網(wǎng)絡(luò)游戲客服部門制度方案-wenkub.com
2025-06-04 04:16 本頁(yè)面
【正文】 形成個(gè)案，為培訓(xùn)提供素材。如在交班過程遇到緊急情況或特殊事件，應(yīng)與接班人員共同合作解決，并及時(shí)通知主管和相關(guān)部門，待情況相對(duì)穩(wěn)定后，方可離開公司。每班工作有15分鐘重疊時(shí)間，交班人員需延后15分鐘下班用于和接班人員交接工作。②投訴的分類：對(duì)游戲不滿產(chǎn)生的投訴、對(duì)客服人員不滿產(chǎn)生的投訴、玩家自身原因（2）處理投訴的原則保證客戶滿意最大的投訴讓公司損失最?。?）處理投訴的要訣 先處理感情，再處理事情（4）處理投訴的方法步驟與技巧方法步驟：①耐心傾聽，記錄②表示同情理解并真誠(chéng)道歉③后臺(tái)查詢相關(guān)數(shù)據(jù)，分析原因④提出公平化解方案⑤獲得認(rèn)同立即執(zhí)行（權(quán)限內(nèi)做出的處理方案爭(zhēng)取玩家的認(rèn)同，玩家提出的超出權(quán)限的要求需向上級(jí)匯報(bào)）⑥跟進(jìn)實(shí)施⑦記錄存檔方法：l 用體諒的心去了解l 重述并記錄客戶所申述的抱怨l 探詢出客戶所希望的解決方法l 提出解決的辦法并征求客戶的意見l 如果客戶不同意你的辦法，請(qǐng)他自己提出希望的解決方式l 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行（權(quán)限內(nèi)做出的處理方案爭(zhēng)取玩家的認(rèn)同，玩家提出的超出權(quán)限的要求需向上級(jí)匯報(bào)）l 跟進(jìn)實(shí)施l 記錄存檔l 事后打個(gè)電話，看看客戶是否滿意技巧：l 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音l 關(guān)懷客戶、理解客戶，透過電話傳遞你的熱誠(chéng)，讓對(duì)方感覺到你的友善和親切，安撫投訴者的情緒l 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問），千萬(wàn)不要反擊，要讓客戶覺得他“永遠(yuǎn)是對(duì)的”，保持冷靜并感謝他的來(lái)電建議，讓客戶感到被尊重，傳送個(gè)人教養(yǎng)，也是傳送公司文化形象l 要正視客戶的投訴，并找出原因l 表達(dá)我們的立場(chǎng)，效率掛帥，準(zhǔn)確處理，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）l 建立解決客戶投訴處理的措施l 結(jié)束通話前重述重點(diǎn)并等對(duì)方先掛斷后，我們?cè)賿鞌鄉(xiāng) 如果是對(duì)人的不滿，避免當(dāng)事人接待玩家l 對(duì)投訴要仔細(xì)檢討疏失并力謀改進(jìn)l 千萬(wàn)別讓客戶面子上掛不住（1）熟悉服務(wù)流程，每一環(huán)節(jié)都悉知要求與細(xì)節(jié)； （2）嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求接待玩家，即使中途更換客服人員也能依照流程解決問題；（3）通過實(shí)踐提出對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化建議；（4）設(shè)立的服務(wù)流程每一個(gè)環(huán)節(jié)都能指向結(jié)果（5）確立服務(wù)監(jiān)管責(zé)任人問題七：工作流程圖（提交主管）客服工作流程監(jiān)管內(nèi)容如下——（1） 客服日志客服人員每天工作結(jié)束之前應(yīng)認(rèn)真填寫工作日志，可做日常工作考核，以及作為備忘錄日后有問題時(shí)及時(shí)查檔；1） 一線客服：l 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表（處理郵件次數(shù)、客服系統(tǒng)玩家問題處理次數(shù)等）；（回復(fù)的郵件要進(jìn)行記錄、署名）l 常見問題表（當(dāng)日所遇最多的問題，處理方法及意見）；l 重大事件記錄表（當(dāng)班期間發(fā)生的重大事件必須將來(lái)龍去脈記錄清楚如遇休假須轉(zhuǎn)交交接班人員，并維持追蹤狀態(tài)，直至事情解決，此表用做共享文件）；l BUG問題表（記錄當(dāng)日所遇BUG，時(shí)間、處理人、處理方法、處理意見及處理結(jié)果）；2） 二線客服l 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表（客戶來(lái)電次數(shù)、當(dāng)班服務(wù)器運(yùn)行情況、幾個(gè)時(shí)段的玩家上線人數(shù)等）；l 常見問題表（當(dāng)日所遇最多的問題以及通過自己對(duì)游戲掌握而了解到的問題，處理方法及意見）；l 重大事件記錄表（當(dāng)班期間發(fā)生的重大事件必須將來(lái)
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