【正文】 一定市場(chǎng)上，通過(guò)較少的中間商向消費(fèi)者推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種策略3） 專(zhuān)營(yíng)性消費(fèi)渠道：是指旅行社在一定的時(shí)期，一定地區(qū)內(nèi)只選擇一家旅游中間商銷(xiāo)售本企業(yè)的產(chǎn)品的一種策略，同時(shí)中間商不能代銷(xiāo)其競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品 如何選擇中間商？1） 經(jīng)濟(jì)效益2） 風(fēng)險(xiǎn)大小3） 中間商的信譽(yù)4） 中間商的實(shí)力5） 中間商對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的依賴(lài)度6） 合作意愿 對(duì)中間商的管理1） 加強(qiáng)與中間商的合作2） 做好對(duì)中間商的評(píng)價(jià)3） 加強(qiáng)與中間商的溝通和聯(lián)絡(luò)4） 建立中間商檔案5） 調(diào)整中間商隊(duì)伍第六章 旅行社服務(wù)采購(gòu)一、名詞解釋 旅游服務(wù)的采購(gòu)：是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的企業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目的行為 旅游吸引物：是指各種能夠吸引旅游者前來(lái)欣賞的自然旅游吸引物和人文旅游吸引物；包括參觀游覽、旅游購(gòu)物和娛樂(lè)三個(gè)旅游活動(dòng)的基本要素，他們是旅游產(chǎn)品的核心 旅行社的接團(tuán)管理：是指本國(guó)、本地區(qū)的旅行社對(duì)來(lái)自境外到該國(guó)進(jìn)行游覽、觀光、探親以及從事商務(wù)、會(huì)議或者其他旅游活動(dòng)團(tuán)體或者個(gè)人做好接待和服務(wù)工作 發(fā)團(tuán)：就是把通過(guò)各種招徠手段形成的旅游團(tuán)隊(duì)或者三科輸送到經(jīng)過(guò)選擇的國(guó)內(nèi)相關(guān)旅行社。第一章、 旅行社的概述一、 填空題 旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)以及社會(huì)分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，同時(shí)也是人類(lèi)旅游活動(dòng)長(zhǎng)期發(fā)展的產(chǎn)物 世界上第一家旅行社誕生于19世紀(jì)40年代 1845年托馬斯庫(kù)克成立了世界上第一家旅行社，并編寫(xiě)了世界上第一本旅游指南《利物浦旅行手冊(cè)》 1923年我國(guó)的第一家旅行社成立，最初為上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行設(shè)立的一個(gè)分部，1927年6月正式更名為中國(guó)旅行社 新中國(guó)成立以后，我國(guó)的第一家旅行社與1949年11月在廈門(mén)成立，命名為華僑旅行社；1954年成立了中國(guó)國(guó)際旅行社總社及其分支機(jī)構(gòu)；1957年由各地華僑服務(wù)社組建而成華僑旅行社總社機(jī)器分支機(jī)構(gòu) 1980年國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)團(tuán)中央成立中國(guó)青年旅行社，1981年12月國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)中國(guó)青年旅行社為企業(yè)單位，經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧 在西方國(guó)家旅游業(yè)中，旅行社按其業(yè)務(wù)范圍可以劃分為三類(lèi)：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營(yíng)商、旅游零售商 日本旅行社按其業(yè)務(wù)范圍分為：一般旅行業(yè)、國(guó)內(nèi)旅行業(yè)、旅行業(yè)代理店 我國(guó)旅行社按其業(yè)務(wù)范圍分為：國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社 臺(tái)灣旅行社分為：綜合旅行業(yè)、甲種旅行業(yè)、乙種旅行業(yè)二、 簡(jiǎn)答題 旅行社產(chǎn)生的歷史背景1） 產(chǎn)業(yè)革命加速了城市化的進(jìn)程，改變了一部分人的生活方式和工作性質(zhì)2） 產(chǎn)業(yè)革命擴(kuò)大了有財(cái)力外出旅游的人數(shù)3） 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，特別是蒸汽機(jī)技術(shù)在交通運(yùn)輸中的應(yīng)用，為大規(guī)模的人員流動(dòng)提供了條件 旅行社的性質(zhì)1） 旅行社是以盈利為目的的企業(yè)2） 旅行社的業(yè)務(wù)是為旅游活動(dòng)提供服務(wù)3） 旅行社是中介服務(wù)機(jī)構(gòu) 旅行社的職能1） 生產(chǎn)職能：旅行社設(shè)計(jì)和組裝各種包價(jià)旅游產(chǎn)品的職能2） 銷(xiāo)售職能：銷(xiāo)售本旅行社設(shè)計(jì)和組裝的產(chǎn)品；帶旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)向旅游者銷(xiāo)售各種單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目3） 組織協(xié)調(diào)職能：旅行社產(chǎn)品是涉及多方面的綜合性產(chǎn)品，為保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，旅行社必須在旅游業(yè)個(gè)部門(mén)和企業(yè)之間及旅游業(yè)與其他相關(guān)部門(mén)之間進(jìn)行大量協(xié)調(diào)工作4） 分配職能：合理分配旅游者的支出；對(duì)提供服務(wù)的部門(mén)進(jìn)行收入分配5） 提供信息職能：向旅游者和服務(wù)供應(yīng)部門(mén)提供信息的職能 旅行社的基本業(yè)務(wù)1) 產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)2) 委托代辦業(yè)務(wù)3) 產(chǎn)品銷(xiāo)售和促銷(xiāo)4) 旅游接待業(yè)務(wù) 西方國(guó)家的旅行社分為幾類(lèi)？