【正文】 聽紙張聲是否清脆 . 五種人民幣不宜流通的相關規(guī)定 1,紙幣票面缺少面積在 2 平方厘米以上 . 2,紙面票面裂口兩處以上 ,長度每處超過 厘米 ,裂口 1 處 ,長度超過 1 厘米 .3,紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟 ,起皺較明顯 ,脫色 ,變色 ,變形 ,不能保持票面防偽功能等情形之一 .4,紙幣票面污漬 ,涂寫字跡面積超過兩平方厘米 ,或者不超過兩平方厘米 但遮蓋了防偽特征之一 .5,硬幣有孔 ,裂口 ,變形 ,磨損 ,氧化及文字 ,面額數(shù)字 ,圖案模糊不清等情形之一 .6,特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張 (有的是兩張拼湊在一起的 ). (遇假幣如何處理 :禮貌地請顧客換一張 ,或請求課長幫助 ) c ,如何化解與顧客的糾紛 尊重顧客為原則 ,避免與顧客發(fā)生正面沖突 請求課長幫助 收銀員在收銀過程中堅持原則 ,受到委屈 ,給予委屈獎 ,一次性獎勵 30 元 . 如 :顧客請求多給購物袋 ,換位思考 ,視商品多少對顧客進行解釋或給予 ,不能激化矛盾 . 不懂就問 ,不要擅自做主 . 對于已發(fā)生 的問題要及時上報 d,如何快速收銀 三 , 常見問題及處理辦法 1,打印機卡紙 :重新調(diào)整打印機 ,重新上紙 (未出紙時聯(lián)系電腦人員 ) 2,遇到疑難問題可打電話咨詢 :(內(nèi)線 )總收銀室 8004 電腦房 8003 一樓收銀臺 8010 二樓洗化柜收銀臺 8007(電話在一號收銀機 ) 3,顧客要求換零錢時 ,原則上不對外換零錢 ,給予顧客解釋 .可以說 ,對不起 ,我現(xiàn)在零錢不多了 .旁邊有銀行 ,您可以到銀行去換 . 4,顧客想用面值卡換取現(xiàn)金 ,收銀員是絕對不能跟顧客換的 .(拒絕顧客時語氣要柔和 ) 5,收銀員不能為親戚朋友或熟人結帳 ,堅持避 嫌制度 6,不要為購物袋和顧客發(fā)生爭執(zhí) ,應禮貌與顧客解釋 ,購物袋只負責為顧客裝好商品 .如遇特別不講道理的顧客 ,可靈活掌握發(fā)放 . 7,我店的服務碼是 260030,服務條碼是不能用于商品條碼的 。面值卡的條碼是 88888888,面值卡條碼只能用于顧客買面值卡 . 8,在收銀過程中收款方式一定不能輸錯 ,不要把信用卡輸成現(xiàn)金 。已到期 .C 不參與積分 (原因 )D 回收 (顧客消費完后由收銀員回收上交至總收銀室 )F 為顧客查詢面值卡余額(上機演示 ) 3,知而行卷 (或現(xiàn)金卷 ) A 使用 :核對卷上顯示的商品 ,使用日期 .付款時選擇 知而行 一欄 .B 上交時輸入繳款單 其它 一欄 C 發(fā)放和回收時保持票面完整 4,提貨單 應與顧客解釋提貨單不能找零 ,只能一次消費完 ,不能分次使用 ,并將光標移到提貨單界面 ,正確輸入提貨單號碼 (8 位數(shù) ) 5,信用卡 A,付款方式 (要輸入 MIS 不能輸入 POS,上 機演示 )B,刷不出卡 :密碼錯誤 ,被消磁 ,收銀員是否在開機后進行信用卡簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài) C,不出 MIS單或小票 ,與收銀課長聯(lián)系D,不參與積分 六 ,幾種付款方式 特別注意面值卡 ,信用卡 ,現(xiàn)金的混合付款的方式 (上機演示 ) 七 ,繳款單及小票 1,繳款單據(jù)實輸機打票 .所有繳款單 ,包括正單和負單都要上交到內(nèi)行 2,用白紙打印 ,兩張繳款單都需簽名確認 3,繳款單和小票不能隨意更改 .