【正文】 第六章 酒店式服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的生活服務(wù)，是管理單位提高住戶生活品質(zhì)的一項(xiàng)重要保障。化糞池清理 定期清理，每年至少二次小區(qū)整體清潔衛(wèi)生狀況基本做到“六凈”、“九無”，即：地面、墻壁、門窗、天花、潔具、容器干凈；無灰塵、無污漬、無淤積、無積水、無雜物、無堵塞、無異味、無蛛網(wǎng)、無四害。3 職責(zé) 管理處/清潔部負(fù)責(zé)提供服務(wù)過程的規(guī)范運(yùn)行。大修計劃：根據(jù)年檢記錄及報告，制定每三年一次的大修計劃。內(nèi)部人員分兩類，一類負(fù)責(zé)監(jiān)視、電腦錄入及操作，一類負(fù)責(zé)調(diào)度控制。 其他公共設(shè)施也是如此，整齊的變成臟亂的，完好的變成破損的，肯定會大煞風(fēng)景，處于這種環(huán)境中的物業(yè)也會降低其價值。小區(qū)公共設(shè)施包括道路、道牙、停車場地、公共休閑設(shè)施、娛樂設(shè)施、建筑小品等與物業(yè)環(huán)境有直接關(guān)系的部位。故障維修只能用于非重點(diǎn)設(shè)備，否則將嚴(yán)重影響樓宇正常功能，將產(chǎn)生重大損失和惡劣影響。預(yù)防維修的主要形式是維護(hù)保養(yǎng)和計劃檢修，具體實(shí)施通常是根據(jù)維護(hù)保養(yǎng)和檢修制度按一定間隔周期進(jìn)行。具體保養(yǎng)項(xiàng)目由各種設(shè)備的保養(yǎng)制度具體確定。（四）設(shè)備保養(yǎng)樓宇設(shè)備通常采取二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)加定期保養(yǎng)。高層樓宇中主要有下列地方須配備專職人員進(jìn)行管理。7. 設(shè)備大修、改造管理制度。3. 設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度。全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，建立嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。（三）、消防管理在西安**小區(qū)消防管理中，保安員除了正常的24小時值班，24小時巡邏，確保消防通道、消防器材、指示燈、應(yīng)急燈等正常使用外，為了確保廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，及時有效的處理突發(fā)事件，管理處和有關(guān)單位聯(lián)系，定期舉辦的消防知識培訓(xùn)，以及聯(lián)合舉辦安全消防演練等工作。（一）治安管理日常治安管理有前期的“人防為主，技防為輔”向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉(zhuǎn)變。（五）綠化管理服務(wù)1. 綠化工作的3大管理草坪管理、綠籬管理、花木管理。珠江物業(yè)為業(yè)主/客戶提供各種有效溝通方式： 經(jīng)理接待日 經(jīng)理投訴熱線 24小時服務(wù)熱線 首問責(zé)任制 管理層全員回訪責(zé)任制 列席業(yè)主大會/業(yè)主代表大會 列席業(yè)主委員會會議 工作匯報制度 服務(wù)公告制度 社區(qū)活動 1 問卷調(diào)查 1 其他第五章 基礎(chǔ)服務(wù)日常的物業(yè)管理服務(wù)包括（一）綜合管理服務(wù)（二）保安管理服務(wù)（三）工程技術(shù)服務(wù)（四）清潔管理服務(wù)（五）綠化管理服務(wù)一、日常管理項(xiàng)目（一）綜合管理服務(wù)1. 制定并執(zhí)行綜務(wù)服務(wù)規(guī)范；2. 制定并執(zhí)行質(zhì)量控制規(guī)范；3. 商務(wù)會所——星級服務(wù)；4. 社區(qū)文化活動；5. 業(yè)主裝修服務(wù)；1. 保安形象管理；2. 保安崗位紀(jì)律管理；3. 保安服務(wù)意識培養(yǎng)；4. 保安服務(wù)技能培訓(xùn)；5. 小區(qū)安全管理；6. 地面停車管理；7. 外來人員出入小區(qū)監(jiān)管；8. 小區(qū)封閉式管理；9. 突發(fā)事件應(yīng)對處理；10. 治安緊急情況處理；11. 業(yè)主報案處理；12. 業(yè)主搬家管理；13. 外來施工管理；14. 裝修監(jiān)控管理；15. 消防管理；16. 消防責(zé)任制。三、酒店式總臺服務(wù)專設(shè)酒店式總臺，提供24小時熱線服務(wù)熱線服務(wù)接受客戶咨詢，提供生活服務(wù)；熱線服務(wù)受理業(yè)務(wù)投訴，反饋處理結(jié)果；熱線服務(wù)受理服務(wù)請求，電話回訪結(jié)果；熱線服務(wù)發(fā)布服務(wù)指令，追蹤落實(shí)指令；熱線服務(wù)調(diào)度服務(wù)崗位，遙控追蹤檢查；熱線服務(wù)匯總服務(wù)信息，溝通上下左右。禮賓小姐代辦入住手續(xù)，業(yè)主只需審閱相關(guān)文件并簽字認(rèn)可。提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。二、“一站式交樓”服務(wù) “一站式”交樓入住，快捷便利入住儀式住戶對新家——西安**小區(qū)，有一個了解、熟悉、認(rèn)同的過程，為縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人的良好形象，我們將在西安**小區(qū)舉辦入住儀式，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、住戶代表參加，共同營造一個良好的開端。首問責(zé)任人必須及時有效地處理或解釋顧客提出的問題，并負(fù)有跟蹤處理結(jié)果的責(zé)任。多年來，珠江物業(yè)一直倡導(dǎo)“服務(wù)型管理”的物業(yè)管理模式，首問責(zé)任制作為一種新的服務(wù)形式，其出發(fā)點(diǎn)完全契合了這一理念。 質(zhì)量體系文件架構(gòu)我公司于1998年在海南服務(wù)行業(yè)第一家通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證，并于2002年又通過了ISO9001換版認(rèn)證。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價值。 完善的獎懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。 對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的相對統(tǒng)一。 反饋 操作層 管理層 監(jiān)督指揮三、信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖員工 1 住戶 上級 2 監(jiān)控 3 反饋 客戶服務(wù)部 其它 命令 服務(wù)提供部門傳媒信息反饋圖說明： 信息是我們重要的經(jīng)營資源。 前期介入 機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理內(nèi)部運(yùn)作流程圖（下圖）內(nèi)部運(yùn)作流程圖說明： 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。 人員素質(zhì)上要求一專多能，高起點(diǎn)，提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工即是自己所在崗位的專家里手，又是其他