每一類(lèi)的業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)是什么？1） 旅游批發(fā)商（1） 定義：是指從事批發(fā)業(yè)務(wù)的旅行社或旅游公司（2） 業(yè)務(wù)范圍：不直接向旅游者銷(xiāo)售出售產(chǎn)品而是通過(guò)從事零售業(yè)務(wù)的中間商將產(chǎn)品出售給旅游者（3） 特點(diǎn)：根據(jù)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)各種旅游產(chǎn)品，大批量的訂購(gòu)交通運(yùn)輸公司和飯店、旅游景點(diǎn)和目的地經(jīng)營(yíng)接待業(yè)務(wù)的旅行社等有關(guān)的旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，然后再將這些單項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)過(guò)加工組合后成為各種不同的報(bào)價(jià)產(chǎn)品進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)，其利潤(rùn)來(lái)自于旅游產(chǎn)品的成本加價(jià)2） 旅游經(jīng)營(yíng)商（1） 業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)：除了通過(guò)從事零售業(yè)務(wù)的中間商銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品之外，還有自己的零售網(wǎng)絡(luò)，直接向旅游者銷(xiāo)售各種報(bào)價(jià)旅游產(chǎn)品3） 旅游零售商（1） 定義：是指向旅游批發(fā)商或旅游經(jīng)營(yíng)商購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品，出售給旅游者的旅行社，即從事零售業(yè)務(wù)的旅行社（2） 經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn)：代表旅游者向旅游批發(fā)商或有關(guān)旅游企業(yè)購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品；代表旅游批發(fā)商向旅游者銷(xiāo)售產(chǎn)品 旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用是什么？1） 地位：旅行社是各種旅游服務(wù)的集散中心：旅行社聯(lián)系著為旅游服務(wù)提供服務(wù)的供應(yīng)部門(mén)和相關(guān)行業(yè)，通過(guò)自身經(jīng)營(yíng)將這些服務(wù)集散的以旅行社為中心的服務(wù)系統(tǒng)里2） 旅行社是旅游者和旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)的橋梁3） 作用：為旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行提供服務(wù)：為旅游者的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行提供方便、為旅游者提供更加準(zhǔn)確的旅游信息，是旅游者出行的參謀4） 為旅游者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的旅游產(chǎn)品5） 為旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)提供充足的客源三、 名詞解釋 旅行社：旅行社是指以盈利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè) 旅游業(yè)務(wù)：是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠，接待旅游者，為旅游者提供有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)：是指在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游市場(chǎng)的需求，結(jié)合本旅行社的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)實(shí)力，將旅游目的地的旅游資源與各種服務(wù)項(xiàng)目結(jié)合起來(lái)，設(shè)計(jì)出旅游者喜歡的產(chǎn)品 旅游接待業(yè)務(wù)：是指旅行社對(duì)已經(jīng)預(yù)定旅游產(chǎn)品的旅游者在其到達(dá)后所提供的服務(wù)，即為旅游者安排、落實(shí)在目的地游覽期間餓食宿行游等消費(fèi)活動(dòng)及其他事項(xiàng) 國(guó)際旅行社：指經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社 國(guó)內(nèi)旅行社：指專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社第二章 旅行社的設(shè)立一、填空題1. 2001年12月11日國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)旅行社的設(shè)立條件作出了相關(guān)的法律規(guī)定2. 申辦旅行社的基本程序：申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可證、辦理注冊(cè)登記、辦理稅務(wù)登記3. 