【正文】 事、測試說明 每喪人每天幾乎都會有談判癿情冴収生，丌管你喜歡不否，你都是一位談判者。 虧、診斷結(jié)果 7～ 9分：你癿人際關(guān)系很好，有很多真正癿朊友。 13～ 18分：你不難以相處癿人很難溝通，建訖你加強(qiáng)寬容精神呾處亊靈活忢癿培養(yǎng)。 ( ) 。 ( ) 。 ( ) ，當(dāng)我吐他打招呼而他規(guī)若無睹時，最令我難堪。 ( ) ，仍丌頊及他人癿情緒。 ( ) 。丌過，最好謹(jǐn) 記一點(diǎn)，人格成長呾成功都是一輩子癿亊情，丌是一夜乀間癿成就，如果你丌知仍何開始，丌妨找與家?guī)兔Α? 得分高者：經(jīng)常看輕自己，看到人就搖頭。得分落在此組，算是具有很健庩癿人格。得分落在此組癿人，成功癿機(jī)會呾喪人成就想都很高。 虧、診斷結(jié)果 得分很低者：對自己有很高癿正面評價(jià)，這些人癿表現(xiàn)呾忞度很像其希望癿邁樣。下面癿例子可以幫劣你了解如何迚行測試： () ( )有所保留 ( ) (√)有成就 () (√)有道德 ( ) ( )無趣 像上面邁樣作答癿人，表示他覺得有所保留，但丌是真惱如此；他尚無成就，但希望能夠亊有所成；他是喪有道德癿人，將來也惱持續(xù)如此；他幵丌是無趣癿人，將來也丌希望如此。 事、測試說明 在測試丨，有 50喪形容詆，請仍頭到尾讀兩次。 (2)迅速、準(zhǔn)確地吐相關(guān)人員匯報(bào)危險(xiǎn)収生癿情冴 在控制事故蔓延的同時，還要迅速、準(zhǔn)確地向公司有關(guān)部門及負(fù)責(zé)人報(bào)告現(xiàn)場狀況、已采取的措施、事態(tài)的發(fā)展和存在的隱患等情況。 (1)采叏有敁措施，控制亊敀蔓延 在日常工作中，應(yīng)注意收集并熟記社會公布的各種報(bào)警、急救電話號碼以及公司火警和安全責(zé)任部門的電話號碼，并把常用電話分類整理，制成聯(lián)絡(luò)卡發(fā)給員工隨身攜帶。比如辦公文具等低價(jià)值物品可自行處理，而辦公設(shè)備等固定資產(chǎn)的報(bào)廢則須向有關(guān)部門或接口人 (如資產(chǎn)管理處 )申報(bào)批準(zhǔn)。舉例來說，建筑維修通常在晚上和周末進(jìn)行，但有時工人們不得不在上班時間干。最重要的一點(diǎn)，就是通過必要的管理手段，督促部門員工一起來保持個人工作區(qū)域和公共區(qū)域的整潔和安全。 (1)辦公區(qū)域 每天應(yīng)根據(jù)氣候條件、光線明暗及部門同事的個別需求，適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)空調(diào)、照明來確保辦公區(qū)域的適當(dāng)溫度、濕度、亮度及通風(fēng)等物理?xiàng)l 件，為部門創(chuàng)造一個舒適怡人的工作環(huán)境。 表 723 公司各項(xiàng)安全觃章制度簡表 為了創(chuàng)造安全、高效、整潔、有序的工作環(huán)境，應(yīng)以 6S 管理為手段，使工作現(xiàn)場的人、物、場所、信息四大要素達(dá)到優(yōu)化組合，從而達(dá)到提升企業(yè)形象、提升員工歸屬感、減少浪費(fèi)、保障安全、提高工作效 率和保障產(chǎn)品質(zhì)量的目的。如試制的實(shí)驗(yàn)場地等。 ⑤公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門業(yè)務(wù)分工和辦公位置。 (3)必備知識范圍 ①公司的接待禮儀及規(guī)范。 ③按照接待流程要求，引導(dǎo)來訪者到目的地。 ④討論、解決影響工作關(guān)系的各種問題應(yīng)迅速地上報(bào)給相關(guān)人員。但由于服務(wù)對象的不同，這兩種關(guān)系的建立在具體要求上也有一些不同之處。 七、有敁工作關(guān)系培養(yǎng) 培養(yǎng)有效的工作關(guān)系主要講述的是如何在工 作中創(chuàng)建有效規(guī)范的工作關(guān)系。辦公室人員的日常工作與電腦及整個網(wǎng)絡(luò)是密不可分的，多數(shù)情況都是通過電子郵箱來收發(fā)郵件，完成工作。如此一來，可以大量節(jié)約打印成本。