【正文】 參考文獻(xiàn)： 杜煒 最重要的一點(diǎn)，有效地溝通可以減少曲解和誤會(huì)，消除許多產(chǎn)生不良情緒的根源。其次要滿足員工的合理要求，只有員工的要求得到了滿足，才能全身心的投入到工作當(dāng)中。 3. 員工情緒的控制 在飯店中，員工的情緒直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。以至于后來(lái)該員工在工作中非常積極，把該公司當(dāng)做自己的家一樣對(duì)待。當(dāng)然在激勵(lì)的時(shí)候需要注重激勵(lì)方式的選擇，比如不太重視現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的員工可以給予升職，旅游等方式的獎(jiǎng)勵(lì)。例如在酒店包廂服務(wù)中，不能安排兩個(gè)急性子的人同時(shí)服務(wù)，而是注重一靜一動(dòng)的搭配，讓靜的人負(fù)責(zé)上菜的工作，好動(dòng)的外向的人負(fù)責(zé)倒酒， 需察言觀色的工作。比如對(duì)于學(xué)習(xí)能力，想象能力強(qiáng)的員工，可以采取集體講課 ，通過(guò)資料或者 PPT 的形式進(jìn)行飯店新員工的培訓(xùn)。同時(shí)要求員工承擔(dān)相應(yīng)的 責(zé)任和義務(wù)，從而讓員工具有自我控制感，自我決定感和個(gè)人成就感。 要確保個(gè)性化服務(wù)的提供，就必須以現(xiàn)代化的信息管理技術(shù)作為支持平臺(tái)。它是整體形象美的決定因素。 2. 飯店無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的提升 (1.) 服務(wù)人員注重儀容儀表 旅游服務(wù)人員是顧客接觸到的第一個(gè)審美對(duì)象，如果服務(wù)人員能給顧客留下一個(gè)好的審美形象，這無(wú)疑會(huì)給顧客對(duì)酒店產(chǎn)生好的印象，肯定酒店的服務(wù)質(zhì)量打下一個(gè)好的基礎(chǔ)。 (2.) 按照美的規(guī)律提供美食 美食，不僅美在口味上，而且沒(méi)在形態(tài)上。 1. 飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量的提升 (1.) 改進(jìn)設(shè)施，避免審美疲勞 無(wú)論是多美的東西，看的多了，就很容易視而不見(jiàn)，甚至?xí)捎趯徝榔?，產(chǎn)生相反的效果。 二． 提升飯店的服務(wù)質(zhì)量 旅游者的審美動(dòng)機(jī)指旅游者發(fā)生審美行為的心理趨向。因此，在青楓苑宴請(qǐng)賓客的主人都會(huì)點(diǎn)這兩道菜來(lái)招待賓客，彰顯檔次。如何激發(fā)酒店的目標(biāo)顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，則需從以下幾個(gè)方面入手。若酒店的開(kāi)拓目標(biāo)是高薪階級(jí)，他們?cè)诰频曛胁粏螁巫穼さ氖蔷谱泔堬?，而是更加注重精神上的需要? 同時(shí)，不同的人所處的環(huán)境的單一性和復(fù)雜性程度不同，他們對(duì)酒店的要求 也不同。 不同的顧客由于年齡，性別，宗教信仰，文化水平，經(jīng)濟(jì)條件等方面存在差別，其需要也表現(xiàn)出明顯的差異。 關(guān)鍵字：目標(biāo)市場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量，員工管理 一．飯店目標(biāo)市場(chǎng)的開(kāi)拓 飯店在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)不能隨心所欲，必須考慮飯店本身的特點(diǎn)及產(chǎn)品狀況等因素，在對(duì)主客觀條件全 面衡量后才能加以確定。 三、適用的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 豐富旅華產(chǎn)品 目前推出的旅游產(chǎn)品過(guò)于大眾化，熱點(diǎn)集中，缺少有針對(duì)性的深層開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)面狹窄。