【正文】 住 1）、房屋租售代理。 電梯 （1） 電梯門廣告，在電梯轎廂內(nèi)，電梯門的內(nèi)側(cè)，可張貼不干膠廣告畫，管理費(fèi)按元/月收取 。 10）作業(yè)完成后，跟客戶道別，為客戶關(guān)好房門，方可離開。 6） 作業(yè)時，用舊報紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報紙上。 2） 按門鈴時要慢按輕放，最多只能按三次。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒，登記一張證件的時間不得超過20秒。 3）站立姿勢可分立正或跨立兩種，身體不得依靠或接觸任何支撐點(diǎn)。 5） 當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。 商量式：“………..您看這樣好不好？” 例如：l 、詢問式：“請問……….” 8） 當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。 4） 對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。 2） 與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 5） 道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 基本禮貌用語： 1） 常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 4） 應(yīng)保持服務(wù)臺面清潔，除接待標(biāo)識牌和工作用品外，不能有任何雜物。 4） 手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。 3） 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜） 女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。 做到隨時接受業(yè)主咨詢。（注：具體時間為審計后的當(dāng)月公布） 三、接受審計，嚴(yán)格執(zhí)行財經(jīng)紀(jì)律，按制度和規(guī)定時間整理好帳務(wù)，主動申請接受會計審計，對審計出來的問題，要找出原因，弄清責(zé)任，及時整改，直至達(dá)到要求。 費(fèi)用支出內(nèi)容公開，支出內(nèi)容按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定的范圍執(zhí)行。 不準(zhǔn)在綠地上涼、曬衣物，停放車輛。 管理區(qū)域內(nèi)的住戶和管理人員，有保護(hù)綠化和參加美化小區(qū)活動的義務(wù)。 綠化制度住宅區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)管理由管理處負(fù)責(zé)。各種保潔標(biāo)準(zhǔn)詳見《清潔綠化工作手冊》。 1玻璃幕墻(包括玻璃門)。 1污水井。 人行道、車行道。 公共地磚。每年保養(yǎng)一次，對門窗框松動、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實(shí)墻洞，等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。對其它類型門每年對軸承上油一次。樓梯間踏步每３年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。 內(nèi)墻飾面。 （四）內(nèi)容： 屋頂。 六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度（一）目的：通過對建筑有計劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長其使用壽命。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問題，由用戶自行負(fù)責(zé)。維修后管理處實(shí)行消項驗(yàn)收，維修所發(fā)生的人、工、材料等費(fèi)用由地盤負(fù)責(zé)。 是否按規(guī)定對來訪人員進(jìn)行詢問、登記并禁止運(yùn)載、攜帶易燃危險物品的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。 　　動火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險場所動火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí)。 　　每季度由公司安委會組織對消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。 　　檢查各班組對防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。 檢查驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長負(fù)責(zé)處理，重大火險隱患須迅速（書面）報告管理處領(lǐng)導(dǎo)。 （二）一級檢查 一級檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每班檢查一次。 下月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料計劃、工作計劃，應(yīng)在當(dāng)月25日前報電梯隊審批、備料安排。 電梯工應(yīng)每日對電梯進(jìn)行巡視、檢查、填寫記錄，對不能解決的問題應(yīng)及時書面報告領(lǐng)導(dǎo)研究解決。 電梯隊維修技術(shù)人員須有高中以上文化，并經(jīng)市勞動局培訓(xùn)取證后方可上崗。 抄表員每月要對每戶用水量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應(yīng)進(jìn)戶查詢，幫助解決用水浪費(fèi)現(xiàn)象。在確實(shí)需要臨時停水時，應(yīng)先通知住戶；停水后必須采取臨時供水辦法，向住戶供水。注意防止小動物進(jìn)入；無關(guān)人員須經(jīng)管理處辦公室許可方可進(jìn)入。 供電線路嚴(yán)禁超載供電，配電房內(nèi)禁止亂拉亂接線路，在夏季供電高峰時，應(yīng)按負(fù)荷的需求，有計劃的切換變壓器。配電房的值班員，必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場，影響證據(jù)的收集。 提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動。 嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動。 采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。 發(fā)生火災(zāi)時，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場之前，擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設(shè)施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識。車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，并認(rèn)真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責(zé)任。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。 積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識。 愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財物，對小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。 護(hù)衛(wèi)制度一、24小時值班制度 護(hù)衛(wèi)員分早（7：0015：00）、中（15：0023：00）、晚（23：00第二天7：00）三班，實(shí)行24小時全天候值班制度。 以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作?？蛻舻耐对V或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。 第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。如客戶未能在限定時間內(nèi)整改完，管理處有權(quán)安排施工力量完成該項工程，所需費(fèi)用將全部由客戶承擔(dān)。 賠償經(jīng)濟(jì)損失。 停水、停電； （5） 扣留或沒收工具； （4） 責(zé)令恢復(fù)原狀； （3） 責(zé)令停工； （2）重者管理處有權(quán)作如下處理： （1）照明燈泡瓦數(shù)一般限制在100W以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。 （3） 施工動火，一律參照執(zhí)行市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時動火審批制度，到管理處辦理動火審批手續(xù)。 （4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。 防火責(zé)任 （1） 施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 工人在進(jìn)入小區(qū)時必須配帶《裝修出入證》。初次驗(yàn)收通過后，由裝修單位負(fù)責(zé)人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取《裝修出入證》押金。裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、1寸照片2張和蓋過財務(wù)章的《房屋裝修繳費(fèi)通知單》及財務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進(jìn)場手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。 一、裝修流程說明 客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項詳細(xì)填寫。驗(yàn)房完后，業(yè)主在《錦繡江南入伙會簽單》4上簽字后領(lǐng)取鑰匙。業(yè)主領(lǐng)取入伙資料袋，并簽署《區(qū)域防火責(zé)任書》、《小區(qū)居民精神文明公約》。 公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、及有關(guān)管理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。 ３） 收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門鑰匙，引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時送達(dá)有關(guān)單位。 二、入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會工作服務(wù)組。 1 與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號。在進(jìn)行樓宇交接時，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。 小區(qū)內(nèi)場地應(yīng)平整，無堆土，對于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護(hù)等措施隔離。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。 組織架構(gòu)常規(guī)服務(wù)特約服務(wù)財務(wù)室文員護(hù)衛(wèi)隊客服中心工程部保潔綠化經(jīng)營部綜合部物業(yè)管理部經(jīng) 理管理人員培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)內(nèi)容 （一）企業(yè)文化培訓(xùn)科目授課部門課時（49）入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策）綜合部2應(yīng)知應(yīng)會、物業(yè)基本特點(diǎn)綜合部3服務(wù)理念及管理目標(biāo)綜合部2職業(yè)道德綜合部1客戶識別與溝通技巧綜合部2禮儀、禮節(jié)綜合部6安全常識保安部33軍事訓(xùn)練（單兵隊列、班隊列）保安部（二）專業(yè)知識 培訓(xùn)科目授課部門課時（71）物業(yè)管理概論綜合部24房屋構(gòu)造與識圖綜合部12房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識綜合部6計算機(jī)應(yīng)用業(yè)余時間自學(xué)公文寫作與文書處理綜合部6物業(yè)管理案例分析綜合部18ISO9000認(rèn)證常識綜合部5（三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)科目授課部門課時（30）法律基礎(chǔ)知識綜合部1憲法、國