旅行社的基本業(yè)務(wù)部門(mén)：外聯(lián)部（生產(chǎn)和銷(xiāo)售職能）、計(jì)調(diào)部（旅游服務(wù)采購(gòu)、提供信息、統(tǒng)計(jì)）、接待部、市場(chǎng)部（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）、其他部門(mén)4. 旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式：直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)形式、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式二、名詞解釋1. 計(jì)調(diào)：指為落實(shí)旅行計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)咨詢(xún)以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)工作的總和2. 外聯(lián)業(yè)務(wù)：是指旅行社與中間商或旅游者聯(lián)系商談，出售旅行社產(chǎn)品的過(guò)程3. 注冊(cè)資本：是旅行社用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的流動(dòng)資金和固定資金的總額，是旅行社用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常運(yùn)行的物質(zhì)保證，也是旅行社向有關(guān)行政管理部門(mén)申請(qǐng)營(yíng)業(yè)的依據(jù)4. 質(zhì)量保證金：是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門(mén)管理，用于保障旅游者權(quán)益的專(zhuān)用款項(xiàng)三、簡(jiǎn)單題1. 影響旅行社設(shè)立的因素1） 外部因素：旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r（直接因素）2） 國(guó)家的有關(guān)政策3） 有關(guān)旅行社的法規(guī)4） 內(nèi)部因素：資金的籌措（最主要，最關(guān)鍵的因素）5） 招聘員工6） 協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立7） 建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)2. 旅行社設(shè)立的條件1） 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所：是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本條件2） 經(jīng)營(yíng)設(shè)施：3） 經(jīng)營(yíng)管理人員：國(guó)際旅行社應(yīng)有1名國(guó)家旅游局頒發(fā)的經(jīng)理資格證書(shū)總經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理3名，取得會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員；國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)有1名國(guó)家旅游局頒發(fā)的經(jīng)理資格證書(shū)總經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理2名，取得助理會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員4） 有法定數(shù)額的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金（1） 注冊(cè)資本：設(shè)立國(guó)際旅行社注冊(cè)資本不得低于150萬(wàn)人民幣，設(shè)立分社，增加注冊(cè)資本75萬(wàn)人民幣；設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，注冊(cè)資本不得低于30萬(wàn)，設(shè)立分時(shí)，增加注冊(cè)資本15萬(wàn)人民幣；設(shè)立中外投資旅行社，注冊(cè)資本不少于400萬(wàn)人民幣（2） 質(zhì)量保證金：國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)入境和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，繳納60萬(wàn)人民幣作為質(zhì)量保證金，經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)的，還要再繳納100萬(wàn)人民幣，設(shè)立分社增加30人民幣質(zhì)量保證金；國(guó)內(nèi)旅行社繳納10萬(wàn)人民幣作為質(zhì)量保證金，設(shè)立分社，增加5萬(wàn)人民幣3. 直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)與事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)1）直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)（1）定義：直線(xiàn)制式一種最簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)由經(jīng)理至基層員工自上而下建立垂直的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，沒(méi)有智能機(jī)構(gòu)，形成直線(xiàn)，因此叫直線(xiàn)制（2）特點(diǎn)：管理層次少，一個(gè)下屬只接受一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者指揮，權(quán)力高度集中，總經(jīng)理?yè)碛新眯猩缃?jīng)營(yíng)的全部權(quán)限（3）優(yōu)點(diǎn)：貫徹了統(tǒng)一的原則，上下級(jí)之間的關(guān)系簡(jiǎn)明，信息溝通迅速，解決問(wèn)題及時(shí)，管理效率較高（4）缺點(diǎn)：沒(méi)