與電腦中生成的銷售記錄一致 4,現(xiàn)金繳款單 ,MIS,知而行 ,禮卷的繳款單分開打 ,不可打入一張紙 八 ,失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法 a,編碼錯誤 :1,向課長求助 ,請求核實商品的售價及條碼 2,若找不到商品條碼 ,而顧客持堅購買 ,則簽字 ,收銀員收錢 ,并請賣場主管簽字認可 ,3,將例外情況記錄交給組長 ,請賣場解決 . b,條碼失效 ,及解決方法 :條碼損壞 ,有污漬 ,磨損 。超過購物袋承重量的商品 . 三 ,收銀員日常服務用語規(guī)范 由于顧客需求的多樣性和復雜性 ,難免會有不能滿足的情況出現(xiàn) ,使顧客產(chǎn)生抱怨 .而這種抱怨 ,又常會在付帳時對收銀員發(fā)出 ,因此 ,收銀員必須掌握一些應對的技巧 :(詳見收銀操做分冊 27 頁 ) 四 ,開機程序 :打開收銀電腦 (開 UPS—電源 —主機 —開顯示屏 —開打印機 —開之而行打印機 —開消磁 器 )(下班關機程序與此相反 ).上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確 ,收銀機是否聯(lián)網(wǎng) ,消磁器是否正常工作 ,知而行打印機是否正常狀態(tài) ,色帶墨水是否清晰 . 五 ,幾種卡 ,卷的辦理和使用及常見問題處理 : 1,會員卡 A 辦理 :購物滿 58 元帶身份證免費辦理 。對體積大于購物袋容名優(yōu)的商品流通 ,要示意會員到服務臺捆扎 。易啐品或輕的 ,小的商品放置在袋的上方 。辨別假幣原則 . 4,找零原則 :唱付原則 。無漏消磁 。 A 客人 8 月 6 日 6： 10 分入住，交押金 1000 元，并在酒店吃住， 8 月10 日早 8： 10 分要求結帳，該客人應再交多少房費？ 酒店收銀員培訓 資料 酒店 收銀員 培訓資料 工作制度 1,現(xiàn)場管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定 : (1)一般違紀 :上班站姿不規(guī)范 .帶早點盒飯進店堂 .不按規(guī)定時間進行收銀臺衛(wèi)生大掃除的 .打烊時提前關機 ,不接待顧客 .當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌 .上班穿拖鞋 ,超短裙 .在收印臺上亂放私人物品 .收銀員無論何種原因推諉顧客 ,情節(jié)輕微的 .(2)輕度過失罰款 10 元 :未正常關機 .收銀員吃飯時間不服從組長的安排 ,離崗吃飯 ,造成收銀臺排隊 .(3)在進行收銀操作時 ,因收銀員操作不當造成的多掃或少掃 ,情節(jié)輕微 .(4)收銀員未按規(guī)定消磁的 .(5)收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內(nèi) .(6)發(fā)生收銀差錯未在三日內(nèi)補賠輸機的 .(7)因不唱收唱付引起買賣糾紛的 ,差錯額由收銀員承擔 . 獎勵 :a,因收銀員熱情服務 ,得到顧客留言表揚 ,在門店廣播公開表揚一次 ,在晨會進行事例宣傳及表揚 ,一季度對受表揚最多的收銀員 ,獎勵 20 元 .一年內(nèi)對受表揚次數(shù)最多的一次性獎勵收銀員 50 元 .b,對在收銀過程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為 ,為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員 20 元 .C,收銀員 拾金不昧及時上交門店服務臺 ,每次獎勵 20 元 .D,參加集團技能比武 ,獲前三名 ,一次性獎勵 100300 元 ,并可直接晉級升高一級收銀員 .E,年底對全年收銀員勞次 ,勞效第一名 ,獎勵 30 元 .(獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊 34 頁 ) 案例 :有收銀員因服務熱情周到 (雙手遞上商品 ),動作快速靈敏而受顧客表揚 .有收銀員抓獲小偷 (將兩件商品裝入一件商品包裝 ),獲獎勵 150 元 . 2,崗位職責 :(1)快速 ,準確地收取貨款 (2)為顧客提供良好的服務 ,回答顧客咨詢 (3)嚴格遵守唱收唱付的原則 (4)公司財產(chǎn) (收銀機驗鈔機收銀臺電腦等 )的保養(yǎng) (5)負責收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生 3,介紹收銀機的組成部分 ,購物袋的放置及用途 (演示收銀程序 ) 4,工作流程 :參加晨會 ,到總收銀室領取購物袋 ,打印發(fā)票 ,備用金 ,換取零鈔 ,清理收銀臺 ,了解促銷活動 ,檢查收銀機 ,營業(yè)期間收銀 ,接待顧客 ,進行交接班 ,到總收銀室上交銷售款 ,及時賠付差錯 ,單據(jù)保管 . 5,工作制度 :a,上班時間 :早班 7:45—14:30,中班 14:00—下班跳班及高峰班 (最好用筆寫下一星期的班次 )提前 15 分鐘到崗做準備工作 b,吃飯時間 :忙時 (雙休及節(jié)假日或特殊情況 )30 分鐘 ,閑時 40 分鐘 (吃飯時需脫下工作服及號牌 ) c,請假 :提前 3 天寫請假條由課長批準方可 辭職 :提前 15 天寫辭職申請 d,員工上班時間不得購物 ,購物需走員工通道 (6,7 號機 ) 為親戚朋友或熟人結賬收銀的屬于重度過錯 e,收銀員上洗手間的時間為 10 分鐘 ,不準兩人同行 . f,因不唱收唱付引起買賣糾紛的 ,差錯額由收銀員承擔 . g,著裝 :不可穿著無袖上衣 ,并且上衣不可長過馬夾 .短褲或裙不可短過膝蓋 . f,多掃 ,漏掃達三次記一般過錯 (遇多掃時如果小票已經(jīng)結出 ,可詢問顧客是否愿意購買多刷出數(shù)量的商品 。 資產(chǎn) 減少、負債或所有者權益也減少。（ ） 1有效的溝通能夠提高工作效率 。（ ） 1備用金數(shù)額、種類是不可改變的，任何人不可私自挪用備用金。（ ） 轉(zhuǎn)帳結帳是指住店客人憑合同單位的聯(lián)單或證明函件消費飯店產(chǎn) 品，日后只能由消費者付帳的結算方式。（ ） 紅字沖減法一般多用于沖減非當日發(fā)生的業(yè)務。（ ） 1在工作期間內(nèi)，丟失備用金，可不由個人賠償。（ ） 紅字沖減法，一般多用于沖減非當日發(fā)生的業(yè) 務，即取一新的消費憑單，用紅筆和紅色復寫紙?zhí)顚憶_減業(yè)務發(fā)生的日期、項目、金額，以及客人的房號或原客單號碼，并由相應經(jīng)理簽批。（ ） 飯店的收銀業(yè)務通常只接收支票和商業(yè)匯票。（ ） 在大型飯店，收銀部門的業(yè)務管理歸財務部負責，行政管理歸營業(yè)部門負責。（ ） 1企業(yè)不得擅自損毀已經(jīng)開具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿，以備稅務機關查驗。（ ） 資產(chǎn)、費用類帳戶貸方表示增加，借方表示減少。（ ） 支票只能用于同一票據(jù)交換區(qū)域的各種款項結算。 C、所有 IC 卡操作均不得使用 “沖減 ”功能，只能使用 “收款 ”入 “負 ” 收銀審核員復習題 一、 單項選擇題： 1. 下列收入中不屬于該飯店其他收入核算內(nèi)容的是（ ） 2. 