(shè)計：口數(shù)量品種合理 　口裝幀設(shè)計誘人 口編排混亂 　　　口缺少說明 口菜名古怪難以理解萊肴份量：口太多 口合理 口偏少飲料質(zhì)量 口較好 口一般 口較差飲料份量：口過多 口適中 口偏少飲料種類：口合理 口過多 口太少餐廳溫度：口較熱 口適中 口偏涼用餐環(huán)境：口喧鬧 口安靜 口典雅　　口粗俗照明： 口過亮 口適中 口偏暗餐桌： 口潔凈 口有污跡 口有水漬餐椅： 口舒適 口不舒服客房送餐服務(wù)： 口電話接聽熱情 口記錄準(zhǔn)確　　口送餐迅速　 　口太慢 口熱菜保溫不夠迎賓員： 　口主動熱情　　　口服飾美觀　　口能用客人姓名稱呼　口善于溝通洗手間：　　　　　口整潔無異味　　口設(shè)備設(shè)施齊全口設(shè)施完好您對餐廳的總體印象：口非常好　　　口較好　　　　口一般　　　　口較差非常感謝您的合作!X X X酒店翠竹餐廳43．根據(jù)該案例，請回答下列問題：（1）本例調(diào)查表的項目是否完備？如果認(rèn)為不完備，請補(bǔ)充。五、論述題（每小題10分，共計20分）41．試論述如何提高顧客滿意度。 37．簡述在運(yùn)用詢問調(diào)查法時的詢問技巧。33．儲存在光盤以及計算機(jī)的硬盤、軟盤、優(yōu)盤等電子載體中的餐飲信息源，稱為　　　　型餐飲信息源。30．按餐飲信息傳遞的范圍分，餐飲信息可以分為　　　　　內(nèi)部餐飲信息與保密餐飲信息。05年餐飲企業(yè)信息管理一、單項選擇題(每小題1分，共計20分)1．以下屬于餐飲消費(fèi)者行為特點(diǎn)的是 A)目的性B)隨意性 C)及時性 D)依附性2．商務(wù)宴會、節(jié)日宴請屬于 A)沖動型餐飲消費(fèi) B)習(xí)慣型餐飲消費(fèi) C)計劃型餐飲消費(fèi) D)必需型餐飲消費(fèi)3．餐飲企業(yè)在采用跟隨定價法時，首先考慮的第一要點(diǎn)是 A)市場 B)形象 C)利潤 D)競爭4．在采用分類測試法對餐飲企業(yè)市場形象進(jìn)行分析時，容易產(chǎn)生 A)趨中效應(yīng) B)寬容現(xiàn)象 C)兩極化效應(yīng) D)趨同現(xiàn)象5．測量餐飲核心經(jīng)營區(qū)域的步行距離一般是 A)15分鐘路程 B)8分鐘路程 C)10分鐘路程 D)5分鐘路程6．在餐飲企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫中，反映顧客與餐廳交往歷史記錄的信息屬于 A)地址數(shù)據(jù) B)身份數(shù)據(jù) C)行為數(shù)據(jù) D)財務(wù)數(shù)據(jù)7．如果想要表現(xiàn)餐館本身的經(jīng)營特色、風(fēng)味和用餐環(huán)境等內(nèi)容，比較經(jīng)濟(jì)有效的媒體是當(dāng)?shù)氐? A)報紙 B)雜志 C)電視 D)廣播8．餐飲企業(yè)所屬的區(qū)位條件、交通情況、氣候條件、季節(jié)因素等屬于 A)政治環(huán)境信息 B)地理環(huán)境信息 C)經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息 D)社會文化信息9．下列特征中，不屬于餐飲信息特征的是 A)共享性 B)客觀性 C)非時效性 D)價值性10．下列劃分標(biāo)準(zhǔn)中，不屬于餐飲信息特征標(biāo)準(zhǔn)的是 A)餐飲信息的時態(tài) B)餐飲信息形式 C)餐飲信息的載體 D)餐飲信息的傳遞范圍11．在餐飲信息存儲的原則中，易檢性(容易查找和使用)是針對餐飲信息存儲的 A)方式而言的 B)目的而言的 C)內(nèi)容而言的 D)技術(shù)而言的12．德爾菲法所征詢的意見是 A)顧客意見 B)供應(yīng)商意見 C)專家意見 D)管理人員意見13．