云南廣西煙草公司崇左市公司客戶滿意度調(diào)查實(shí)施方案(最終版)-wenkub.com
2025-04-23 05:14 本頁面
【正文】 該項(xiàng)目主要分兩個(gè)階段，第一階段社區(qū)O2O市場的需求調(diào)研；尋找零售商和消費(fèi)者的市場需求痛點(diǎn)，為企業(yè)后期的產(chǎn)品定位、大眾服務(wù)和軟件開發(fā)提供有價(jià)值的信息。就廣西梧州城市發(fā)展項(xiàng)目設(shè)計(jì)的梧州市紅嶺新區(qū)路網(wǎng)工程、平民沖人居環(huán)境工程和梧州市地質(zhì)災(zāi)害預(yù)警報(bào)系統(tǒng)等3個(gè)子項(xiàng)目進(jìn)行在建項(xiàng)目進(jìn)行綜合績效評價(jià)；對項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究為客戶的貸款業(yè)務(wù)決策提供相應(yīng)的依據(jù)。廣西、廣東、湖南、云南廣西華盛聯(lián)通服務(wù)監(jiān)測項(xiàng)目客戶公司計(jì)劃在2013年提高區(qū)內(nèi)銷售業(yè)績，因此希望快速提高區(qū)內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的營銷能力。 廣西蓮湖學(xué)會榮譽(yù)會員216。 廣西首家O2O商業(yè)咨詢公司216。在多年的市場研究和客戶服務(wù)中，公司逐漸形成一套科學(xué)的、切合實(shí)際的、高效的調(diào)研服務(wù)方案，公司在消費(fèi)需求研究、品牌渠道研究、O2O商業(yè)模式應(yīng)用、客戶滿意度研究、競爭對手摸底調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)從業(yè)資格技能培訓(xùn)等領(lǐng)域擁有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。4. 員工后續(xù)培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際零售戶滿意度現(xiàn)狀中存在的問題進(jìn)行說明，讓員工清晰的認(rèn)識到工作中需要加強(qiáng)與提升的環(huán)節(jié)，針對性的進(jìn)行自我的提升。2. 調(diào)研結(jié)果保密，研究數(shù)據(jù)為客戶保存二年 切實(shí)做好調(diào)研結(jié)果的保密工作，所有參與人員均需簽訂保密協(xié)議。根據(jù)客戶及項(xiàng)目需要，每周一對項(xiàng)目工作進(jìn)展進(jìn)行相應(yīng)的匯報(bào)，做到一周一報(bào)。農(nóng)華偉劉玉玲QC督導(dǎo)1557830163715577289161質(zhì)量監(jiān)控，對樣本真實(shí)性、有效性負(fù)責(zé)從事調(diào)研行業(yè)5年，熟悉各種項(xiàng)目類型。曾經(jīng)服務(wù)過的領(lǐng)域客戶主要有：、廣州寶潔公司、四川水井坊、聯(lián)想、IT行業(yè)等企業(yè)。在本項(xiàng)目中負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析。九、項(xiàng)目實(shí)施保障（一）項(xiàng)目執(zhí)行及人員工作安排表（2） 項(xiàng)目研究組成員姓名職位/職稱專業(yè)/研究方向簡介何慶光董事長/教授統(tǒng)計(jì)/企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃20年豐富的市場研究及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，研究領(lǐng)域涉及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、服務(wù)提升、市場細(xì)分研究、競爭對手調(diào)研、廣告效果評估、品牌研究、新項(xiàng)目/產(chǎn)品可行性分析、用戶離網(wǎng)分析等營銷研究領(lǐng)域。此外，還需嚴(yán)格遵循問卷管理流程。 對于一項(xiàng)調(diào)查而言，訪員是一個(gè)至關(guān)重要的角色，其最主要的職責(zé)在于收集數(shù)據(jù)。 對參會過程進(jìn)行全程錄像記錄和錄音記錄，確保呈現(xiàn)真實(shí)零售戶想法，確保數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)備性。4. 參會人員資格條件設(shè)定 經(jīng)營卷煙5年以上，熟知經(jīng)營的整個(gè)流程，年齡20—65歲之間，人數(shù)擬定12人。3） 市場管理評價(jià)包括：對網(wǎng)點(diǎn)布局看法、對管理公平、執(zhí)法規(guī)范和打擊假非私煙措施的態(tài)度和調(diào)整規(guī)范的建議等內(nèi)容。 八、調(diào)研實(shí)施（一）座談會實(shí)施方案1. 活動主題：卷煙零售戶滿意度座談會2. 主題闡述：主要以掌握零售戶對卷煙市場現(xiàn)行政策的態(tài)度和對卷煙公司客戶服務(wù)和市場管理等的各項(xiàng)服務(wù)的滿意度情況為目的，及時(shí)了解零售戶真實(shí)的期望與需求。4. 具有代表性 所有的與會者都是通過設(shè)定特定的條件進(jìn)行篩選，只有滿足條件者方可參會，具有行業(yè)的代表性。（一）座談會 座談會作為定性調(diào)查常用的一種方法，有其無可比擬的優(yōu)點(diǎn)。按零售戶類型比例（城區(qū)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)=4:1），得出該市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的樣本量比例，以憑祥市為例，綜合實(shí)際考慮，選取憑祥城區(qū)與友誼鎮(zhèn)這兩個(gè)地域進(jìn)行抽樣，抽樣比例為憑祥城區(qū)：友誼鎮(zhèn)=4:1，并依此比例分配該市的目標(biāo)樣本量30個(gè)，得出這兩地區(qū)的目標(biāo)樣本量, 憑祥城區(qū)為24個(gè)，友誼鎮(zhèn)為6個(gè)（獲取其他縣（市、區(qū)）的城區(qū)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的目標(biāo)樣本量，依次類推）。運(yùn)用LISREL軟件，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)估計(jì)，得到模型的測量系數(shù)和路徑系數(shù)，建立零售客戶的滿意度模型。(3)使用公式計(jì)算一致性檢驗(yàn)指標(biāo)，若，則表示通過檢驗(yàn)，反之，要重新修改矩陣。訂 貨 服 務(wù)結(jié) 算 服 務(wù)送 貨 服 務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)客戶服務(wù) 層次分析法為了得到客戶的滿意度評價(jià)的總分，可以直接把各項(xiàng)目得分直接相加，但是這樣忽略了各部分的重要性是不同的。 因子分析法崇左煙草公司零售客戶的滿意度評價(jià)主要包括卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場管理、投訴服務(wù)、品牌價(jià)值、綜合評價(jià)、其他評價(jià)等方面。，建立客戶滿意度模型 廣西斯達(dá)公司的數(shù)據(jù)分析師們運(yùn)用非常專業(yè)的LISREL軟件，先用驗(yàn)證性因子分析對卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場管理、投訴服務(wù)、品牌價(jià)值五個(gè)因子進(jìn)行驗(yàn)證，再使用結(jié)構(gòu)方程分析建立零售客戶滿意度與這五個(gè)因子的結(jié)構(gòu)方程模型滿意度模型。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，由專門的訪問員高效收集問卷數(shù)據(jù)。 （4）服務(wù)模型三、顧客滿意度研究思路及
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