收銀審核工作的職業(yè)素質(zhì)，除要求收銀審核人員應具備的基本知識外，還需要了解和掌握（ ） 3. 人工識別假人民幣的簡便方法除手感觸摸法外，不包括（ ） 4. 下列貨幣中不只有百進位的貨幣是（ ） 5. 人民幣旅行支票的特點不包括（ ） 6. 美元與人民幣的外匯牌價是 100： 800， 200 美元折人民幣為（ ） 7. 銀行匯票的付款期限為（ ） 8. 飯店通常使用的消費信息傳遞方法中，其成本較高的是（ ） 9. 飯店產(chǎn)生應付款的原因不包括（ ） 10. 在國內(nèi)小費處理方式正確的是（ ） 11. 會計基本前提不包括（ ） 12. 客房收入審核的內(nèi)容不包括（ ） 13. 下面不屬于 餐飲 收入特點的是（ ） 14. 總臺掛帳分類統(tǒng)計與單據(jù)不符可采取的措施不包括（ ） 15. 我國的審計按審計方式分類不包括（ ） 16. 收銀審核 業(yè)各管理不包括（ ） 17. 以支票方式結算收入時應注意審核的問題不包括（ ） 18. 一般飯店中設專職 收銀員 的營業(yè)網(wǎng)點是（ ） 19. 營業(yè)帳單上記錄的內(nèi)容不包括（ ） 20. 下列飯店計價方式中不含早餐的是（ ） 21. 下列哪項收入屬于飯店的基本業(yè)務收入（ ） 22. 收銀審核人員的職業(yè)素質(zhì)要求不包括（ ） 23. 殘缺人民幣屬下列情況一者不予兌換（ ） 24. 下列貨幣符號中，哪一 個是日元（ ） 25. 下列外匯兌換方式不正確的是（ ） 26. 下列飯店消費信息傳遞方法中，哪種方法最佳、最及時（ ） 27. 記帳差錯不包括哪一種（ ） 28. 下列會計等式哪個是正確的（ ） 29. 會計的六大要素不包括（ ） 30. 客房收入的審核常由（ ）負責 31. 飯店的其他收入核算不包括（ ） 32. 夜間審核員與夜間工作人員房費收入統(tǒng)計數(shù)不符的原因，不可能是（ ） 33. 會計憑證檔案的保管期限為（ ） 34. 按照我國審計的主體分類，不包括（ ） 35. 消費憑單管理程序不包括（ ） 36. 壞帳損失的處理方法不包括（ ） 37. 一般飯店中不設專職收銀員的網(wǎng)點是（ ） 38. 總臺帳單記錄的內(nèi)容不包括（ ） 39. 產(chǎn)生沖減業(yè)務記帳的主要原因不包括（ ） 40. 按消費期劃分飯店記價方式不包括（ ） 41. 企業(yè)的營業(yè)收入不包括（ ） 42. 我國可以受理的旅行支票（ ） 43. 已知港幣與人民幣之間的現(xiàn)鈔匯率是 100： 106 ， 50 港幣折人民幣是（ ） 44. 支票的提示付款期，自出票日起（ ）日有效 45. 銀行匯票金額的起付點為（ ） 46. 下列哪項不屬于飯店應收款產(chǎn)生的原因（ ） 47. 收銀報表編制中應注意的問題不包括（ ） 48. 審核報表編制中應注意的問題不包括（ ） 49. 信用卡方式結算時應注意審核的內(nèi)容不包括（ ） 50. 備用金管理的內(nèi)容不包括（ ） 51. 一般飯店審核的基本內(nèi)容不包括（ ） 52. 離店客人信貸管理控制的程序不包括（ ） 53. 住店客人的信貸控制程序不包括（ ） 54. 借貸記帳法的規(guī)則是（ ） 55. 按消費對象劃分飯店計價方式不包括（ ） 56. 總臺收銀員不需填制（ ） 57. 假鈔的種類一般包括（ ） 58. 下列記帳業(yè)務對客帳余額減少 的是（ ） 59. 下列會計帳戶余額方向不正常的是（ ） 60. 下列公式正確的是（ ） 二、 二、判斷題： 飯店營業(yè)收通常包括：客房收入、餐飲收入、美容收入、健身收入、洗衣收入、商務中心收入及出租汽車收入等。 C、客人開房以 IC 卡預付退房結帳時，不