【正文】 富的博學(xué)型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說。 顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至?xí)磳?duì)，含糊其辭地說明的話可能會(huì)生負(fù)效應(yīng)。 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺被傷害。1 思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購(gòu)買時(shí)較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時(shí)也要求銷售人員能按此要求介紹。接待法：及時(shí)采取行動(dòng)，如果產(chǎn)品會(huì)緊缺，那么及時(shí)向顧客指出。1 牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對(duì)方的牢騷而影響自己心情，要多聽對(duì)方說，不可與其爭(zhēng)論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。加強(qiáng)與一線員工的溝通，對(duì)一線員工提供服務(wù)（準(zhǔn)備好員工及顧客日常所需的藥品）；協(xié)助一線員工努力達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；顧客遺失物品在第一時(shí)間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺(tái)（保證隨時(shí)有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；1 熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。同時(shí)，對(duì)員工工作中各項(xiàng)行為規(guī)范進(jìn)行檢查，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；灌輸員工好的思想、歷年，多了解員工的真實(shí)想法，幫助員工解決實(shí)際上的問題；做好工作中員工數(shù)據(jù)的管理、儲(chǔ)備；各部門的溝通，及時(shí)回饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績(jī)。第七條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點(diǎn)根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客。投訴者的問題得到解決，會(huì)有60℅的投訴者與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90℅——95℅的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系，所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富，我們要珍惜他們。溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談———— 20℅當(dāng)面推銷———————— 50℅顧客參與談話—————————— 70℅我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 7℅語言 38℅語氣 55℅身體語言有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有遇到過問題的顧客要來得高，公司解決問題的熱忱，會(huì)讓顧客更加信賴公司，為未來的業(yè)務(wù)奠下基礎(chǔ)。很可觀是嗎？客戶服務(wù)工作中的“數(shù)字化”規(guī)律開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5—6倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)；開發(fā)一個(gè)新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶不需1分鐘！做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12℅，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6℅；。而且，開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)5倍的時(shí)間，金錢與精力。所以，你在向顧客說明商品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲?？蛻羧藛T每天保持“八顆牙”的微笑；對(duì)所處理投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，以便后期回訪，延伸服務(wù)；客戶中心與各部門及時(shí)聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并服務(wù)好各部門；做好與代理商、員工的及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)，共同服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量；定期的顧客意見調(diào)查，回饋顧客意見。美工部：各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書寫制作，傳遞商品信息給顧客；各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，內(nèi)容精練，一目了然，能在很短的時(shí)間內(nèi)吸引顧客的注意并產(chǎn)生記憶；商場(chǎng)的布置（不同季節(jié)的變化），各種促銷活動(dòng)的布置，給顧客提供一個(gè)愉悅的視覺氛圍，體現(xiàn)企業(yè)自身的個(gè)性特色；宣傳工作是企業(yè)對(duì)客服工作的先鋒，通過各種宣傳將企業(yè)的服務(wù)措施、經(jīng)營(yíng)措施和理念傳遞個(gè)顧客，是顧客了解企業(yè)，并感受到企業(yè)的存在和實(shí)力。1 感情型顧客接待法：這類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識(shí)，全身心投入談話中，并且需保持自己的個(gè)性。接待法：不要給她太長(zhǎng)太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實(shí)。