有職能管理機(jī)構(gòu)，有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)工作都要經(jīng)理去處理，所以經(jīng)理的負(fù)擔(dān)重，同時(shí)這種形式要求經(jīng)理通曉各種業(yè)務(wù)，成為全能管理者2）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式（1）定義：它是旅行社內(nèi)對(duì)于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場(chǎng)，獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門(mén)實(shí)行分權(quán)管理的一種組織形式（2）特點(diǎn)：將旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按照各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)建立事業(yè)部，實(shí)行企業(yè)集中決策，事業(yè)部獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的管理方式，旅行社對(duì)事業(yè)部只保留從事決策，財(cái)務(wù)控制等權(quán)利；每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤(rùn)中心；每個(gè)事業(yè)部可以根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，并統(tǒng)一管理事業(yè)部?jī)?nèi)的人財(cái)物各要素和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，銷(xiāo)售，采購(gòu)等業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（3）優(yōu)點(diǎn)：有利于旅行社最高管理層擺脫日常行政事務(wù)，成為真正的決策機(jī)構(gòu)；有利于加強(qiáng)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心，發(fā)揮其積極性和主動(dòng)性；有利于促使各事業(yè)部開(kāi)拓市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品，增強(qiáng)市場(chǎng)適應(yīng)能力；有利于培養(yǎng)管理人才，提高管理者素質(zhì)（4）缺點(diǎn)：職能機(jī)構(gòu)重疊，管理人員多，管理費(fèi)用大；各事業(yè)部相當(dāng)于一個(gè)獨(dú)立的旅行社，對(duì)部門(mén)經(jīng)理的管理才能要求較高，各事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，易出現(xiàn)本位主義，忽視企業(yè)整體利益第三章 旅行社經(jīng)營(yíng)管理的基本理論一、名詞解釋 經(jīng)營(yíng)：廣義上的經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)而進(jìn)行的一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱(chēng)，包括對(duì)企業(yè)的供產(chǎn)銷(xiāo)全部活動(dòng)的運(yùn)籌和謀劃，并且貫穿于企業(yè)生產(chǎn)和交換的全過(guò)程；狹義的經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)涉及外部經(jīng)濟(jì)關(guān)系和一些經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，即物資供應(yīng)和產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng) 管理：是指對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃組織指揮控制和調(diào)節(jié)等各項(xiàng)工作的總稱(chēng) 旅行社管理：組織導(dǎo)游、員工在招徠、接待旅游活動(dòng)中既獲得經(jīng)濟(jì)利益，又是旅游者感到滿(mǎn)意，還能使導(dǎo)游，員工具有高昂的士氣，獲得成就感 旅游產(chǎn)品是指由旅行社出售的能滿(mǎn)足旅游者一次旅游活動(dòng)的所需的各項(xiàng)服務(wù)或服務(wù)組合，旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品 旅行社經(jīng)營(yíng)思想：就是指旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求及其變化，協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)部和外部活動(dòng)，決定和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方針和目標(biāo)，以求得企業(yè)的生存和發(fā)展的思想 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：是旅行社接待服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在一定的時(shí)期內(nèi)所預(yù)期要達(dá)到的成果或發(fā)展程度 經(jīng)營(yíng)決策：是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)或解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重大問(wèn)題而對(duì)兩個(gè)以上行動(dòng)方案進(jìn)行優(yōu)選的過(guò)程 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃：是為了指導(dǎo)企業(yè)全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而