餐飲企業(yè)信息采集的前提是 A)確定信息需求 B)確定市場戰(zhàn)略 C)確定營銷方式 D)確定產(chǎn)品模式14．由詢問法、觀察法和實驗法構(gòu)成的調(diào)查方法是 A)文案調(diào)查法 B)實地調(diào)查法 C)比較調(diào)查法 D)類比調(diào)查法15．信息采集人員以“神秘顧客”的身份參與餐廳的消費(fèi)活動，借以調(diào)查餐廳的服務(wù)水平和產(chǎn)品的A)適銷程度 B)開放程度 C)創(chuàng)新程度 D)競爭能力16．餐廳通過對顧客進(jìn)行觀察，借以了解顧客在餐廳內(nèi)的活動路線，這種調(diào)查被稱為A)走動調(diào)查 B)動線調(diào)查 C)消費(fèi)方式調(diào)查 D)消費(fèi)行為調(diào)查17．餐飲管理信息系統(tǒng)的一個中心是指 A)計算機(jī) B)互聯(lián)網(wǎng)計算機(jī) C)技術(shù)人員 D企業(yè)管理群體18．從本質(zhì)上說餐飲信息是 A)數(shù)據(jù) B)情報 C)餐飲活動的　 D）消息19．餐飲企業(yè)收集有關(guān)餐飲消費(fèi)者的購買行為、心理等方面的資料，是為了便于采取針對性的A)營銷措施 B)管理措施 C)競爭措施 D)生產(chǎn)措施20．餐飲企業(yè)選址調(diào)查的首要工作是了解 A)交通狀況B)市政規(guī)劃C)地理特點(diǎn)D)市場情況二、名詞解釋（每小題3分，共計15分）21．餐飲企業(yè)信息管理 22．實物型餐飲信息源 23．“試味”調(diào)查 24．相關(guān)群體 25．員工形象信息三、填空題(每小題1分，共計10分)26．餐飲消費(fèi)者行為的形成一般經(jīng)歷了餐飲動機(jī)形成、了解實物和餐館情況、食物和餐廳的選擇、購買階段、餐飲消費(fèi)階段和　　　　　　等過程。 通過使用客戶數(shù)據(jù)庫，必勝客認(rèn)識到：顧客是公司重要資產(chǎn)；每個消費(fèi)者都是獨(dú)一無二的；信息即力量。借助于客戶數(shù)據(jù)庫，必勝客不斷地在了解哪些顧客對經(jīng)營是最有利可圖的，哪些顧客又是最有機(jī)會的，未來的形勢會有什么樣的變化等等信息。 42．論述餐飲企業(yè)選址應(yīng)遵循的原則六、案例分析題(10分)必勝客的勝利 著名的快餐連鎖店必勝客(Pizz Hut)在全球范圍內(nèi)每天要完成40萬筆交易，在全球范圍內(nèi)一年要賣出價值上億美元的比薩餅，并且他們希望在五年內(nèi)將銷售額擴(kuò)大一倍。 35．見機(jī)行事、隨時轉(zhuǎn)變詢問內(nèi)容和淘汰詢問對象的詢問方法被稱為 。31．最廣泛、最常見和最大量的在餐飲市場活動中所產(chǎn)生的各種文字和數(shù)據(jù)資料被稱為 。27．顧客的需求結(jié)構(gòu)包括四方面的內(nèi)容，其中 是顧客最基本的需求，最低級的需求。為此酒店人力資源培訓(xùn)部陷入了困惑。 (2)平時工作忙沒有時間。 4試述餐飲企業(yè)文化的含義及建設(shè)的實施方式。 4簡述餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的傳統(tǒng)方法。在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只剩10人留在餐飲企業(yè)時，并沒有引起餐飲企業(yè)管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，vxg_T~二屆、第三屆也只剩下7人。五、案例分析題（14分）某知名餐飲企業(yè)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到該餐飲企業(yè)就被送到培訓(xùn)中心接受三個月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由餐飲企業(yè)承擔(dān)。