1 愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對(duì)這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點(diǎn)上去，有時(shí)，也要輕輕的搪塞開，并用事實(shí)說明。 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)，往往以自我為中心。 缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會(huì)猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。 態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須應(yīng)該用好言好語接待。愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。容易生氣的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其生氣，對(duì)于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急噪不安?！?保持目光接觸，眼睛看著對(duì)方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點(diǎn)在前額）；☆ 將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會(huì)顧客?！?雙手將包裝好的商品遞于顧客；避免：粗手粗腳?！?邀請(qǐng)顧客協(xié)助測(cè)量尺寸；☆ 征詢顧客修改要求；避免：高聲讀出顧客的尺碼。☆ 有禮的語氣☆ 微笑及目光接觸；☆ 肯定的語氣；避免：說話不清晰?！?給顧客取貨時(shí)間最長(zhǎng)不超過兩分鐘；避免：取貨時(shí)間太長(zhǎng)?！?主動(dòng)介紹其它新到貨品或特價(jià)貨品；☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時(shí)間內(nèi)辦到，及時(shí)電話通知顧客；☆ 如果沒有顧客所需的特定貨品或服務(wù)；☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想； 試穿 目的：主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿產(chǎn)品，令顧客了解產(chǎn)品是否合適自己，對(duì)產(chǎn)品有更直接及深刻的感受?！?有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；☆ 你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽，給顧客80%的時(shí)間去講；☆ 與顧客對(duì)話的語氣宜用詢問、商量的口吻；避免：回答太簡(jiǎn)單?！?親切及友善的目光接觸；避免：敷衍及冷漠的態(tài)度。 了解顧客的需要目的：留意顧客的購(gòu)物訊息，并主動(dòng)了解顧客的需要，幫助顧客選購(gòu)合心意的貨品。☆ 對(duì)不能及時(shí)接待的顧客，應(yīng)表示歉意，或找同時(shí)及時(shí)給予服務(wù)；避免：語氣生硬。避免：與同事聊天、大說大笑。避免：懶洋洋的態(tài)度?！?保持干凈整潔和清理地上的垃圾；避免：衣物掛不足或有損壞。有效的陳列必須是顧客自然站立時(shí)手臂揮動(dòng)幅度在60180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳；避免；價(jià)錢牌上的數(shù)據(jù)混亂或價(jià)位不準(zhǔn)確。☆ 貨倉門要經(jīng)常保持關(guān)閉；避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀?！?保持地面清潔；避免：不理會(huì)地面的垃圾或污漬。步驟/過程☆ 統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂聲響起時(shí)，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）避免：遲到或當(dāng)班時(shí)吃零食?！?微笑時(shí)要面帶真誠(chéng)，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。☆ 胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時(shí)，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。☆ 服裝：保持干凈，無折皺、無污漬、經(jīng)常清洗。☆ 手部：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長(zhǎng)，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔。 品格素質(zhì)A、 忍耐與寬容：B、 注重承諾，不失信于人；C、 勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、 擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；E、 謙虛是做好客服工作的要素之一；F、 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)過程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。不但企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。一個(gè)服務(wù)性企業(yè)在對(duì)其外部即社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門之間、上下級(jí)之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是企業(yè)共同的課題。 電梯管理規(guī)定序號(hào)項(xiàng)目要求1管理人員落實(shí) 配備專（兼）職管理人員；每星期至少一次檢查運(yùn)行和機(jī)房管理情況，對(duì)設(shè)備存在的問題能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，并應(yīng)有記錄2技術(shù)資料齊全 應(yīng)有：井道、機(jī)房土建平面圖、電氣控制原理圖、動(dòng)力電路和安全電路示意圖、電梯安裝自檢報(bào)告書、鎖閉裝置、層門、限速器、安全鉗、緩沖器弄式試驗(yàn)的證明副本等3規(guī)章制度齊全 應(yīng)有：電梯機(jī)房安全管理規(guī)定；電梯管理人員崗位責(zé)任制；電梯駕駛員安全操作規(guī)程；電梯保養(yǎng)維修人員安全操作規(guī)程；電梯困人解救規(guī)程；定期巡查制度等4各種證件齊全、有效 應(yīng)有：電梯安全使用證；年檢合格證；電梯駕駛員操作證；維修保養(yǎng)人員操作證等，且應(yīng)持證上崗操作5定期維修保養(yǎng)工作 企業(yè)自己保養(yǎng)的電梯，維修保養(yǎng)人員應(yīng)有安全操作證；外包保養(yǎng)的保養(yǎng)單位，應(yīng)有維修保養(yǎng)許可證和有效期內(nèi)的保養(yǎng)合同。