【正文】 回頭客 = 豐厚的收入研究專家認為，如果我們能5℅的客戶成為商場的回頭客，那么我們商場的收入就會增加一倍。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。第六條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準則顧客就是你的收入；態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；顧客只有一個目的，需要幫助；一位顧客的價值是年銷售額的20倍；繼續(xù)和你做生意的顧客是你最好的朋友；顧客滿意不是目的，顧客忠誠才是無價之寶；口碑的威力比媒體廣告強大50倍；親切友善和樂于助人與成功成正比；公司政策以顧客為出發(fā)點；服務(wù)是一種感覺；1優(yōu)質(zhì)顧客的秘訣從“是的”開始；1顧客的認同是評定成功唯一的標準。人事部：通過培訓(xùn)、共同學(xué)習(xí)、探討服務(wù)中技巧，使員工提高服務(wù)質(zhì)量。第五條 各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求營業(yè)助理：加強對賣場的巡視及管理工作。1 膽怯型顧客接待法：提供引導(dǎo)，保持和支持、幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。1 守向型這類顧客聆聽但推遲購買，甚至贊同你提出的意見。接待法：銷售人員仔細聆聽，分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議，當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時，銷售員可能會當(dāng)場被她們認為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多么要強的顧客都會要求助于銷售員的。接待法：這時最主要是多問，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點不放，進行簡單的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對方的愛好，幫助顧客進行挑選。接待法：銷售人員很容易不對這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。接待法：要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無關(guān)的話題中，要抓住一切機會引入正題。接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等?！?通過微笑方式向顧客表示歡迎；避免：推卸責(zé)任?！?提醒顧客將隋身物品帶好；☆ 熱誠地向顧客表示感謝；☆ 留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客；☆ 目送顧客離開，并且歡迎下次光臨；避免：不理會顧客，忙于自己的工作。避免：修改時間不確定或延長修改時間；☆ 讓顧客確認修改效果；☆ 了解顧客對修改滿意度；完成售貨過程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長遠關(guān)系?！?清楚地復(fù)述；避免：價位不清楚；☆ 清楚有禮地將價位告知顧客；☆ 將不合適的貨品放在一旁；☆ 開小票時要仔細、認真；☆ 將開好的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開錯，耽誤顧客的時間?！?有禮地讓顧客確認尺碼；☆ 給顧客指示試衣間的位置；☆ 提醒顧客攜帶好隨身物品；☆ 顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物；☆ 沒向顧客交代試衣間的位置；☆ 指引顧客到全身鏡前觀看效果；☆ 小心有禮地協(xié)助顧客；避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物。 ☆ 有禮及重視的態(tài)度；☆ 誠意地邀請顧客觀看；避免：太大或太快的動作。（特性、優(yōu)點及好處）☆ 有禮貌及重視地展示貨品；☆ 介紹貨品時要實事求是，用詞適當(dāng)；☆ 清楚地介紹，以有效的方式說明商品特征，內(nèi)容，成分，及用途；☆ 給予顧客觸摸貨品；避免：對產(chǎn)品數(shù)據(jù)不熟悉。☆ 關(guān)心的態(tài)度；☆ 主動詢問顧客的需要，以便推薦；避免：強迫顧客接受?！?顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務(wù)；避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定。☆ 不要忽略其它客人或客人的朋友應(yīng)一視同仁招呼；☆ 第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種；避免：不友善的眼神?！?銷售人員的身體與商品成45度角站立☆ 微笑、點頭；避免：木頭木面。☆ 顧客的左側(cè)；身體語言：保持精神奕奕的狀態(tài)?！?試衣間鞋、椅子的準備及清潔；避免：堆放雜物或有污漬?！?保持充足的光線；避免：燈光損壞?！?保持柜臺的整潔、干凈；避免：柜位堆放散亂的文件?！?燈光設(shè)備操作正常；避免：室內(nèi)溫度太熱或太冷。☆ 準備好日用消耗品，了解商品信息及貨品庫存狀況：避免：貨品斷色、斷碼。☆ 微笑時應(yīng)露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時，兩膝并攏?！?妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺?！?身體：保持干凈，可噴少許淡香水。 技能素質(zhì)：A、 良好的語言表達能力；B、 豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗；C、 熟練的專業(yè)技能；D、 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；E、 具備良好的人際關(guān)系溝通能力；F、 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；G、 良好的傾聽能力； 綜合素質(zhì)A、 客戶至上的服務(wù)觀念；B、 工作的獨立處理能力；C、 各種問題的分析解決能力；D、 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。