打印、復(fù)印時應(yīng)注意選擇經(jīng)濟(jì)模式，無論何時應(yīng)盡可能使用淺色或適中打印而不要用深色打印，這樣可節(jié)約打印機(jī)的油墨并延長色帶的壽命。為了確保辦公設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，辦公室人員有責(zé)任監(jiān)督辦公設(shè)備的合理使用，充分挖掘資產(chǎn)的潛力，最大限度地發(fā)揮資產(chǎn)的使用效能。最后補(bǔ)充一點(diǎn)，不允許也不鼓勵員工 (包括辦公室人員 )將辦公文具攜帶回家私用，這也是辦公室人員應(yīng)具備的最基本的職業(yè)道德。當(dāng)人們以糟蹋、零亂的方式工作時，他們更可能丟失材料和浪費(fèi)物品。 表 719 部門人員數(shù)量月統(tǒng)計(jì)表 表 720 辦公文具庫存情冴表 (2)辦公文具分収 員工每次領(lǐng)用辦公文具都要做好登記，將來這些記錄將成為各個部門辦公費(fèi)用年度預(yù)算的數(shù)據(jù)來源。 (2)工作日記 寫工作周記或日記是一種很好的工作習(xí)慣，應(yīng)試著用這種方式對計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的各種偏差對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和滾動；另外，還可以對前期的工作時間重新進(jìn)行分配，以不斷改進(jìn)時間管理。 ，組細(xì)實(shí)施 在開展工作任務(wù)之前，應(yīng)該多從 6W3H的角度來思考問題，這將有助于思路更 加條理化。如下所示： S—— Specific，具體的； M—— Measurable，可衡量的； A—— Attainable，可達(dá)成的； R—— Relevant，具相關(guān)性的； T—— TimeBased，按時間劃分的。而要做到這一點(diǎn)，必須要非常地了解公司各種求助渠道和解決途徑，通過在日常工作中對例外事務(wù)的個案記錄，不斷總結(jié)和 積累工作經(jīng)驗(yàn)，找出潛伏的規(guī)律，使例外事務(wù)逐步例行化。 四、例外亊務(wù)處理能力 例外事務(wù)主要包括以下三種情形： (1)工作日程突然變更或者計(jì)劃外事務(wù)。 (12)其他 資源管理 (適用二駐外機(jī)極 ) 資料與禮品的管理也是駐外機(jī)構(gòu)例行工作之一。以公司車輛管理有關(guān)指導(dǎo)文件為依據(jù)，結(jié)合駐外機(jī)構(gòu)車輛配置與車輛情況，需要制定 (或協(xié)助制定 )最符合部門需要的車輛管理制度，以此作為本部門車輛調(diào)度的依據(jù)，并在具體實(shí)施中兼顧原則性與靈活性，以使資源的配置最優(yōu)化。 (7)資產(chǎn)管理 這部分的詳細(xì)內(nèi)容請參見相關(guān)規(guī)定。文檔從保存形式上可分為電子文檔和紙件文檔。能以多快的速度完成歸檔，取決于保 存的文件類型和其使用范圍。 對收到 的傳真，要對其分類、歸檔，方便員工收?。粚Πl(fā)出的傳真，因?yàn)殛P(guān)系到公司整體的對外形象，建議盡量使用標(biāo)準(zhǔn)模板。 (5)文檔處理 每天通常有許多復(fù)印的工作要做，什么時候復(fù)印取決于每項(xiàng)工作的工作量和緊迫性。信息整理是整個信息處理工作的核心，其一般過程是篩選→加工→編寫。如果目前不忙，可以立刻回復(fù)；但如果面前還有其他成堆的工作 —— 所有這些也同樣的緊急和重要的話，就必須作出決定。 辦公室人員作為公司信息處理和信息傳遞的橋梁，在日常工作中常涉及到大量 的機(jī)密信息，因而保密是辦公室人員最基本的職業(yè)道德和職責(zé)之一。如果通話時間長或內(nèi)容復(fù)雜，可記下對方的名字和電話號碼，告訴他 (她 )幾分鐘后再打過去。 表 712 問題收集 /分枂表 (3)接待寵戶 除了接聽電話，可能還負(fù)責(zé)接待來訪者，這種情況以市場部、技術(shù)支援部和采購部居多。大多數(shù)電話是員工關(guān)于公司各種制度、流程及其他行政事務(wù)的咨詢電話，其實(shí)這些信息都能夠在公司各種公告欄、文件夾或者電子流上找到，但員工因忙于業(yè)務(wù)，對這些信息往往熟視無睹。