【正文】 ②內(nèi)容進度（見下表）序號時間內(nèi)容方式負責人1每半月一次每次2小時《維修手冊》，《設(shè)備手冊》，《消防手冊》，維修技巧及常識，消防知識，主要設(shè)備工具使用方法學(xué)習討論維修組長2每月末一次每次2小時政治思想教育職業(yè)道德教育技術(shù)交流，月工作總結(jié)集中學(xué)習客服中心經(jīng)理3每半年設(shè)備操作演練集中學(xué)習公司品質(zhì)保證部4每年全面考評集中學(xué)習人事部備注每半年由品質(zhì)保證部配合人事部對維修工進行一次專業(yè)知識、崗位知識書面考試。內(nèi)容及進度：（見下表）科目內(nèi)容方式時間負責人公共科目見管理部公共科目培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)知識維修工職責、工作程序、質(zhì)量標準、文明用語全面掌握法院大樓內(nèi)水、電、消防管線走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修服務(wù)范圍。每周進行酒店式服務(wù)培訓(xùn)1次，并進行考核管理?？头糠?wù)人員的培訓(xùn)樹立良好服務(wù)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。班組做好每次記錄，以便客服中心的周檢和人事部的月檢。（２）內(nèi)容、進度（見下表）保潔員工崗前培訓(xùn)計劃表科目清潔工綠化工內(nèi)容方式時間負責人內(nèi)容方式時間負責人公共科目見管理干部公共科目培訓(xùn)計劃表專業(yè)技能１、清潔工形象教育２、《清潔工作手冊》３、清潔機械工具、清潔用品的操作和使用保養(yǎng)集中上課５個課時物管部主管１、大廳保潔２、公共衛(wèi)生間保潔３、會議室保潔活動室保潔辦公室保潔集中上課為主實地考察為輔５個課時保潔主管備注１、認真做好培訓(xùn)記錄２、保潔員工經(jīng)培訓(xùn)后，在班長帶領(lǐng)下實習操作一星期后，由客服中心對其進行上崗考核鑒定。（2）在職提高培訓(xùn)①目的要求：實行準軍事化訓(xùn)練和管理，不斷提高秩序維護人員業(yè)務(wù)水平和技能，以滿足完成秩序維護員任務(wù)的需要。C、 熟練掌握本崗位的“應(yīng)知應(yīng)會”。 第三層次 公司派培訓(xùn)人員到各客服中心培訓(xùn) 把公司的一些理念傳達下去，通過培訓(xùn)使各個層次的員工更加明確公司的要求，加強他們服務(wù)的意識和技能。 第一層次 部門培訓(xùn) 每個部門由一名主管人員作為部門的培訓(xùn)督導(dǎo)，負責本部門培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)內(nèi)容的實施、培訓(xùn)資料的整理并要講授一定課程，主要對本部門進行專業(yè)技能、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)等方面的培訓(xùn)，如維修知識、安全技能、情況詳解、電腦的使用、保潔服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、管理的有關(guān)條例與法規(guī)、ISO9001知識、物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn)，等等。第六章 內(nèi)部管理第一節(jié) 培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)方式及措施積極采用集中授課、角色扮演、實際操作、交流研討、及現(xiàn)場參觀等方式進行培訓(xùn)。二、我公司采取雙向管理的方式進行管理，公司分管副總直接負責法院大樓物業(yè)管理日常工作的銜接，并由公司品質(zhì)保證部經(jīng)理直接負責對法院大樓日常服務(wù)質(zhì)量的檢查。（3）管理制度化。加強工作人員的禮貌服務(wù)規(guī)范，從禮貌到個性服務(wù)都應(yīng)作具體要求，即有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標，是服務(wù)工作上軌道、上水平。對于日常所報修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時有效地進行修理，確保損失最小化。四、緊抓物業(yè)維護質(zhì)量。法院大樓屬于智能型的現(xiàn)代化辦公樓，設(shè)施設(shè)備自動化程度高，技術(shù)含量也高。三是，做好跟蹤督導(dǎo)工作，對所有人員進行工作、思想的考察，及時發(fā)現(xiàn)問題，對所出現(xiàn)的錯誤，不姑息遷就，嚴格按照制度規(guī)定予以處理。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)的培養(yǎng)。4）對當事人一方因案件判決與法官產(chǎn)生較大沖突時，保安人員迅速保護法官離開現(xiàn)場，并采取有效措施平息事態(tài)。 4）協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認為首分子。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)人員斗毆時的處置 當班保安員在保安區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)人員打架、斗毆事件時必須采取如下措施： 1）耐心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 保安員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應(yīng)采取如下措施： 1）立即報告當班隊長和管理部，并向其他區(qū)域執(zhí)勤保安員發(fā)出信號。 4） 如涉及肇事責任的情況應(yīng)報派出所立案處理。 斗毆暴力事件的處理程序： 1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報大樓內(nèi)有人實施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用器械等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。 2） 使用緊急照明，保證各主要公共地方、及通道的照明。