硬件作為一個零售企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場的裝修高雅、購物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個良好的購物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場所、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。不論是理論方面，還是具體實踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運用到具體工作中去，我相信會對大家有所幫助和指導(dǎo)的。因為，為顧客服務(wù)幾乎無處不在。如果把服務(wù)的對象稱作顧客，那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。因此企業(yè)要在激烈的競爭中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當(dāng)賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。應(yīng)制定定期（年、月）檢修計劃，并能及時解決電梯設(shè)備日常維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的所有問題6各項記錄齊全 應(yīng)有：定期巡查記錄；檢修保養(yǎng)記錄；安全附件定期檢查記錄；故障處理記錄；電梯機房外來貨人員登記記錄；管理人員檢查記錄，并能認真填寫，字跡清楚，保存完好7電梯運行正常無重大事故 保證電梯運行穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底等現(xiàn)象和溫升過高或控制失靈現(xiàn)象8制動器動作靈敏可靠 應(yīng)做到電梯運行時制動器無異常響聲，不允許發(fā)生線圈過熱現(xiàn)象9載重部件和鋼纜及補償鏈完好無損 電梯載重部件不應(yīng)有危害安全的嚴重缺陷，年度檢驗報告中所提出危及安全的嚴重缺陷，應(yīng)及時整改10電梯內(nèi)外門開閉靈活 應(yīng)保持電梯內(nèi)外門開閉靈活，安全觸板或光電監(jiān)控靈敏可靠11限速器、安全鉗靈敏可靠 應(yīng)做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗記錄12極限行程開關(guān)靈敏可靠 應(yīng)做到極限開關(guān)靈敏可靠，有定期樣驗記錄13超載保護裝置正常超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗記錄14斷錯保護裝置靈敏可靠 應(yīng)做到斷錯相保護裝置靈敏可靠，要定期檢查15平層要求 應(yīng)做到電梯運動無異常響聲，電梯平層符合規(guī)程要求16電梯潤滑系統(tǒng) 應(yīng)對潤滑系統(tǒng)定期和加換潤滑劑，無缺油、漏油、潤滑系統(tǒng)失效現(xiàn)象，有定期加換油記錄17電梯控制柜良好 電梯各控制柜接線符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔18電梯機房要求 機房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動物等措施；地面、門窗、設(shè)備完好整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定時清掃，保持清潔整齊；機房不準堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機房照明和維修電源插座及電源開關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》要求；機房頂應(yīng)裝置金屬吊鉤，注明最大允許負荷量標志19井道要求 應(yīng)按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效20電梯地坑要求 地坑要保持清潔，設(shè)照明裝置，無積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開關(guān)是否有效第五章 客戶服務(wù)手冊第一條 前言什么是客戶服務(wù)？在新世紀的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務(wù)的準則。，如特別需要，應(yīng)報經(jīng)管理處批準且派專人護運方可。、吐痰涂污、丟棄雜物。12油桶、氣瓶存放符合規(guī)定要求，各種管道色標符合國際慣例 各種制冷劑氣瓶、冷凍油桶應(yīng)嚴格按氣瓶、油品放規(guī)定要求存放并有醒目標志；各種閥門，管道應(yīng)有色標標明區(qū)別和走向（氨車泄氨裝置須有特別標志）13動火規(guī)定 如運用明火作業(yè)必須嚴格遵守勞動和消防部門規(guī)定，必須在制冷排凈的情況下進行，并嚴格執(zhí)行持證操作制度。11機房整齊清潔符合要求 機房應(yīng)有良好的事故排風(fēng)設(shè)備，通風(fēng)照明良好；地面、門窗、設(shè)備保持清潔完好，通道暢通，維修工具，備件固定存放。一年內(nèi)無重大事故發(fā)生。保修期內(nèi)或外包保養(yǎng)維修的設(shè)備應(yīng)有效期內(nèi)的保養(yǎng)、保修合同并能及時解決冷凍機日常運行和維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的明顯問題，并認真健全記錄。2技術(shù)資料齊全冷凍機房應(yīng)有平面布置圖、立面圖、冷凍、冷卻管道系統(tǒng)圖；冷凍機、冷卻塔、水泵等應(yīng)有出廠證明、安裝使用、維護保養(yǎng)手冊，并應(yīng)有整套空調(diào)系統(tǒng)圖；部分冷凍機尚需有壓力容器檢驗合格證、年檢報告書。，立即采取有效措施（如切斷事故電源、啟用消防栓水龍頭、關(guān)閉著火房間通向走道的門等），在及時進行撲救的同時，迅速向市場管理處或“119”正確報告火情及火場情況。第七條 防火與防風(fēng)管理規(guī)定，包括消防栓大小龍頭、噴淋頭、煙感器、溫感器、警鈴、破玻按鈕和消防電話插孔及各種消防線路等均不準擅自移動、拆除，如有損壞須及時報告管理處，如裝修需挪動，一定要經(jīng)管理處同意后，由管理處指定承包商施工，業(yè)主（或租戶）均不得擅自施工。