楓溪長(zhǎng)廊南起致和橋，經(jīng)文中路沿市河至東柵泰平橋，全長(zhǎng) 528米。此城墻為中華民族不屈不撓抵御外侮的物證。這就是崧澤古文化遺址，是上海地區(qū)迄今為止最早的古文化遺址。大部分韓國(guó)游客都有 1 到 3次的來(lái)華經(jīng)歷；在華停留時(shí)間多為 4到 7天；消費(fèi)預(yù)算在 500到 2020美元者居多。韓國(guó)游客愿意接受宣傳小冊(cè)子的主要場(chǎng)所是旅行禮酒店．餐廳和機(jī)場(chǎng)中老年游客主要依靠親友介紹，媒體報(bào)道及旅行社廣告，而青年游客更多地借助于媒體報(bào)道、旅行社廣告、網(wǎng)絡(luò)和旅游書(shū)籍等渠道來(lái)獲取信息。悠久的歷史、多彩的文化及著名的世界遺產(chǎn)所具有的魅力，將會(huì)長(zhǎng)期吸引韓國(guó)游客。與韓國(guó)球場(chǎng)相比，中國(guó)球場(chǎng)設(shè)施好，價(jià)格低廉。二是主題參與性旅游產(chǎn)品。 2．韓國(guó)游客喜好分析 日韓游客的旅游資源偏好以觀光度假和商務(wù)活動(dòng)為主，兼有文化交流，宗教朝升、探親訪友，除了大家共同喜歡的山水風(fēng)光以外，女性游客的旅游偏好較男性更為多樣化，如飲食烹調(diào)、文物古跡、民俗風(fēng)情、旅游購(gòu)物；年齡上，青年游客興趣更廠，在文物古跡， 民俗風(fēng)情和節(jié)慶活動(dòng)上要稍高于中老年游客，而中老年游客對(duì)飲食烹調(diào)類(lèi)旅游資源的偏好則明顯高青年游客。韓國(guó)國(guó)民對(duì)中國(guó)有一種神秘感、好奇心，希望到中國(guó)觀光、尋根、探友，實(shí)現(xiàn) “一生中至少去一次中國(guó)的 ”愿望。韓國(guó)是我國(guó)入境旅游的第一客源國(guó)，如何面對(duì)韓國(guó)旅游者針對(duì)其特點(diǎn)、愛(ài)好、旅游行為實(shí)施相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有十分重要的意義。 容易引起道德弱化 由于旅游者和旅游地當(dāng)?shù)鼐用竦慕?jīng)濟(jì)收入差距，容易引起一些犯罪行為的發(fā)生。 有利于傳統(tǒng)文化的繼承和保護(hù) 傳統(tǒng)文化是一種重要的旅游資源，一個(gè)地區(qū)為了發(fā)展旅游業(yè)，使旅游資源為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)服務(wù)，當(dāng)?shù)氐恼捅厝粫?huì) 24 注重文化的挖掘和保護(hù)工作，這就為傳統(tǒng)文化的保護(hù)提供了組織上的保證。 旅游促進(jìn)社會(huì)各個(gè)方面文化的繼承和發(fā)展 任何事物的影響都有兩方面，旅游對(duì)社會(huì)文化的影響也不例外。 文化是旅游業(yè)的靈魂 旅游者的出游日的主要出于審美和求知等精神需求。首先，從自然旅游資源和歷史旅游資源來(lái)看，大多具有永久價(jià)值。 文化是旅游者的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn) 旅游者出游主要是出于 “樂(lè)生 ”的需要，出于了解異地文化的動(dòng)機(jī)，想要尋求一種體驗(yàn)。廣義的文化，還包括物質(zhì)文明，包括科技。 1 旅游與文化之間的關(guān)系 旅游業(yè)從實(shí)質(zhì)上來(lái)說(shuō)，是利用自然和文化遺產(chǎn)作為特殊資源的種綜介性經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，它是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，但又不是一般的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，它是文化產(chǎn)業(yè)，但又不是一般的文化產(chǎn)業(yè)，稱之為文化經(jīng)濟(jì)似乎更為確切，文化決定這個(gè)行業(yè)的成敗興亡。