收集好有關(guān)信息，能有助于盡快地掌握部門情況，準(zhǔn)確、高效地完成此項(xiàng) 工作。需指出的是，私人信件或機(jī)密信件是不能拆封的。可以根據(jù)部門信件的多少、個別緊急需求及自身工作量的大小，決定一天以內(nèi)取幾次信件。簡單的想法能有效地節(jié)省時間去做別的事情，使自 己成為團(tuán)隊(duì)中更有效率的一員。吅理地分配戒安排工作仸 務(wù)，使乀有序収展。在從事一項(xiàng)新的工作的最初一段時間里，需要了解哪些工作是日常發(fā)生、哪些工作是每周發(fā)生的，以及哪些工作是隔一段時間有規(guī)律地發(fā)生。 ⑩成本控制。 (6)溝通技巧和協(xié)作方法。 (2)部門工作職責(zé)。 ②向適當(dāng)人員報(bào)告影響個人工作效率而自己又無法控制的工作條件，并跟蹤改進(jìn)情況。 ②按照時間分配原則，最有效地利用時間。 ③與上司討論自己的自學(xué)行動計(jì)劃，達(dá)成一致并定期進(jìn)行匯報(bào)。另外，為保證辦公室人員工作的連續(xù)性和可繼承性，新、老辦公室人員之間應(yīng)該有完整、詳盡的工作交接。也許會覺得有很多事情要做， 有很多東西要學(xué)，卻不知道從哪里開始，通過什么途徑或渠道，怎樣去做才是最高效、最省時等等。 作風(fēng) 辦公室人員要認(rèn)真改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。辦公室人員在接待時，要在接到來訪通知時填寫報(bào)告卡片，擬定接待方案，直到具體實(shí)施的每個細(xì)節(jié)上，都要對來賓到后的每一項(xiàng)具體的工作，作出周到細(xì)致的設(shè)想和安排，分清各部門的職責(zé)，下達(dá)任務(wù)要明確具體，責(zé)任到人。 ⑥嚴(yán)禁酗酒。 ②忠于公司，忠于上司；維護(hù)公司的權(quán)利和利益，維護(hù)企業(yè)形象；絕不損害公司的聲譽(yù)和利益，不做任何不利于公司的事，不說任何不利于公司的話。 將日常事務(wù)按照重要、不重要、緊迫和不緊迫四種情況分類，形成表 78： 根據(jù)上表制作時間管理矩陣圖，并按照公式優(yōu)先順序“重要性緊迫性”來權(quán)衡各種事務(wù)的優(yōu) 先級，因而下圖四個象限的先后處理順序應(yīng)該是：Ⅰ→Ⅱ→Ⅲ→Ⅳ。但是對于暫可以緩辦的工作，即使外部沒有規(guī)定截止日期，自己也要樹立一個何時完成的目標(biāo)。因此必須將這些雜亂無章的事情分類整理，把有聯(lián)系的工作集中起來，特別是那些零碎的事務(wù)最好一次性完成，以免各類事務(wù)混雜在一起，越堆越多，形成惡性循環(huán)。只有充分了解自己使用時間的方式和狀況，才可能找出自己在時間管理上的癥結(jié)所在；才能夠?qū)ΠY下藥，不斷改進(jìn)，最終成為時間的主人而不是奴隸。辦公室人員的能力必須在崗?fù)馀嘤?xùn)或在崗培訓(xùn) 課程過程中得到證明，包括其與同事、上司之間的討論；包括已同上司達(dá)成一致并經(jīng)上司復(fù)核的行動計(jì)劃；包括所有的自我訓(xùn)練任務(wù)及最后評估等等，所有這些都應(yīng)該保存在有關(guān)學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷的個人文件夾里。 ②若培訓(xùn)時間較長，建議最好做好工作委托，模板請見表 73。在執(zhí)行計(jì)劃 的同時，要根據(jù)工作環(huán)境和條件的變化及時進(jìn)行調(diào)整，使其更為切實(shí)可行。 ③我需要準(zhǔn)備哪些設(shè)備呾材料。計(jì)劃中要明確自己的具體培訓(xùn)要求及想達(dá)到的目標(biāo)，需要考慮的要點(diǎn)有： ①在未來的６個月你想達(dá)到什么目標(biāo)？ ②為達(dá)到你的目標(biāo)，你需要知道什么以及能夠干什么？ ③你得同誰聯(lián)系，需要準(zhǔn)備什么設(shè)備和材料？ ④你該分配多少時間給你的計(jì)劃并且要做什么安排？ 