，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處：（1）門的開和關(guān)失去控制；（2）運(yùn)行時(shí)有明顯的速度異常；（3）運(yùn)行時(shí)有異常的振動(dòng)和響聲；（4）有漏電現(xiàn)象。、易爆危險(xiǎn)品，如遇特殊情況，需經(jīng)管理處批準(zhǔn)，并采取安全保護(hù)措施，有專人護(hù)送才可以裝運(yùn)。第九條 電梯使用管理、吐痰、涂污和亂扔雜物。機(jī)房?jī)?nèi)照明及維修電源、插座、開關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》要求，機(jī)器設(shè)備接地良好。10電器柜完好 定期清除電器柜塵灰，定期校驗(yàn)各電器組件，使其接觸良好，且接線符合規(guī)范要求。7冷凍機(jī)、空調(diào)設(shè)備運(yùn)行正常無重大事故 嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，做到冷凍機(jī)運(yùn)行穩(wěn)定無液擊、咬缸、喘振、超溫、超壓、泄漏等異常現(xiàn)象；油壓、油溫、油位、冷卻水進(jìn)出水溫度及壓力、冷媒水進(jìn)出口溫度及壓力、吸排氣溫度及壓力、電壓、電流、冷媒量均應(yīng)在正常范圍內(nèi)。5設(shè)備維修保養(yǎng)工作落實(shí) 應(yīng)配備必需的檢修力量，根據(jù)冷凍機(jī)維護(hù)手冊(cè)要求制定定期維修保養(yǎng)計(jì)劃和規(guī)程，能嚴(yán)格執(zhí)行，并能及時(shí)解決維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題。 配備專（兼）職管理人員，至少每天一次檢查運(yùn)行及機(jī)房管理情況，對(duì)設(shè)備存在的問題能及時(shí)處理，并作好記錄。，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。，亂扔煙頭火柴梗；教育兒童勿玩火，小心使用液化石油氣等可燃?xì)?、液體爐具；辦公自動(dòng)化設(shè)備及家電要在安全用電的原則下使用，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。1保安人員有權(quán)對(duì)進(jìn)出市場(chǎng)的物品進(jìn)行檢查，大件或貴重物品須有本單位開具的證明方可放行，搬運(yùn)時(shí)間按市場(chǎng)管理處有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。1未經(jīng)允許，不得在市場(chǎng)內(nèi)散發(fā)、張貼各種廣告、傳單等。嚴(yán)禁攜帶淫穢的書刊、畫片、錄音帶、錄像帶進(jìn)入市場(chǎng)。市場(chǎng)內(nèi)一旦發(fā)生偷盜等惡性案件，業(yè)主應(yīng)立即報(bào)告保安部并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同公安人員破案。保管員的工作受各位住戶的監(jiān)督，其任何失職行為請(qǐng)向管理處及時(shí)反映。未掛牌車輛做臨時(shí)停車對(duì)待。為杜絕車庫內(nèi)發(fā)生意外事故，凡進(jìn)入車庫的車輛嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時(shí)，在車庫內(nèi)不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。保安員只按牌放行。車輛如需停止停車位，應(yīng)及時(shí)到管理處辦理注銷手續(xù)，否則，停車費(fèi)繼續(xù)收取。第四條 機(jī)動(dòng)車輛管理進(jìn)入市場(chǎng)范圍內(nèi)的車輛必須服從市場(chǎng)管理處的管理。不準(zhǔn)在市場(chǎng)內(nèi)擺佛堂、燒香拜神、辦理喪事等活動(dòng)。第二條 招商流程和審核制度商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000元押金，建立登記檔案；（3）對(duì)登記的經(jīng)營(yíng)商戶按經(jīng)營(yíng)大類進(jìn)行分類，劃定經(jīng)營(yíng)區(qū)域；（4）招商部、營(yíng)業(yè)部、市場(chǎng)部對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯(lián)營(yíng)合同，鋪位選擇根據(jù)首披商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（6）對(duì)初選不合格商戶進(jìn)行復(fù)審；（7）與復(fù)審合格商戶簽定聯(lián)營(yíng)合同，鋪位選擇根據(jù)商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（8）、不符合經(jīng)營(yíng)要求的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）；商戶資格審查（1）審查經(jīng)營(yíng)類型；（2）審查經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（3）審查經(jīng)營(yíng)能力；（4）審查品牌優(yōu)勢(shì)；（5）審查商品風(fēng)格；（6）審查商品價(jià)位；（7）審查市場(chǎng)反映；（8）審查銷售業(yè)績(jī)；華潤(rùn)萬象城商戶審查登記表年 月 日 樓層品牌名稱：（包括附加品牌） 品牌聯(lián)系人： （經(jīng)理、代理商、法人代表、負(fù)責(zé)人）品牌聯(lián)系電話：手機(jī)： 辦公： 傳真： 品牌類別：男裝、女裝、化妝品、名表、眼鏡、家居、箱包鞋、其它品牌產(chǎn)地： 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)： 適應(yīng)年齡段： 品牌風(fēng)格：（價(jià)位、檔次） 提供證件：1代理證書、2授權(quán)書、3工商稅務(wù)副本、4檢驗(yàn)合格證、5其它提供發(fā)票：增票 普票 無發(fā)票需要場(chǎng)地面積：（ 層 號(hào)柜位）以平面圖所示為準(zhǔn)預(yù)計(jì)完成的營(yíng)業(yè)額： 萬元/月注：以上內(nèi)容由經(jīng)營(yíng)戶填寫以下由招商部填寫：綜合分析 價(jià)位分析： 市場(chǎng)分析：（