與此同時(shí)，人們對(duì)旅游的需求也隨之在不斷地增長(zhǎng)，文化與旅游相結(jié)合的趨勢(shì)越來(lái)越迫在眉睫，探索發(fā)展出旅游與文化的最佳結(jié)合，深度發(fā)展旅游文化成為了目前最 21 迫切需要解決的問(wèn)題。 首先應(yīng)將人們的旅游需要與一般需要聯(lián)系起來(lái)。 如深圳的錦繡中華 “一腳踏進(jìn)中國(guó)，一日游遍中華 ”，廣西的 “桂林山水甲天下 ”，安徽黃山的 “五岳歸來(lái)不看山，黃山歸來(lái)不看岳 ”。 在旅游宣傳中運(yùn)用心理學(xué)規(guī)律，如運(yùn)用感覺(jué)、知覺(jué)規(guī)律，使景物突出，有鮮明特點(diǎn)和奇異性，以新鮮的事物和鮮明對(duì)比的事物，來(lái)引起注意。 旅游宣傳一方面可增強(qiáng)旅游活動(dòng)對(duì)潛在旅游者的吸引力，另一方面也會(huì)消除他們旅游的心理阻力。旅游宣傳可以引起人們的注意，喚起人們的旅游愿望，從而推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展。一般在旅游動(dòng)機(jī)的作用下人們對(duì)幾個(gè)旅游目標(biāo)進(jìn)行選擇，而對(duì)最終的選擇起直接影響的是旅游點(diǎn)的知名度及主體了解的有關(guān)信息或評(píng)價(jià)，如果給予適當(dāng)?shù)穆糜涡麄?，提高知名度就可以更好地激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)。我國(guó)近年來(lái)出現(xiàn)的“黃金周 ”和 “家庭旅館 ”等都體現(xiàn)了政策及大環(huán)境對(duì)旅游事業(yè)及人們旅游動(dòng)機(jī)的影響。改革開(kāi)放以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)旅游活動(dòng)也越來(lái)越關(guān)注，許多地方將旅游業(yè)視為 “無(wú)煙工業(yè) ”，并作為刺激其經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要措施來(lái)加以強(qiáng)調(diào)。交通條件的改善等，使本來(lái)具有求解脫和求補(bǔ)償需要的個(gè)體具備了一定的條件來(lái)滿足其旅游需要，使他們 14 能夠參加到旅游者的行列中去， 由潛在的游客成為現(xiàn)實(shí)的游客。旅游對(duì)象之所以能夠滿足人們的需要，是因?yàn)榫?有吸引力。如果僅僅具有旅游需要，而缺乏客觀上存在的可以滿足旅游需要的對(duì)象，就不可能產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)。隨著全球一體化的進(jìn)程，跨文化現(xiàn)象越來(lái)越引起人們的興趣，人們普遍對(duì)不同于自己所在地、所在國(guó)和自己民族的自然現(xiàn)象、社會(huì)文化、風(fēng)俗等，有著濃厚的興趣。其中主體因素包括信仰﹑好奇﹑休閑﹑興趣﹑知識(shí)﹑想象力﹑身體條件﹑精神狀況等；旅游客體因素包括旅游點(diǎn)的知名度﹑服務(wù)設(shè)施﹑旅游產(chǎn)品﹑ 門(mén)票價(jià)格﹑旅游點(diǎn)的特色﹑服務(wù)質(zhì)量等；外部條件有閑遐時(shí)間﹑經(jīng)濟(jì)條件﹑交通情況﹑旅游旺淡季﹑信息等。根據(jù)復(fù)雜性理論，旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中，感興趣的是力求避免一致性和可知性，而是從在家時(shí)的慣常節(jié)奏或上次假期旅游經(jīng)歷中尋求一種變化的需要，從而追求旅游給人們不變的生語(yǔ)帶來(lái)的新奇和刺激，解除由于單調(diào)生活而引起的緊張感。