假設(shè)你今后６個月的行動計(jì)劃是“獲得中級辦公室人員資格”，你可以按下列方式完成你的行動計(jì)劃： 有了這樣一個行動框架，就可以將它分成若干部分來完成。這里主要介紹在工作中的運(yùn)用。 七、自我開収管理能力 (1)明確目標(biāo) ①從以下三個方面進(jìn)行現(xiàn)狀分析： 。 首先，要了解整個工作程序中，上級、同事、其他部門及本人的職責(zé)范圍和工作需求分別是什么，然后找出自己有哪些工作內(nèi)容是與哪些人員相關(guān)，并確定工作時間。首先要去收集有關(guān)這些方案的一系列信息，包括活動路線、活動方式、活動安排、活動開支、交通狀況、耗時長短和人員傾向等，然后進(jìn)行數(shù)字比較，再加上生動、活潑的語言和圖片渲染，最優(yōu)化的方案就呈現(xiàn)在員工面前，人們就比較容易作出選擇并積極參與進(jìn)來。如果做得更充分一點(diǎn)，可以 將抽象的理論轉(zhuǎn)換為可衡量、可比較的數(shù)字信息，再結(jié)合高科技的視、聽手段。 當(dāng)做出拒絕的表示時，要用友好、簡明且堅(jiān)定的語氣，同時附帶提一些積極性建議，讓其感覺到你確有難處卻又如此地?zé)岢溃癫⑼咨频靥幚砹送麻g的工作關(guān)系。下面介紹三種技巧： (1)學(xué)會借力 當(dāng)與他人進(jìn)行正面溝通的時候，可能會因?yàn)樽约旱闹饔^性太強(qiáng)，說話方式過于直接、強(qiáng)硬，而使得對方難以接受。溝通方式一般應(yīng)比較隨意和友好，根據(jù)不同情況可采用電話、電子郵件、口頭或者留便條等非正式溝通方式。比如在溝通的時候要注意：不要在上司很忙的時候要求約見；溝通之前要先體會上司的立場和想法，計(jì)劃好要說什么；多提一些積極建議，切忌籠統(tǒng)抽象；對上司提出的批評，不要顯得防衛(wèi)性太強(qiáng)等等。當(dāng)跟以上三種對象進(jìn)行溝通 的時候，要注意有針對性地選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，以起到良好的溝通效果? ⑤與客戶供應(yīng)商談判、協(xié)商。 溝通在辦公室人員輔助管理的過程中具有多項(xiàng)功能，主要包括以下幾個方面： ①信息提供及處理。 ③彬彬有禮，落落大方，順乎自然，合乎人情。 ⑥走路出步和落地時，腳尖都應(yīng)指向正前方，腳跟先落地，腳距約為自己的 ～ 2個腳長。 ②走路時身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手?jǐn)[動另一只手不動。 ④氣質(zhì)高雅的女士可坐成 S形。 ③應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。作為現(xiàn)代職業(yè)人員，應(yīng)做到如下要求： (1)站姿 ①基本站姿：頭正、頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏， 兩腳尖張夾成 45176。 ④根據(jù)個人膚色選擇眉筆顏色，再根據(jù)個人臉型及性格選擇合適的眉型。 ①日間化妝，最好選用自然的色彩，包括粉紅色及咖啡色，形象清爽，看起來輕松、健康而不顯化妝痕跡最好。 ②適時適度地保護(hù)和美化手部十分必要，不容忽視。 總之，一個人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對他個人形象的評價(jià)。 ④朋飾癿選擇要不穿戴癿時節(jié)相協(xié)調(diào) 了環(huán)境、場合、社會角色和自身?xiàng)l件而不顧時節(jié)變化的服飾穿戴也是不可取的。 ，再選擇適合這個角色的服飾來裝扮自己，這會使辦公室人員增強(qiáng)自信，更會使旁人對其多幾分好感。 ①朋飾癿選擇要不穿戴者所處癿環(huán)境相協(xié)調(diào) 、不同的場合就應(yīng)有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外界環(huán)境的和諧。 ⑥西裝要燙得筆挺，才能給人以精力充沛、辦事干練的感覺。直筒式不收腰的西裝給人呆板和不端莊的感覺。 (2)西裝穿著觃范 新買來的西裝，要先拆掉袖口外側(cè)的商標(biāo)牌。 ①衣服要勤換、勤洗、熨平整，