(1)你認(rèn)為小王以往的評估結(jié)果與現(xiàn)實表現(xiàn)差異的主要癥結(jié)在哪里?(2)你認(rèn)為李平應(yīng)該從哪些方面評估小王的工作績效，才能使評估結(jié)果客觀準(zhǔn)確?(3)李平應(yīng)采用怎樣的具體形式對小王的工作績效進(jìn)行評估?其主要組成部分包括哪些?06餐飲企業(yè)人力資源管理(課程代碼：9006)一、單項選擇題(每小題1分。 接下來的一周里，小王沒有再遲到，但其工作態(tài)度仍然不積極。李平還注意到，小王雖然技術(shù)嫻熟，但卻有一些不好的習(xí)慣，比如經(jīng)常遲到、對客人態(tài)度粗魯?shù)?。小王是餐廳一名很有有經(jīng)驗的員工，在餐廳工作已經(jīng)三年了。 44．簡述職業(yè)生涯規(guī)劃的基本特征。洛克27．以下激勵理論中，把人作為“社會人”的人性假設(shè)是 A)W理論 B)X理論 C)Y理論 D)Z理論28．下列表述中，屬于赫茨伯格“雙因素理論”中保健因素的選項是 A)工作上的成就 B)工作中的認(rèn)可 C)工作環(huán)境和條件 D)工作責(zé)任感29．在選擇“職業(yè)錨”時，同時具有分析能力、人際溝通能力和情感能力的人萬A)技術(shù)型職業(yè)錨 B)管理型職業(yè)錨 C)安全型職業(yè)錨 D)創(chuàng)造型職業(yè)錨30．美國著名職業(yè)指導(dǎo)專家約翰．霍蘭德認(rèn)為決定一個人選擇職業(yè)的最重要因素是 A)環(huán)境 B)人際關(guān)系 C)工作性質(zhì) D)人格二、多項選擇題(每小題2分，共計20分)31．從餐飲企業(yè)人力資源管理的對象看，餐飲企業(yè)的人力資源具有以下鮮明特點(diǎn)A)勞動者人數(shù)眾多 B)勞動者受教育程度普遍較低 C)勞動者年齡普遍較大D)勞動者的性別特征因工作部門不同而特別明顯 E)勞動者的專業(yè)技藝水平因工作部門不同相差較大32．餐飲企業(yè)內(nèi)屬于“直線管理人員”工作職位的是 A)餐廳經(jīng)理 B)廚房廚師長 C)財務(wù)主管 D)勞資管理員 E)總經(jīng)理辦公室主任33．餐飲企業(yè)管理中“崗位工作分析”是一項重要的工作，它主要解決 A)某項工作的任務(wù)是什么 B)某項工作的工作程序是怎樣的 C)某項工作應(yīng)如何去執(zhí)行 D)某項工作完成時應(yīng)注意的操作問題 E)某項工作應(yīng)雇用哪一類人員來承擔(dān)34．一般而言，餐飲企業(yè)對從事招聘工作的人員進(jìn)行評價的指標(biāo)應(yīng)包括 A)產(chǎn)出比率 B)錄用比率 C)成本比率 D)招聘完成比率 E)應(yīng)聘比率35．具體而言，餐飲企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)是A)吸引和留住人才 B)調(diào)動員工積極性 C)維持員工間薪酬公平 D)協(xié)調(diào)好企業(yè)與員工發(fā)展目標(biāo) E)控制薪酬預(yù)算36．根據(jù)勞動爭議的性質(zhì)，勞動爭議可分為 A)既定權(quán)利爭議 B)職工個人勞動爭議 C)集體勞動爭議 E)勞動報酬爭議 D)特定權(quán)利爭議37．餐飲企業(yè)應(yīng)安排新員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)。結(jié)果在他終于把自己勉強(qiáng)變成了一個初級程序員，法語也重新有了點(diǎn)感覺的時候，對手在經(jīng)營管理方面已遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超越了他，在新一輪管理者的競聘中，副手被聘為正職，而趙先生落聘。