不一致則會(huì)產(chǎn)生心理緊張。 。 11 。往往有多種原因，因此，人們?cè)趯?duì)旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi)時(shí)是從多角度、多側(cè)面進(jìn)行的，這就導(dǎo)致了多種分類(lèi)方法的出現(xiàn)。給我們力量去參觀博物院、廟宇、宮殿、城堡等在導(dǎo)游 冊(cè)上列出的必去之處（精神文化），若有可能，午餐后讓我們?cè)偃ヒ粋€(gè)歷史遺址，稍睡一會(huì)，憐憫我們，我們的身體太虛弱了。給我們神旨，教會(huì)我們選擇飯店，在那里，我們的預(yù)訂受到 尊重，房間已經(jīng)清掃完畢，水龍頭里流出的是熱乎乎的水（生理），人們祈求，我們房間里的電話線路暢通，接線員能聽(tīng)懂我們的語(yǔ)言，沒(méi)有從我們孩子那邊寄來(lái)的郵件，因?yàn)檫@會(huì)迫使我們?nèi)∠喑?。也就是說(shuō)，對(duì)于旅游動(dòng)機(jī)的研究不可以僅停留在某一層面、 地區(qū)和某一時(shí)間段內(nèi)，而是 要開(kāi)展廣泛的、不同地區(qū)、不同對(duì)象、不同旅游發(fā)展階段的一一對(duì)應(yīng)的具體研究。通過(guò)滿足旅游者生活單一性和復(fù)雜性的矛盾需求，使其找到了心理上的平衡點(diǎn)，促進(jìn)了他們的身心健康，這正是現(xiàn)代人熱衷于外出旅游的根本動(dòng)機(jī)所在。旅游為人們提供了一個(gè)展示自我的舞臺(tái)。而旅游卻能夠?yàn)槿颂峁┮粋€(gè)日常生活之外的生活，人們可以擺脫日常生活中的常規(guī)束縛， 自由自在地充分成為自己，讓真實(shí)的自我 “透透氣，抬抬頭 ”。一個(gè)人的價(jià)值也要看他是否在市場(chǎng)中獲得成功，受歡迎的程度如何。旅游者之間沒(méi)有直接的利益沖突，他們可以建立起純樸、自然、坦誠(chéng)、和諧的人際 關(guān)系。此時(shí)，人與人之間無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)和等價(jià)交換使得孤 獨(dú)感和失落感像瘟疫一樣蔓延。在所有的社會(huì)生活中，人與人的關(guān)系實(shí)質(zhì)上都變成了物與物的關(guān)系。幾乎所有的人都是潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，人與人之間的關(guān)系變成了敵對(duì)和疏遠(yuǎn)的關(guān)系。外出旅游可以接觸到日常生活中接觸不到的事物，做一些日常生活中沒(méi)有條件做的事情，使自己得到日常生活中得不到的新鮮感的滿足。生意味著不斷變化、不斷發(fā)展，死則意味著發(fā)展的停止，意味著僵化和重復(fù)。追求新鮮感符合人的本性。在這 個(gè)車(chē)水馬龍的人造世界中，人們清晨聽(tīng)不到鳥(niǎo)鳴，看不到蔚藍(lán)色的天空，更嗅不到綠意蔥蔥的大自然的芳香。人沒(méi)有了一種創(chuàng)造者的感受，從勞動(dòng)過(guò)程本身不能獲得一種作為創(chuàng)造者的滿足感，勞動(dòng)僅僅是獲得金錢(qián)和謀生的手段。但也正因?yàn)槿绱?，人們與自然的距離變得越來(lái)越遠(yuǎn)了。人一經(jīng)誕生就再不能退回到原始狀態(tài)，不能退回到與自然和諧相處的史前狀態(tài)，不能退回到母體中。像其它商品一樣，是市場(chǎng)在決定著一個(gè)人的 “人格 ”的價(jià)值。一個(gè)人要想獲得成功，就必須打擊對(duì)方，必要時(shí)毫不猶豫地將對(duì)方置于 死地。這個(gè)物質(zhì)世界建立在大自然之上，人生活于這個(gè)與大自然越來(lái)越疏遠(yuǎn)的世界里。但工業(yè)文明出現(xiàn)之后，加劇了人與自然之間的對(duì)立。自我分裂了，人害怕獨(dú)處，害怕自己面對(duì)自己。一方面，兒童在身體和精神上日益強(qiáng)大，感到自我力量的增長(zhǎng)，另一方面，他日益感到失去了母親的保護(hù)，感到自