（二）、較大性火災(zāi)（不僅有煙霧，同時看見局部有火光）1）安全員或維修人員發(fā)現(xiàn)后立即報告主管和物業(yè)管理部值班人員；2）視火情決定是否報警和報告各級領(lǐng)導(dǎo)；3）形成救火小組（3—5人），視情疏散業(yè)主保持消防通道暢通；4）有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）；5）發(fā)現(xiàn)傷員及時救治，并撥打120急救電話；6）將救火真實情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)。第四章 應(yīng)急管理預(yù)案辦公室撬竊處置方案一般原則：快速反應(yīng)1）接報后，當班人員、管理部值班人員立即趕到現(xiàn)場，視情況報警（一般報派出所和公司主要領(lǐng)導(dǎo)）；2）保護好現(xiàn)場，了解有關(guān)情況和證據(jù)，待警方趕到后配合偵破（封鎖信息，確保穩(wěn)定）；3）強化大樓內(nèi)治安保衛(wèi)工作，防止其他區(qū)域發(fā)生類似問題；4）擬寫案情經(jīng)過和吸取教訓(xùn)的報告。 （六）其他服務(wù) 1）提供郵政、信報服務(wù)，每日做好信件、報紙分發(fā)工作。（五）食堂服務(wù)1）每天做好食堂的食品蔬菜購買、洗菜、配菜等食堂輔助工作。2）劃定專用機動車和非機動車停車位，實施入位停車管理。3）對一些重要審判及爭議較大案件的審理加派人手，確保萬無一失。3）消防設(shè)施完好率100%，每周定期巡視、檢修，確保隨時啟用，消防報警按扭無一缺損，指示燈正常，滅火器放置合理，無缺失，無過期，消防通道保持通暢，有疏散示意圖。8）法院下班后及時檢查大樓門窗是否關(guān)閉，水電是否切斷。5）實行人防、技防相結(jié)合，定時巡邏，巡邏內(nèi)容包括：查車輛停放秩序，車輛按指定位置有序停放；查設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；查辦公樓是否有可疑人員；查庭審秩序是否正常。（四）秩序維護服務(wù) 秩序維護管理1）實行24小時值班制度，穿統(tǒng)一制服，帶統(tǒng)一標牌，用語禮貌，文明值勤。環(huán)境美化及消殺1）大廳內(nèi)適量擺花，重大節(jié)日擺放綠色植物花卉2）及時清除過期及破損的廣告宣傳品和其他影響環(huán)境的物品。 審判庭保潔1）每日做好審判庭及庭審休息室的日常保潔，使庭內(nèi)地面、桌椅保持干凈無塵，對庭審使用的話筒、投影儀等設(shè)施經(jīng)常進行擦拭。領(lǐng)導(dǎo)辦公室保潔1）每日三次對辦公室進行全面保潔，其中在上班時間前全面保潔一次。3）定期檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)情況及時報修。 4）每天更換衛(wèi)生間垃圾袋，洗手間隨時循環(huán)保潔。衛(wèi)生間保潔1）衛(wèi)生間每2小時清潔1次，保潔時懸掛醒目標識。2）定期做好會議室的通風工作。4）每天保潔電梯轎箱2次，保持地面無塵，箱內(nèi)無異味，電梯內(nèi)無任何手印痕跡。7）噴水池用水定期更換，池面干凈，噴水設(shè)備定期開啟。3）保持升旗臺的衛(wèi)生潔凈。2）公共配套的供水、供電、通訊、照明等設(shè)備設(shè)施齊全，運行正常。4）每天做好對監(jiān)控設(shè)備、周界報警設(shè)備、攝像頭、噴淋、煙感器的檢查，確保設(shè)備完好。高配和消控設(shè)備管理1）每天巡視不得少于四次，并做好值班記錄。8）設(shè)備臺帳、圖紙檔案、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄完整，保證運行正常。5）每周檢查外墻，即壞即修，要求無脫落、無鼓、無滲水。建筑維修管理1）每天檢查道路、停車場，要求無積水、無漏水，無缺損。二、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準（一）基本要求合理配置人員組織結(jié)構(gòu)，加強員工禮儀規(guī)范及操作技能培訓(xùn)。9火災(zāi)事故發(fā)生率（管理原因）1‰以下0定期對員工進行培訓(xùn)和演習，秩序維護人員負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知以確保消防安全。5清潔、保潔率99%99%落實責任人每天進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由有關(guān)人員監(jiān)督執(zhí)行，以確保整潔干凈，垃圾每天清運兩次，空氣清新，設(shè)施完好。具體分項指標序號指標名稱國家評分標準及指標管理指標管理目標實施措施1公共設(shè)施巡查率98%100%實施巡視制度，確保公共設(shè)施完好。第二，增強員工的服務(wù)觀念，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，使員工對一切責任和義務(wù)的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務(wù)。在服務(wù)中考慮到機關(guān)大樓辦公人員的身份，我們將注重服務(wù)中的細節(jié)，體現(xiàn)機關(guān)服務(wù)特色，保潔工作基本在工作人員上班時間之前完成一次，保潔人員進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室打掃時應(yīng)戴好鞋套。我們將通過循序漸進、潛移默化的精神文明建設(shè)，提高法院新辦公樓的管理檔次。物業(yè)管理服務(wù)工作帶有很大的特殊性，程序、制度不可能約束管理中的每一個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，這就是服務(wù)創(chuàng)新概念，我們提倡的“靜音服務(wù)”、“無干擾服務(wù)”、“環(huán)?！钡鹊染褪且环N“軟化”管理和“隱形”服務(wù)，同時我們在服務(wù)中結(jié)合法院辦公大樓的風格，保潔人員在工作人員上班之前對各區(qū)域全面進行保潔，并在工作時間內(nèi)循環(huán)保潔，真正體現(xiàn)無干擾服務(wù)的特點，在培訓(xùn)中，我們強調(diào)服務(wù)中的細節(jié)，如在樓內(nèi)巡邏時，對講機的音量應(yīng)設(shè)在低聲區(qū)，人員呼叫時應(yīng)低聲禮貌應(yīng)答，保潔人員在進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室保潔時注意穿戴鞋套等。結(jié)合法院辦公特點合理布置各項工作如何實實在在地讓法院領(lǐng)導(dǎo)和干警集中精力于