1市場息業(yè)后禁止人員進入。嚴禁攜帶槍支、彈藥、易燃、易爆、劇毒物品進入市場。嚴禁在市場內(nèi)聚眾賭博、打架、斗毆。第六條 治安保衛(wèi)管理規(guī)定市場內(nèi)的業(yè)主要有足夠的保安意識，要積極和保安人員配合，搞好市場的聯(lián)防保衛(wèi)工作。臨時停放車輛當(dāng)日收費，白天：；； 在車棚存放車輛后務(wù)必立即領(lǐng)取“存車牌”，詳閱“存車牌”背面“存車須知”。為了保證車庫有良好的衛(wèi)生環(huán)境，進入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰、亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物。特殊情況急需用車而無取車牌，須憑單位開具證明并出示本人有關(guān)證件，由保安員登記后方可取車。如發(fā)生丟失或私自轉(zhuǎn)讓停車牌（位），管理處將扣押金并取消該車輛的停車位，收回停車牌。車輛必須按市場管理處規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化帶上行駛，不得高速行駛和按高音喇叭，進入車庫時限速5Km/h以下。要愛護市場周圍的綠化和環(huán)境美化設(shè)施，嚴禁攀折花木、踐踏草坪，不準在樹上拉繩晾曬衣物。要養(yǎng)成愛清潔，講衛(wèi)生的習(xí)慣，不隨地吐痰，不得向室外潑水、丟果皮、煙蒂、垃圾等。（七）、撤離后（1）各有關(guān)部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應(yīng)收費用明細，匯總客服部處理。合理回報保證市場和經(jīng)營戶合理的收益，實現(xiàn)雙贏；通過市場整體機能的完善，提升商場品牌形象，使市場經(jīng)營者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報；第八條 市場管理與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過共管提升市場形象；監(jiān)督并定期核查進駐商戶，保障商品質(zhì)量和經(jīng)營信譽；定期為經(jīng)營商戶提供市場信息和調(diào)研報告，供商戶經(jīng)營決策；引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇；通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本；策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績；強化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見和建議；與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)系，增加收益；進行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利好；定期對商戶和店員進行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平；1配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；1輔導(dǎo)經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式，提升經(jīng)營業(yè)績；1協(xié)助商戶進行帳務(wù)處理；1支持商戶獲得銀行融資貸款；1按月度、季度和年度對優(yōu)秀經(jīng)營商戶進行物質(zhì)和精神獎勵；1協(xié)助商戶采用計算機進行商品銷售、服務(wù)的管理，提高商戶和市場的經(jīng)營管理水平；1與廠家、代理商、市場經(jīng)營戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場經(jīng)營行為，打擊違法經(jīng)營和竄貨行為，保證市場良好的經(jīng)營環(huán)境和對外形象；1華潤萬象城公司牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營戶成立“萬象城商會”，支持和配合商戶展開各種經(jīng)營活動；第三章 商戶管理制度第一條 商戶進場和撤離管理制度（一）、客戶通知 告之客戶開業(yè)時間和與市場營業(yè)部的具體聯(lián)系； 客戶資格審查意見、聯(lián)營合同、經(jīng)營商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交營業(yè)部；（二）、客戶接洽 交代進場等諸項事宜； 《商戶守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶； 與客戶相關(guān)的重要檔、制度匯編發(fā)至客戶； 引薦工程部與客戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜；（三）、店鋪裝修 工程部對裝修施工方案進行審核，發(fā)放裝修施工通知單； 施工單位和施工人員驗證登記； 施工過程中工程部、營業(yè)部進行施工監(jiān)管，確保按照時間、要求完成施工； 客戶遇到特殊的裝修要求，應(yīng)同工程部商討，確定施工方案；（四）驗收 工程部、營業(yè)部配合客戶進行裝修工程驗收； 驗收達標，符合消防安全和營業(yè)要求，由工程部簽署驗收合格單，交營業(yè)部準許客戶進場營業(yè)； 通知客戶去營業(yè)部辦理開業(yè)申請手續(xù)；（五）、開業(yè) 營業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請表后，客戶依據(jù)開業(yè)時間進行鋪貨和開業(yè)； 營業(yè)部協(xié)同各相關(guān)部門，開始提供開業(yè)的各項服務(wù)； 向商戶發(fā)放商場有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存盤、制作及發(fā)放胸卡。（5）利用門前廣場和室內(nèi)休閑沙龍，進行文藝演出、歌舞表演、時裝秀等活動，聚攏人氣，引領(lǐng)購物時尚；（6）打造庫爾勒旅游購物新形象，促進旅游休閑和旅游消費；（7）利用商業(yè)管理公司強大