四、論述題（每小題8分，共計16分）47．論述影響餐飲企業(yè)招聘與錄用工作的主要因素并對內(nèi)部招聘的利弊進(jìn)行評價。43．簡述員工工作績效評估的程序。04年餐飲企業(yè)人力資源管理 (課程代碼：9006)—、單項選擇題(1分， 30分)答在試卷上不得分。 44．簡述薪酬結(jié)構(gòu)確定的主要方法。48．論述餐飲企業(yè)崗位工作規(guī)范的基本內(nèi)容，并設(shè)計一份“餐廳傳菜品”的工作規(guī)范。49．請根據(jù)所提供的情況，針對下列問題進(jìn)行分析： (1)應(yīng)該如何認(rèn)識學(xué)習(xí)對人生、工作的重要性? (2)應(yīng)該學(xué)習(xí)什么內(nèi)容? (3)應(yīng)該采取什么方法進(jìn)行學(xué)習(xí)?05年餐飲企業(yè)人力資源管理一、單項選擇題(每小題1分，共計30分) 1．餐飲企業(yè)的運(yùn)行與經(jīng)營管理需要依靠許多資源，其中最重要的資源是 A)人力資源 B)人才資源 C)信息資源 D)關(guān)系資源2．人力資源質(zhì)量指標(biāo)主要體現(xiàn)為A)勞動力人數(shù)的多少 B)勞動者體質(zhì)的好壞 C)勞動者智力的高低 D)勞動者體質(zhì)和智力的和諧統(tǒng)一3．早期的人事管理將工作重點(diǎn)放在 A)人事方面的規(guī)劃 B)薪資福利的籌劃 C)日常的人事行政業(yè)務(wù)管理 D)為員工設(shè)計職業(yè)生涯4．從生產(chǎn)角度看，餐飲企業(yè)的勞動特點(diǎn)是A)在時間上呈間歇性 B)在內(nèi)容上呈簡單性 C)在過程上呈零散性 D)在效率上呈高效性5．“組織目標(biāo)方法”是餐飲企業(yè)人力資源管理的一種方法。這種培訓(xùn)的層面可分為 A)精神層面 B)物質(zhì)層面 C)感情層面 D)制度層面 E)業(yè)績層面38．下列選項中，屬于“舊因理論”中穩(wěn)定因素的是 A)能力 B)努力 C)難度 D)機(jī)遇 E)品德39．“目標(biāo)設(shè)置理論’ 認(rèn)為，利用目標(biāo)對員工進(jìn)行有效激勵的前提條件是 A)目標(biāo)的承諾 B)目標(biāo)的實現(xiàn) C)自我效能感 D)文化背景 E)個體能力 40．“職業(yè)路徑”是企業(yè)為員工設(shè)計的自我認(rèn)知、成長和晉升的管理方案，其作用體現(xiàn)在A)幫助員工了解自己 B)掌握員工職業(yè)需要 C)幫助員工滿足需要 E)滿足企業(yè)需要 D)影響員工的職業(yè)發(fā)展三、簡答題（每小題5分，共計20分）41．簡述“離職學(xué)歷學(xué)習(xí)”的形式及適用的對象。四、論述題（每小題8分，共計16分）45．結(jié)合實例論述餐飲企業(yè)管理人員的合理構(gòu)成。李平發(fā)現(xiàn)從自己幾個月前到任以來，小王對她一直不夠友好，并且經(jīng)常拒絕回答她提出的有關(guān)工作程序的問題。李平去找餐廳經(jīng)理征詢解決問題的辦法，經(jīng)理承認(rèn)前任主管也覺得很難與小王打交道，她建議下次小王再出現(xiàn)問題時，就給她口頭警告。此時已接近年度評估，李平認(rèn)為自己非常難辦，因為小王的檔案材料表明，她一直是一名優(yōu)秀的員工。共計30分)1．“人力資源管理”一說，源自20世紀(jì)60年代，在此之前其相應(yīng)的叫法為 A)勞動管理 B)人事管理 C)人員管理 D)員工管理2．制作產(chǎn)品的原料品種眾多、容易變質(zhì)，是餐飲企業(yè)的 A)生產(chǎn)特點(diǎn) B)