【正文】 維修基金的收支帳目接受房產(chǎn)公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受房產(chǎn)公司(或業(yè)委會)及其委托的會計師事務(wù)所審計。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取。管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費預(yù)算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。根據(jù)小區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。一、財務(wù)管理模式在小區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由房產(chǎn)公司行使監(jiān)督職能。第八章 項目服務(wù)管理費提要：倡導(dǎo)“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。（二）投訴處理率承諾指標(biāo)　99%測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%≥99%質(zhì)量保證措施：設(shè)立總服務(wù)臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。六、火災(zāi)年發(fā)生率承諾指標(biāo)　‰測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施：實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”。嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。提倡“全員保潔，人過地凈”。每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動。而在銷售中心的前期管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保障。（二）管理措施建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；落實“三查”（綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率95%、保潔服務(wù)滿意率95%；強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明；建議綠化保潔登記檔案?；緹o病蟲害。葉子枝干基本正常。③綠化建筑小品無損壞。（1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；（2）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；（3）制定預(yù)防措施，防治病蟲害；（4）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正，整修或補種合適的苗木、花草；在做好日常性的管理同時，還要針對不同花草樹木的品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進(jìn)行針對性的和動態(tài)性的管理。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。（三）滅火現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。（二）召集火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。（二）管理措施制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實，器材落實，檢查落實；制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；制止任何違反消防安全的行為；積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；建議消防安全登記檔案；建立小區(qū)消防快速反應(yīng)分隊。我們將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防隊前來舉辦消防知識講座。根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。（三）安全管理的重點轉(zhuǎn)移接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量；監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案；在防范的策略上強調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。安保員在工作中任何時候任何環(huán)境中遇到業(yè)主方主要中高層領(lǐng)導(dǎo)時必須行軍禮致敬；牢記認(rèn)知業(yè)主方中高層領(lǐng)導(dǎo)的名字和職稱以及車排號碼；（二）安全管理體系的建立“動態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動崗位相結(jié)合的設(shè)置，對居住區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控管理。對保安員實施軍事化管理，制定安保管理和獎懲制度，嚴(yán)格付諸實施，以增強保安人員的工作責(zé)任心；強化安保人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對小區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，以確保安全。 ③對外來車輛和人員進(jìn)行驗證、登記和換證，并行禮致敬；④制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入大樓；⑤夜間對外來人員進(jìn)行詢問和登記，未接到業(yè)主方有來訪者通知的一律不得外來人員入內(nèi)。我們承諾：因管理原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。對極個別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“裝修責(zé)任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。（1）集中入伙時管理處經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。（5）業(yè)主驗房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作。 入伙作業(yè)規(guī)程 （1）由房產(chǎn)開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙通知書。 （3）入伙各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。4）若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交開發(fā)商，管理處應(yīng)協(xié)助開發(fā)商對房屋進(jìn)行整改后，請業(yè)主再次驗房。受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。（2）依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。（1）提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議；（2）分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力； （3）審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見； （4）提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； （5）提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；（6）幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；（7）提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； （8）檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）；（9）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議； （10）配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；（11）提出遺漏工程項目的建議； （12）對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO900ISO1400OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。（2）培訓(xùn)的組織方式①集中授課，組織學(xué)習(xí)；②參觀學(xué)習(xí)，操作現(xiàn)場實踐；③定期舉行學(xué)習(xí)研討會，教學(xué)與自學(xué)相結(jié)合；④根據(jù)不同的主題，物業(yè)管理中的難點問題，進(jìn)行轉(zhuǎn)項研討、攻關(guān)，學(xué)習(xí)，旨在培訓(xùn)員工的研究分析能力和處理難點問題的能力。（3）操作層員工：熟練掌握自己的工作職責(zé)、ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求，了解管理部的經(jīng)營思想，以及任勞任怨、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精的團(tuán)對精神和良好的服務(wù)形象。培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。（8）負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。（6）編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。（2）負(fù)責(zé)對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。（3）每月修剪綠化、草坪、樹木，每天清除綠地、樹腳內(nèi)的雜物垃圾。定期清洗公共樓梯、通道扶手，并做好垃圾清運工作及做好清運記錄。（2）維護(hù)保潔區(qū)域的整潔，制止各種有損環(huán)境衛(wèi)生的亂倒、亂涂等違章行為。（2）制定管理工作計劃，負(fù)責(zé)小區(qū)保潔部物料申報、使用、計劃。 （4）落實防火、防盜、防爆炸、防破壞和防治安災(zāi)害事故等防范措施，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報告客戶單位，并協(xié)助予以處置。（8）協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。（4）負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。（9）完成經(jīng)理交辦的其他工作。（3）負(fù)責(zé)接待業(yè)主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；（4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴、報修事宜。（11）以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使管理處具有高度凝聚力，引導(dǎo)員工以高度熱忱和責(zé)任感悟完成工作。（8）組織管理處的月檢工作，對管理處的整體服務(wù)質(zhì)量。（4）建立健全管理處的各級組織架構(gòu)及工作程序，使之合理化、精簡化及效率化。工程維修人員：具備相關(guān)操作證及上崗證；具有智能化高檔濟(jì)寧市吉安小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗；具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。 四、人員配備及崗位任職（一）人員配備的原則精干、高效、敬業(yè)愛業(yè)的原則；文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則；內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則；先定崗后定編以及德才兼?zhèn)?、一專多能的原則。 部門職責(zé) 客戶服務(wù)部：客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)主接待、裝修管理、檔案管理、投訴、報修、社區(qū)文化等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。專門設(shè)立管理處，作為管理公司的派出機構(gòu)，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。二、管理處組織架構(gòu)管理組織架構(gòu)的形成是服務(wù)行業(yè)人力資本控制的重要一環(huán)。第四章 擬建立的組織機構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)制度一、管理人員的選用辦法管理處各崗位所需人力資源配置實行藍(lán)盾物業(yè)公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。運作標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。（3）流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)?！?目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機制?！?管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。管理處員工實施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性?！麄鹘逃?，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平?！浾摯賱恿Γ騽堇麑?dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本小區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。計劃目標(biāo)管理按小區(qū)的實際情況制定各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。在具體物業(yè)管理服務(wù)中，實現(xiàn)對建筑物及其附屬物的管理和人的服務(wù)。加強綠化管理，美化小區(qū)環(huán)境，對小區(qū)現(xiàn)有的花草樹木做好養(yǎng)護(hù)和專人的管理工作。創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將在小區(qū)全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升；藍(lán)盾物業(yè)人的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示 藍(lán)盾物業(yè)人